Comment onboarder les clients vers les services d'utilité

Qu'est-ce que l'onboarding des services d'utilité publique ?

L'onboarding des services d'utilité publique est une expérience d'onboarding des clients des services publiques qui peut prendre de nombreuses formes en fonction des différents types de services d'utilité publique fournis. Souvent, les attentes des clients concernant le processus d'onboarding des services publics impliquent une introduction aux contrôles d'identité en raison des exigences réglementaires, aux comptes clients, aux types de paiement et au fonctionnement des communications avec les clients. Cependant, grâce à la transformation numérique des services publics, les différentes entreprises de services publics peuvent offrir des expériences différentes aux clients tout au long de leur parcours.

Bien que la procédure type pour les services d'utilité publique puisse varier considérablement d'un service à l'autre, nous savons que, le plus souvent, elle se déroule un peu comme suit :

1- Demande du client

Que ce soit par le biais de publicités, de messages sur les médias sociaux ou de tout autre type de marketing, la plupart du temps, ce sont les clients qui initient le parcours client pour la majorité des entreprises de services publics.

En général, les clients potentiels peuvent accéder à ces services par l'intermédiaire de leur site web et remplir un formulaire ou appeler un représentant des ventes ou du service à la clientèle.

2- Appel de sociétés de services publics 

Si le client choisit de remplir un formulaire - ce qui peut s'avérer nécessaire pour la plupart des services d'utilité publique puisque l'emplacement du domicile et d'autres détails concernant l'infrastructure peuvent être demandés avant un argumentaire de vente - un appel de la société de services d'utilité publique suit.

Ces appels sont souvent destinés à l'onboarding initial et à la vérification des informations, et les méthodes de paiement peuvent être discutées plus tard ou peuvent être entièrement effectuées par le biais d'une expérience numérique.

Et c'est ce qui nous amène à...

3- S'inscrire au portail/plateforme de service à la clientèle

La plupart des entreprises de services publics utilisent des portails et/ou des applications en libre-service pour offrir à leurs clients une expérience numérique, à la fois lorsqu'ils ont besoin d'aide et pour le paiement.

Cette étape de l'onboarding peut être tout à fait cruciale car si l'expérience d'onboarding numérique n'est pas bien faite, une expérience client positive pourrait être compromise pour le reste du cycle de vie du client.

Mais ne vous inquiétez pas, j'ai la solution pour vous :

Utilisez la bonne solution pour l'onboarding des services : UserGuiding

Outre mon onboarding raté avec la société Internet dont je vous ai parlé plus haut, j'ai connu bien d'autres mésaventures avec des sociétés de services publics.

Exemple : j'ai essayé d'installer une table de cuisson sans couper le gaz.

Autre exemple : j'ai dû appeler le fournisseur d'électricité pour savoir que je devais mettre le courant depuis l'extérieur de mon appartement.

Autre exemple : je n'ai pas su qu'il y aurait une coupure d'eau dans mon quartier parce que je n'ai pas su utiliser le portail correctement.

Cela peut passer pour un désordre absolu, mais n'oubliez pas que vous aurez beaucoup de gens comme moi dans une entreprise de services publics et que le mieux que vous puissiez faire est d'essayer de les onboarder au mieux.

Avec l'aide d'une bonne solution :

UserGuiding est une solution d'onboarding utilisateur sans code que vous pouvez utiliser pour onboarder numériquement vos clients des services publics, en toute simplicité et aux tarifs les plus abordables pour toutes les tailles d'entreprise.

Voici quelques-unes des principales fonctionnalités :

✅ Guides interactifs et visites guidées des produits

✅ Check-lists d'onboarding

✅ Hotspots, infobulles, messages in-app

✅ Centres de ressources

✅ Enquêtes NPS, et plus encore...

Le tout alimenté par des analyses puissantes, la segmentation des utilisateurs, et une personnalisation poussée.

👉 Essayez UserGuiding GRATUITEMENT 👈

4- Installation sur site (si nécessaire)

Les services publics tels que nous les connaissons - eau, gaz, électricité, internet et autres - peuvent nécessiter une installation sur site et, naturellement, les techniciens et autres membres du personnel participant à ce processus font également partie de l'onboarding.

Si le briefing n'est pas effectué correctement, la satisfaction du client, mais aussi sa sécurité, peuvent être menacées.

Il est donc important que les représentants du service clientèle, mais aussi le personnel technique, soient bien préparés pour que l'expérience d'onboarding des clients soit positive et sans heurts.

5- Appel de contrôle

En général, l'appel de contrôle est la dernière étape de l'onboarding initial d'un client.

Une fois tous les processus achevés, un appel de contrôle programmé une semaine, un mois ou trois mois plus tard peut s'avérer bénéfique pour la fidélisation des clients et réduire le risque de churn à l'approche des dates de renouvellement.

Maintenant, vous avez peut-être une image plus concrète de l'onboarding des services publics, mais une question reste en suspens :

Pourquoi l'onboarding dans les services d'utilité publique est-il important ?

Je vous ai déjà donné un aperçu des raisons pour lesquelles l'onboarding des services publics est important avec mes histoires d'onboarding de services publics qui ont échoué.

Mais ce n'est pas la seule raison pour laquelle vous devriez vous en préoccuper.

Voici trois raisons pour lesquelles l'onboarding des clients, et en particulier une bonne expérience client numérique, peut changer les choses pour le mieux :

1- Augmentation de la fidélité des clients et diminution du nombre de départs.

On sait qu'une expérience d'onboarding adéquate améliore les taux de rétention et d'attrition des clients tout en contribuant à la réduction du churn, quel que soit le secteur d'activité.

Dans le secteur des services publics, cependant, les chances sont encore plus grandes car, le plus souvent, les entreprises de services publics utilisent des processus d'onboarding trop ou pas assez tactiles.

2- Une meilleure chance de recueillir les réactions des clients

Le secteur des services publics peut se présenter comme un secteur moins agile et plus traditionnel que les nouveaux secteurs d'activité actuels, tels que le secteur SaaS.

Il peut donc s'avérer difficile d'entrer en interaction avec les clients, et encore plus d'obtenir leur avis pour améliorer les processus.

Un bon flux d'onboarding, surtout s'il est numérique, pourrait donner aux entreprises la chance de recueillir des données et des commentaires significatifs sur les clients et, ainsi, même un avantage concurrentiel par rapport aux autres entreprises du secteur.

3- Amélioration de la sécurité et de la sûreté des clients

Comme mentionné ci-dessus, les services publics pourraient être un secteur qui nécessite un onboarding approprié non seulement pour un engagement plus élevé des clients, mais aussi pour la sécurité et la sûreté des clients.

S'il n'est pas onboardé correctement, le secteur des services publics peut créer des dangers plus graves que le confort qu'il offre, qu'il s'agisse de systèmes de sécurité domestique mal utilisés ou de l'accès des enfants à l'internet sans contrôle parental.

En veillant à onboarder correctement vos clients vers les services publics, vous les sensibiliserez davantage à ces risques, vous renforcerez leurs relations et vous prolongerez leur cycle de vie.

Voyons maintenant un bon exemple de fournisseurs de services publics qui font bien leur travail d'onboarding.

Exemple d'onboarding des services publics : Ajar

Ajar est un excellent exemple d'onboarding de services publics en tant que plateforme de collecte de loyers et de gestion immobilière où les propriétaires suivent leurs biens en toute simplicité et où les locataires obtiennent des récompenses pour avoir payé leur loyer.

Et tout allait pour le mieux jusqu'à ce que les gens d'Ajar réalisent que pour devenir une entreprise mondiale, ils ne pouvaient pas continuer à onboarder comme ils l'avaient toujours fait : par le biais de réunions individuelles.

Elle était non seulement chronophage et inefficace, mais aussi impossible à mettre à l'échelle.

Les gens derrière Ajar ont donc décidé d'adopter un nouveau processus d'onboarding, meilleur et évolutif, pour leur plateforme : l'onboarding digital.

Ils ont utilisé UserGuiding pour créer des flux d'onboarding avec des guides interactifs déclenchés directement à l'intérieur des check-lists d'onboarding :

Grâce à ce changement, Ajar a permis à ses utilisateurs de se servir en libre-service avec un contenu d'onboarding interactif et a constaté une augmentation significative des taux d'activation.

Lisez la suite de l'histoire de réussite d'Ajar ici 👈

Il existe bien sûr de meilleurs exemples, mais pourquoi s'en préoccuper alors que vous pouvez commencer à perfectionner votre propre processus d'onboarding pour votre produit d'utilité publique ?

Jetons un coup d'œil.

Comment créer le processus d'onboarding parfait pour votre service d'utilité publique

1- Réviser et simplifier le processus existant

Si vous envisagez d'intégrer des utilisateurs à vos services publics, il y a de fortes chances que vous disposiez déjà d'un processus d'onboarding.

Et si vous êtes ici, c'est parce qu'il ne fonctionne pas comme il le devrait.

Mais ne vous inquiétez pas, cela ne signifie pas qu'il est irrécupérable.

Le plus souvent, ce qui rend un processus d'onboarding mauvais, ce sont les interactions, les processus et les expériences client inutiles serrés les uns contre les autres.

En supprimant ce qui est trop pour créer une expérience d'onboarding positive pour le client et en faisant des ajouts significatifs si nécessaire, il est possible de travailler avec ce que l'on a sous la main.

Par exemple, vous pouvez adapter la carte du parcours client de votre service public en diminuant le nombre d'appels téléphoniques lors de l'onboarding initial, en transformant vos formulaires de demande existants en expériences plus engageantes et en révisant votre onboarding numérique sur votre plateforme.

2- Introduire de nouveaux outils dans le processus

À toutes les étapes de l'onboarding, que ce soit du côté du client ou de vos représentants du service client, divers outils sont utilisés.

Par exemple, dans les formulaires de demande, vous pouvez utiliser un outil intelligent de validation d'adresse, ou pour les appels de vos agents de vente, vous pouvez utiliser un outil de gestion de profil d'utilisateur.

De même, vous pourriez adopter un outil d'onboarding digital (comme celui-ci par ici 👀) pour vous assurer que l'onboarding initial et le reste du cycle de vie de vos utilisateurs sont fluides et faciles à parcourir.

3- Remarketing et réengagement

Le secteur des services aux collectivités fait partie des industries qui enregistrent le plus de taux d'abandon depuis l'onboarding, et le reste du cycle de vie du client est assez complexe et demande pas mal d'attention de part et d'autre.

Il n'est donc pas improbable qu'au milieu de l'onboarding, vos clients quittent le processus.

Ne vous inquiétez pas.

Si vous jouez bien vos cartes avec le remarketing et l'engagement, étant donné que vous aurez reçu une adresse électronique et d'autres informations au départ, vous pourrez peut-être reconquérir votre client.

N'oubliez pas que le secteur des services publics, quel que soit le type de service que vous fournissez, est très vaste et qu'il y a de nombreux concurrents.

Assurez-vous de pouvoir reconquérir vos clients avant même qu'ils ne décident de partir.

4- Recueillir un retour d'information exploitable

Vos clients ne sont pas partis ?

C'est bien, mais c'est le moment de les interroger sur leur expérience.

Ce qui s'est bien passé, ce qui s'est mal passé et ce qui pourrait être amélioré ; tous les types de retour d'information sont les bienvenus et vous pouvez les demander.

Mais cela ne signifie pas que vous obtiendrez une réponse. Par conséquent, avant de commencer à préparer une enquête auprès des clients, assurez-vous que les réponses que vous recueillerez peuvent réellement être utiles et faire une différence dans la façon dont vous faites des affaires et dont vous onboardez vos clients.

De plus, même si vos clients sont partis pour de bon, vous pouvez toujours essayer de connaître leurs réactions et les raisons de leur départ grâce à un e-mail de sortie bien rédigé.

Cela fait partie du travail de transformer chaque échec en une occasion de faire mieux.

5- Mettre à jour, optimiser, itérer

Vous avez tout fait ?

Mais ce n'est pas tout.

Il est dans la nature de l'onboarding d'évoluer constamment ; tant que votre produit est mis à jour, l'onboarding devra l'être aussi.

Ainsi, avec les nouveaux processus que vous avez imaginés et les commentaires que vous avez recueillis, il est temps de s'atteler à l'optimisation de l'onboarding de vos clients.

Rappelez-vous : tant que vous mettez à jour, optimisez et répétez, vos chances d'acquérir et de fidéliser vos clients augmentent.

Conclusion

Les services d'utilité publique sont un secteur complexe avec de nombreux processus d'entreprise qui nécessitent une attention à la fois numérique et sur site.

Mais l'adoption d'un meilleur processus d'onboarding peut aider les deux parties de ces processus.

Avec une carte de parcours client bien établie, les bons outils et un retour d'information exploitable, le processus d'onboarding parfait pour vos services publics n'est plus très loin.

Bonne chance !