7 Ferramentas de NPS que Podem Ajudar seu Negócio

Após cada mudança e melhoria realizada na sua empresa, é imprescindível que você aprenda como elas afetam a satisfação dos seus clientes.

E a melhor forma de fazer isso é por meio do Net Promoter Score, uma métrica que é usada por grandes e pequenas empresas.

Uma ferramenta de NPS é uma necessidade, afinal comprar pode ser melhor que desenvolver nesses casos.

Não há fidelidade dos clientes quando eles não estão satisfeitos.

E para saber se os seus clientes estão satisfeitos ou não, a melhor forma é realmente perguntar para eles.

É aqui que as pesquisas NPS entram.

A menos que você esteja disposto a desenvolver uma simples pesquisa do zero toda vez que você precisar de uma, eu tenho as melhores ferramentas de NPS para você.

Vamos dar uma olhada nisso:

✅ O que é uma ferramenta de NPS

✅ Os diferentes tipos de ferramentas de NPS

✅ Como escolher os recursos de NPS

✅ As melhores ferramentas de NPS que você pode usar em 2023

Está sem tempo? Então dá uma olhada neste resumo:

Vamos começar com as definições:

O que é uma ferramenta de NPS?

Uma ferramenta de NPS, sigla para Net Promoter Score, ajuda você a conduzir pesquisas de satisfação com os seus clientes, classificando-os em classes de acordo com seus dados de satisfação, e ainda lhe permite entrar em contato com eles.

A tarefa mais essencial dessa ferramenta é calcular a satisfação dos seus clientes e descobrir se eles estão dispostos a recomendar o seu negócio para outras pessoas. No entanto, ela também pode melhorar diversos outros recursos da sua empresa e do seu negócio.

Em geral, as ferramentas de NPS se baseiam em uma pergunta muito básica que você já deve conhecer:

“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço/empresa para um amigo ou colega?”

Ao coletar as respostas para essa simples pergunta, as empresas adquirem dados preciosos quanto à satisfação dos seus clientes e do futuro deles com o seu negócio.

Ferramentas de NPS possuem uma estrutura fácil de usar, sendo crucial entendê-la para melhorar o seu negócio.

Tipos de ferramentas de NPS

Ferramentas de NPS incluem qualquer software usado para monitorar a satisfação dos seus clientes.

Portanto, basicamente a maioria das ferramentas que oferecem pesquisas NPS e coleta de feedback dos clientes podem ser consideradas uma ferramenta de NPS.

Sim, é isso mesmo.

Sua ferramenta de NPS pode ser um software de e-mail e uma planilha do Excel com as respostas dos seus clientes às perguntas da pesquisa ou uma ferramenta dedicada com o único propósito de avaliar a satisfação dos clientes.

Contanto que ela forneça o NPS dos seus clientes, ela entra na definição.

Mas o que eu quero dizer com “tipos de ferramentas de NPS”?

Vamos dar uma olhada: ⬇️

Ferramentas de NPS combinadas 🛠️

Donos de pequenos negócios sabem bem disso:

👉 Uma ferramenta de NPS combinada, como o nome sugere, pode ser qualquer plataforma de pesquisa com clientes combinada com um arquivo Excel básico.

É claro que há muitas desvantagens nisso: é difícil gerenciar, exige muito tempo e a falta de dados em tempo real pode criar uma experiência ruim.

Porém, é barato.

Principalmente para quem está começando, um conjunto de ferramentas combinadas é a melhor opção.

Ferramentas de NPS como complemento 🧩

Algumas ferramentas de pesquisa ou outros recursos de satisfação do cliente podem ser usados em vários softwares, como CRMs ou outros sistemas.

Isso significa que você pode otimizar um serviço que você comprou para outro fim e usá-lo para avaliar a satisfação dos seus clientes.

Um dos recursos mais comuns das ferramentas de NPS é a automação, então é muito provável que você disponha de pesquisas automatizadas.

Mas aí vem a pegadinha.

Se você não tiver nenhum uso para os outros recursos do software e empregá-lo apenas para conduzir pesquisas, talvez você esteja jogando dinheiro fora e comprometendo a satisfação do cliente.

Mesmo assim, negócios em crescimento podem tirar proveito desse tipo de ferramenta caso precisem cortar gastos.

Ferramentas de NPS profissionais 🥷

Uma ferramenta de NPS profissional significa que você se beneficia de todos os tipos de recursos de pesquisa.

Incluindo:

👉 Automação

👉 Pesquisa programada

👉 Segmentação dos clientes

👉 Notificações em tempo real

Além disso, uma ferramenta dedicada possibilita que você monitore a satisfação dos seus clientes em todos os níveis.

No entanto…

No fim das contas qualquer ferramenta é apenas uma ferramenta.

Dependerá do usuário criar a experiência ideal e usar os recursos de forma inteligente.

E falando em recursos: ⬇️

Recursos de NPS: Como escolher uma ferramenta de NPS

Há diferentes tipos de ferramentas de NPS, mas há alguns recursos essenciais que qualquer ferramenta de NPS deve ter.

Aqui estão alguns recursos importantes e por que você precisa de cada um deles.

1- Criação de pesquisas (diferentes)

Criar pesquisas é a razão da existência das ferramentas de NPS.

É o recurso mais básico de qualquer ferramenta de NPS.

Isso é importante para o seu negócio, pois provavelmente será a primeira linha de comunicação quanto à satisfação dos seus clientes.

Portanto, você deve garantir que esse recurso funciona bem ao escolher uma ferramenta de NPS.

2- Classificação e segmentação de clientes

Uma ferramenta de NPS ajuda você a criar pesquisas que determinarão classificações específicas para os seus clientes.

Por exemplo, como você deve ter visto no nosso guia definitivo de NPS, essas classificações podem ser:

👉 Detratores: pessoas que com probabilidade de 0 a 6 de promover o seu produto;

👉 Passivos: pessoas com probabilidade de 7 a 8;

👉 Promotores: pessoas com probabilidade de 9 a 10.

Essa classificação lhe fornece dados para trabalhar e descobrir como transformar os detratores e passivos em promotores.

Além disso, como seus clientes são divididos em diferentes segmentos, é mais fácil chegar até eles de acordo com suas necessidades específicas.

3- Coleta de dados pessoais dos clientes

Embora soe invasivo inicialmente, coletar dados pessoais dos clientes é a melhor forma de descobrir o que cada um precisa.

Esses dados podem incluir qualquer preferência que eles tenham ao usar o seu produto. E se você precisar de dados mais diretos ou prévios, essas preferências podem se basear nos resultados deles na pesquisa.

O ponto é que os clientes precisam – e merecem – cuidado individual.

E uma ferramenta de NPS deve ser capaz de dar isso a eles.

4- Automação das pesquisas

Automação de pesquisas é mais um grande recurso em ferramentas de NPS.

Com a automação das pesquisas, você pode garantir que os clientes serão regularmente entrevistados, além de serem entrevistados no momento certo.

Além disso, ela pode fornecer os resultados perfeitos quando combinada com coleta de dados e timing.

Como há diversos tipos de ferramentas de NPS – e até mesmo o arquivo Excel que você pode estar usando para se aproximar manualmente dos seus clientes e calcular o NPS pode ser considerado uma ferramenta de NPS –, podemos dizer que automação não é algo obrigatório.

Porém, é definitivamente uma necessidade.

De fato, é a única razão pela qual empresas menores compram ferramentas de NPS.

5- Programação das pesquisas

O momento é tão importante quanto a automação.

Você acha que uma empresa obtém respostas melhores às pesquisas:

👉 Quando as pesquisa são exibidas aleatoriamente; ou

👉 Quando elas são exibidas depois que o cliente efetua uma compra?

Eu apostaria na segunda opção.

Os recursos de timing são importantes porque você pode:

✅ Programar quando as pesquisas serão enviadas;

✅ Enviar uma pesquisa novamente se a pesquisa anterior passou despercebida;

✅ Evitar o envio de muitas pesquisas, o que pode transformar facilmente um promotor em um detrator;

✅ Descobrir qual é o melhor momento para enviar as pesquisas;

✅ Automatizar as pesquisas para que sejam enviadas antes ou depois de uma ação específica.

6- Pontuação NPS

A pontuação NPS é basicamente a subtração da porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, o que resulta em uma pontuação entre -100 e 100.

A ferramenta de NPS que você usará deve informar sua pontuação atual regularmente e deve usar os dados que você coleta dos seus clientes para calcular essa pontuação em tempo real.

Dessa forma, você poderá identificar facilmente quando a pontuação diminuir ou simplesmente ficará mais motivado para aumentá-la, já que ela será fornecida diariamente ou semanalmente.

7- Notificações em tempo real

Nem preciso dizer que notificações são muito importantes quando se trata de ferramentas de NPS.

No entanto, na maioria dos casos esse recurso é negligenciado.

Embora um bom recurso de notificações não seja um recurso tão excepcional quanto à segmentação ou criação da pesquisa, é a espinha dorsal da ferramenta.

Mesmo quando a pesquisa é automatizada e os dados em tempo real estão disponíveis a qualquer momento, se você não é notificado quanto às mudanças regularmente, fica difícil manter o controle sobre o software.

Por essa razão, você pode querer usar uma ferramenta de NPS que seja capaz de enviar notificações para o seu celular ou que se conecte com outros apps e softwares para isso.

Dessa forma, você poderá receber notificações em tempo real e terá acesso a relatórios semanais e mensais que mostrarão o que está acontecendo de uma forma fácil de entender.

8- Integração com outros softwares

Principalmente quando a empresa é maior, as coisas podem ficar complicadas.

Na verdade, o mesmo ocorre mesmo quando você tem uma empresa menor.

Há muitos serviços que podem otimizar o seu fluxo de trabalho; no entanto, os dados podem se perder entre as ferramentas e softwares diferentes.

É por isso que você deve considerar usar uma ferramenta de NPS que se ajuste para funcionar perfeitamente com todos os outros softwares que você pode estar usando.

Mesmo que as outras ferramentas sejam relativamente simples.

Ferramentas de NPS que você precisa conhecer

1- UserGuiding

A UserGuiding não é exatamente uma ferramenta de NPS, mas possui todos os recursos mencionados acima.

Ela é basicamente um software de onboarding de usuários que ajuda você a melhorar a experiência de onboarding dos seus usuários com guias interativos automatizados, mensagens in-app, checklists e centrais de ajuda.

E isso é basicamente o melhor dos dois mundos.

A UserGuiding é fácil de usar, fácil de configurar e fácil para o seu bolso.

Ela traz um conjunto completo de recursos que incluem uma boa ferramenta de NPS, mas também recursos que podem melhorar o seu NPS, como:

✅ Guias interativos e tours guiados

✅ Checklists

✅ Mensagens in-app, tooltips e hotspots

✅ Resource Centers

✅ Pesquisas in-app personalizáveis e pesquisas NPS

And more, powered with a built-in analytics platform, customization, localization, segmentation, and targeting.

A UserGuiding também oferece um serviço 100% gratuito de migração do seu conteúdo in-app criado com outro software para minimizar os custos de migração.

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2- Delighted

O Delighted se orgulha da sua facilidade de uso.

Além das diversas grandes empresas com as quais eles trabalham, como Uber, Cisco, Slack e Target. Com o Delighted, você obtém acesso aos principais recursos, como gestão de pesquisa e segmentação dos clientes, mas também a recursos adicionais, como um painel de controle em tempo real e análise de sentimento. Com muitos apps e softwares disponíveis para integração, como Slack e Salesforce, o Delighted funciona em tempo real.

Não apenas é fácil de usar, mas também é fácil de configurar. O meu recurso favorito é a opção de enviar pesquisas que podem ser respondidas por e-mail, sem links externos. Outro ponto de destaque do Delighted é o seu suporte ao cliente. Os depoimentos mostram que o Delighted é rápido para responder a qualquer pergunta, fornecendo instruções muito informativas e deixando os clientes encantados.

Preços

Há um teste gratuito e um plano gratuito que inclui 250 pesquisas em um canal. Os preços sobem para cada usuário. Atualmente, a taxa fixa é de $249 por mês.

3. Qualaroo

O Qualaroo é uma solução de um passo para todas as suas necessidades de pesquisa.

O Qualaroo não é apenas uma ferramenta de pesquisa NPS, é um sistema de gestão de pesquisa para grandes empresas usado por eBay, Udemy, Shopify, LinkedIn e muito mais.

Ele permite que você crie e analise pesquisas para diversos canais, como sites, apps, dispositivos móveis e e-mails. Você pode criar e implantar pesquisas como NPS, CSAT, CES, exit-intent, entre outras, em alguns minutos usando os templates pré-construídos. Crie pesquisas realmente personalizadas com recursos como ramificação de perguntas, direcionamento de público avançado, suporte multilíngue e opções de personalização do design.

A seção de relatórios aprofundados do Qualaroo separa automaticamente o feedback das pesquisas NPS em promotores, detratores e passivos, poupando seu tempo e seus esforços. Você também pode monitorar as pontuações do NPS em tempo real com gráficos. Ele também emprega um sistema de análise de sentimento baseado em IA, além de um gerador de nuvem de palavras para facilitar a mineração dos dados.

Preços:

• O Qualaroo oferece um plano gratuito vitalício com respostas ilimitadas.
• Essential – $80/mês quando cobrado anualmente.
• Premium – $160/mês quando cobrado anualmente.
• Enterprise – Plano personalizável. Você terá que entrar em contato com a equipe do Qualaroo para obter um orçamento aqui.

4. ProProfs Survey Maker

O melhor criador de pesquisas quando se trata de relatórios e analytics avançados.

O ProProfs Survey Maker vem com templates de pesquisa versáteis que podem ser facilmente personalizados de acordo com os seus requisitos. Você pode adicionar imagens e logos, mudar a fonte e as cores apenas arrastando e soltando.

Quando se trata de enquadrar as perguntas certas da pesquisa NPS, você pode escolher a partir de uma variedade de templates de pesquisas NPS personalizáveis.

Com o recurso de relatórios de analytics avançados, você pode segmentar os seus clientes em detratores, passivos e promotores. Além disso, os gráficos de pizza e de barras são fáceis de entender e indicam quem respondeu às pesquisas, quando respondeu, a natureza das suas respostas e muito mais.

Preços:

Há três opções de preços diferentes oferecidas pelo ProProfs Survey Maker:

• Plano gratuito vitalício
• O Essentials custa a partir de $0,05/resposta/mês
• O Premium custa a partir de $0,10/resposta/mês
• Entre em contato com a equipe do ProProfs Survey Maker para obter um orçamento aqui.

5- SurveySparrow

O SurveySparrow é o criador de pesquisas.

Você sabe como responder a uma pesquisa pode ser chato.

Com o SurveySparrow, você pode criar pesquisas que se parecem com uma experiência de bate-papo para o seu cliente, o que eu considero uma ideia genial. Funciona em dispositivos móveis e no desktop, o que é um recurso fundamental, já que a maioria de nós prefere a flexibilidade dos nossos celulares na maior parte do tempo. É fácil de usar tanto para o cliente quanto para você.

Com o SurveySparrow, você pode detectar facilmente promotores, passivos e retratores; no entanto, ele não possui um recurso de analytics para os dados mais importantes. Portanto, se o seu negócio for grande demais para lidar com os dados manualmente, então o SurveySparrow pode trazer dificuldades. Apesar disso, os seus preços acessíveis fazem com que ele seja uma das opções favoritas entre as empresas menores.

Preços

• O SurveySparrow oferece um teste gratuito e um plano gratuito que inclui 100 respostas por mês.
• O plano básico custa a partir de $19 por mês e oferece 1.000 respostas.
• Premium – $49 / 10.000 respostas por mês 
• Business – $149 / 50.000 respostas por mês
• Enterprise – $499 / 200.000 respostas por mês
• Elite – entre em contato com a equipe do SurveySparrow aqui.

6- Wootric

O Wootric é uma daquelas ferramentas de NPS e CSAT confiáveis que têm de tudo.

É fácil de usar, o suporte ao cliente é muito elogiado e ainda conta com um plano gratuito. HSBC, Zoom, HubSpot e Glassdoor estão entre as empresas que preferem o Wootric. Ele também pode ser integrado com Intercom, HubSpot, Salesforce, Slack e muitos outros em apenas alguns segundos. E o que mais ele pode fazer? Bem, muito mais.

O Wootric usa aprendizado de máquina para garantir que todas as suas demandas sejam atendidas. Ele aprende e funciona de maneira autônoma para que você não precise fazer nenhum trabalho manual. A análise NPS e o feedback das pesquisas estão entre os pontos fortes do Wootric. A melhor parte, é claro, são os preços acessíveis considerando a quantidade de recursos.

Preços

• O Wootric oferece um teste gratuito em todos os planos com respostas ilimitadas.
• Essential – $99 / mês
• Pro – $249 / mês
• Personalizado – entre em contato com a equipe do Wootric aqui.

7- Promoter.io

“NPS não é apenas uma pesquisa, é um sistema completo.”

Com o Promoter.io, tudo acontece em tempo real.

Embora não seja uma das ferramentas de NPS de maior destaque no mercado, sendo um dos nomes que correm por fora, o Promoter.io tem muito a oferecer. Ele conta com todos os recursos principais, como gestão de respostas, análise de tendência e até mesmo NPS de funcionários para ajudá-lo a descobrir tudo sobre a lealdade dos funcionários.

O Promoter.io oferece esses recursos para todos os planos e, além disso, ainda oferece um recurso chamado análise de palavras-chave por aprendizado de máquina que o ajudará a obter algumas sugestões no feedback de cada usuário a partir de agora. O Promoter.io se integra com Slack, Zapier, Intercom e outras ferramentas para ajudá-lo a coletar todos os dados que você precisa. Este é o tipo de software que lhe fornecerá todos os recursos que você precisa, além de um bom suporte ao cliente.

Preços

• O Promoter.io possui um teste gratuito para o plano Grow, e você também pode agendar uma demonstração para todos os planos.
• Grow – $199 / mês (quando cobrado anualmente)
• Scale – $479 / mês (quando cobrado anualmente)
• Enterprise – personalizado, entre em contato com o Promoter.io aqui.

Conclusão

Há muitas ferramentas que podem ser chamadas de ferramentas de NPS ou que podem reproduzir o que uma ferramenta de NPS pode fazer. Mesmo assim, pode não ser a ferramenta certa para você se ela não tiver os recursos listados acima.

É claro, nem todo recurso é obrigatório; tudo depende das suas necessidades específicas ou do seu negócio.

No entanto, eu tentei formular esta lista com os recursos principais para que você saiba exatamente o que deve buscar. Adicione e remova recursos extras, mas sempre tenha os recursos principais à sua disposição.

A ferramenta de NPS que você precisa pode ou não estar entre as sete ferramentas listadas acima, mas ela deve sempre contar com os recursos essenciais que foram mencionados.