¿Qué es un sistema de gestión de opiniones (FMS)?

¿Qué es un sistema de gestión de opiniones?

Un sistema de gestión de opiniones es una herramienta, plataforma o marco para recoger y seguir las opiniones de clientes, usuarios o empleados.

Diferentes equipos pueden utilizar este marco para utilizar mejores bucles de retroalimentación, pero es especialmente útil para los equipos de éxito y de producto.

La información de un FMS puede ayudar a tomar decisiones, planificar la hoja de ruta, priorizar las peticiones de funciones y mucho más.

Pero sus beneficios van más allá...

Ventajas de un sistema de gestión de opiniones

Utilizar un sistema de gestión de opiniones para distintos equipos y funciones tiene muchas ventajas. He aquí un vistazo rápido:

FMS para jefes de producto

Gestionar los comentarios es una parte importante del trabajo de un gestor de productos.

Tienen que utilizar esta información para comprender lo que necesitan los usuarios y asegurarse de que el producto satisface esas necesidades, incluso cuando la información no es clara.

No sólo hay que interpretar lo que realmente quieren decir los usuarios, sino también gestionar adecuadamente las reacciones.

Cuando la gestión de la retroalimentación se hace mal, naturalmente puede causar dolores de cabeza a los PM. Pero cuando se hace bien, los beneficios son evidentes:

• Hace más eficaz la recogida y el análisis de grandes cantidades de opiniones,
• Genera más información procesable a partir de los comentarios de los usuarios, lo que permite más oportunidades de mejorar el producto,
• Ayuda a priorizar las peticiones de funciones basándose en las necesidades reales y auténticas de los usuarios,

Y cuando estas ventajas se consiguen con éxito, lo que eso significa para ti es un producto mejor con nuevas funciones que los usuarios realmente necesitan.

FMS para Gestores de Éxito de Clientes (CSM)

Otro equipo que se beneficia claramente de una mejor gestión del feedback es tu equipo de éxito del cliente.

Son las personas cuyas tareas cotidianas giran en torno a la optimización de las relaciones con los clientes y la resolución de sus problemas. Y también son los que necesitan mejores circuitos de retroalimentación.

Un FMS bien adoptado puede ayudar a tu equipo de éxito del cliente a:

• Realizar un seguimiento satisfactorio de las interacciones y opiniones de los clientes a través de distintos canales (correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales),
• Compartir eficazmente las opiniones de los clientes con los equipos pertinentes, desde producto hasta ventas,
• Medir el impacto de la resolución de los problemas de los clientes en la satisfacción general.

Eso significa mejores relaciones con los clientes que repercuten positivamente en el desarrollo y la mejora de tus productos.

FMS para equipos de marketing

Aunque no parezca tan crítico como los PM o los CSM, el FMS puede ser una de las herramientas más importantes para los profesionales del marketing, especialmente para los del marketing de productos.

Hablamos de un equipo responsable de comprender las preferencias de los clientes y adaptar las campañas de marketing en consecuencia. Así que, naturalmente, necesitan saber qué pasa por la cabeza de su público objetivo.

Con un sistema de gestión de opiniones competente, los profesionales del marketing pueden:

• Recopilar comentarios de alta calidad de los clientes sobre las campañas de marketing para futuras campañas y materiales de marketing,
• Medir la eficacia de las campañas de marketing basándote en el sentimiento de los clientes,
• Recoger datos más intensivos sobre los retos de la captación y retención de clientes

En general, esto significa campañas de marketing mejor informadas que realmente hablan a tus clientes potenciales y mayores conversiones.

FMS para founders y directores

Aunque no es quien te imaginarías revisando las opiniones de los clientes, los ejecutivos también necesitan supervisar las opiniones para garantizar el crecimiento del negocio.

Y un buen FMS también puede beneficiarles fácilmente permitiéndoles:

• Hacer un seguimiento de la salud general de las relaciones con los clientes,
• Identificar áreas de mejora basándote en las opiniones de los clientes,
• Centralizar la gestión de las opiniones en todos los departamentos.

Y eso significa directamente más responsabilidad en los proyectos de mejora de productos y crecimiento empresarial.

Ahora bien, todas estas ventajas pueden transformar individualmente la forma en que tus equipos trabajan y alcanzan sus objetivos.

Pero, ¿cómo se aplica realmente este marco?

Cómo implantar un sistema de gestión de opiniones

Como cualquier otro sistema o marco, un sistema de gestión de opiniones debe implantarse de forma estructurada.

Éstos son los pasos principales que pueden funcionar para la mayoría:

1. Define tus objetivos y tu alcance

Es importante entrar en cualquier proyecto con objetivos claros.

Esto es aún más cierto en el caso de un sistema de gestión de opiniones, ya que se trata de un proyecto que cambiará la forma de trabajar de tu organización.

Así que, en primer lugar, tienes que fijar objetivos claros y alcanzables.

Estos objetivos pueden ser a largo plazo, como mejorar tu producto y aumentar la satisfacción del cliente, o pueden ser a corto plazo, como la corrección de errores.

👉 Aquí también tienes que determinar el alcance.

Especialmente si tu producto tiene productos dentro de sí mismo o necesitas comentarios más específicos sobre una función concreta, tienes que dejarlo claro.

Asegúrate de que todo esto se determina en la fase de fijación de objetivos de tu proyecto.

Buena práctica #1: Segmentar a los usuarios

El público objetivo también puede ser una cuestión de alcance, ya que puede que necesites escuchar a un segmento específico de usuarios.

Para asegurarte de que esta operación de retroalimentación se desarrolla sin problemas, tendrías que invertir también en la segmentación de los usuarios. Esto puede implicar una segmentación según los casos de uso o la frecuencia de uso; al final, tu producto es el factor determinante.

No dejes de consultar nuestras guías sobre segmentación de usuarios. 👈

2. Elige las herramientas y plataformas adecuadas

A continuación, es hora de comprobar lo que hay en tu arsenal.

Seamos sinceros: no se puede entrar en un proyecto FMS con una hoja Excel y las mejores intenciones.

Necesitas emplear al menos una herramienta de encuesta e, idealmente, una herramienta de recogida de opiniones con capacidades de gestión adecuadas.

Así que, una vez que hayas seleccionado los canales de retroalimentación que quieres utilizar -encuestas, correos electrónicos, redes sociales, lo que quieras-, puedes empezar a crear tu cubierta técnica para la retroalimentación.

Si tienes tiempo y los recursos son limitados, puedes optar por:

• Una herramienta de encuestas sencilla, como SurveyMonkey,
• Una herramienta de análisis para analizar y seguir las percepciones,
• Una herramienta de CS para integrar los comentarios en tus perfiles de usuario

Si prefieres un enfoque global y un producto más completo, como una plataforma FMS completa.

Desplázate hacia abajo para ver nuestras mejores opciones para ti ⬇️

Buena práctica #2: Utilizar una solución de adopción de productos

A estas alturas ya sabes que este sistema de gestión de opiniones puede afectar a las interacciones con tus usuarios y, a largo plazo, a tu negocio.

Así que, ¿por qué no elegir una solución que pueda elevar el modo en que recoges y gestionas las opiniones y tus experiencias dentro de la aplicación de forma holística?

UserGuiding ofrece encuestas in-app con un panel de análisis designado, onboarding y adopción de usuarios, una base de conocimientos, un changelog y mucho más.

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3. Perfecciona tus mecanismos de recogida de opiniones

No puedes construir un sistema de retroalimentación y darlo por terminado. Para mejorar la retroalimentación, tienes que mejorar el propio sistema.

¿Cómo?

Lo primero es lo primero: tienes que diseñar encuestas y formularios personalizados. Cuanto más fáciles de usar y concisos sean, mejor.

Aquí tienes un buen ejemplo de Canva:

Mirando este ejemplo, recuerda también que es una gran molestia enviar encuestas manualmente. Un gran paso adelante puede ser la automatización.

Por ejemplo, aquí en UserGuiding, utilizamos algunas de nuestras encuestas in-app nativas justo después de realizar una tarea o cuando un usuario se conecta por primera vez en un tiempo.

Con la segmentación de usuarios y los ajustes de activación disponibles en la plataforma, este proceso se automatiza fácilmente.

Buena práctica #3: Utilizar microencuestas

No todas las encuestas tienen que ser entrevistas completas para ser útiles. A veces, una microencuesta de 30 segundos puede tener un mayor impacto.

Por eso es importante que empieces a utilizar encuestas breves, de una o dos preguntas, dentro de tu aplicación para:

• Minimizar los trastornos,
• Maximizar los índices de respuesta,
• Reunir más datos contextuales allí donde las preguntas importan,
• Procesar los conocimientos más fácil y rápidamente.

Basta con ceder un poco para obtener la mayor recompensa: las respuestas sinceras.

4. Analiza las reacciones y actúa en consecuencia

Ya has dominado la parte de la recogida de opiniones; ahora es el momento de hacer lo mismo con el análisis.

Para que la recopilación de opiniones merezca la pena, tienes que profundizar en los análisis, y un buen primer paso es clasificar y priorizar las opiniones.

Para esa operación, es útil una herramienta de análisis de datos, o puedes utilizar el panel de análisis de tu herramienta de adopción de productos.

Una vez que hayas obtenido los datos de tus informes analíticos, ya puedes empezar a aplicar los cambios.

Lo primero es lo primero: desarrolla un plan de acción.

El destinatario principal de tu análisis de opiniones es tu equipo de producto, para que puedan empezar con los procesos de desarrollo y actualización del producto.

Después, acude a otros equipos relacionados para hacer realidad el cambio.

Buena práctica #4: Actualiza a tus usuarios

Informar a tus usuarios de las nuevas actualizaciones debe ser otra prioridad.

Y eso funciona mejor mediante un changelog dentro del producto para obtener todo el impacto y la exposición potenciales.

Letterdrop hace un buen trabajo con su botón de Latest Updates en el panel principal:

Pero siempre puedes tenerlo como widget disponible donde lo necesites y también como página independiente.

UserGuiding no sólo hace onboarding y encuestas; con la última función Actualizaciones del Producto, puedes tener tu propio changelog dinámico:

Además, tiene su propia sección de comentarios y sus propios análisis. Esta función permite obtener más información contextual.

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5. Cierra el bucle de retroalimentación

Como estamos cerca de un sistema de gestión de opiniones que funcione perfectamente, nos queda un último paso en nuestra guía.

Un sistema de retroalimentación nunca es lineal; es un bucle.

No puedes poner fin a la mejora del producto impulsada por los comentarios, a menos que quieras cortar la conexión entre tú y tu base de usuarios.

¿Cómo establecemos ese bucle de retroalimentación?

Hasta ahora, has recibido comentarios, has obtenido datos e información de ellos, has pasado al desarrollo y estás listo para optimizar.

Y hay algunas personas que necesitan saberlo: tus usuarios.

Así que comunícate con ellos. Puedes utilizar un changelog, como hemos mencionado antes, o puedes crear mensajes y guías tanto para informar como para onboarding de las actualizaciones como de las nuevas funciones.

De este modo, ambos ven que sus comentarios han sido útiles, y tú también te estás esforzando para que se pongan al día.

Así es como se cierra el círculo dentro de un sistema de gestión de opiniones que funcione bien.

Pero no te detengas ahí.

Al igual que controlas tus reacciones dentro del FMS, tienes que controlar y perfeccionar el propio FMS. Querrás evaluar constantemente la eficacia del sistema y perfeccionar los procesos si es necesario.

Con la satisfacción del usuario y la eficacia en mente, no hay quien te pare.

Buena práctica #5: Invertir en una comunidad

A medida que te conviertas en una marca más consciente de las opiniones, te interesará mostrar esta faceta a tus clientes actuales y potenciales.

Una buena práctica en este caso es crear una comunidad en torno a tu producto.

HubSpot hace un excelente trabajo reuniendo a una comunidad y utilizándola como sistema de priorización de solicitudes de funciones:

HubSpot Community en acción, con ideas puestas en práctica a la vista

Aunque no es fácil para todos construir esa comunidad y mantener una página dedicada a ello, es un gran punto de partida.

Piensa en lo mismo para tu marca y encontrarás la respuesta.

Las 3 mejores herramientas de gestión de comentarios

Ahora sabemos mucho sobre las herramientas de gestión de opiniones, y ha llegado el momento de discutir qué productos pueden ayudarte a manejar la tarea.

Aquí tienes los 3 más importantes que debes tener en cuenta:

1- UserGuiding: la opción más completa

UserGuiding es una plataforma líder de adopción de productos que ofrece soluciones integrales para equipos de productos que buscan optimizar las experiencias dentro de las aplicaciones.

Y eso, naturalmente, implica una retroalimentación.

Las encuestas in-app de UserGuiding incluyen plantillas listas para usar, un panel de análisis específico y opciones de personalización para tu marca.

La principal ventaja de optar por UserGuiding es que ofrece algo más que funciones de FMS.

Con UserGuiding, puedes:

• Mejorar el onboarding del usuario y la adopción de funciones mediante la personalización y la gamificación,
• Facilitar la recogida de opiniones y proporciona una Base de Conocimientos para el autoservicio del cliente,
• Utilizar mensajes en la aplicación y changelogs para mantener a los usuarios informados y actualizados.

Precios de UserGuiding

UserGuiding ofrece una prueba gratuita y 3 planes con rangos de MAU ajustables.

Los precios de salida para hasta 1.000 MAU son:

• Básico: $69/mes
• Profesional: $199/mes
• Corporativo: Presupuesto personalizado

2- Qualtrics: el FMS puro

Qualtrics es una plataforma de gestión de experiencias que permite a las empresas capturar, analizar y actuar en función de las opiniones.

Con Qualtrics puedes:

• Crear y distribuye encuestas a través de múltiples canales,
• Analizar los comentarios con herramientas avanzadas de análisis e informes,
• Integrar los datos de retroalimentación con otros sistemas empresariales para obtener una visión holística.

Qualtrics también se encuentra entre los productos SaaS que ofrecen IA. Con el análisis predictivo potenciado por IA, puedes identificar tendencias y proporcionar información procesable para mejorar la experiencia del usuario de forma proactiva.

Precios de Qualtrics

Qualitrcs ofrece actualmente precios personalizados en función del tamaño y las necesidades de la empresa.

3- SurveyMonkey: la opción de la versión gratuita

SurveyMonkey es una popular herramienta de encuestas en línea que ayuda a las organizaciones a recabar opiniones mediante encuestas y cuestionarios personalizables.

Con SurveyMonkey, puedes:

• Diseñar encuestas con una amplia gama de plantillas y tipos de preguntas,
• Recoger respuestas por correo electrónico, enlaces web, redes sociales, etc,
• Analizar los resultados con visualización de datos e informes en tiempo real.

La cualidad más destacable de SurveyMonkey es que la herramienta se integra con una amplia variedad de aplicaciones y plataformas, desde Slack hasta Salesforce.

Precios de SurveyMonkey

SurveyMonkey ofrece una versión limitada pero gratuita que puedes utilizar al empezar tu proyecto de FMS.

Más adelante, puedes pasar a otros planes de SurveyMonkey, a partir de $25 por usuario y mes.

Conclusión

La recogida de opiniones puede ser un reto en sí misma. Cuando le añades procesos más intrincados, se vuelve naturalmente difícil de desentrañar.

Pero con un sistema de gestión de opiniones, esto no tiene por qué ser así.

Mientras sepas qué herramientas utilizar y tengas algunas estrategias en la manga, no hay por qué preocuparse por la retroalimentación.

Al fin y al cabo, es tu billete para un crecimiento más rápido si escuchas a tus usuarios.

Suerte de antemano 🍀