Todo buen producto SaaS necesita un buen proceso de onboarding del usuario.
Y no sólo lo pienso yo:
El 97% de las empresas afirman que un buen onboarding de usuarios es necesario para el crecimiento de un producto.
Y las grandes empresas no son diferentes:
El 82% de las grandes empresas consideran que el proceso de onboarding es un factor clave para generar valor.
Y, sin embargo, hay demasiados productos SaaS con procesos de onboarding horribles (mirando a la mitad de tus productos SaaS favoritos 👀).
Así que hoy, vamos a profundizar en algunos temas importantes del proceso de onboarding de clientes en SaaS como:
👉 Qué es el onboarding en SaaS
👉 Por qué es importante el onboarding en SaaS
👉 Cómo hacer onboarding en SaaS de forma efectiva
👉 Métricas y KPIs del onboarding en SaaS
👉 Checklist para el onboarding en SaaS
👉 Softwares para el onboarding en SaaS
👉 Ejemplos de onboarding en SaaS
Empecemos por aclarar a qué se refiere realmente el onboarding en SaaS:
¿Qué es el onboarding en SaaS?
El onboarding de SaaS es un término que se refiere al onboarding de usuarios, clientes y, en algunos casos, empleados en el contexto de SaaS, o software como servicio. Esto significa que el onboarding en SaaS se ocupa de la adopción del producto, de los viajes de los clientes y de las experiencias de onboarding de los usuarios, y en general tiene el objetivo de ofrecer un proceso de onboarding eficaz para todos, a menudo digitalmente.
Así que, en esencia, el onboarding en SaaS es el esfuerzo para conseguir la activación del usuario en un periodo de tiempo, y a largo plazo, la retención del usuario mediante la creación del mejor viaje de usuario y cliente para un producto SaaS.
Pero déjame que te lo aclare mejor:
👉 El mejor producto SaaS es aquel que deja sus beneficios tan claros como el día en el momento en que un usuario lo adquiere, quizás incluso antes.
👉 Y la mejor práctica de onboarding SaaS es la que lleva a los usuarios al valor y a experiencias positivas a través del camino más corto.
Pero incluso con una amplia gama de funciones del producto, una experiencia de usuario perfecta y campañas de marketing por correo electrónico sin fisuras, el churn de clientes puede estar mirando hacia arriba y las tasas de retención de clientes hacia abajo.
Y, por cierto, que quede claro:
El objetivo no es reducir el churn; es un resultado.
No se puede llegar lejos sin una buena experiencia de onboarding de usuario/cliente para tu producto SaaS.
Los buenos flujos de onboarding de usuarios de SaaS facilitan la navegación por productos complejos; hacen de las bases de conocimiento un punto de referencia, no un elemento de apoyo, y permiten a los equipos de atención al cliente tomarse un respiro.
Todo ello sin dejar de mostrar tu propuesta de valor con momentos “Aha».
En eso consiste el onboarding en SaaS.
Incluye canales obvios de orientación y soporte, como vídeos, documentación, tutoriales y atención al cliente, pero va más allá.
👉 Significa diseñar una interfaz limpia, intuitiva y fácil de usar.
👉 Significa proporcionar una barra de progreso para que el usuario sepa hasta dónde ha llegado en el proceso de configuración o instalación.
👉 Significa proporcionar la opción de salir o guardar y reanudar la configuración o volver a las tareas en pausa más tarde.
👉 También significa, a largo plazo, utilizar herramientas de comentarios de los clientes para obtener información valiosa y feedback de los clientes para una experiencia consistente y positiva y clientes satisfechos.
En conjunto, todo lo que hagas para facilitar el onboarding de tus usuarios les ayudará a utilizar tu producto o servicio, y cuanto antes y más fácilmente puedan utilizarlo para lograr un objetivo o resultado deseado, mejor será para ellos, y para ti.
«Un onboarding adecuado no se realiza para evitar el churn, sino para garantizar que el cliente logre el resultado deseado. De ahí se deriva la retención.»
Lincoln Murphy
Una pregunta importante, sin embargo… ⬇️
¿Cuándo es necesario el onboarding en SaaS?
¿Tienes un producto que se explica por sí mismo y es tan sencillo que los usuarios lo adoptarían al instante?
Si tu respuesta es no, entonces necesitas pensar en el onboarding.
Si la respuesta es afirmativa, entonces puedes empezar a adoptar elementos de onboarding y experiencias personalizadas a la vez que mejoras las interacciones con el cliente para mejorar la experiencia del usuario/cliente.
Imagínate:
El cliente se registra, has asumido que el diseño de tu producto es lo suficientemente simple, y ni siquiera puede averiguar cómo usar las funciones principales.
Créeme; nunca querrás que la curva de adopción de tu producto se acentúe, y no hay margen para asumir las tasas de adopción de tu producto.
Cuando las cosas se ven así…
Un enfoque más estructurado del onboarding puede ayudar más de lo que esperas. 🤷
¿Cómo?
Veamos: ⬇️
¿Por qué es importante el onboarding en SaaS?
«El mayor mercado funcional global para las aplicaciones en la nube es la gestión de las relaciones con los clientes (31,6%), seguida de la gestión del capital humano (14,7%) y la gestión de operaciones y servicios ERP (8,4%).»
La cita anterior pone de relieve la importancia de la gestión de las relaciones con los clientes cuando se trata de productos SaaS.
Pero déjame señalarte las cuatro principales ventajas de una buena secuencia de onboarding en SaaS:
1- Inspirará confianza
Un hecho comprobado en la navegación web es que incluso unos pocos milisegundos de retraso pueden provocar una mayor tasa de abandono de los visitantes.
¿Te gustaría esperar más de lo necesario para alcanzar el resultado deseado?
A tus clientes, tampoco.
Lo que quieren es ganar, y no se puede negar que ganar es una necesidad.
Y en todo, desde juegos y productos hasta servicios de software:
La frustración de no poder «ganar» – en el caso de un producto SaaS, esto se traduce en alcanzar un objetivo – puede enviar a tus usuarios a otros productos.
La confianza en el uso de un software o una aplicación es un factor importante que mantendrá al usuario interesado en tu servicio y dispuesto a seguir utilizándolo o a aprender a usarlo.
2- Los usuarios adoptarán el producto más rápidamente
Aparte de los objetivos financieros, un objetivo final importante de la mayoría de los productos SaaS es una cosa:
👉 Hacerse indispensable para el usuario resolviendo problemas o eliminando puntos de dolor.
Si tu servicio puede hacer todo lo que tus usuarios quieren o necesitan que haga, y ellos saben cómo usarlo para conseguir esos resultados, confiarán cada vez más en él.
👉 Esto significa que será más probable que lo integren en sus rutinas diarias.
Y un buen proceso de onboarding del usuario es un buen punto de partida.
3- Menos dependencia de la atención al cliente
Cuando guíes y eduques eficazmente a los clientes sobre qué hacer y cómo hacerlo mediante un flujo de onboarding fluido, tu equipo de asistencia no dejará de darte las gracias.
A medida que tus clientes se conviertan en expertos en tu producto, recurrirán menos al soporte en busca de ayuda.
Esto libera valiosos recursos y permite ahorrar en gastos administrativos y de resolución de problemas.
Menos dependencia del servicio de atención al cliente = ahorro de tiempo y dinero, satisfacción del cliente. 📈
4- Menor churn rate
Como ya hemos comentado, si realiza bien el onboarding, la reducción de la tasa de churn será un resultado positivo que ni siquiera tendrá que perseguir activamente.
«A diferencia de muchos otros sectores, si una empresa de software crece sólo un 20%, tiene un 92% de posibilidades de dejar de existir en pocos años.»
McKinsey
Es un dato que asusta, ¿no?
Ahora que sabemos por qué debes poner más énfasis en el onboarding en tu negocio SaaS…
Veamos cómo puedes hacerlo:
Cómo hacer onboarding en SaaS para tener éxito 🚀
Hay muchas formas de onboarding.
Pero recuerda:
La dosis hace el veneno.
Si pones todos los elementos de onboarding conocidos en un solo flujo de onboarding de usuario y esperas que tu producto SaaS marque números, simplemente estás perdido.
Así que tienes que elegir qué herramientas y canales de onboarding son los adecuados para ti.
Estos son los principales elementos de un onboarding de usuarios en los que deberías centrarte:
1- Registro
Inscribirse en algo puede ser una decisión muy, muy importante.
Especialmente si no ofreces una prueba gratuita o freemium, las probabilidades ya están en tu contra.
Un enfoque sencillo para diseñar procesos de registro:
Hazlo lo más sencillo posible.
He perdido la cuenta de las plataformas que he abandonado antes de empezar cuando he visto un formulario de registro de 12 páginas.
Ni siquiera tienen que ser 12 páginas; si lo parece, los usuarios se van.
Y punto.
Entonces, ¿cómo asegurarse de que no parezca una tortura?
👉 Solicita sólo la información absolutamente necesaria para que un usuario se registre en tu servicio.
Esto reducirá la complejidad del proceso de registro y acortará los pasos entre el primer contacto del usuario contigo y la consecución del resultado deseado.
Siempre puedes añadir más preguntas o campos más adelante, según sea necesario.
👉 Incorpora la validación de los campos del formulario para ahorrar tiempo al usuario y, de paso, añade una buena dosis de refuerzo positivo.
Esto puede adoptar la forma de prueba social como reseñas positivas que se muestran a medida que el usuario avanza en el registro…
…o notificaciones de que han hecho un gran trabajo y casi han terminado.
Como en: ⬇️
(Este es de una de nuestras propias campañas de email marketing 👀)
👉 Los botones de registro social también son una buena idea.
Se ha demostrado que mejoran las tasas de registro, y son fáciles de usar y familiares para la mayoría de los usuarios.
De hecho, cada vez que veo un producto que no me permite registrarme mediante Google, me pregunto si los desarrolladores son perezosos.
2- El primer email de bienvenida
En primer lugar, hay que evitar las tonterías.
Tiene que ser un correo electrónico sencillo que impulse a los usuarios a avanzar en su viaje.
Canva lo hace muy bien:
Canva es famosa por la sencillez de su producto y porque no requiere experiencia en diseño, y no se privan de señalarlo.
Luego llaman a los usuarios a la acción.
Sencillo.
Pero creo que se podría incluir algo más en este correo electrónico.
Por ejemplo, los recursos para ayudar a los usuarios a través de su primer uso pueden ser una gran adición a un CTA.
Aunque el onboarding por correo electrónico es importante, tu objetivo principal es conseguir que los usuarios accedan al producto, así que cíñete a eso.
3- Pantalla de inicio de sesión
Las primeras impresiones no son importantes…
…son vitales.
Así que nunca presentes a un usuario una pantalla vacía.
Esto puede desorientarles, sobre todo porque es posible que no sepan qué hacer a continuación.
La mejor práctica es presentar a los usuarios un mensaje de «Bienvenida» que conduzca al tour del producto, como hace Ninox, una herramienta de gestión de datos basada en la nube:
Otro punto a destacar es el botón «LATER».
No puedes obligar a tus usuarios a seguir el tutorial, ya que es posible que hayan utilizado tu producto antes.
Además, la libertad mola, ¿no?
4- Tour del producto
Aquí es donde las cosas se ponen serias.
Aquí es donde haces que tus usuarios conozcan el producto y comprendan el valor que ofrece.
Aquí es donde conviertes a los recién llegados en clientes fieles a tu negocio.
Cuando se trata de tours, tienes tres opciones para elegir:
- Manuales en línea
- Vídeos explicativos
- Guías interactivas
Pues yo apuesto por la tercera opción.
👉 El 93% de los profesionales del marketing dicen que el contenido interactivo es una forma efectiva de educar a los usuarios, así que vamos a poner una gran cruz en los dos primeros métodos.
Simplemente están desfasados para un producto SaaS. 🤷
Y hay una cosa que decir sobre los tours interactivos de productos:
Que sean sencillos.
Repasa solo lo esencial que tus usuarios necesitan aprender para obtener valor de tu producto.
Y nada más.
Aquí está Ninox de nuevo, donde guían al usuario a través de su panel de control principal en sólo cinco pasos:
A continuación, ofrézcales una tarea que les ayude a comprender su propuesta de valor. Ninox, una vez más, haciendo exactamente eso:
Otra parte esencial del onboarding del usuario es el checklist de onboarding.
Sus ventajas son numerosas; gamifica la experiencia, da a los usuarios una sensación de progresión y les guía en el aprendizaje del producto como hace Ninox.
Así que…
👉 No dejes de consultar nuestra guía en profundidad sobre checklists de onboarding de usuarios.
Guiar a los usuarios a través de un camino claro hacia sus momentos Aha es el objetivo de un tour de producto, no lo olvides.
¿Necesitas más información?
👉 Consulta nuestro artículo sobre guías interactivas de productos, ¡donde también incluimos más fantásticos ejemplos!
5- Mensajes in-app
El hecho de que el tour del producto haya terminado no significa que el onboarding también lo haya acabado.
En realidad, el onboarding nunca termina.
En SaaS, hay que incorporar a los usuarios continuamente, mantenerlos al día de los cambios que se introducen e interactuar con el producto.
Aquí es donde resultan útiles los mensajes dentro de la aplicación.
Pero hay cinco razones para utilizar un mensaje in-app:
✅ En el onboarding de los usuarios para maximizar la eficiencia
✅ Para mantener a los usuarios comprometidos
✅ Para introducir funciones nuevas y no utilizadas
✅ Para aumentar las ventas
✅ Para recoger opiniones
Ahora, si tenemos claro por qué y cómo, pasemos a…
Métricas y KPIs de onboarding en SaaS
«Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo.»
Peter Drucker
Muchos productos SaaS empiezan como versiones de prueba de lo que, por lo demás, es un producto de pago.
Tu objetivo es llegar a ser tan fácil de usar y tan beneficioso que te vuelvas indispensable para el usuario.
Y si lo consigues, a la larga conseguirás que paguen más.
Sólo podrás hacerlo si sabes qué funciona bien, qué no, qué hacen los usuarios, qué puedes mejorar con tu servicio y cómo.
Las métricas importantes de onboarding que debes medir incluyen:
👉 La frecuencia de inicio de sesión de los usuarios
👉 El tiempo por sesión
👉 Las funciones que utilizan (y las que no)
Usando algunos de estos puntos de datos, puedes profundizar en:
1- Tasa de finalización
¿Cuántos usuarios completan el proceso de onboarding?
Un número bajo puede indicar un proceso de registro innecesariamente complejo.
Una vez que conozcas el problema, puedes trabajar en una solución.
2- Tiempo de finalización
Si esta cifra es alta, podría explicar una tasa de finalización baja.
Pero si es más bajo de lo que habías previsto, puede que quieras investigarlo.
Es mejor utilizarlo junto con otras métricas como:
3- Tiempo de uso
Después del onboarding, ¿cuánto tiempo utilizan los usuarios la aplicación?
¿La utilizan cada vez más o cada vez menos?
Un menor tiempo de uso puede indicar que los usuarios no sienten que estén obteniendo beneficios de tu servicio.
Un correo electrónico de confirmación o una notificación in-app podrían ayudarles a retomar el camino.
Un enfoque aún más proactivo es, por supuesto:
Pedir feedback continuo. 💬
4- Usuarios activos diarios
Esta cifra debe ir en aumento; de lo contrario, es posible que tengas que redoblar tus esfuerzos de marketing.
Por supuesto, esto también puede depender de tu producto.
Por ejemplo, Grammarly no espera que sus usuarios utilicen su producto todos los días, ya que la mayoría de los usuarios hacen las cosas utilizando la extensión de Chrome.
Por lo tanto, es importante rastrear los datos correctos.
5- Churn rate
Los clientes que no utilizan tu producto con frecuencia pueden haber decidido que no es para ellos o que no vale ni su tiempo ni su dinero.
El churn de clientes se produce por muchas razones, pero una exploración adicional de las métricas de uso podría ayudarle a determinar si un onboarding deficiente es una de las causas.
6- Time to Value
Esto está estrechamente relacionado con la tasa de finalización y el tiempo de finalización.
¿Cuánto tiempo tarda el usuario en obtener de tu servicio aquello para lo que lo instaló o se conectó?
Un onboarding más corto y eficaz puede ayudar a los usuarios a conseguir este valor antes y sin verse abrumados con información que no necesitan inmediatamente.
Esto está estrechamente relacionado con la tasa de finalización y el tiempo de finalización.
¿Cuánto tiempo (en términos de pasos, clics o tiempo) tarda el usuario en obtener de tu servicio aquello para lo que lo instaló o se conectó?
Un onboarding más corto y eficaz puede ayudar a los usuarios a conseguir este valor antes y sin verse abrumados con información que no necesitan inmediatamente.
Por tanto, esta métrica debe ser lo más breve posible.
Checklist de onboarding en SaaS
Ahora ya sabes qué es el onboarding en SaaS, cómo hacerlo y cómo medirlo.
Pero, ¿por dónde empezar?
Vamos a repasar paso a paso un checklist de onboarding hecho específicamente para alcanzar el éxito desde ningún onboarding hasta un buen onboarding. ⬇️
Tenga en cuenta que «bueno» aquí es relativo, y ciertas métricas y elementos serán más relevantes en un entorno o para una aplicación que en otros.
Sin embargo, este checklist le ayudará a hacerse una idea de por dónde van las cosas y si necesita ajustar o cambiar algo.
Así que, ¡manos a la obra! Este es el mejor checklist de onboarding para SaaS que debe comprobar:
1- Procesos rápidos, sencillos e intuitivos ✅
Cuando se enseña algo que se conoce muy bien, es fácil olvidar que no todos tienen el mismo punto de vista, conocimientos o experiencia.
Y, desde luego, no están tan familiarizados con el tema como tú.
Asegúrate de que tu onboarding es lo suficientemente sencillo y rápido como para que alguien con cero conocimientos previos pueda configurarlo y utilizarlo.
Pregúntate a ti mismo:
👉 ¿Es el momento ¡ajá! lo suficientemente simple y fácil de alcanzar?
👉 ¿Es mi narrativa lo suficientemente fácil de seguir?
👉 ¿Puedo hacerlo más fácil y sencillo?
👉 ¿He probado lo suficiente?
A continuación, pasa a: ⬇️
2- Barras de finalización o checklists ✅
Utiliza barras de finalización o checklists para dar a tus usuarios una sensación de progresión y hacerles saber cuánto les queda por configurar.
Cuando alcancen hitos, felicíteles y deje claro qué más les queda por hacer.
No dejes que tus usuarios se pierdan en tareas complejas o en cualquier tarea de onboarding.
Pregúntate:
👉 ¿Tengo un checklist corto y conciso que cualquiera pueda seguir?
👉 ¿Llego a los momentos Aha lo suficientemente rápido?
👉 ¿Celebro los hitos?
👉 ¿Los usuarios completan mis checklists de onboarding?
3- Documentos de apoyo ✅
Puede que haya dicho que los manuales en línea están anticuados, pero sólo como fuente principal para educar a los usuarios.
Un tutorial interactivo de un producto es breve y sencillo, sí.
Pero a veces los usuarios pueden necesitar algo largo y exhaustivo para entender bien una función.
Entonces, proporcióneselo.
Disponer de documentación exhaustiva para los usuarios que la necesiten no perjudicará a nadie.
Sin embargo, no disponer de ella puede suponer una pesada carga para el equipo de soporte y los gestores de éxito del cliente. A veces incluso para los equipos de ventas y de producto.
Así que pregúntese:
👉 ¿Tengo más documentación que respalde mi onboarding de SaaS?
👉 ¿He hecho uso de preguntas frecuentes, bases de conocimiento, centros de ayuda y centros de recursos?
👉 ¿Puedo utilizar un chatbot para facilitar el acceso?
👉 ¿Puedo dedicarme por completo al autoservicio para aliviar la carga de mi equipo de atención al cliente?
A continuación, pasa a:
4- Tareas realizables ✅
No abrume a tus usuarios.
Simplemente no…
Y sé que es más fácil decirlo que hacerlo, pero algunos puntos son decisivos en la línea entre abrumar y no abrumar a los usuarios.
Pregúntate:
👉 ¿Está mi proceso de onboarding de SaaS centrado en hitos y momentos Aha?
👉 ¿Están los servicios, funciones y pasos necesarios para lograr objetivos específicos divididos en pedazos pequeños?
👉 ¿Cómo puedo hacerlo aún más fácil y fluido para mis usuarios?
👉 ¿Sienten los usuarios que han encontrado valor al final?
Empieza con tareas sencillas, quizás las que demuestren funciones o características clave, y ve aumentando a partir de ahí.
5- Salida ✅
Una cosa que a menudo se pasa por alto al diseñar los procesos de onboarding es:
La flexibilidad del onboarding en SaaS.
Y quizás la pregunta más importante que hay que hacerse es:
👉 ¿Pueden los usuarios salir cuando quieran y guardar su trabajo para retomarlo más tarde desde donde lo dejaron?
Esto, y asegurarse de que los usuarios saben que es una opción, puede cambiar toda la trayectoria del resto de su experiencia de usuario con tu producto SaaS.
Y por último: ⬇️
6- Apoyo ✅
Quita el presh de tu equipo de apoyo.
Pero no del todo.
Si todo lo demás falla, los usuarios deben poder ponerse en contacto con alguien para obtener ayuda y orientación.
Asegúrate de incluir enlaces de asistencia y ayuda de fácil acceso en tu aplicación y en las páginas, pantallas o interfaces pertinentes.
Pregúntate:
👉 ¿Cuál es la ventana disponible para pedir ayuda?
👉 ¿Cómo puedo estructurar mi experiencia de usuario para crear una jerarquía de soluciones, donde el soporte sea el último recurso?
👉 ¿Cómo puedo asegurarme de que no se reduce a ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente?
Una vez que manejes todo esto, sabrás que tu onboarding de SaaS está listo para ver la luz del día. ☀️
Pero, ¿sabía que puede facilitar aún más el proceso?
Veamos:
3 mejores softwares de onboarding para SaaS (gratuitos, asequibles y de pago)
Crear un onboarding para un producto SaaS puede ser difícil, pesado, exigente, torturante…
Lo que quieras.
Después de haber trabajado en muchos productos web, puedo asegurar que la creación de un onboarding internamente no es una buena decisión.
Voy a repasar tres potentes herramientas para realizar el onboarding de los usuarios de forma eficiente:
1- Intercom – Onboarding por correo electrónico
Correos electrónicos de onboarding, chatbots, centros de ayuda, IA. Lo que quiera.
Intercom lo hace.
Intercom, que es una de las herramientas de atención al cliente y experiencia más populares, es una gran opción para crear un proceso de onboarding de bajo contacto que también puede marcar una gran diferencia en la conversión de clientes potenciales.
Aunque los planes de precios para el software son bastante caros, y su principal solución de onboarding se ofrece por separado, Intercom Product Tours, es una buena opción para las grandes empresas.
2- UserGuiding – Onboarding del producto todo en uno, sin codificación
¿Recuerdas cuando te dije que crear un onboarding para un producto SaaS puede ser una tortura?
Hemos creado UserGuiding para eliminar la tortura de todo este proceso.
Y hacerlo divertido también. 🤩
Sin la ayuda de un desarrollador ni una sola línea de código, puedes crear:
✅ Guías interactivas, tours de productos
✅ Checklists de onboarding
✅ Hotspots, tooltips, mensajes in-app
✅ Encuestas in-app – NPS, encuestas de feedback, puntuación del esfuerzo del cliente, etc.
✅ Centros de recursos
Y mucho más con segmentación, análisis potentes, personalización completa, localización, ¡y mucho más!
Software de onboarding de usuarios sencillo, asequible y potente
3- Shepherd.js – Guías de productos de código abierto
¿Startup?
¿No tienes dinero para onboarding?
¿O simplemente prefieres trabajar internamente con la mayor ayuda posible para tus desarrolladores?
Shepherd.js es lo que necesita.
Proporciona una biblioteca JavaScript para crear tours de productos internamente de forma gratuita.
Es una solución especialmente sencilla para tu startup SaaS en fase inicial, así como para cualquier otra empresa que cuente con desarrolladores que sepan manejarse con una biblioteca de código abierto.
⚠️ Pero una pequeña advertencia:
No será suficiente si quieres perfeccionar tu onboarding, ya que sus funciones se limitan a los tours de producto y no tiene segmentación ni analytics.
Sólo la punta del iceberg…
Estas tres herramientas son esenciales para crear un proceso de onboarding.
Pero sólo lo esencial.
Para conseguir el mejor onboarding de usuario, también debes utilizar herramientas de diferentes categorías, como comportamiento del usuario, analytics, chat en vivo, feedback del producto y video onboarding.
Acceda a la lista completa de herramientas de onboarding de usuarios. (más de 20 herramientas)
Y pasemos a la práctica: ⬇️
3 grandes ejemplos de onboarding de SaaS
Te felicito por haber leído hasta este punto del artículo; probablemente ya domines todos los aspectos del onboarding de SaaS (si te has saltado esta parte, ignórame 😅).
Todo lo que hemos mencionado hasta ahora era en teoría.
Ahora es el momento de ver cómo los diferentes productos SaaS los ponen en práctica.
Voy a repasar tres buenos ejemplos para que te hagas una idea de cómo debería ser una gran experiencia de onboarding en SaaS.
Empezando por:
1- Mailchimp
Seguramente ya sabes lo que hace Mailchimp.
Una empresa pequeña o mediana puede sobrevivir en términos de marketing simplemente utilizando Mailchimp.
Después de todo, por eso llaman al producto «Plataforma de marketing integrada todo en uno».
En primer lugar, quiero decir que me encantan sus imágenes.
He estado usando el producto durante mucho tiempo y constantemente lanzan nuevos visuales y me encantan todos.
Pero no es por eso que he mencionado Mailchimp aquí, voy a examinar su onboarding hoy.
Empezando por la página de registro:
¿Recuerdas cuando dijimos de mantener lo esencial?
Eso es lo que pasa aquí; correo electrónico, nombre de usuario y contraseña son los únicos requisitos para crear una cuenta: ⬇️
Luego recibes el correo electrónico de bienvenida/verificación.
Algunas empresas suelen enviar dos correos electrónicos distintos para estas funciones, pero Mailchimp no.
Después de todo, ¿qué sentido tiene?
Además, suelen incluir humor en sus contenidos, lo que siempre es una ventaja.
Tras confirmar tu correo electrónico, tienes que configurar tu cuenta en unos pocos pasos.
A continuación, se le dirige a la página de inicio, donde durante el proceso de onboarding, un checklist está disponible.
Lo que me gusta de esta lista de comprobación es que está totalmente centrada en que llegues a un punto en el que empieces a obtener valor de Mailchimp.
Conectas tu tienda, aprendes los conceptos básicos del diseño de correos electrónicos, añades tus contactos y envías tu correo electrónico.
Ahora lo has utilizado para enviar un correo electrónico real a tus usuarios reales, así que básicamente lo has adoptado.
Veamos cómo te guían a través de su editor de correo electrónico, primero seleccionas una plantilla:
A continuación, empieza a diseñar tu primer correo electrónico añadiendo bloques:
Y editando esos bloques:
Cuando el correo electrónico esté listo, puedes previsualizarlo.
Lo bueno del onboarding de Mailchimp es que es sencillo y está diseñado para que obtengas valor directamente.
Tu momento Aha ante todo.
Sin embargo, después de llegar ahí, no dejarán de instruirte sobre las innumerables funciones que ofrecen. Constantemente te encontrarás con consejos y mensajes in-app que te llevarán a diferentes funciones como puedes ver a continuación:
Mailchimp no creó un onboarding exhaustivo con muchos elementos.
En su lugar, se centraron en un camino claro hacia el valor.
Y eso es lo que sugiero a cualquiera que tenga un producto SaaS con una UX y una UI no demasiado complejas.
2- Evernote
Evernote es un gran producto para gestionar notas que mencionamos a menudo en nuestro blog.
Simplemente porque somos fans de su onboarding. 🤷
Examinemos juntos su onboarding y verás por qué.
Empezando por la pantalla de registro:
Ya te he dicho que el registro a través de Google es imprescindible; Evernote lo utiliza como método principal de registro.
Un solo clic…
El otro método de registro es por correo electrónico y contraseña, y eso es todo.
No necesitas nada más, ya estás dentro.
Aunque creo que su correo electrónico de bienvenida necesita una parte del tipo «Hola, bienvenido, nos alegramos de que te hayas registrado», no puedo considerarlo malo.
Como Evernote es un producto multiplataforma, te empujan a instalarlo en tus dispositivos móviles.
Sí, ya sé que esto no forma parte del proceso de onboarding, pero instalar un producto en múltiples dispositivos aumentará la adopción de tu producto.
Aquí estamos en la pantalla de bienvenida de la versión para navegador de Evernote.
Es una simple nota de bienvenida que lleva a alguna personalización, con una barra de progreso arriba.
Personalizar el producto para tus usuarios y ofrecer experiencias a medida aumentará el compromiso de los usuarios, que es lo que hace Evernote.
El producto tiene tres funciones principales: notas, tareas pendientes y planificadores.
Como te has registrado en Evernote en relación con una de ellas, te preguntará cuál es y empezará tu guía del producto a partir de ahí.
En mi opinión, es una experiencia a medida.
A continuación comienza el tour del producto, enseñándote a hacer listas de tareas y a utilizar el editor.
Los pasos de esta parte incluyen GIFs que te muestran varias cosas que puedes hacer, lo que me parece realmente creativo.
Además, ¿recuerdas cuando mencionamos los checklists y cómo deben utilizarse para crear una sensación de progresión?
Así es como Evernote utiliza el checklist para guiar a los usuarios a través de su onboarding:
Cada tarea del checklist te guiará a través de una función de Evernote.
Los tours del producto no deben ser largos, por lo que puedes crear diferentes tours para diferentes funciones y dividir el onboarding en pequeñas partes para facilitar su digestión.
Cuando hayas completado/saltado todas las tareas del checklist, aparecerá un mensaje de felicitación.
El proceso de onboarding ha terminado y ya puedes utilizar el producto.
Pero, ¿qué harás si necesitas más ayuda?
Evernote te hace saber que la ayuda está siempre disponible. Este mensaje in-app en la esquina inferior izquierda te lo asegura:
Aunque podría hacer algunos cambios en el onboarding de Evernote para mejorarlo, no lo haría.
Hace el trabajo perfectamente.
3- Slack
Por último, Slack, el mensajero empresarial de referencia para empresas B2B y productos SaaS.
El onboarding de Slack, similar al de Mailchimp, sigue un marco de onboarding sin fricciones ni pasos innecesarios.
Comenzamos con un proceso de registro de tres pasos:
Al igual que Evernote, no hay muchos mensajes de bienvenida por ahí.
En su lugar, Slack no pierde el tiempo y ofrece a los usuarios información útil sobre cómo funcionan los proyectos y los canales:
Además, Slack hace un gran uso de los mensajes in-app y de los estados vacíos para onboarding contextual de los usuarios:
Por supuesto, el viaje inicial del usuario no termina aquí.
El propio Slackbot de Slack participa activamente en el onboarding e informa a los usuarios durante todo el proceso:
Más adelante, Slack utiliza tooltips muy chulos y otros elementos de onboarding de SaaS para seguir integrando a los usuarios:
En general, Slack confía en su simple UI y UX pero llama la atención cuando requiere un mejor método para onboarding a importantes y nuevas funciones.
Pero bueno, eso es sólo mi opinión.
Conclusión
Un onboarding bien pensado es tu mejor amigo para hacer crecer tu negocio SaaS; Mailchimp, Evernote, Slack y varios otros productos que mencionamos en nuestro blog lo saben.
Es hora de que actúes y utilices nuestra guía para crear/actualizar/seguir tu onboarding y ver resultados.
Preguntas Frecuentes
⛵️ ¿Qué métricas son esenciales en el onboarding de SaaS?
La tasa de finalización de la guía, el tiempo de finalización y el churn rate son las métricas más importantes para el onboarding en SaaS.
❓ ¿Por qué es importante el onboarding en SaaS?
La mayoría de los clientes abandonan durante los primeros días de su viaje con tu producto SaaS, el onboarding es la única forma segura de evitarlo.
🚀 ¿Cómo puedo mejorar el onboarding para SaaS?
Si te aseguras de que el proceso de onboarding se diseña basándose en las experiencias de usuarios reales, puedes mejorar significativamente tu onboarding en SaaS.
