Após cada mudança e melhoria realizada na sua empresa, é imprescindível que você aprenda como elas afetam a satisfação dos seus clientes.
E a melhor forma de fazer isso é por meio do Net Promoter Score, uma métrica que é usada por grandes e pequenas empresas.
Uma ferramenta de NPS é uma necessidade, afinal comprar pode ser melhor que desenvolver nesses casos.
O que é uma ferramenta de NPS?
Uma ferramenta de NPS, sigla para Net Promoter Score, ajuda você a conduzir pesquisas de satisfação com os seus clientes, classificando-os em classes de acordo com seus dados de satisfação, e ainda lhe permite entrar em contato com eles.
A tarefa mais essencial dessa ferramenta é calcular a satisfação dos seus clientes e descobrir se eles estão dispostos a recomendar o seu negócio para outras pessoas. No entanto, ela também pode melhorar diversos outros recursos da sua empresa e do seu negócio.
Em geral, as ferramentas de NPS se baseiam em uma pergunta muito básica que você já deve conhecer:
“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço/empresa para um amigo ou colega?”
Ao coletar as respostas para essa simples pergunta, as empresas adquirem dados preciosos quanto à satisfação dos seus clientes e do futuro deles com o seu negócio. Ferramentas de NPS possuem uma estrutura fácil de usar, sendo crucial entendê-la para melhorar o seu negócio. Confira o nosso guia definitivo para o NPS para descobrir como o NPS é calculado.
Tipos de ferramentas de NPS
Ferramentas de NPS incluem qualquer software usado para monitorar a satisfação dos seus clientes.
Pode ser um software de e-mail e uma planilha do Excel com as respostas dos seus clientes às perguntas da pesquisa ou uma ferramenta dedicada com o único propósito de avaliar a satisfação dos clientes. Embora a eficiência possa não ser a mesma, tudo depende de se a empresa precisa de uma ferramenta versátil ou um software menor.
Ferramentas de NPS combinadas
Donos de pequenos negócios sabem que a combinação de uma ferramenta de pesquisa básica com um arquivo Excel pode servir como uma boa ferramenta de NPS.
É claro que isso tem muitas desvantagens: é difícil gerenciar, exige muito tempo e a falta de dados em tempo real pode criar uma experiência ruim. Porém, é barato. Principalmente para quem está começando, um conjunto de ferramentas combinadas é a melhor opção.
Ferramentas de NPS como add-on
Algumas ferramentas de pesquisa ou outros recursos de satisfação do cliente podem ser usados em vários softwares, como CRMs ou outros sistemas.
Isso significa que você pode otimizar um serviço que você comprou para outro fim e usá-lo para avaliar a satisfação dos seus clientes. Um dos recursos mais comuns das ferramentas de NPS é a automação, então é muito provável que você disponha de pesquisas automatizadas. No entanto, se você não tiver nenhum uso para os outros recursos do software e empregá-lo apenas para conduzir pesquisas, talvez você esteja jogando dinheiro fora e comprometendo a satisfação do cliente. Mesmo assim, negócios em crescimento podem tirar proveito desse tipo de ferramenta caso precisem cortar gastos.
Ferramentas de NPS profissionais
Uma ferramenta de NPS profissional significa que você se beneficia de todos os tipos de recursos de pesquisa, como automação, pesquisa programada, segmentação dos clientes e notificações em tempo real.
Além disso, uma ferramenta dedicada lhe dá a oportunidade de monitorar a satisfação dos seus clientes em todos os níveis. No entanto, no fim das contas qualquer ferramenta é apenas uma ferramenta. Dependerá do usuário criar a experiência ideal e usar os recursos de forma inteligente.
Recursos de NPS
Há diferentes tipos de ferramentas de NPS, mas há alguns recursos essenciais que qualquer ferramenta de NPS deve ter.
Aqui estão alguns recursos importantes e por que você precisa de cada um deles.
1- Criar Pesquisas
Criar pesquisas é a razão da existência das ferramentas de NPS, logo é o recurso mais básico de qualquer ferramenta de NPS.
Isso é importante para o seu negócio, pois provavelmente será a primeira linha de comunicação quanto à satisfação dos seus clientes. Portanto, você deve garantir que esse recurso funciona bem ao escolher uma ferramenta de NPS.
2- Classificação / Segmentação dos Clientes
Uma ferramenta de NPS ajuda você a criar pesquisas que determinarão classificações específicas para os seus clientes.
Por exemplo, como você deve ter visto no nosso guia definitivo de NPS, essas classificações podem ser detratores (pessoas que com probabilidade de 0 a 6 de promover o seu produto, passivos (com probabilidade de 7 a 8) ou promotores (com probabilidade de 9 a 10, são pessoas que vão promover seu produto por você). Essa classificação lhe fornece dados para trabalhar e descobrir como transformar os detratores e passivos em promotores. Além disso, como seus clientes são divididos em diferentes segmentos, é mais fácil chegar até eles de acordo com suas necessidades específicas.
3- Coletar Dados Pessoais de Cada Cliente
Embora soe invasivo inicialmente, coletar dados pessoais dos clientes é a melhor forma de descobrir o que cada um precisa.
Esses dados podem incluir qualquer preferência que eles tenham ao usar o seu produto; se você precisar de dados mais diretos ou prévios, essas preferências podem se basear nos resultados deles na pesquisa. A conclusão é que os clientes precisam – e merecem – cuidado individual, e uma ferramenta de NPS deve ser capaz de dar isso a eles.
4- Automação da Pesquisa
Como há diversos tipos de ferramentas de NPS – e até mesmo o arquivo Excel que você pode estar usando para se aproximar manualmente dos seus clientes e calcular o NPS pode ser considerado uma ferramenta de NPS –, podemos dizer que automação não é algo obrigatório.
Porém, é definitivamente uma necessidade. É, de fato, a única razão pela qual empresas menores compram ferramentas de NPS. Com a automação das pesquisas, você pode garantir que os clientes serão regularmente entrevistados, além de serem entrevistados no momento certo.
5- Timing das Pesquisas
O timing é tão importante quanto a automação.
Você acha que uma empresa obteria respostas melhores à pesquisas se elas forem enviadas aleatoriamente ou se forem enviadas depois que o cliente efetuar uma compra com sucesso? Eu aposto na segunda opção. Os recursos de periodicidade são importantes, pois:
- Você pode programar quando as pesquisas serão enviadas;
- Você pode enviar uma pesquisa novamente se a pesquisa anterior passou despercebida;
- Você pode evitar o envio de muitas pesquisas, o que pode transformar facilmente um promotor em um detrator;
- Você pode descobrir qual é o melhor momento para enviar as pesquisas;
- Você pode automatizar as pesquisas para que sejam enviadas antes ou depois de uma ação específica.
6- Pontuação do NPS
A pontuação do NPS é basicamente a subtração da porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, o que resulta em uma pontuação entre -100 e 100.
A ferramenta de NPS que você usará deve lhe informar sua pontuação atual regularmente e deve usar os dados que você coleta dos seus clientes para calcular essa pontuação em tempo real. Dessa forma, você poderá identificar facilmente quando a pontuação diminuir ou simplesmente ficará mais motivado para aumentá-la, já que ela será fornecida diariamente ou semanalmente.
7- Notificações
Não preciso dizer que notificações são muito importantes quando se trata de ferramentas de NPS; no entanto, na maioria dos casos esse recurso é negligenciado.
Embora um bom recurso de notificações não seja um recurso tão excepcional quanto à segmentação ou criação da pesquisa, é a espinha dorsal da ferramenta. Mesmo quando a pesquisa é automatizada e os dados em tempo real estão disponíveis a qualquer momento, se você não é notificado quanto às mudanças regularmente, fica difícil manter o controle sobre o software. Por essa razão, você pode querer usar uma ferramenta de NPS que seja capaz de enviar notificações para o seu celular ou que se conecte com outros apps e softwares para isso. Dessa forma, você poderá receber notificações em tempo real e terá acesso a relatórios semanais e mensais que mostrarão o que está acontecendo de uma forma fácil de entender.
8- Integrabilidade com outros softwares
Principalmente quando a sua empresa for maior, as coisas podem ficar complicadas.
Na verdade, o mesmo ocorre mesmo quando você tem uma empresa menor. Há muitos serviços que podem otimizar o seu fluxo de trabalho; no entanto, os dados podem se perder entre as ferramentas e softwares diferentes. É por isso que você deve considerar usar uma ferramenta de NPS que se ajuste para funcionar perfeitamente com todos os outros softwares que você pode estar usando – mesmo que as outras ferramentas sejam relativamente simples.
7 ferramentas de NPS que você precisa conhecer
1- UserGuiding
A UserGuiding não é exatamente uma ferramenta de NPS, mas possui todos os recursos mencionados acima.
Ela é basicamente um software de user onboarding que ajuda você a melhorar a experiência de onboarding dos seus usuários com walkthroughs do produto automatizados, mensagens no app, checklists e centrais de ajuda.
Mas isso não significa que o seu recurso de NPS seja inferior ao das outras ferramentas nesta lista.
Você pode criar pesquisas NPS completamente personalizáveis e segmentar os usuários de acordo com as suas respostas, tudo isso enquanto você acompanha o seu NPS em tempo real.
A UserGuiding não exige programação e você pode começar gratuitamente. Faça o teste você mesmo:
Software de onboarding de clientes simples, acessível e poderoso.
2- Delighted
O Delighted se orgulha da sua facilidade de uso.
Além das diversas grandes empresas com as quais eles trabalham, como Uber, Cisco, Slack e Target. Com o Delighted, você obtém acesso aos principais recursos, como gestão de pesquisa e segmentação dos clientes, mas também a recursos adicionais, como um painel de controle em tempo real e análise de sentimento. Com muitos apps e softwares disponíveis para integração, como Slack e Salesforce, o Delighted funciona em tempo real.
Não apenas é fácil de usar, mas também é fácil de configurar. O meu recurso favorito é a opção de enviar pesquisas que podem ser respondidas por e-mail, sem links externos. Outro ponto de destaque do Delighted é o seu suporte ao cliente. Os depoimentos mostram que o Delighted é rápido para responder a qualquer pergunta, fornecendo instruções muito informativas e deixando os clientes encantados.
Preços
Há um teste gratuito e um plano gratuito que inclui 250 pesquisas em um canal. Os preços sobem para cada usuário. Atualmente, a taxa fixa é de $249 por mês.
3. Qualaroo
O Qualaroo é uma solução de um passo para todas as suas necessidades de pesquisa.
O Qualaroo não é apenas uma ferramenta de pesquisa NPS, é um sistema de gestão de pesquisa para grandes empresas usado por eBay, Udemy, Shopify, LinkedIn e muito mais.
Ele permite que você crie e analise pesquisas para diversos canais, como sites, apps, dispositivos móveis e e-mails. Você pode criar e implantar pesquisas como NPS, CSAT, CES, exit-intent, entre outras, em alguns minutos usando os templates pré-construídos. Crie pesquisas realmente personalizadas com recursos como ramificação de perguntas, direcionamento de público avançado, suporte multilíngue e opções de personalização do design.
A seção de relatórios aprofundados do Qualaroo separa automaticamente o feedback das pesquisas NPS em promotores, detratores e passivos, poupando seu tempo e seus esforços. Você também pode monitorar as pontuações do NPS em tempo real com gráficos. Ele também emprega um sistema de análise de sentimento baseado em IA, além de um gerador de nuvem de palavras para facilitar a mineração dos dados.
Preços:
- O Qualaroo oferece um plano gratuito vitalício com respostas ilimitadas.
- Essential – $80/mês quando cobrado anualmente.
- Premium – $160/mês quando cobrado anualmente.
- Enterprise – Plano personalizável. Você terá que entrar em contato com a equipe do Qualaroo para obter um orçamento aqui.
4. ProProfs Survey Maker
O melhor criador de pesquisas quando se trata de relatórios e analytics avançados.
O ProProfs Survey Maker vem com templates de pesquisa versáteis que podem ser facilmente personalizados de acordo com os seus requisitos. Você pode adicionar imagens e logos, mudar a fonte e as cores apenas arrastando e soltando.
Quando se trata de enquadrar as perguntas certas da pesquisa NPS, você pode escolher a partir de uma variedade de templates de pesquisas NPS personalizáveis.
Com o recurso de relatórios de analytics avançados, você pode segmentar os seus clientes em detratores, passivos e promotores. Além disso, os gráficos de pizza e de barras são fáceis de entender e indicam quem respondeu às pesquisas, quando respondeu, a natureza das suas respostas e muito mais.
Preços:
Há três opções de preços diferentes oferecidas pelo ProProfs Survey Maker:
- Plano gratuito vitalício
- O Essentials custa a partir de $0,05/resposta/mês
- O Premium custa a partir de $0,10/resposta/mês
- Entre em contato com a equipe do ProProfs Survey Maker para obter um orçamento aqui.
5- SurveySparrow
O SurveySparrow é O criador de pesquisas.
Você sabe como responder a uma pesquisa pode ser chato.
Com o SurveySparrow, você pode criar pesquisas que se parecem com uma experiência de bate-papo para o seu cliente, o que eu considero uma ideia genial. Funciona em dispositivos móveis e no desktop, o que é um recurso fundamental, já que a maioria de nós prefere a flexibilidade dos nossos celulares na maior parte do tempo. É fácil de usar tanto para o cliente quanto para você.
Com o SurveySparrow, você pode detectar facilmente promotores, passivos e retratores; no entanto, ele não possui um recurso de analytics para os dados mais importantes. Portanto, se o seu negócio for grande demais para lidar com os dados manualmente, então o SurveySparrow pode trazer dificuldades. Apesar disso, os seus preços acessíveis fazem com que ele seja uma das opções favoritas entre as empresas menores.
Preços
- O SurveySparrow oferece um teste gratuito e um plano gratuito que inclui 100 respostas por mês.
- O plano básico custa a partir de $19 por mês e oferece 1.000 respostas.
- Premium – $49 / 10.000 respostas por mês
- Business – $149 / 50.000 respostas por mês
- Enterprise – $499 / 200.000 respostas por mês
- Elite – entre em contato com a equipe do SurveySparrow aqui.
6- Wootric
O Wootric é uma daquelas ferramentas de NPS e CSAT confiáveis que têm de tudo.
É fácil de usar, o suporte ao cliente é muito elogiado e ainda conta com um plano gratuito. HSBC, Zoom, HubSpot e Glassdoor estão entre as empresas que preferem o Wootric. Ele também pode ser integrado com Intercom, HubSpot, Salesforce, Slack e muitos outros em apenas alguns segundos. E o que mais ele pode fazer? Bem, muito mais.
O Wootric usa aprendizado de máquina para garantir que todas as suas demandas sejam atendidas. Ele aprende e funciona de maneira autônoma para que você não precise fazer nenhum trabalho manual. A análise NPS e o feedback das pesquisas estão entre os pontos fortes do Wootric. A melhor parte, é claro, são os preços acessíveis considerando a quantidade de recursos.
Preços
- O Wootric oferece um teste gratuito em todos os planos com respostas ilimitadas.
- Essential – $99 / mês
- Pro – $249 / mês
- Personalizado – entre em contato com a equipe do Wootric aqui.
7- Promoter.io
“NPS não é apenas uma pesquisa, é um sistema completo.”
Com o Promoter.io, tudo acontece em tempo real.
Embora não seja uma das ferramentas de NPS de maior destaque no mercado, sendo um dos nomes que correm por fora, o Promoter.io tem muito a oferecer. Ele conta com todos os recursos principais, como gestão de respostas, análise de tendência e até mesmo NPS de funcionários para ajudá-lo a descobrir tudo sobre a lealdade dos funcionários.
O Promoter.io oferece esses recursos para todos os planos e, além disso, ainda oferece um recurso chamado análise de palavras-chave por aprendizado de máquina que o ajudará a obter algumas sugestões no feedback de cada usuário a partir de agora. O Promoter.io se integra com Slack, Zapier, Intercom e outras ferramentas para ajudá-lo a coletar todos os dados que você precisa. Este é o tipo de software que lhe fornecerá todos os recursos que você precisa, além de um bom suporte ao cliente.
Preços
- O Promoter.io possui um teste gratuito para o plano Grow, e você também pode agendar uma demonstração para todos os planos.
- Grow – $199 / mês (quando cobrado anualmente)
- Scale – $479 / mês (quando cobrado anualmente)
- Enterprise – personalizado, entre em contato com o Promoter.io aqui.
Conclusão
Há muitas ferramentas que podem ser chamadas de ferramentas de NPS ou que podem reproduzir o que uma ferramenta de NPS pode fazer. Mesmo assim, pode não ser a ferramenta certa para você se ela não tiver os recursos listados acima.
É claro, nem todo recurso é obrigatório; tudo depende das suas necessidades específicas ou do seu negócio.
No entanto, eu tentei formular esta lista com os recursos principais para que você saiba exatamente o que deve buscar. Adicione e remova recursos extras, mas sempre tenha os recursos principais à sua disposição.
A ferramenta de NPS que você precisa pode ou não estar entre as sete ferramentas listadas acima, mas ela deve sempre contar com os recursos essenciais que foram mencionados.
