Guía del NPS en SaaS para un crecimiento basado en datos

El papel crucial del NPS para impulsar el éxito del negocio SaaS

A diferencia de las empresas tradicionales, las empresas SaaS funcionan con un modelo de suscripción. Esto hace que la lealtad y la satisfacción del cliente sean primordiales.

NPS ayuda a:

• comprender el sentimiento del cliente,
• identificar los posibles riesgos de churn, y
• mejorar la oferta de productos basándose en las opiniones de los usuarios.

🚀 Además, en el altamente competitivo mercado del SaaS, captar nuevos clientes puede ser significativamente más caro que retener a los existentes.

Por tanto, mantener un NPS alto puede directamente repercutir en los ingresos y la rentabilidad.

Midiendo regularmente el NPS, puedes proactivamente:

• abordar los problemas de los clientes,
• fomentar las relaciones a largo plazo, y
• convertir a los clientes satisfechos en defensores de la marca.

Estos defensores no sólo son más propensos a renovar sus suscripciones, sino también a recomendar tu servicio a otras personas, impulsando el crecimiento orgánico.

Además, el NPS proporciona información procesable que puede orientar las decisiones estratégicas, desde el desarrollo de productos hasta la atención al cliente. De este modo, puedes asegurarte de que tu empresa se mantiene alineada con las necesidades y expectativas de los clientes.

Descifrando las puntuaciones NPS para el éxito del SaaS

NPS clasifica a los encuestados en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores.

En el contexto del SaaS, estas categorías pueden proporcionar información matizada sobre los comportamientos y preferencias de los clientes.

1- Promotores (Puntuación 9-10)

🤩 Los Promotores son clientes muy satisfechos. Es probable que renueven sus suscripciones y que recomienden con entusiasmo tu servicio a otras personas.

Suelen ser fieles defensores de tu producto.

💡 Para aprovechar al máximo su sentimiento positivo, es esencial animarles a que compartan sus experiencias en las redes sociales, participen en estudios de casos y proporcionen opiniones.

Aprovechar sus comentarios puede ayudar a identificar las funciones más apreciadas de tu servicio.

Además, considera la posibilidad de poner en marcha un programa de recomendación o de ofrecer ofertas especiales para mantener su entusiasmo y fidelidad.

2- Pasivos (Puntuación 7-8)

🤔 Los Pasivos suelen estar satisfechos, pero no especialmente entusiasmados con tu servicio.

Puede que sigan utilizando tu producto, pero también son susceptibles de pasarse a la competencia si surge una oferta mejor.

💡 Para convertir a los Pasivos en Promotores, compromételos con ofertas personalizadas o comunicaciones a medida que aumenten su satisfacción y lealtad.

Realiza encuestas de seguimiento para comprender sus necesidades específicas y qué podría mejorar su experiencia.

Céntrate en mejorar las funciones del producto y los servicios que más les importan, haciendo que tu oferta sea más convincente y reduciendo la probabilidad de que se pasen a un competidor.

3- Detractores (Puntuación 0-6)

😟 Los Detractores son clientes descontentos que pueden afectar negativamente a tu marca a través del boca a boca.

Corren un alto riesgo de churn y pueden disuadir a los clientes potenciales de probar tu servicio.

💡 Abordar su insatisfacción, responder a sus problemas con rapidez y eficacia para evitar el churn, y demostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente.

Ofrece apoyo personalizado para resolver sus problemas y recuperar la confianza.

Utilizar sus comentarios para identificar los puntos débiles de tu producto o servicio puede ayudar a implementar las mejoras necesarias, convirtiendo sus experiencias negativas en oportunidades de crecimiento.

¿Cómo calcular la puntuación neta del promotor?

Calcular el Net Promoter Score (NPS) es un proceso sencillo.

En primer lugar, haces una encuesta a tus clientes, pidiéndoles que valoren la probabilidad de recomendar tu producto o servicio a otras personas en una escala de 0 a 10.

Según sus respuestas, clasifícalos en Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6).

Para calcular tu NPS, resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

La puntuación resultante puede oscilar entre -100 y 100.

Cuanto mayor sea la puntuación, mayor será la fidelidad y satisfacción de tus clientes.

Cómo realizar encuestas NPS para tu SaaS

La realización de encuestas NPS eficaces implica varios pasos clave para asegurarte de que recopilas opiniones significativas y procesables de tus clientes.

Aquí los tienes:

1- Define tus objetivos

Antes de lanzar una encuesta NPS, define claramente lo que esperas conseguir.

¿Quieres

• medir la satisfacción general del cliente,
• identificar áreas de mejora o
• calibrar la eficacia de una actualización reciente de una función?

Tener objetivos concretos te ayudará a diseñar una encuesta más centrada y eficaz.

2- Elige el momento adecuado

El momento es crucial a la hora de realizar encuestas NPS.

Considera la posibilidad de enviar encuestas en puntos de contacto clave del recorrido del cliente, como:

• después del onboarding,
• tras una interacción de apoyo, o
• tras una actualización importante del producto.

Esto garantiza que la información sea pertinente y oportuna.

3- Elabora preguntas claras y concisas

📣 El núcleo de la encuesta NPS es la pregunta "¿Con qué probabilidad recomendarías nuestro producto/servicio a un amigo o colega?", valorada en una escala de 0 a 10.

Además, incluye una pregunta de seguimiento abierta en la que pidas a los clientes que expliquen su valoración.

Esta información cualitativa proporciona contexto y una visión más profunda de sus puntuaciones.

4- Selecciona el método de encuesta adecuado

Decide cómo vas a distribuir tu encuesta NPS.

Los métodos más habituales son las encuestas por correo electrónico, las ventanas emergentes dentro de la aplicación y los enlaces directos en tu sitio web o en el panel del cliente.

Elige el método que mejor se adapte a tu público y garantice un alto índice de respuesta.

5- Segmenta tu audiencia

Segmenta tu audiencia en función de criterios relevantes, como la fase del ciclo de vida del cliente, el tipo de plan o los patrones de uso.

Esto te permite analizar las puntuaciones de NPS dentro de grupos específicos y adaptar tus acciones de seguimiento en consecuencia.

6- Rastrea los encuestados

Tras recoger las respuestas, es esencial hacer un seguimiento de tus clientes.

Agradece a los Promotores sus opiniones positivas y anímales a que dejen opiniones o compartan sus experiencias.

Involucra a los Pasivos para comprender qué mejoras necesitan.

Atiende rápidamente las preocupaciones de los Detractores para mitigar el churn y dar la vuelta a su experiencia.

7- Analiza y actúa en función de los comentarios

Analiza periódicamente los datos del NPS para identificar tendencias y temas comunes.

Utiliza esta información para fundamentar el desarrollo de productos, las estrategias de atención al cliente y las mejoras generales del negocio.

🎯 Implementar cambios basados en las opiniones de los clientes demuestra tu compromiso con su satisfacción y puede conducir a puntuaciones NPS más altas con el tiempo.

Si planificas y ejecutas cuidadosamente tus encuestas NPS, podrás obtener información valiosa sobre el sentimiento de los clientes e impulsar la mejora continua de tu negocio SaaS.

Cómo distribuir tus encuestas NPS

Distribuir eficazmente tu encuesta NPS es crucial para obtener un alto índice de respuesta y valiosas opiniones de tus clientes.

Aquí tienes varios métodos para asegurarte de que tu encuesta NPS llega al público adecuado en el momento adecuado:

1- Encuestas por correo electrónico

El correo electrónico es un método popular y eficaz para distribuir encuestas NPS.

Envía correos electrónicos personalizados a tus clientes, invitándoles a participar en la encuesta.

Asegúrate de que el correo electrónico sea conciso e incluya una llamada a la acción (CTA) clara para responder a la encuesta.

Considera la posibilidad de incluir la pregunta del NPS directamente en el cuerpo del correo electrónico para facilitar la respuesta a los destinatarios.

2- Encuestas in-app

Para las empresas de SaaS, las encuestas in-app son muy eficaces, ya que se dirigen a los usuarios mientras están comprometidos con tu producto.

Utiliza una encuesta emergente o deslizante dentro de tu aplicación para hacer la pregunta NPS.

Este método capta las opiniones en tiempo real, proporcionando información inmediata sobre la experiencia del usuario.

3- Encuestas en el sitio web

Coloca encuestas de NPS en tu sitio web, especialmente en zonas con mucho tráfico de usuarios, como el panel de control del cliente, el centro de ayuda o la página de configuración de la cuenta.

Utilizando un widget o un diálogo modal, puedes pedir a los usuarios que den su opinión sin interrumpir su flujo de trabajo.

4- Encuestas SMS

Para los clientes que prefieren la comunicación móvil, las encuestas por SMS pueden ser una forma eficaz de llegar a ellos.

Envía un breve mensaje de texto con un enlace a tu encuesta NPS.

Asegúrate de que la encuesta es apta para móviles y fácil de completar en un smartphone.

5- Encuestas posteriores a la transacción

Después de que un cliente complete una transacción o interacción importante, como una compra, una solicitud de asistencia o el uso de una función, haz un seguimiento con una encuesta de NPS.

Este cronometraje capta sus impresiones inmediatas y proporciona información contextualmente relevante.

6- Interacciones con el servicio de atención al cliente

Después de que un cliente interactúe con tu equipo de asistencia o atención al cliente, envía una encuesta NPS para medir su satisfacción con el servicio prestado.

Este método te ayuda a evaluar la eficacia de tu equipo de apoyo y a identificar las áreas de mejora.

7- Redes sociales

Aprovecha tus canales de redes sociales para distribuir encuestas de NPS a tus seguidores y clientes.

Comparte un enlace a la encuesta en tus perfiles o utiliza mensajes directos para llegar a usuarios concretos.

Este enfoque puede ser especialmente eficaz para comprometerte con tus clientes más activos y ruidosos.

8- Campañas automatizadas

Integra las encuestas NPS en tus campañas automatizadas de correo electrónico y mensajería.

Por ejemplo, configura desencadenantes para enviar encuestas de NPS a intervalos específicos, como 30 días después del registro o trimestralmente para los clientes a largo plazo.

La automatización garantiza una distribución coherente y puntual.

Si utilizas una combinación de estos métodos, podrás maximizar tu alcance y recabar información exhaustiva de tu base de clientes.

Adapta tu estrategia de distribución a las preferencias y comportamientos de tus clientes, garantizando índices de respuesta más elevados e información más precisa.

Las mejores herramientas para NPS

1- SurveyMonkey

SurveyMonkey es una popular plataforma de encuestas que ofrece una sólida funcionalidad de NPS.

Te permite crear encuestas NPS personalizadas, distribuirlas a través de múltiples canales y analizar los resultados con potentes herramientas de elaboración de informes.

Su interfaz fácil de usar y sus capacidades de integración lo convierten en la mejor opción para muchas empresas.

Precios

Los precios de SurveyMonkey incluyen el plan Team Advantage a $25 por usuario y mes, el plan Team Premier a $75 por usuario y mes, y precios personalizados para su plan Enterprise en función de la escala y los requisitos de la empresa.

2- Qualtrics

Qualtrics es una herramienta avanzada de encuestas conocida por su amplio conjunto de funciones.

Proporciona amplias opciones de encuesta NPS, incluyendo análisis e informes avanzados.

Qualtrics también se integra con varias plataformas CRM y de marketing, lo que te permite agilizar la recopilación y el análisis de datos.

Precios

Qualtrics tiene un plan básico gratuito, y para funciones avanzadas y necesidades de grandes empresas, ofrece precios personalizados.

3- Delighted

Delighted se especializa en encuestas NPS y ofrece una plataforma sencilla e intuitiva.

Te permite enviar encuestas NPS por correo electrónico, SMS, web y otros canales.

Delighted también proporciona análisis y perspectivas en tiempo real, ayudándote a identificar rápidamente tendencias y áreas de mejora.

Precios

Delighted ofrece un plan gratuito para un uso a pequeña escala.

Sus planes premium empiezan en $224 al mes (facturados anualmente) para funciones más avanzadas y mayores volúmenes de respuesta.

4- UserGuiding

UserGuiding permite a las empresas mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente mediante experiencias de onboarding personalizadas y mensajes específicos en la aplicación.

El enfoque de UserGuiding permite a las empresas de SaaS desplegar estratégicamente encuestas de NPS en puntos de contacto clave dentro del recorrido de su producto.

Al incrustar las encuestas directamente en la interfaz de la aplicación, UserGuiding garantiza que las opiniones se recojan en contexto, cuando el compromiso y el sentimiento del usuario son más relevantes.

Este mecanismo de respuesta en tiempo real no sólo aumenta los índices de respuesta a las encuestas, sino que también proporciona información inmediata sobre los niveles de satisfacción de los clientes.

Además, las sólidas funciones de análisis e informes de UserGuiding permiten a las empresas analizar eficazmente los datos de NPS.

Mediante el seguimiento de las tendencias, la identificación de los segmentos de usuarios y la medición de los cambios en las puntuaciones NPS a lo largo del tiempo, las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos para mejorar las funciones de los productos, mejorar las estrategias de atención al cliente y, en última instancia, conseguir una mayor fidelidad de los clientes.

Pruébalo hoy mismo, ¡y comprueba tú mismo los resultados!

Precios

UserGuiding tiene un plan Básico de $82 al mes, que se factura anualmente, y un plan Profesional de $166 al mes, que también se factura anualmente.

Para grandes empresas o necesidades personalizadas, el plan Corporativo ofrece precios a medida previa solicitud.

5- Typeform

Typeform ofrece una experiencia de encuesta única e interactiva que puede aumentar los índices de respuesta.

Sus plantillas de encuestas NPS son fáciles de personalizar y distribuir.

Typeform también proporciona integración con varias herramientas y plataformas, lo que permite un flujo de datos y análisis sin fisuras.

Precios

Typeform ofrece su plan Basic a $29 al mes, el plan Plus a $59 al mes y el plan Business a $99 al mes.

6- Retently

Retently se centra exclusivamente en el NPS y las opiniones de los clientes, ofreciendo campañas de encuestas automatizadas y análisis en profundidad.

Te permite segmentar tu audiencia, seguir las tendencias a lo largo del tiempo e integrar los comentarios con tu CRM u otras herramientas empresariales.

La especialización de Retently la convierte en una opción sólida para las estrategias centradas en NPS.

Precios

Los precios de Retently empiezan con el plan Essentials a $29 al mes.

Para funciones más avanzadas, el plan Advanced tiene un precio de $99 al mes, y el plan Professional cuesta $199 al mes.

7- Wootric

Wootric es una herramienta dedicada a NPS que proporciona distribución de encuestas multicanal y recogida de opiniones en tiempo real.

Se integra perfectamente con plataformas SaaS populares como Salesforce, Intercom y Slack.

Wootric también ofrece capacidades avanzadas de análisis y aprendizaje automático para ayudarte a obtener información procesable de tus datos de NPS.

Precios

Wootric ofrece un plan gratuito con funciones básicas adecuado para un uso a pequeña escala.

Para las empresas con necesidades más específicas, la herramienta ofrece precios personalizados basados en la escala y las funciones requeridas.

8- SurveySparrow

SurveySparrow ofrece una plataforma versátil para realizar encuestas NPS con un enfoque conversacional.

Admite múltiples canales de distribución, como correo electrónico, web y móvil.

El atractivo formato de encuesta de SurveySparrow y sus detalladas herramientas de elaboración de informes lo convierten en un valioso activo para mejorar la satisfacción del cliente.

Precios

SurveySparrow ofrece varios planes de precios, empezando por el plan Basic a $19 al mes por 5000 respuestas.

Para un uso más extenso, el plan Essentials está disponible por $49 al mes para 15.000 respuestas.

El plan Business tiene un precio de $99 al mes por 100.000 respuestas, mientras que el plan CX Basic cuesta $199 al mes por el mismo volumen de respuestas.

Cómo utilizar los datos NPS para crecer

Analizar los datos de la puntuación neta de los promotores (NPS) es crucial para obtener información que impulse el crecimiento sostenible de las empresas de SaaS.

He aquí cómo puedes analizar y utilizar eficazmente los datos de NPS para fomentar la mejora y aumentar la fidelidad de los clientes:

1. Análisis de segmentación

Empieza segmentando a tus clientes en Promotores, Pasivos y Detractores en función de sus puntuaciones NPS.

Esta segmentación ayuda a identificar patrones y diferencias en los niveles de satisfacción entre los distintos grupos de usuarios.

2. Análisis de tendencias

Sigue los cambios en tus puntuaciones NPS a lo largo del tiempo para comprender las tendencias y medir la eficacia de tus iniciativas destinadas a mejorar la experiencia del cliente.

Busca picos o caídas en las puntuaciones y relaciónalos con acontecimientos específicos o cambios en tu producto o servicio.

3. Análisis cualitativo de los comentarios

Presta mucha atención a los comentarios cualitativos de los clientes, especialmente de los Detractores y Pasivos.

Extrae temas comunes, puntos problemáticos y sugerencias de mejora que puedan servir de base para las decisiones estratégicas y la priorización de la hoja de ruta de productos.

4. Evaluación comparativa

Compara tus puntuaciones de NPS con los puntos de referencia del sector o con las puntuaciones de la competencia para obtener una perspectiva de tu rendimiento e identificar las áreas en las que puedes diferenciarte y sobresalir.

5. Análisis de la causa raíz

Al abordar los problemas señalados por los Detractores, lleva a cabo un análisis de la causa raíz para descubrir las razones subyacentes de la insatisfacción.

Esto puede implicar una investigación más profunda de la funcionalidad del producto, las interacciones con el servicio de atención al cliente o la experiencia general del usuario.

6. Ideas útiles

Convierte los datos de NPS en información práctica dando prioridad a las iniciativas que probablemente tengan el mayor impacto en la mejora de la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Alinea estos conocimientos con tus objetivos empresariales y la planificación de tu hoja de ruta.

7. Mejora continua

Utiliza los datos de NPS como un bucle de retroalimentación continua para impulsar mejoras iterativas en tu producto, en las estrategias de atención al cliente y en las operaciones empresariales en general.

Revisa periódicamente las métricas de NPS y ajusta tu enfoque en función de la evolución de las necesidades de los clientes y la dinámica del mercado.

Elevar el NPS del SaaS: Enfoques innovadores para un rendimiento superior

1- Puntos de referencia NPS

Compara tu puntuación de NPS con los puntos de referencia del sector y con los competidores para comprender cuál es tu posición en relación con las normas del mercado.

Este análisis ayuda a identificar los puntos fuertes y débiles, orientando las mejoras estratégicas para aumentar la satisfacción y la fidelidad general de los clientes.

2- NPS transaccional

Mide el NPS inmediatamente después de interacciones críticas como onboarding, tickets de soporte o ciclos de facturación.

Este enfoque proporciona información en tiempo real sobre puntos de contacto específicos de la experiencia del cliente, lo que te permite abordar los problemas con prontitud y optimizar los procesos para que los viajes de los clientes sean más fluidos.

3- Encuestas Pulse

Realiza encuestas NPS periódicas y breves para seguir las fluctuaciones del sentimiento de los clientes a lo largo del tiempo.

Al supervisar sistemáticamente los cambios en las puntuaciones NPS, puedes identificar tendencias, validar mejoras y ajustar proactivamente las estrategias para mantener o mejorar los niveles de satisfacción de los clientes.

Conclusión

Si adoptas el NPS, podrás escuchar de verdad a tus clientes, reducir la tasa de churn y fomentar el crecimiento.

Pon en práctica estas buenas prácticas y herramientas para aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Recuerda, cada comentario es un paso hacia la mejora. Mucha suerte en tus esfuerzos por hacer prosperar tu negocio de SaaS, y ¡adiós por ahora!