Utilizando Guías Interactivas para Mejorar la Experiencia del Usuario

El miércoles pasado me pasé quince minutos al teléfono explicándole a mi hermana cómo funciona Microsoft Word.

Y sólo en el minuto dieciséis me di cuenta de que no estaba en el ordenador. Estaba allí sentada, escuchándome mientras comía.

Así que necesitaba explicarlo todo una vez más. Esta vez en el ordenador.

Le enseñé lo básico, diciéndole que hiciera clic en las cosas a medida que avanzábamos. Y de alguna manera, no sé muy bien cómo, lo entendió todo en menos de 5 minutos.

Mi hermana no es ningún genio.

Pero me gustaría pensar que fue el método de enseñanza lo que marcó la diferencia.

Seamos realistas. Aprender una nueva habilidad siempre es difícil. Y hacerlo a través de manuales de usuario... no es realmente útil.

"Pero oye, es 2024, ¿no hay una forma mejor?"

Sí, la hay, y la llamamos guía interactiva. Y hoy nosotros iremos:

1. Repasar qué es una guía interactiva
2. Discutir por qué es importante para tu producto
3. Ver algunos ejemplos de guías interactivas
4. Descubrir cómo crear la guía interactiva perfecta en 5 pasos
5. Explorar los mejores softwares para crear guías interactivas

Sin más preámbulos, ¡empecemos!

¿Qué es una guía interactiva?

Una guía interactiva es un método de onboarding de empleados o usuarios que se asegura de incluir activamente al usuario/funcionario en el proceso de aprendizaje en un sitio web, aplicación o producto. Al hacer que los usuarios interactúen realmente con la propia interfaz del sitio web o la aplicación, la experiencia de aprendizaje se vuelve más memorable y eficaz.

Así que, metafóricamente hablando, una guía de usuario interactiva se parece mucho a un profesor de autoescuela.

La única diferencia es que los usuarios no aprueban en la prueba, pero alcanzan el éxito con tu producto. Eso si tu guía interactiva es lo suficientemente buena.

Pero bueno, no hace falta tomar clases de conducir para conducir en la vida real, ¿realmente hacen falta guías interactivas? 🤔

La respuesta es sí. Deja que te explique por qué.

¿Por qué necesita mi aplicación una guía interactiva on-screen?

Es cierto.

Legalmente, en realidad no hace falta tomar clases de conducir para presentarse al examen de conducir.

Pero eso es para la gente que ya sabe conducir. Sólo necesitan el certificado.

En nuestro caso, sin embargo, nadie va a presentarse diciendo:

"Ah, sí. Yo sé exactamente cómo utilizar tu nuevo producto."

Porque lo que estamos tratando es de usuarios, y el producto que tienen probablemente no es MS Word.

No puedes dar por hecho que los usuarios van a conocer o entender tu producto por sí mismos. Ni siquiera marcas como Apple o Google dan por hecho que todo el mundo sabe utilizar sus productos.

Ya sea el producto más famoso o el más oscuro, siempre es necesario orientar al usuario, y es la cereza en el pastel cuando es interactivo.

Pero veamos también otras razones. 😁

1- El onboarding tradicional no es suficiente

Cuando digo onboarding tradicional, no me refiero a manuales de usuario y largas páginas de instrucciones. Ya hemos superado esas pesadillas (¿es cierto?).

Me refiero a largas visitas guiadas a los productos y tooltips estáticos que acaban por molestar a los usuarios. Por supuesto, no estoy diciendo que los tires a la basura y los escupas.

Lo que digo es que les pongas un poco de color.

Hazlos interactivos. Toma de la mano a tus usuarios. Se lo merecen.

2- Mientras más interactivo, mejor

¿Te has decidido por la interactividad? No la evites. Atrévete.

Mientras más interactivo, mejor.

Algunos procesos de onboarding de usuarios empiezan muy bien, con mucha interactividad, pero luego se convierten en texto estático. Para evitarlo hay una solución muy sencilla.

Difundir la interactividad por todas partes.

Por supuesto, es más fácil decirlo que hacerlo. Pero la decisión depende del producto de que se trate.

¿Se trata de un producto complejo que requiere muchos tooltips?

Utiliza hotspots, tooltips y checklists. Mejor aún, pon tus guías interactivas en checklists (espera, ¿se puede hacer eso?).

Lo importante es que veas la interactividad como una amplia estrategia de onboarding para mejorar las métricas de éxito del cliente, no sólo como una función atractiva que hará muy poco en términos de números.

3- No son muchos los que lo hacen

Lo has oído bien. Esta es tu oportunidad de ser pionero.

"Espera, ¿por qué no lo hace todo el mundo?"

Podría ser lo que estás pensando. La inesperada y sencilla razón es que suena caro.

Pero la cosa es que no estamos hablando de grandes IAs y enormes pedazos de código. Hay formas muy sencillas de aportar interactividad al onboarding.

¿Como cuáles?

Aquí tienes algunos ejemplos de guías interactivas.

3 excelentes ejemplos de guías interactivas

Como acabo de mencionar, existe un estigma en torno a la interactividad. Todos tendemos a pensar que es cara y difícil de hacer.

Pero estos ejemplos de guías interactivas que voy a mostrarte demuestran lo contrario.

1- Flourish

Flourish es un producto de ensueño para cualquier directivo que quiera crear equipos potentes y hacerlo de forma sencilla.

Como promete ser sencillo, el onboarding también debe ser fácil y breve. Pero, sobre todo, debe ser atractivo. Aquí entran en juego las guías interactivas.

Gracias a la función de guía interactiva de UserGuiding, Flourish registró un crecimiento visible.

Echemos un vistazo al elixir milagroso para el problema de su complejidad.

Flourish lo hace bien utilizando tooltips y una checklist de onboarding para utilizar su guía interactiva. Y la barra de progreso es la cereza en el pastel.

2- Ajar

La plataforma de gestión inmobiliaria Ajar necesitaba una solución de onboarding. Y por casualidad encontraron una con una función de guía interactiva.

Y esto es lo que encontraron.

Guiando a los usuarios exactamente donde tienen que estar mediante el oscurecimiento del fondo, el uso de tooltips en los lugares adecuados y, por supuesto, una checklist para seguir el proceso, Ajar nos demuestra que la interactividad no tiene por qué ser cara para ser buena.

3- Vieworks

Vieworks buscaba una herramienta que resolviera su problema de onboarding y atención al cliente: los usuarios se perdían.

Y si tu problema es tan serio, seguro que necesitas algo de interactividad en tu proceso de Onboarding.

Así que Vieworks empezó a utilizar UserGuiding y no creo que se sintieran decepcionados.

Mira esto.

Cómo crear una guía interactiva en 5 pasos

Te gusta lo que has visto arriba?

Tú también puedes hacerlo (puedes hacerlo aún mejor 🤫). Así que, ahora vamos a hablar de cómo se puede crear una guía interactiva con y sin una herramienta de terceros.

1- Analiza el comportamiento de los usuarios

Sería un poco arriesgado preparar una guía del usuario sin tener en cuenta lo que uno podría sentir al respecto, ¿no?

Teniendo en cuenta que una guía interactiva está aún más orientada al usuario, sería un error fatal saltarse este paso.

Así que el primer paso, y posiblemente el más importante, es analizar el comportamiento de los usuarios.

"¿Y cómo lo hago?"

Primero lo más importante: conoce tu producto y conoce a tus usuarios.

Algunas empresas pueden cometer el error de manejar estos dos por separado, pero es importante tener en cuenta que las expectativas de las personas cambian según el producto.

¿Un director general ve Netflix de forma diferente?

No. Están ahí para ver contenidos en su tiempo libre. ¿Por qué lo verían de forma diferente a cualquiera de nosotros?

Después de averiguar qué personas son tus clientes en relación con tu negocio y tu producto, es hora de profundizar en las necesidades y expectativas de tus clientes.

¿Y qué mejor manera de hacerlo que mediante pruebas de usuario?

Hay muchos tipos diferentes de pruebas de usuario que puede elegir en función de su tipo de producto, pero entre los más eficaces para crear guías interactivas se encuentran:

• Seguimiento de los movimientos oculares - El seguimiento de los movimientos oculares del sujeto permite averiguar fácilmente dónde tienden a mirar los usuarios y dónde buscan más información, de modo que se puede decidir el orden de la guía o la ubicación de las ventanas emergentes.
• Pruebas de mapa de calor - Esencialmente similares a las pruebas de seguimiento del movimiento ocular, las pruebas de mapa de calor pueden mostrarle dónde tienden a hacer clic los usuarios, cuánto tardan en hacerlo o dónde esperan que esté un determinado botón.
• Pruebas A/B - Uno de los métodos de prueba de usuario más utilizados, las pruebas A/B se realizan generalmente para elegir entre dos opciones. Sin embargo, puede resultar útil para la creación de guías interactivas a la hora de decidir una versión final

2- Traza el mejor camino para los usuarios

Tras analizar el comportamiento de los usuarios, dispones de toda la información necesaria para idear un curso de usuario para tu guía interactiva. 

Y de ti depende crear el mejor.

¿Cómo hacerlo? Trabaja con toda la empresa.

Es esencialmente trabajo de los desarrolladores trazar el proceso de onboarding, o tal vez tu equipo de producto esté en ello con una herramienta de onboarding de clientes.

Lo más probable es que el primer borrador sea pésimo. Y lo peor es que puede que ni siquiera te des cuenta.

Para evitarlo, lo mejor es consultarlo con todo el equipo y toda la empresa. Pide opiniones, deja que otros equipos te digan qué se puede añadir o quitar. Al fin y al cabo, la unidad es la clave.

Y mientras tanto, no olvides realizar pruebas de usuario también en este paso. Recuerda que, con cada cambio, surge también la necesidad de realizar pruebas.

3- Crea un plan

No puedes limitarte a crear una guía y decir "aquí la tienes" a tus usuarios. Bueno, en realidad sí puedes. Pero lo más probable es que no cumpla los objetivos.

Al crear cualquier guía, hay que tener en cuenta ciertos criterios, como la segmentación de usuarios, el ciclo de vida del usuario y muchos más. 

Para evitar errores, lo mejor es planificarlo todo con antelación.

¿Quién va a ver qué guía interactiva? ¿Qué acción desencadenará un determinado paso de la guía? ¿Qué pasos deben separarse para los usuarios existentes y los nuevos?

Todas estas son preguntas que hay que plantearse al preparar la guía o guías interactivas. Y la mejor forma de abordarlas es incluirlas todas en el mapa del recorrido del usuario.

La buena noticia es que puedes hacerlo en tres sencillos pasos:

1. Define tu perfil de usuario
2. Decide los puntos de contacto de tus usuarios
3. Visualiza el viaje del usuario

4- Ponla en práctica

Ya tienes todo el material que necesitas y estás listo para crear una guía interactiva. Pero, ¿cómo?

Puede hacerlo en la propia empresa o utilizar una herramienta de onboarding de terceros.

Aunque hacerlo internamente suena muy bien, no todos disponemos de los fondos necesarios. Es una gran tarea, después de todo, mis amigos desarrolladores lo saben.

Pero si aún así te apetece, el proceso es sencillo, a diferencia del trabajo en sí. Toma todo el material que hayas reunido y entrégaselo a tu desarrollador. Luego, codifica. Sigamos.

Si no estás por la labor y prefieres una solución rápida, asequible y sencilla, necesitas una herramienta de terceros. Haz clic aquí para saltar a la parte de este artículo en donde hablamos sobre las mejores herramientas de onboarding.

5- Optimízala con regularidad

Tanto si has optado por soluciones internas como de terceros, una cosa es cierta: debes mantener tus guías correctamente. Y cuando es interactiva, es aún más importante.

La pregunta, de nuevo, es, por supuesto, cómo.

Y la respuesta es bastante sencilla. Revisa los pasos previos.

Por supuesto, es importante tener en cuenta que gracias a varias opciones como la analítica y la segmentación, la optimización y el mantenimiento de las guías interactivas resulta mucho más fácil con una herramienta de onboarding de terceros.

Por si no te has dado cuenta, soy un gran fan de las herramientas de terceros. La mayoría son no-code y pueden hacer el trabajo en cuestión de minutos.

¿Alguna idea de cuál es mi favorita?

El mejor software de guías interactivas: UserGuiding

Puede que sea un poco parcial, pero lo diré: UserGuiding es el mejor software para crear guías interactivas.

Y créeme, puedo respaldar esta afirmación.

1- Es no-code

La codificación es donde las herramientas internas pierden frente a las de terceros.

Porque la mayoría de las herramientas de terceros carecen de ella.

Y eso es lo que lo hace mucho mejor. Piense en ello.

¿Preferirías que los desarrolladores trabajaran en la codificación para crear un proceso de onboarding muy crucial o que lo hicieran las personas que realmente conocen las necesidades y expectativas de los usuarios gracias a la ausencia de código?

Conocemos la respuesta.

2- Potentes funciones de análisis y segmentación

Hay dos requisitos muy importantes para un onboarding exitoso y sin problemas: buenos análisis y segmentación.

Incluso cuando tengas la guía interactiva definitiva, estará condenada al fracaso si no la especializas para los usuarios adecuados y haces un seguimiento de su rendimiento.

UserGuiding te ayuda a hacer exactamente estas cosas con sus potentes funciones de análisis y segmentación de usuarios. Por supuesto, la mejor guía interactiva también. 😉

3- Guías y mucho más

Por lo tanto, ya sabemos que puedes crear una guía interactiva con UserGuiding.

Pero hay más.

Con UserGuiding puedes crear guías interactivas de productos, checklists, encuestas NPS, hotspots, y también un centro de recursos.

Aparte de todo esto, también hay potentes integraciones, opciones de personalización y otro factor obviamente muy atractivo: la asequibilidad.

Gran herramienta, ¿eh?

Conclusión

Una guía interactiva es una gran arma en tu arsenal, siempre y cuando la mantengas bien y sepas quién tiene acceso a ella.

Mi consejo personal como conocedora de los procesos de onboarding sería que adoptes esa herramienta de terceros que has estado deseando adoptar ahora mismo.

Y si sabes un par de cosas sobre guías interactivas y onboarding de clientes, apuesto a que te quedarás con UserGuiding.