Como fazer o onboarding de serviços de utilidade pública

O que é onboarding de serviços de utilidade pública?

O onboarding de serviços de utilidade pública é uma experiência de onboarding para clientes de serviços públicos e pode assumir muitas formas, dependendo dos diferentes tipos de serviços fornecidos. Muitas vezes, as expectativas dos clientes sobre o processo de onboarding de serviços de utilidade pública envolvem uma introdução às verificações de identidade devido a requisitos regulatórios, contas de clientes, tipos de pagamento e como funcionam as comunicações com os clientes. Ainda assim, devido à transformação digital em serviços de utilidade pública, diferentes empresas de serviços podem oferecer diferentes experiências ao cliente durante toda a jornada do cliente.

Embora o processo típico dos serviços de utilidade pública possa variar muito de serviço para serviço, ainda sabemos que, na maioria das vezes, é mais ou menos assim:

1- Aplicativo do cliente

Seja por meio de comerciais ou publicações em redes sociais, ou qualquer outro tipo de marketing, na maioria das vezes são os clientes que iniciam a jornada do cliente para a maioria das empresas de serviços de utilidade pública.

Normalmente, os clientes potenciais podem acessar esses serviços por meio de seus sites e preencher um formulário ou fazer uma ligação para falar com um representante de vendas ou de atendimento ao cliente.

2- Chamadas de empresas de serviços de utilidade pública 

Se o cliente optar por preencher um formulário - e isso pode ser necessário para a maioria dos serviços de utilidade pública, já que a localização da residência e outros detalhes relativos à infraestrutura podem ser necessários antes de uma apresentação de vendas -, receberá uma ligação da empresa de serviços.

Essas chamadas geralmente são para fins de onboarding inicial e verificação de informações, e os métodos de pagamento podem ser discutidos posteriormente ou podem ser totalmente realizados por meio de uma experiência digital.

E é isso que nos leva a...

3- Cadastro no portal/plataforma de atendimento ao cliente

A maioria das empresas de serviços de utilidade pública usa portais e/ou aplicativos de autoatendimento para oferecer a seus clientes uma experiência digital, tanto para quando eles precisam de ajuda quanto para o pagamento.

Esse estágio de onboarding pode ser crucial, pois, a menos que a experiência de onboarding digital seja feita corretamente, uma experiência positiva do cliente pode ser prejudicada pelo resto do ciclo de vida do cliente.

Mas não se preocupe; eu tenho a solução para você:

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Além do meu onboarding malsucedido com a empresa de Internet sobre a qual falei acima, também tive muitas outras desventuras com empresas de serviços de utilidade pública.

Caso em questão: tentei instalar um cooktop sem cortar o gás.

Outro exemplo: tive que ligar para a concessionária de eletricidade para saber que precisava ligar a energia do lado de fora do meu apartamento.

Outro exemplo: eu não sabia que haveria um corte de água no meu bairro porque não sabia como usar o portal corretamente.

Isso pode parecer que eu sou uma pessoa totalmente sem noção, mas não se esqueça: você terá muitas pessoas como eu em uma empresa de serviços de utilidade pública e o melhor que você pode fazer é tentar oferecer um onboarding melhor.

Com a ajuda de uma boa solução:

A UserGuiding é uma solução de onboarding de usuários sem código que pode ser usada para integrar digitalmente seus clientes de serviços de utilidade pública com facilidade e com o preço mais acessível para empresas de todos os tamanhos.

Alguns dos principais recursos incluem:

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✅ Hotspots, tooltips, mensagens no aplicativo

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4- Configuração no local (se necessário)

Os serviços de utilidade pública como os conhecemos - água, gás, eletricidade, Internet e outros - podem exigir a configuração no local e, naturalmente, os técnicos e outras equipes que participam desse processo também se tornam parte do onboarding.

Se o briefing não for feito adequadamente, não apenas a satisfação do cliente, mas também a segurança do cliente podem estar em risco.

Portanto, é importante que não apenas os representantes de atendimento ao cliente, mas também a equipe técnica, estejam bem preparados para proporcionar uma experiência de onboarding tranquila e positiva ao cliente.

5- Chamada de check-up

Geralmente, uma chamada de check-up é a última etapa do onboarding inicial de um cliente.

Depois que todos os processos forem concluídos, uma chamada de controle agendada para uma semana, um mês ou três meses depois pode ser benéfica para a fidelidade do cliente e pode diminuir o risco de churn quando as datas de renovação chegarem.

Agora, você pode ter uma imagem mais concreta do onboarding de utilitários, mas ainda há uma dúvida:

Por que o onboarding em serviços de utilidade pública é importante?

Já lhe dei uma ideia de por que o onboarding de serviços de utilidade pública é importante com minhas histórias de fracasso no onboarding.

Mas esse não é o único motivo pelo qual você deve se preocupar.

Aqui estão três razões pelas quais o onboarding do cliente e, especialmente, uma boa experiência digital do cliente, podem fazer a diferença para melhor:

1- Maior fidelidade do cliente e menor churn de clientes

Sabe-se que uma experiência de onboarding adequada melhora as taxas de retenção e aquisição de clientes, além de contribuir para a redução do churn, independentemente do setor.

No entanto, no setor de serviços de utilidade pública, as chances são ainda maiores, já que, na maioria das vezes, as empresas de serviços usam processos de onboarding com muito ou pouco contato.

2- Uma melhor chance de obter feedback do cliente

O setor de serviços de utilidade pública pode se apresentar como menos ágil e mais tradicional em comparação com os novos setores atuais, como o setor de SaaS.

Portanto, pode ser um incômodo entrar na interação com o cliente, quanto mais obter feedback do cliente para aprimorar e melhorar os processos.

Um bom fluxo de onboarding, especialmente se for digital, pode dar às empresas a chance de coletar dados e feedback significativos dos clientes e, assim, até mesmo uma vantagem competitiva em relação a outras empresas do setor.

3- Maior segurança e proteção ao cliente

Como mencionado acima, os serviços de utilidade pública podem ser um setor que exige onboarding adequado não apenas para aumentar o engajamento do cliente, mas também para sua segurança e proteção.

Se não for bem onboarding, o setor de serviços pode criar perigos maiores do que os confortos que oferece, desde sistemas de segurança doméstica usados incorretamente até o acesso de crianças à Internet sem controle dos pais.

Certificar-se de onboarding correto de seus clientes para os serviços de utilidade pública aumentará a conscientização do cliente sobre esses riscos, melhorará o relacionamento com o cliente e prolongará o ciclo de vida do cliente.

Agora, vamos dar uma olhada em um bom exemplo de provedores de serviços de utilidade pública que estão fazendo o onboarding corretamente.

Exemplo de onboarding de serviços: Ajar

A Ajar é um ótimo exemplo de onboarding de serviços de utilidade pública como uma plataforma de cobrança de aluguel e gerenciamento de propriedades, em que os proprietários controlam suas propriedades com facilidade e os inquilinos recebem recompensas pelo pagamento do aluguel.

E tudo estava ótimo no céu até que o pessoal da Ajar percebeu que, para se tornar uma empresa global, eles não poderiam continuar fazendo onboarding da maneira como sempre fizeram: por meio de reuniões individuais.

Além de ser demorado e ineficiente, era impossível dimensioná-lo.

Assim, as pessoas por trás da Ajar decidiram adotar um processo de onboarding novo, melhor e escalável para sua plataforma: onboarding digital.

Eles usaram a UserGuiding para criar fluxos de onboarding com guias interativos acionados diretamente a partir de checklists de onboarding:

Com essa mudança, a Ajar permitiu que seus usuários se autoatendessem com conteúdo de onboarding interativo e observou um aumento significativo nas taxas de ativação.

Leia o restante da história de sucesso da Ajar aqui 👈

É claro que existem exemplos melhores por aí, mas por que se preocupar com eles quando você pode começar a aperfeiçoar seu próprio processo de onboarding para seu produto de utilidades?

Vamos dar uma olhada.

Como criar o processo de onboarding perfeito para seu serviço

1- Revisar e simplificar o processo existente

Se estiver pensando em onboarding de usuários para seus serviços de utilidade pública, é provável que já tenha um processo de onboarding em mãos.

E o motivo pelo qual você está aqui é que ele não está funcionando como deveria.

Mas não se preocupe, isso não significa que ele não possa ser recuperado.

Na maioria das vezes, o que torna um processo de onboarding ruim são as interações, os processos e as experiências do cliente desnecessários, que são espremidos juntos.

Removendo o que for excessivo para criar uma experiência positiva de onboarding do cliente e fazendo acréscimos significativos, se necessário, é possível trabalhar com o que você tiver em mãos.

Por exemplo, você pode adaptar o mapa da jornada do cliente da sua concessionária diminuindo o número de chamadas telefônicas no onboarding inicial, transformando os formulários de inscrição existentes em experiências mais envolventes e revisando o onboarding digital na sua plataforma.

2- Introduzir novas ferramentas no processo

Em todos os estágios do onboarding, seja por parte do cliente ou de seus representantes de atendimento ao cliente, há várias ferramentas em uso.

Por exemplo, nos formulários de inscrição, você pode usar uma ferramenta inteligente de validação de endereço ou, para as chamadas que seus agentes de vendas fazem, você pode usar uma ferramenta de gerenciamento de perfil de usuário.

Da mesma forma, talvez você queira adotar uma ferramenta de onboarding digital (como esta aqui 👀) para garantir que o onboarding inicial e o restante do ciclo de vida do cliente de seus usuários sejam tranquilos e fáceis de navegar.

3- Remarketing e reengajamento

O setor de serviços de utilidade pública está entre os setores que registram as maiores taxas de abandono desde o onboarding, e o restante do ciclo de vida do cliente é bastante complexo e requer bastante atenção de ambos os lados.

Portanto, não é improvável que, no meio do onboarding, seus clientes abandonem o processo.

Não se preocupe.

Se você jogar bem suas cartas com o remarketing e o engajamento, já que recebeu um endereço de e-mail e outras informações no início, talvez consiga reconquistar seu cliente.

Lembre-se: o setor de serviços de utilidade pública, independentemente do tipo de serviço que você presta, é muito grande, e há muitos concorrentes por aí.

Certifique-se de que você pode reconquistar seus clientes antes mesmo que eles decidam ir embora.

4- Coletar feedback acionável

Seus clientes não foram embora?

Isso é legal, mas agora é o momento de perguntar a eles sobre sua experiência.

O que foi bom, o que foi ruim e o que poderia ser melhorado; todos os tipos de feedback são bem-vindos e estão prontos para você perguntar.

Mas isso não significa que você obterá uma resposta. Portanto, antes de começar a se preparar para uma pesquisa com clientes, certifique-se de que as respostas que você coletará podem realmente ser úteis e fazer a diferença na forma como você faz negócios e onboarding de seus clientes.

Além disso, mesmo que seus clientes tenham saído definitivamente, você ainda pode tentar saber o feedback deles e o motivo pelo qual saíram por meio de um e-mail de saída bem escrito.

Faz parte do trabalho transformar cada fracasso em uma oportunidade de fazer melhor.

5- Atualizar, otimizar, iterar

Você já fez tudo isso?

Bem, isso não é tudo.

A natureza do onboarding é que ele evolui constantemente; enquanto seu produto for atualizado, o onboarding também precisará ser atualizado.

Portanto, com os novos processos que você criou e o feedback que coletou, é hora de otimizar o onboarding de seus clientes.

Lembre-se: desde que você atualize, otimize e repita, suas chances de adquirir e manter seus clientes aumentarão.

Conclusão

Os serviços de utilidade pública são um setor complexo com muitos processos de negócios que precisam de atenção, tanto digitalmente quanto no local.

Mas a adoção de um melhor processo de onboarding pode ajudar ambas as partes desses processos.

Com um mapa bem estabelecido da jornada do cliente, as ferramentas certas e feedback acionável, o processo de onboarding perfeito para seus serviços de utilidade pública não está longe.

Boa sorte!