Guide ultime de la formation des clients dans le SaaS

Avantages de la formation des clients

L'éducation des clients étant le moyen d'assurer leur réussite, elle présente de nombreux avantages.

Analysons-les un par un :

1- Augmentation de l'adoption du produit et de l'engagement des utilisateurs

La formation des clients permet aux utilisateurs de voir comment fonctionne votre produit, parfois par des expériences pratiques.

Ce type de formation les aide à atteindre rapidement leur moment Aha et à comprendre votre proposition de valeur.

En voyant comment ils peuvent tirer un sens de vos fonctionnalités, ils seront un peu plus près d'adopter votre solution pour éliminer les points de douleur quotidiens et commencer à l'utiliser pour atteindre leurs objectifs.

L'augmentation de l'adoption du produit aura un effet positif sur la fréquence et l'activité avec lesquelles vos utilisateurs utilisent votre produit, en d'autres termes, sur l'engagement de l'utilisateur.

2- Réduction des tickets de support client et de la charge de travail

À elle seule, la formation des clients allège la charge de travail de votre équipe d'assistance.

En offrant une formation aux clients et en concevant des ressources disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour que les utilisateurs puissent trouver les réponses qu'ils cherchent, vous pouvez constater un changement significatif dans les tickets de votre équipe d'assistance à la clientèle.

Par exemple, les utilisateurs peuvent trouver des solutions aux questions fréquemment posées sans avoir à ouvrir un ticket d'assistance lorsqu'il existe une base de connaissances qui offre de l'aide à tout moment.

Cette assistance en libre-service permet également à votre équipe d'assistance de répondre à des demandes plus urgentes émanant d'autres clients.

3- Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients

Apprendre à tirer pleinement parti d'une plateforme aide les utilisateurs à faire leurs premiers pas de manière plus intuitive, ce qui leur permet d'interagir avec le produit sans confusion.

Ils peuvent ainsi utiliser la plateforme pour mieux répondre à leurs besoins et rendre chaque interaction plus significative.

De plus, la possibilité d'obtenir des informations par le biais de ressources supplémentaires chaque fois qu'ils sont confrontés à un problème a un impact positif sur l'esprit de vos utilisateurs.

Grâce à ces éléments, les clients seront plus satisfaits du service qu'ils reçoivent et s'attacheront davantage à votre produit.

4- Augmentation de la valeur à vie des clients (CLTV)

Au cours de leur durée de vie moyenne, les clients contribueront à votre chiffre d'affaires en fonction de la valeur que vous créez.

En voyant ce que votre produit promet, les clients auront envie de faire correspondre vos fonctionnalités à leurs points de douleur, en éliminant ces derniers.

Les clients utiliseront davantage de fonctionnalités, seront prêts à faire de la vente incitative et obtiendront des compléments, devenant ainsi des clients à forte valeur ajoutée et augmentant leur valeur à vie sur le long terme.

5- Amélioration de la réputation de la marque et bouche-à-oreille positif

La création d'utilisateurs intensifs qui utilisent votre produit quotidiennement ou hebdomadairement grâce à une formation transparente des clients augmente les chances de développer une perception positive non seulement dans l'esprit de vos clients, mais aussi sur le marché.

Ce type d'impact positif transforme également vos clients en défenseurs gratuits de la marque, car ils commencent à :

• recommander la plateforme qu'ils utilisent,
• laisser des commentaires,
• interagir avec votre page sur les médias sociaux, persuader d'autres personnes d'investir dans votre produit.

La bonne réputation d'une marque et le marketing positif du bouche-à-oreille présentent plusieurs avantages, notamment l'augmentation des ventes, la confiance des clients et la fidélisation de la clientèle.

Comment mettre en place un programme de formation des clients pour votre SaaS ?

Il est temps d'aller plus loin et d'apprendre comment créer un programme de formation des clients pour votre SaaS en 4 étapes :

1- Comprendre votre public

Pour proposer un programme de formation à la clientèle, vous devez vous rapprocher de vos clients à un niveau différent afin de leur offrir une expérience personnalisée.

La première étape comprend la segmentation de vos clients en fonction de leurs personas à l'aide d'enquêtes sur les personas utilisateurs.

Après avoir obtenu suffisamment de données sur les utilisateurs, vous pouvez faire correspondre les persona avec vos objectifs de formation des clients et décider lesquels cibler.

Ce type de service fonctionnerait à merveille s'il était adapté au bon public ; par exemple, si un persona spécifique devait éprouver des difficultés à effectuer une action particulière, vous pourriez proposer un contenu qui offre la solution à ce problème.

2- Développer une stratégie de contenu

Cette étape de la création d'un programme d'éducation des clients comprend l'élaboration d'une stratégie de contenu solide qui résout chaque problème avec le bon type de contenu.

Vous pouvez développer un mélange de formats de contenu, y compris :

2.1- Guides et tutoriels d'onboarding

Une séquence complète d'éducation des clients ne peut avoir lieu sans un onboarding fluide, car c'est là que les utilisateurs rencontrent votre produit pour la première fois (les démos ne comptent pas 🤫).

Votre processus d'onboarding doit inclure des éléments interactifs qui incitent les utilisateurs à agir plutôt qu'à observer ce qui se déroule devant eux.

Ainsi, les utilisateurs peuvent explorer votre produit en toute confiance et sans initiative.

Les guides et les tutoriels d'onboarding doivent également comporter des éléments d'interface utilisateur qui :

• mettent en évidence des fonctionnalités spécifiques,
• proposent des solutions claires aux problèmes rencontrés,
• informent rapidement les utilisateurs sur les capacités de votre produit.

2.2 - Base de connaissances

‎Les bases de connaissances peuvent avoir un impact significatif sur l'éducation des clients, car ce sont des centres unifiés qui offrent des informations accessibles 24 heures sur 24.

Dans ces centres, vous pouvez fournir aux utilisateurs des réponses aux questions fréquemment posées sur votre produit.

Cette section peut informer les utilisateurs sur vos fonctionnalités et votre structure tarifaire, ainsi que sur la manière d'accéder à des documents d'aide sous d'autres formes, le cas échéant.

De plus, votre contenu d'assistance en libre-service garantirait des avantages encore plus importants s'il était mis en œuvre au sein de votre application, sans perturber l'expérience de l'utilisateur.

2.3 - Tutoriels vidéo

Offrant des explications visuelles, les didacticiels vidéo constituent un élément essentiel de l'éducation des clients.

Cette option permet aux utilisateurs de voir votre produit en action, en résolvant des problèmes spécifiques.

Ces vidéos montrent comment utiliser des aides visuelles et offrent un service accessible avec des options de pause, de relecture et de retour en arrière pour s'assurer que les utilisateurs ne manquent pas les sections difficiles lorsqu'ils les revoient.

2.4 - Études de cas et témoignages de clients

Les études de cas et les témoignages de clients permettent aux utilisateurs de s'auto-éduquer grâce à un contenu informatif expliquant comment d'autres entreprises ont bénéficié de votre outil.

Alors que les études de cas explorent la manière dont votre outil résout des problèmes sectoriels spécifiques, les témoignages de clients expliquent aux utilisateurs comment ils ont profité de votre outil dans des contextes spécifiques.

C'est pourquoi il est logique d'adopter ces deux moyens, qui créent une réalité étayée par des données montrant aux utilisateurs un chemin clair à suivre.

2.5 - Visites guidées des produits

‎L'éducation des clients comprend du matériel qui rationalise le processus d'apprentissage pour l'adoption de votre produit.

L'un de ces supports est certainement les visites guidées interactives, grâce auxquelles vous pouvez démontrer la valeur de votre produit.

Ces visites guidées peuvent prendre un utilisateur depuis le début et l'aider à atteindre la ligne d'arrivée en termes de capacités et de fonctionnalités de votre produit.

Les visites guidées des produits comprennent des éléments d'interface utilisateur qui soulignent des fonctions particulières, ce qui augmente l'engagement et la rétention. Cela permet aux utilisateurs de s'habituer à votre produit sans passer trop de temps à en déterminer la valeur.

3- Livrer par les bons canaux

L'une des étapes à suivre lors de l'élaboration d'un programme de formation des clients consiste à présenter votre contenu par le biais des bons canaux.

Voici quelques-uns des canaux par lesquels vous pouvez distribuer le matériel de votre programme d'éducation des clients :

3.1 - Modules d'apprentissage in-app

L'un des moyens les plus efficaces de diffuser votre contenu éducatif est l'expérience in-app, ce qui nous fait penser aux modules d'apprentissage in-app.

Ces modules d'apprentissage n'interrompent pas l'expérience utilisateur, l'aidant à accéder au contenu qui peut améliorer sa compréhension en un clin d'œil pendant qu'il interagit avec votre produit.

Par exemple, vous pouvez intégrer ces modules à des endroits stratégiques où l'UX peut faciliter le processus d'apprentissage, en adoptant le point de vue de l'utilisateur.

3.2 - Portails d'apprentissage dédiés

Le contenu de l'éducation des clients appartient à un portail d'apprentissage dédié où les utilisateurs peuvent afficher tout le contenu et toutes les ressources que vous avez à leur disposition.

Le contenu que vous concevez pour cet environnement peut être unique en étant un produit hybride, à moitié interactif et à moitié non interactif.

Par exemple, les cours peuvent aider les utilisateurs à découvrir les fonctionnalités de votre produit et la façon dont ils peuvent en tirer davantage de sens en fonction de la manière dont ils souhaitent utiliser votre plateforme.

3.3 - Campagnes d'emailing

Les campagnes d'envoi d'e-mails sont un autre moyen de garantir un taux de réussite élevé en matière d'éducation des clients.

Vous pouvez concevoir une série de campagnes automatisées au goutte-à-goutte à envoyer aux utilisateurs qui effectuent une action spécifique sur votre plateforme pour les informer. Vous pouvez faire de même pour les utilisateurs qui ne passent pas trop de temps à explorer votre produit.

Ces séries peuvent inclure un contenu informatif qui persuade les utilisateurs de prendre des mesures particulières qui leur permettront d'utiliser votre plateforme plus fréquemment pour des tâches quotidiennes.

3.4 - Webinaires et sessions en direct

Les webinaires et les sessions en direct permettent aux membres de votre équipe d'informer les utilisateurs et les utilisateurs potentiels sur les offres de votre produit et sur la manière dont elles correspondent à leurs cas d'utilisation.

Au cours de ces sessions, vous avez la possibilité de présenter votre produit, de l'utiliser pour donner à votre public des aperçus de l'expérience numérique de votre produit et de montrer comment il élimine leurs problèmes en fonction du sujet.

Les sessions en direct diffèrent des webinaires dans la mesure où elles comprennent également des parties en direct où votre public peut poser des questions, mais les deux outils peuvent vous aider à générer des prospects, à fidéliser les utilisateurs et à informer votre public.

3.5 - Forums communautaires et groupes d'utilisateurs

La formation des clients n'est pas seulement un outil que vous pouvez alimenter ; vos clients peuvent également contribuer à votre contenu éducatif par le biais de forums et de groupes.

Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas vous exprimer sur ces plateformes, puisque vous pouvez avoir un compte officiel qui répond aux questions relatives aux produits et aide les utilisateurs à se débarrasser des points d'interrogation qui leur viennent à l'esprit.

4- Suivi et mesure du succès

Pour atteindre le succès auprès des clients, vous devez suivre les indicateurs liés à votre programme de formation des clients.

Si vous ne souhaitez pas consacrer vos efforts internes à cet aspect, vous pouvez également opter pour des outils d'analyse afin de recueillir des données et d'identifier les domaines à améliorer.

Voici les indicateurs clés à garder à l'esprit :

4.1 - Taux d'achèvement

Pour mesurer l'efficacité du programme d'éducation des clients, vous devez vérifier le taux d'achèvement de vos modules d'onboarding.

Le taux d'achèvement vous fournit un pourcentage basé sur le nombre total de nouveaux utilisateurs qui ont commencé et terminé leur onboarding.

Déterminer le degré de réussite de votre programme vous indiquera également les domaines qui doivent être améliorés.

Gardez à l'esprit que ce taux indique également si vos utilisateurs prennent en main votre produit, ce qui vous donne une idée de revoir vos documents d'onboarding et d'ajuster votre approche.

Vous pouvez calculer cette mesure en divisant le nombre de nouveaux utilisateurs qui terminent leurs modules d'onboarding par le nombre total de clients sur la même période et en multipliant le résultat par 100.

4.2 - Engagement des utilisateurs vis-à-vis du contenu

L'engagement des utilisateurs est la clé de voûte de la mesure du succès des produits SaaS et cela ne change pas lorsqu'il s'agit de programmes de formation des clients.

C'est pourquoi vous devez savoir si vos utilisateurs interagissent avec le matériel pédagogique que vous proposez ; cette interaction peut inclure les utilisateurs qui regardent vos vidéos éducatives, s'inscrivent pour recevoir d'autres contenus sur le sujet et consultent des pages d'aide spécifiques.

Pour ce faire, vous devez d'abord définir votre période de temps. Ensuite, vous devez diviser le nombre d'utilisateurs engagés qui interagissent avec votre contenu éducatif au cours de cette période spécifique par le nombre total d'utilisateurs au cours de cette période.

Pour obtenir un pourcentage, il faut multiplier le résultat par 100.

4.3 - Taux de réduction des tickets d'assistance

Grâce aux programmes d'éducation des clients, le nombre de tickets reçus par votre équipe d'assistance devrait diminuer de manière significative.

La densité de cette diminution peut montrer à quel point votre contenu informatif est bénéfique pour vos utilisateurs et vous donner une raison de le mettre à jour.

Pour calculer cette mesure, soustrayez le nombre de tickets d'assistance reçus par votre équipe d'assistance ce mois-ci du nombre de tickets du mois précédent.

La dernière étape consiste à multiplier le résultat par 100 pour obtenir un taux.

Conclusion

En bref, la formation des clients dans le domaine du SaaS est essentielle pour que les utilisateurs se familiarisent avec votre produit.

C'est pourquoi vous devez trouver des moyens d'adopter certaines solutions pour votre plateforme.

Des guides d'onboarding au marketing par courriel au goutte-à-goutte, ces solutions comprennent divers formats et canaux, variant en fonction de votre public et de vos besoins éducatifs.

Donnez une chance à cet article pour votre prochaine stratégie de contenu et voyez comment vos efforts donnent des résultats productifs ⭐