Mensajes In-App – Grandes ejemplos y buenas prácticas

Oh, aquellos viejos tiempos en los que teníamos que utilizar señales de humo y palomas mensajeras para comunicarnos…

La comunicación ha desempeñado el papel más importante en la civilización humana y las buenas habilidades comunicativas son lo que nos separa de los demás seres vivos de este planeta.

En nuestros días, disponemos de tantos medios y métodos de comunicación que ahora es mucho más fácil para los profesionales del marketing comunicarse y relacionarse con los usuarios.

Cuando se piensa en comunicación, hay tres aspectos fundamentales en los que hay que centrarse:

• Las palabras que eliges
• La forma en que dices o escribes las cosas
• El medio que utilizas

En este artículo, me centraré en un medio que creo que es el más poderoso cuando se trata de comprometerse y comunicarse con los usuarios.

A saber, las aplicaciones. Por lo tanto, los mensajes in-app son la forma más efectiva de comunicarse con los usuarios.

Ahora vamos a entrar en materia:

• Qué es un mensaje in-app
• En qué se diferencian los mensajes in-app de las notificaciones push
• Pros y contras de los mensajes in-app
• Mejores prácticas de mensajería in-app con ejemplos
• Mejores plataformas de mensajería in-app
• Pruebas y medición de los mensajes integrados en la aplicación
• Las métricas y KPI a seguir para los mensajes in-app

¿Qué es un mensaje in-app?

Un mensaje in-app es una notificación bien dirigida que tus usuarios pueden ver mientras utilizan tu aplicación móvil o de escritorio. Los mensajes in-app ayudan a las empresas a interactuar con sus usuarios en el momento más oportuno. Los mensajes en la aplicación pueden utilizarse para llevar a cabo procesos de onboarding, anunciar actualizaciones de productos y promover descuentos.

Los mensajes in-app pueden utilizarse para diversos fines, como mensajes de onboarding, anuncios de funciones (anuncios de actualización de funciones), anuncios de descuentos y mensajes de advertencia.

Aquí hay un buen ejemplo de mensaje in-app creado con UserGuiding que habla de la integración Printful de Zakeke:

Entonces, ¿qué es realmente la mensajería in-app?

La mensajería in-app es una práctica de marketing que ayuda a las empresas a ofrecer una mejor experiencia al usuario y a aumentar la participación y la retención. Con la ayuda de los mensajes dentro de la aplicación, las empresas pueden guiar a sus usuarios paso a paso a través de sus procesos de onboarding y mantenerlos informados sobre cualquier función o actualización de funciones.

Gracias a la mensajería dentro de la aplicación, puedes enviar a los usuarios mensajes contextuales, dirigidos y sensibles al tiempo.

Estos aspectos de los mensajes in-app son los que los convierten en una de las mejores prácticas para que las empresas ofrezcan un buen proceso de onboarding y aumenten el compromiso y la experiencia del cliente y, por lo tanto, la retención.

Son las ventajas de estos aspectos las que me hacen afirmar que las aplicaciones son los medios más potentes a la hora de enviar mensajes e interactuar con los usuarios.

Por lo tanto, puedo decir que cuando se hace de la manera correcta, los mensajes in-app pueden ser la mejor arma de un vendedor para atraer a los clientes.

¿Qué diferencia hay entre los mensajes in-app y las notificaciones push?

Las notificaciones push son aquellos mensajes que puedes ver en la pantalla de bloqueo o en la barra de estado de tu teléfono. Sólo verás los mensajes in-app cuando utilices una aplicación. En cambio, las notificaciones push pueden enviarse en cualquier momento. Ambas tienen ventajas e inconvenientes.

La mayoría de las aplicaciones te pedirán permiso para enviarte notificaciones push una vez que las descargues.

Si no quieres recibir notificaciones push, puedes cambiar fácilmente la opción de no recibirlas desde tu smartphone.

Una persona promedio tiene alrededor de 80 aplicaciones instaladas en su teléfono, y la gente es constantemente bombardeada con notificaciones push de estas aplicaciones durante el día.

Por este motivo, las notificaciones push pueden ignorarse fácilmente.

Pueden ser sensibles al tiempo, pero pueden no ser tan efectivas como los mensajes in-app.

Por ejemplo, supongamos que es la hora de comer y tienes un negocio de reparto de comida. Envías notificaciones push justo a la hora de comer, pero tu cliente está conduciendo en ese momento.

Por lo tanto, todavía se puede utilizar de forma sensible al tiempo, pero no es el mejor momento para tus clientes.

Permítanme profundizar en esta comparación al explicar los pros y los contras de los mensajes in-app.

Si sabes cómo hacer uso de la mensajería in-app, verás que es la mejor manera de interactuar con tus usuarios y guiarlos a través de tu aplicación. Puede reducir el churn y aumentar la retención.

Pros de los mensajes in-app

• Más conveniente para el compromiso
• Proporciona una mejor orientación para la adopción de funciones
• Puede enviarse en un momento más oportuno
• Sin límite de palabras
• Puede diseñarse y personalizarse mejor

Contras de los mensajes in-app

• Sólo puedes enviar mensajes in-app cuando los usuarios la están utilizando
• Pueden ser molestos si interrumpen a los usuarios

Un estudio demuestra que el 55% de las personas que utilizan una aplicación durante la primera semana tras su descarga la retienen.

Si examinas el comportamiento de los usuarios retenidos en tu aplicación, tendrás una mejor idea de lo que les hace seguir utilizándola.

En este sentido, si es una función popular de tu aplicación la que hace que tus usuarios sigan utilizándola, entonces deberías intentar encontrar una forma de guiar a los nuevos usuarios hacia esas funciones.

Con la ayuda de los mensajes in-app, puedes guiar a tus usuarios hacia las funciones más utilizadas y atractivas de tu aplicación y ayudarles a comprometerse con ella.

De esta forma, tendrás más oportunidades de retener a nuevos clientes.

Como he mencionado en la sección anterior del artículo, los mensajes in-app pueden enviarse en el momento más relevante.

Las notificaciones push, por otro lado, pueden ser sensibles al tiempo, pero no puedes estar seguro de si es el momento adecuado para tus usuarios o no.

Otra ventaja de los mensajes in-app, en comparación con las notificaciones push, es que éstas tienen un límite de palabras.

Cuando necesites compartir alguna información importante que no puedas expresar con tan pocas palabras, los mensajes in-app serán la mejor opción.

Los mensajes in-app pueden diseñarse mucho mejor y hacerse más atractivos para los usuarios.

La personalización ayuda a los usuarios a relacionarse mejor y a construir una relación poderosa con tu empresa.

Una desventaja de los mensajes in-app es que puede haber algunos usuarios que dejen de usar tu aplicación por alguna razón.

Dado que necesitas que los usuarios estén activos en tu aplicación para enviarles mensajes in-app, para los que dejaron de usar tu aplicación, las notificaciones push son una mejor opción.

Además, si envías mensajes in-app en un momento irrelevante, interrumpirás a tus usuarios, y esto les molestará.

Es difícil culpar a los mensajes in-app de esto porque es tu responsabilidad saber cuándo enviar mensajes in-app.

Debes estudiar los comportamientos de tus usuarios y decidir en consecuencia cuándo sería el mejor momento para enviar esos mensajes in-app.

4 buenas prácticas de mensajes in-app con ejemplos

1- Onboarding de usuarios

«El onboarding de usuarios es el proceso de aumentar la probabilidad de que los nuevos usuarios tengan éxito al adoptar tu producto».

Samuel Hulick

Localytics sugiere que el 21% de los usuarios abandonan una aplicación después de utilizarla una sola vez. La razón es sencillamente que los usuarios no consiguen averiguar cómo utilizar la aplicación y sacar provecho de ella.

Tienes que destacar entre tus competidores para reducir el número de abandonos.

En este sentido, los mensajes in-app le facilitarán mucho la tarea de explicar a tus usuarios lo que tienen que hacer para utilizar tu aplicación.

Veamos ahora algunos ejemplos del uso de los mensajes in-app en los procesos de onboarding.

LinkedIn

LinkedIn es una de las mejores plataformas en lo que se refiere a onboarding de usuarios.

Gracias a su interfaz fácil de usar y a sus mensajes claros y explicativos dentro de la aplicación, LinkedIn es capaz de ofrecer una experiencia de onboarding de calidad a sus usuarios.

En uno de los mensajes in-app, LinkedIn sugiere que «completes estos pasos para sacar el máximo partido a LinkedIn».

Puedes ver que, además de la interfaz de usuario y muchos otros aspectos que distinguen a LinkedIn de sus competidores, es el buen uso de los mensajes in-app lo que ayuda a LinkedIn a proporcionar una buena experiencia de onboarding al usuario.

Cuando lees y sigues las instrucciones de esos mensajes in-app, puedes estar seguro de que LinkedIn te ayuda a dominar la plataforma.

Podrás hacer uso del producto de la mejor manera posible.

Slack

Slack es una de esas aplicaciones que me encanta utilizar. Es muy eficiente y fácil de usar.

Intentan mejorar constantemente, y su proceso de onboarding en constante mejora es un indicador de esto.

Tienen un proceso de onboarding muy atractivo y utilizan los mensajes dentro de la aplicación de forma muy eficaz.

Con la ayuda de los mensajes in-app, explican breve y claramente las funciones de su aplicación a sus usuarios.

Dando a sus usuarios lo que necesitan en un par de palabras, Slack, también como LinkedIn, sugiere que los usuarios deben seguir los siguientes pasos si quieren sacar el máximo provecho de su producto.

Con mensajes breves y sencillos, ayudan a sus usuarios a digerir el proceso de onboarding.

2- Recogida de opiniones

Recopilar opiniones es imprescindible para el éxito de un negocio.

Los mensajes in-app le ayudan a recopilar comentarios de los clientes de la manera más eficaz posible, porque el mejor momento para recopilar comentarios es cuando tus clientes alcanzan un hito.

Por ejemplo, digamos que uno de tus clientes ha completado con éxito un formulario; deberías darte cuenta de que es un gran momento para celebrar su logro y pedir feedback.

En lugar de enviarles correos electrónicos, los mensajes in-app te ayudan a relacionarte con tus usuarios en el punto más relevante de su trayectoria.

Si piensas que las encuestas NPS son la forma definitiva de recopilar opiniones, podrás entender mejor por qué los mensajes in-app desempeñan un papel importante en la recopilación de opiniones.

Este es un ejemplo de una encuesta NPS creada con UserGuiding:

Como he sugerido antes, debes recoger las opiniones en el momento más pertinente.

En este sentido, el mejor momento para una encuesta in-app debería ser cuando tus usuarios entienden y adoptan tu producto.

Deberías asegurarte de preguntarles en otro momento para ver si han cambiado sus ideas y, en caso afirmativo, por qué lo han hecho.

Grammarly

Debería decir que Grammarly es mi mejor amigo.

Bueno, creo que no sólo el mío, sino también el de muchos otros redactores de contenidos.

Grammarly es uno de esos productos que dependen en gran medida de los comentarios de los usuarios para mejorar.

Cuantos más datos recojan y más aprueben que sus predicciones son correctas, mejor servicio podrán ofrecer.

En línea con este empeño de Grammarly, utilizan mensajes in-app para recoger feedback y confirmar que lo que predicen es cierto.

Este es un ejemplo del uso de los mensajes in-app de Grammarly:

Puedes ver que quieren aprobar si «lo han hecho bien» o no.

Gracias a este mensaje in-app, puedes ayudarles a mejorar ellos mismos y, por tanto, el servicio que te prestan.

3- Anuncio de nuevas funciones y actualizaciones

Cuando se conoce la forma correcta de anunciar nuevas funciones y actualizaciones del producto, se puede observar un aumento en las tasas de adopción del producto.

Los mensajes in-app desempeñan un papel crucial a la hora de explicar a los usuarios en qué consiste la nueva función o actualización.

Si puedes explicar a tus usuarios de forma clara y breve el propósito de la nueva función o la actualización y cómo pueden hacer uso de ellas, verás que será mucho más fácil que tus usuarios adopten tu producto.

Bonus: Guiar a tus usuarios a través de la nueva función con un tour coronará todo el proceso.

Google Drive

He aquí un ejemplo de Google Drive:

Puedes ver que con la ayuda de los mensajes in-app, anuncian una nueva función que está disponible para los usuarios.

Como he sugerido, el mensaje es bastante claro y breve.

Sus usuarios no se aburren leyendo frases interminables sobre la nueva función.

A los que quieren saber más sobre la nueva función, les dan un tour guiado que les ayudará a aprender más sobre ella. Básicamente, coronan todo el proceso.

4- Upselling

El upselling requiere grandes dotes de persuasión.

Muchas aplicaciones ofrecen opciones freemium y premium. Como propietario de una aplicación, esperas que los usuarios conozcan el producto con la opción freemium y se pasen a la versión premium.

Si estás tratando de hacer upselling en la aplicación, sin duda necesitas saber cómo comunicarte con tus clientes.

En línea con la necesidad de saber cómo comunicarte con tus usuarios para persuadirles de que actualicen, debes saber que los mensajes in-app también juegan un papel vital en el upselling.

Spotify

Spotify crea con maestría y amabilidad la necesidad de que sus usuarios se pasen a la versión premium.

Si utilizas la versión gratuita de Spotify, debes saber que estarás expuesto a anuncios y, además, sólo tendrás la posibilidad de saltarte seis canciones por hora.

Una vez que los usuarios empiezan a saltarse canciones y están a punto de utilizar todos sus saltos gratuitos, Spotify les envía una notificación a través de un mensaje in-app.

Una vez que los usuarios alcanzan su límite, se les invita a descubrir la versión premium.

Aquí se puede ver que simplemente ofrecen una solución al problema de tener solo seis derechos para saltarse una canción:

YouTube

Ofrecen el tipo de valor que sus usuarios pueden encontrar con la actualización a un plan familiar y envían un mensaje simple y claro dentro de la aplicación a sus usuarios para hacérselo saber.

Prueba y mide tus campañas de mensajes in-app

Lo que necesitas saber sobre las pruebas y la medición de tus campañas de mensajes in-app es que una campaña exitosa surge de una investigación detallada, una segmentación exitosa de los usuarios y pruebas A/B bien realizadas.

Prueba tus mensajes in-app

Antes de explicar un método para poner a prueba tus mensajes in-app, hablemos de lo que afecta al atractivo y la eficacia de tus mensajes in-app.

Pon a prueba las palabras que eliges

Debes conocer bien a tus usuarios y tener mucho cuidado con el tipo de palabras que les van a hablar.

Ten en cuenta que cada palabra tendrá un efecto diferente en tus usuarios.

Tus palabras deben hacer sentir a tus usuarios que te esfuerzas por su beneficio. Necesitan creer y saber que lo que les dices en tus mensajes in-app es importante y les proporcionará una mejor experiencia.

Prueba tu tono

El tono también es crucial para llegar al corazón y la mente de los usuarios.

Si tus mensajes in-app llaman a la acción, entonces tu tono debe ser amablemente exigente y alentador.

¡No lo olvides! Un tono autoritario nunca es alentador para los usuarios.

Prueba tu timing

El timing es otro aspecto de tus mensajes in-app que debes comprobar cuidadosamente.

Puedes creer que lo que ofreces o explicas en tus mensajes in-app es excelente, y que has elegido las mejores palabras y las has expuesto con un gran tono; sin embargo, si tu timing es pésimo, te aseguro que es muy probable que te ignoren.

Yo diría que el timing juega el papel más crítico en este sentido.

Pasemos a las pruebas A/B

Las pruebas A/B son uno de los métodos más eficaces para poner a prueba tus mensajes in-app.

Supongamos que tienes dos mensajes in-app diferentes para anunciar una nueva función y no puedes decidir cuál será más atractivo para los usuarios.

Para probar qué tipo de mensaje será más atractivo para tus usuarios, deberías enviar cada mensaje a un número específico de usuarios.

Primero, envía el mensaje A a un grupo específico de usuarios.

Y…

Envía el mensaje B a otro grupo de usuarios.

Espera un cierto tiempo para asegurarte de que tus usuarios han tenido tiempo suficiente para interactuar con tu mensaje,

Por último, analiza el CTR y las tasas de adopción de funciones.

Métricas y KPI de los mensajes in-app

Aquí tienes algunas métricas que puedes utilizar para optimizar tus mensajes in-app:

Además de informar a tus usuarios al no requerir ninguna acción, puedes estar enviando mensajes in-app por varias razones como aumentar la conversión, la adopción de funciones, el compromiso, etc.

1- CTR (tasa de clics)

Si tus mensajes in-app llaman a la acción y piden a tus usuarios que completen una tarea, hagan un tour o simplemente hagan clic en cualquier cosa de tu aplicación, puedes analizar el CTR para decidir si tu mensaje in-app es lo suficientemente convincente o efectivo.

2- Tasa de retención

La retención de clientes es sin duda un factor decisivo para el éxito de su negocio.

Cuando se trata del éxito de los mensajes in-app, las tasas de retención también desempeñan un papel importante.

Debes observar y analizar constantemente las tasas de retención.

3- Tasa de adopción de funciones

Si tu mensaje in-app anuncia una nueva función, el análisis de la tasa de adopción de funciones te permitirá comprender mejor el éxito de tus mensajes in-app.

Cuanto más aumente la tasa de adopción de funciones, más confianza podrá depositar en su estrategia de mensajes integrados en la aplicación.

4- Tasa de conversión

Let’s say you have a visitor to your app, and you welcome them with an in-app message.

To decide whether your in-app message is appealing enough, you can analyze conversion rates and accordingly adjust your in-app message.

Conclusión

Espero haber podido convencerte de la importancia de los mensajes in-app.

Si lo he conseguido, lo único que tienes que hacer es seguir los pasos que sugiero en el artículo. Cuanto mejor utilices los mensajes in-app, más fuerte será el compromiso de tus usuarios.

Un mayor y mejor compromiso significa que tus usuarios serán más fieles a tu negocio.

Se trata simplemente de hacer más eficiente y conveniente para tus usuarios el uso de tu producto.

En definitiva, los mensajes in-app te ayudan a hacerlo de una manera más eficaz.

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Preguntas Frecuentes

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¿Cuál es la diferencia entre los mensajes en la nube y los mensajes in-app?

La mensajería en la nube consiste simplemente en enviar mensajes de una plataforma a otra. En otras palabras, es un método de mensajería multiplataforma. En cambio, la mensajería in-app consiste en enviar mensajes a tus usuarios desde tu propia aplicación.

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¿Cómo se llaman las notificaciones in-app?

Las notificaciones in-app se llaman mensajes in-app porque son las notificaciones o mensajes que puedes ver mientras usas la aplicación. Las notificaciones push, por otro lado, aparecerán en la pantalla de bloqueo de tu teléfono. Por lo tanto, no las ves mientras utilizas la aplicación.

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¿Cómo se prueba un mensaje in-app?

Las pruebas A/B son una de las formas más populares y eficaces de probar los mensajes dentro de la aplicación. Debes preparar diferentes tipos de mensajes in-app y, básicamente, probar, fallar y aprender.