Uma pesquisa Net Promoter Score (NPS, na sigla em inglês) pode ajudar você a obter dados quantitativos referentes à satisfação do seu cliente, o que pode ser extremamente útil para fins de comparação.
No entanto, você pode conseguir muito mais com uma pesquisa NPS bem feita.
Neste artigo, eu vou examinar as diferentes práticas de pesquisas NPS para ajudar você a obter as respostas certas.
O que é Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS) é um sistema muito usado para medir a satisfação do cliente, sendo calculado com base nas respostas de uma pesquisa NPS, que pergunta ao cliente se ele recomendaria ou não um dado produto. Esse sistema de feedback é usado pela maioria das plataformas digitais, sendo um método comprovado que ajuda as equipes a monitorar o progresso e melhorar a Experiência do Cliente (CX).
Por que você deveria calcular o seu NPS?
Em primeiro lugar, o NPS é extremamente útil para monitorar o sucesso e a satisfação dos clientes na sua empresa. Você ainda pode usar o seu NPS para se comparar com os líderes do setor e ver se você está para trás em termos de CX.
Além disso, ao adicionar uma nova pergunta ou etapa logo após a pesquisa NPS, você pode:
- Estimular os usuários a promover o seu negócio;
- Entender as razões por trás de cada avaliação;
- Encontrar os pontos de dificuldade e resolvê-los.
LEIA: 5 ferramentas de NPS que valem a pena para o seu negócio
O que perguntar em pesquisas NPS
Pesquisas NPS não variam muito de um setor para outro, pois é uma simples pesquisa que os clientes podem responder rapidamente. O objetivo principal de uma pesquisa NPS é perguntar aos clientes se eles estão satisfeitos o bastante para promover publicamente o produto ou não.
Vamos examinar a pergunta principal das pesquisas NPS, então podemos ver o que pode ser adicionado para melhorar os dados coletados.
A pergunta que importa
A primeira pergunta sempre tem o mesmo propósito em pesquisas NPS. Você faz uma pergunta deste tipo: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o nosso produto/serviço/empresa para um amigo ou colega?”
As perguntas também são coletadas da mesma forma, dentro de uma escala de 0-10. Veja como ela fica em uma UI:
Embora algumas palavras possam mudar em produtos diferentes de mercados diferentes, a escala de respostas e a pergunta principal são as mesmas.
Essa pergunta por si só é suficiente para calcular o NPS, já que os cálculos são feitos usando apenas as respostas para essa pergunta. No entanto, é muito útil coletar dados qualitativos após essa primeira pergunta.
Feedback adicional é sempre bom
É uma prática comum pedir um feedback adicional do usuário em uma pesquisa NPS.
Em geral, as empresas preferem perguntar a razão por trás da primeira resposta, que se refere à probabilidade de recomendar o produto. Se respondida pelo cliente, essa pergunta ajuda a empresa a descobrir por que os usuários com uma pontuação baixa estão tendo uma experiência ruim ou por que aqueles que deram mais pontos estão tão satisfeitos.
O que você está fazendo certo pode ser duplicado e replicado em outras partes do seu produto, enquanto os pontos de dificuldade podem ser resolvidos por meio de melhorias e correções.
Você está indo longe demais?
Como você sabe se está indo longe demais com a sua pesquisa NPS?
Na minha opinião, se estiver fazendo mais de duas perguntas, então você passou do ponto. Eu concordo que pedir todo tipo de feedback dos usuários nunca fará mal ao seu negócio, mas uma pesquisa NPS deve ser rápida e direta para obter o máximo de respostas e os dados mais corretos possíveis.
Um usuário médio, como eu, não quer passar mais de 30 segundos em uma pesquisa. É por isso que as pesquisas NPS possuem taxas de participação muito mais altas do que qualquer outro tipo de pesquisa; elas aparecem na sua tela com apenas uma ou duas perguntas rápidas.
Portanto, se você for longe demais, seus usuários ficarão entediados e muitos deles pularão a pesquisa inteira.
Modelos e exemplos de perguntas para pesquisas NPS
Vamos examinar os diferentes tipos de perguntas e as variações que você pode usar durante as pesquisas NPS:
Variações comuns da pergunta principal
Você pode brincar um pouco com a pergunta principal para passar a sua mensagem da melhor forma possível.
- Qual é a probabilidade de você recomendar o nosso negócio para um amigo ou colega?
Esta é a pergunta geral que dá uma ideia da Experiência do Cliente (CX) como um todo.
- Qual é a probabilidade de você recomendar o nosso produto para um amigo ou colega?
Essa variação, no entanto, dá uma ideia da experiência do produto.
- Qual é a probabilidade de você recomendar esse recurso para um amigo ou colega?
Essa variação é ainda mais específica e pode ser usada após o lançamento de um novo recurso para entender o quão bem ele foi recebido entre os usuários.
- Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um amigo ou colega?
Essa pergunta pode ser feita para funcionários, em vez de clientes, para medir a satisfação geral dos funcionários.
Perguntas complementares para obter feedback
Você pode e deve otimizar as perguntas complementares para receber feedback de acordo com o seu mercado e seu público.
- (0-10) O que fez você escolher essa pontuação?
Você pode fazer a mesma pergunta para todas as respostas. No entanto, como essa pergunta não é personalizada, ela pode ter uma participação menor.
- (10) O que você mais gosta do nosso produto?
Para os usuários satisfeitos, entender o que eles gostam do seu produto é mais importante, já que você pode replicar esses recursos e funções.
- (0-9) Como poderíamos melhorar a sua experiência?
Esta também é uma pergunta geral que pode ser feita para as respostas até 9, indicando que você está aberto a sugestões.
- (7-9) O que poderíamos fazer para deixar você mais feliz com o nosso produto?
Essa pergunta pode ser feita aos usuários que deram respostas relativamente melhores.
- (0-6) Qual foi a sua maior insatisfação ao usar o nosso produto?
Você pode mirar nas experiências negativas dos usuários e aprender com elas. Essa pergunta mostra aos usuários que você se importa com as experiências negativas, e as respostas podem ajudar você a corrigi-las.
Outras perguntas complementares
Por fim, aqui estão algumas perguntas que já me fizeram ao usar diferentes produtos que não pediam feedback.
- Como você avalia a sua experiência com o nosso produto? (1-5 pontos)
Certa vez, eu vi uma empresa fazer essa pergunta em vez de pedir um feedback. Ela fornece dados parecidos com os da primeira pergunta, mas dados nunca são demais, certo?
- (0-6) Você gostaria de agendar uma chamada com a nossa Equipe de Sucesso do Cliente?
Entrar em contato com os clientes por meio da equipe de Sucesso do Cliente e de chamadas de suporte é essencial se você quiser melhorar o UX do seu usuário final.
- (8-10) Você gostaria de compartilhar a sua experiência positiva?
Aqueles que respondem de 8 a 10 na pergunta principal são chamados de “promotores”, então você sempre pode incentivá-los a promover o seu negócio em suas redes sociais ou sites de avaliações.
Conclusão
Só porque o conteúdo das pesquisas NPS é universal, não significa que você não pode adaptar um pouco as coisas.
Replicar e otimizar as melhores práticas de pesquisas NPS é uma ótima forma de estabelecer as perguntas da sua pesquisa NPS e definir o que você vai fazer durante ou após a pesquisa.
