Cómo hacer un onboarding de servicios de utilidad pública

¿Qué es el onboarding de los servicios de utilidad pública?

El onboarding de los servicios de utilidad pública es una experiencia de onboarding para los clientes de los servicios públicos y puede adoptar muchas formas en función de los distintos tipos de servicios prestados. A menudo, las expectativas de los clientes sobre el proceso de onboarding de los servicios de utilidad pública implican una introducción a las comprobaciones de identidad debido a los requisitos normativos, las cuentas de los clientes, los tipos de pago y cómo funcionan las comunicaciones con los clientes. Sin embargo, debido a la transformación digital de los servicios, las distintas empresas de servicios pueden ofrecer distintas experiencias a los clientes a lo largo de todo el proceso.

Aunque el proceso típico de los servicios de utilidad puede variar mucho de un servicio a otro, sabemos que la mayoría de las veces es un poco así:

1- Solicitud del cliente

Ya sea a través de anuncios publicitarios o de publicaciones en las redes sociales, o de cualquier otro tipo de marketing, la mayoría de las veces son los clientes los que inician el viaje del cliente para la mayoría de las empresas de servicios de utilidad pública.

Normalmente, los clientes potenciales pueden acceder a estos servicios a través de sus sitios web y rellenar un formulario o llamar para hablar con un representante de ventas o de atención al cliente.

2- Llamada de empresas de servicios de utilidad pública 

Si el cliente opta por rellenar un formulario -y eso puede ser necesario para la mayoría de los servicios, ya que la ubicación de la vivienda y otros detalles relativos a la infraestructura pueden ser necesarios antes de una propuesta de venta-, le sigue una llamada de la empresa de servicios de utilidad pública.

Estas llamadas suelen ser para el onboarding inicial y la comprobación de la información, y los métodos de pago pueden discutirse más tarde o realizarse totalmente a través de una experiencia digital.

Y eso es lo que nos lleva a...

3- Regístrate en el portal/plataforma de atención al cliente

La mayoría de las empresas de servicios utilizan portales y/o aplicaciones de autoservicio para ofrecer a sus clientes una experiencia digital tanto para cuando necesitan ayuda como para pagar.

Esta fase del onboarding puede ser crucial, ya que, a menos que la experiencia de onboarding digital se haga bien, la experiencia positiva del cliente puede verse comprometida durante el resto del ciclo de vida del cliente.

Pero no te preocupes; tengo la solución para ti:

Utiliza la solución adecuada para el onboarding de servicios: UserGuiding

Además de mi infructuoso onboarding con la empresa de Internet de la que te hablé antes, también he tenido muchas otras desventuras con empresas de servicios de utilidad pública.

Un ejemplo: intenté instalar una placa de cocina sin cortar el gas.

Otro ejemplo: tuve que llamar al proveedor de electricidad para enterarme de que tenía que encender la luz desde fuera de mi apartamento.

Otro ejemplo: no sabía que iba a haber un corte de agua en mi barrio porque no sabía utilizar bien el portal.

Esto puede parecer que soy un desastre absolutamente despistado, pero no lo olvides: tendrás a muchos como yo en una empresa de servicios públicos y lo mejor que puedes hacer es intentar onboarding mejor.

Con la ayuda de una buena solución:

UserGuiding es una solución de onboarding de usuarios sin código que puedes utilizar para dar de alta digitalmente a tus clientes de servicios de utilidad pública con facilidad y el precio más asequible para empresas de todos los tamaños.

Algunas funciones clave son:

✅ Guías interactivas y tours del producto

✅ Checklists de onboarding

✅ Hotspots, tooltips, mensajes dentro de la aplicación

✅ Centros de recursos

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Todo ello con potentes análisis, segmentación de usuarios y alta personalización.

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4- Instalación in situ (si es necesario)

Los servicios de utilidad pública tal y como los conocemos -agua, gas, electricidad, internet y otros- pueden requerir una configuración in situ y, naturalmente, los técnicos y demás personal que intervienen en este proceso también pasan a formar parte del onboarding.

Si el briefing no se hace correctamente, no sólo puede peligrar la satisfacción del cliente, sino también su seguridad.

Por tanto, es importante que no sólo los representantes de atención al cliente, sino también el personal técnico, estén bien preparados para que la experiencia de onboarding del cliente sea positiva y sin problemas.

5- Llamada de control

Generalmente, una llamada de control es el último paso del onboarding inicial de un cliente.

Una vez completados todos los procesos, una llamada de control programada una semana, un mes o tres meses después puede ser beneficiosa para la fidelidad del cliente y disminuir el riesgo de abandono cuando lleguen las fechas de renovación.

Ahora, puede que tengas una imagen más concreta del onboarding de las empresas de servicios de utilidad pública, pero una pregunta sigue en el aire:

¿Por qué es importante el onboarding en los servicios de utilidad pública?

Ya te he dado una idea de por qué es importante el onboarding de los servicios de utilidad pública con mis historias de onboarding fallido.

Pero ésas no son todas las razones por las que debería importarte.

He aquí tres razones por las que el onboarding del cliente, y especialmente una buena experiencia digital del cliente, pueden marcar la diferencia a mejor:

1- Mayor fidelización y menor abandono de clientes

Se sabe que una experiencia de onboarding adecuada mejora las tasas de retención y captación de clientes, al tiempo que contribuye a reducir su abandono, sea cual sea el sector.

En el sector de los servicios de utilidad pública, sin embargo, las probabilidades son aún mayores, ya que, la mayoría de las veces, las empresas de servicios utilizan procesos de onboarding demasiado "high touch" o demasiado "low touch".

2- Una mejor oportunidad para recoger las opiniones de los clientes

La industria de los servicios de utilidad pública puede presentarse como menos ágil y más tradicional en comparación con las nuevas industrias actuales, como la del SaaS.

Por tanto, puede resultar complicado entrar en interacción con el cliente, y mucho más adquirir sus opiniones para mejorar y perfeccionar los procesos.

Un buen flujo de onboarding, sobre todo si es digital, puede dar a las empresas la oportunidad de recopilar datos y comentarios significativos de los clientes y, así, incluso una ventaja competitiva frente a otras empresas del sector.

3- Mayor seguridad y protección del cliente

Como ya se ha dicho, los servicios de utilidad pública pueden ser un sector que requiera un onboarding adecuado, no sólo para un mayor compromiso del cliente, sino también para su seguridad y protección.

Si no se onboarding correctamente, el sector de los servicios puede crear peligros mayores que las comodidades que ofrece, desde sistemas de seguridad domésticos utilizados erróneamente hasta el acceso de los niños a Internet sin control parental.

Si te aseguras de onboarding correctamente a tus clientes de servicios públicos, aumentarás la concienciación de los clientes sobre dichos riesgos, mejorarás las relaciones con ellos y prolongarás el ciclo de vida del cliente.

Veamos ahora un buen ejemplo de proveedores de servicios de utilidad pública que hacen bien el onboarding.

Ejemplo de onboarding de servicios: Ajar

Ajar es un gran ejemplo de onboarding de servicios públicos como plataforma de cobro de alquileres y gestión de propiedades, en la que los propietarios hacen un seguimiento de sus inmuebles con facilidad y los inquilinos obtienen recompensas por pagar el alquiler.

Y todo iba bien en el cielo hasta que la gente de Ajar se dio cuenta de que, para convertirse en una empresa global, no podían seguir haciendo onboarding de la forma en que siempre lo habían hecho: mediante reuniones individuales.

No sólo era lento e ineficaz, sino también imposible de ampliar.

Así que los responsables de Ajar decidieron adoptar un proceso de onboarding nuevo, mejor y escalable para su plataforma: el onboarding digital.

Han utilizado UserGuiding para crear flujos de onboarding con guías interactivas activadas directamente desde dentro de los checklists de onboarding:

Gracias a este cambio, Ajar permitió a sus usuarios autoservirse con contenidos interactivos de onboarding y experimentó un aumento significativo de las tasas de activación.

Lee el resto de la historia de éxito de Ajar aquí 👈

Hay, por supuesto, mejores ejemplos ahí fuera, pero ¿por qué molestarse con ellos cuando puedes empezar a perfeccionar tu propio proceso de onboarding para tu producto?

Echemos un vistazo.

Cómo crear el proceso de onboarding perfecto para tu servicio de utilidad pública

1- Revisar y simplificar el proceso existente

Si estás pensando en incorporar usuarios a tus servicios de utilidad pública, lo más probable es que ya tengas a mano un proceso de onboarding.

Y la razón por la que estás aquí es que no funciona como debería.

Pero no te preocupes, eso no significa que sea insalvable.

La mayoría de las veces, lo que hace que un proceso de onboarding sea malo son las interacciones, los procesos y las experiencias de cliente innecesarios que se aprietan entre sí.

Eliminando lo que sea demasiado para crear una experiencia positiva de onboarding del cliente y haciendo adiciones significativas si es necesario, es posible trabajar con lo que tengas a mano.

Por ejemplo, puedes adaptar tu mapa de viaje del cliente de servicios de utilidad pública reduciendo el número de llamadas telefónicas en el onboarding inicial, convirtiendo los formularios de solicitud existentes en experiencias más atractivas y revisando el onboarding digital en tu plataforma.

2- Introducir nuevas herramientas en el proceso

En todas las fases del onboarding, ya sea por parte del cliente o de tus representantes de atención al cliente, se utilizan diversas herramientas.

Por ejemplo, en los formularios de solicitud, podrías utilizar una herramienta inteligente de validación de direcciones, o para las llamadas que realizan tus agentes comerciales, podrías utilizar una herramienta de gestión de perfiles de usuario.

Del mismo modo, puede que quieras adoptar una herramienta de onboarding digital (como ésta de aquí 👀) para asegurarte de que el onboarding inicial y el resto del ciclo de vida del cliente de tus usuarios sean fluidos y fáciles de navegar.

3- Remarketing y reenganche

El sector de los servicios públicos es uno de los que registran más tasas de abandono desde el onboarding, y el resto del ciclo de vida del cliente es bastante complejo y requiere bastante atención por ambas partes.

Por tanto, no es improbable que, en mitad del onboarding, tus clientes abandonen el proceso.

No te preocupes.

Si juegas bien tus cartas con el remarketing y el compromiso, dado que habrás recibido una dirección de correo electrónico y otra información al principio, quizá puedas recuperar a tu cliente.

Recuerda: el sector de los servicios públicos, independientemente del tipo de servicio que prestes, es bastante grande, y hay muchos competidores ahí fuera.

Asegúrate de que puedes recuperar a tus clientes incluso antes de que decidan marcharse.

4- Recoger información procesable

¿Tus clientes no se han ido?

Eso está bien, pero ahora es el momento de preguntarles por su experiencia.

Qué ha ido bien, qué ha ido bien y qué podría mejorarse; todo tipo de comentarios son bienvenidos y están listos para que los pidas.

Pero esto no significa que vayas a obtener una respuesta. Así que, antes de empezar a preparar una encuesta de clientes, asegúrate de que las respuestas que vas a recoger pueden ser realmente útiles y marcar la diferencia en tu forma de hacer negocios y de onboarding de tus clientes.

Además, aunque tus clientes se hayan marchado para siempre, puedes intentar conocer su opinión y la razón por la que se marcharon mediante un correo electrónico de salida bien redactado.

Es parte del trabajo convertir cada fracaso en una oportunidad para hacerlo mejor.

5- Actualizar, optimizar, iterar

¿Lo has hecho todo?

Eso no es todo.

La naturaleza del onboarding es evolucionar constantemente; mientras tu producto se actualice, el onboarding también necesitará actualizarse.

Así que, con los nuevos procesos que has ideado y los comentarios que has recogido, es hora de ponerse manos a la obra para optimizar el onboarding de tus clientes.

Recuerda: mientras actualices, optimices e iteres, aumentarán tus posibilidades de captar y retener a tus clientes.

Conclusión

Los servicios de utilidad pública son un sector complejo con muchos procesos empresariales que requieren atención tanto digital como local.

Pero adoptar un mejor proceso de onboarding puede ayudar a ambas partes de estos procesos.

Con un mapa de viaje del cliente bien establecido, las herramientas adecuadas y un feedback procesable, el proceso de onboarding perfecto para tus servicios públicos no está lejos.

¡Mucha suerte!