Comment les visites interactives améliorent la rétention client

Qu'est-ce qu'une visite interactive ?

Imaginez que vos utilisateurs entrent dans une nouvelle application ou plateforme et ne savent pas par où commencer.

Une visite interactive leur sert de guide personnel et leur offre plus qu'une simple prise en main. 

Ces visites guidées sont des expériences intelligentes et adaptatives qui guident les utilisateurs à travers les fonctionnalités essentielles, en leur montrant non seulement comment utiliser le produit, mais aussi pourquoi ils en ont besoin. 

Il s'agit d'apporter une valeur ajoutée dès le départ.

Les visites interactives s'adaptent aux comportements individuels des utilisateurs. Au lieu d'une approche unique, elles sont flexibles et répondent aux besoins et objectifs spécifiques de chaque utilisateur. 

Qu'il s'agisse d'aider un nouveau client à s'embarquer sans se sentir perdu ou de montrer à un utilisateur habituel comment tirer le meilleur parti d'une nouvelle fonctionnalité, ces visites réduisent les frictions et stimulent l'engagement en s'assurant que les utilisateurs comprennent ce qu'ils ont à y gagner, sans les bombarder de détails inutiles.

Prenons l'exemple de Notion.

Au début, il ne vous submerge pas d'informations.

Au lieu de cela, la visite interactive se concentre sur votre cas d'utilisation - que vous gériez des tâches personnelles ou que vous collaboriez avec une équipe - et vous guide à travers exactement ce dont vous avez besoin, au moment où vous en avez besoin.

De cette manière, vous ne serez pas submergé et la valeur du produit sera claire dès le premier jour.

Qu'est-ce que la rétention client ?

La rétention des clients consiste à les fidéliser sur le long terme. 

Imaginez que vous teniez un café et qu'au lieu de faire essayer vos cafés à quelques nouveaux clients, vous souhaitiez avoir des habitués, c'est-à-dire des personnes qui reviennent toujours pour la tasse de café qu'elles aiment.

C'est ce que représente pour vous la rétention des clients.

Il ne s'agit pas seulement d'inciter quelqu'un à acheter une fois, mais de faire en sorte qu'il reste dans les parages et qu'il vous choisisse encore et encore.

Pourquoi est-ce si important ? 

En effet, acquérir de nouveaux clients peut coûter beaucoup plus cher que de conserver ceux que vous avez déjà. 

De plus, les clients fidèles sont plus susceptibles de recommander votre produit, de laisser de bons commentaires et même de dépenser plus pour des mises à niveau ou des services supplémentaires.

Pensez-y de la manière suivante : vous êtes-vous déjà abonné à un service de streaming pour une émission et vous avez fini par y rester parce qu'il vous propose sans cesse des choses étonnantes dont vous ne soupçonniez pas l'existence ? 

Je l'ai déjà fait, je l'ai fait.

C'est un excellent exemple de rétention client, qui consiste à maintenir l'intérêt des clients grâce à un contenu si intéressant qu'ils n'ont plus envie de le quitter. 

Le même concept s'applique à votre entreprise. Vous voulez que vos clients aient l'impression d'obtenir une telle valeur ajoutée qu'ils n'envisageront même pas d'aller ailleurs.

6 bonnes pratiques pour améliorer la rétention des clients grâce aux visites interactives

1. Personnaliser les expériences pour répondre à des besoins et préférences spécifiques

Lorsque vous adaptez les visites interactives aux besoins individuels de vos utilisateurs, vous créez une expérience beaucoup plus attrayante et pertinente.

La personnalisation peut consister à afficher des fonctionnalités en fonction du rôle de l'utilisateur, de son comportement antérieur ou même de son secteur d'activité.

🤔 Imaginons que vous soyez en train d'onboarder de nouveaux employés avec un outil de gestion de projet. 

Au lieu de montrer à tout le monde la même visite générique, vous pourriez offrir une expérience personnalisée aux chefs de projet, en vous concentrant sur les fonctionnalités de reporting, tandis que les membres de l'équipe verraient des astuces de suivi des tâches.

🚀 UserGuiding a aidé les entreprises de SaaS à réduire le churn en introduisant des circuits d'onboarding personnalisés, ainsi que beaucoup d'autres choses.

Indicata est un exemple tiré de l'une de ces entreprises.

En segmentant les utilisateurs et en les guidant en fonction de leur rôle, les entreprises ont constaté un engagement plus important et une adoption plus rapide des produits, grâce à UserGuiding.

2. Accroître l'engagement grâce à des éléments d'adoption interactifs

Les éléments interactifs tels que les hotspots, les infobulles et les explications en pop-up stimulent l'engagement car ils permettent aux utilisateurs d'apprendre en faisant, plutôt qu'en lisant.

Plus vos utilisateurs s'impliquent, plus ils sont susceptibles de comprendre votre produit et de s'y tenir.

😉 Pensez à un outil d'analyse où, au lieu d'un long tutoriel, les utilisateurs peuvent survoler des fonctionnalités spécifiques pour voir comment elles fonctionnent. 

Ce type d'interaction pratique aide les utilisateurs à retenir davantage d'informations et à renforcer leur confiance.

3. Utiliser la ludification et la visualisation pour transmettre efficacement l'information

J'adore les bonnes gamifications dans l'UX.

Je sais que je ne suis pas le seul.

Gamifier votre expérience d'onboarding peut rendre l'apprentissage amusant, en gardant vos utilisateurs motivés et confiants dans le processus, ce qui explique pourquoi les gens les ADORENT.

Les tableaux de classement, les badges et les barres de progression offrent un retour d'information instantané et un sentiment d'accomplissement.

Duolingo, l'application d'apprentissage des langues, utilise la gamification avec brio.

Grâce aux progrès réalisés, aux objectifs quotidiens et aux récompenses, les utilisateurs sont encouragés à revenir chaque jour pour rester sur la bonne voie. 

L'application de stratégies similaires dans les visites guidées des produits peut vous permettre d'accroître la rétention de vos clients.

Un petit retour d'expérience, cependant. ✍🏼

Duolingo peut sans doute se détendre un peu avec sa mascotte en colère - elle est parfois terrifiante. 

Vous savez de quoi je parle.

4. Favoriser la fidélité des clients et la récurrence des affaires grâce à la notoriété de la marque

Faire connaître votre marque grâce à des visites guidées interactives permet non seulement d'aider les utilisateurs à comprendre votre produit, mais aussi d'approfondir le lien émotionnel qui les unit à votre marque. 

Lorsque vous maintenez une voix, un ton et un style visuel cohérents, vous renforcez l'identité de votre entreprise à chaque interaction. 

Il ne s'agit pas seulement de fournir des informations, mais de créer une expérience unique « pour vous ».

💡 Par exemple, le ton ludique et informel de Slack dans ses guides de produits est un parfait exemple de la façon dont la marque peut faire la différence.

Le langage détendu et accessible reflète la personnalité générale de la marque Slack, ce qui permet aux utilisateurs de se sentir plus à l'aise avec la plateforme. 

Il transforme un contenu pédagogique potentiellement aride en quelque chose d'amusant et d'engageant. 

Cette connexion incite les utilisateurs à revenir, car ils ont l'impression de faire partie d'une communauté plutôt que d'utiliser un simple outil. Ce n'est que justice, n'est-ce pas ? 

En appliquant ce même principe à vos visites interactives, vous ne vous contentez pas d'informer les utilisateurs sur votre produit, vous créez également un climat de confiance et de familiarité. 

5. Fournir une assistance en libre-service pour une plus grande satisfaction

Les utilisateurs apprécient l'indépendance qu'offrent les options de libre-service, car elles leur permettent de résoudre les problèmes de leur propre chef, sans dépendre de l'assistance à la clientèle.

En intégrant des visites guidées, des bases de connaissances et une aide in-app directement dans votre plateforme, vous permettez aux utilisateurs de trouver les réponses dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.

Cela permet non seulement d'accroître la satisfaction des utilisateurs, mais aussi de réduire la pression sur votre équipe d'assistance.

👇🏻 Canva est un excellent exemple d'efficacité.

Grâce aux visites interactives et aux articles d'aide bien placés, les utilisateurs sont équipés pour apprendre la plateforme à leur propre rythme. 

Les nouveaux utilisateurs peuvent commencer à concevoir presque immédiatement, sans avoir besoin de chercher des tutoriels ailleurs ou de contacter l'assistance. 

Cette expérience sans friction rend les utilisateurs plus confiants dans la navigation sur la plateforme, ce qui augmente finalement leur engagement et leur rétention. 

En permettant le libre-service, vous donnez aux utilisateurs le contrôle, ce qui conduit à une expérience plus positive et plus responsabilisante.

6. Concevoir une expérience globale plutôt que de se concentrer sur des modules individuels

Bien qu'il soit tentant de guider les utilisateurs à travers chaque fonctionnalité séparément, se concentrer sur le parcours global est plus efficace pour la rétention à long terme. 

Vos utilisateurs ne sont pas seulement là pour apprendre des fonctionnalités individuelles, ils sont là pour atteindre un objectif. 

Concevoir une expérience qui montre comment tout s'imbrique apportera plus de valeur.

Au lieu de proposer des visites guidées des produits pour chaque outil, une plateforme de gestion de la relation client pourrait créer une visite guidée interactive qui accompagnerait les utilisateurs tout au long du parcours du client, de la génération de leads à la conversion et au suivi. 

Conclusion

Voilà, c'est fait.

En offrant des expériences personnalisées et pratiques qui répondent directement aux besoins des utilisateurs, vous ne vous contentez pas de les guider, mais vous leur donnez aussi une raison de rester sur le long terme.

Et le meilleur ?

La mise en œuvre de ces stratégies ne demande pas un effort monumental. 

De petits changements réfléchis - comme l'ajout d'une certaine gamification, la création d'une cohérence de marque et l'accent mis sur le libre-service - peuvent avoir un impact considérable sur l'engagement de vos clients et les inciter à revenir.