Con cada cambio y mejora que hagas en tu empresa, es obligatorio que aprendas cómo afectan a la satisfacción de tus clientes.
Y la mejor manera de hacerlo es el Net Promoter Score, que es utilizado por empresas grandes y pequeñas.
Una herramienta NPS es hoy una necesidad, y comprarla puede ser mucho mejor que desarrollarla en la mayoría de los casos.
¿Qué es una herramienta NPS?
Una herramienta NPS, o Net Promoter Score, como su nombre completo indica, es una herramienta que puede ayudarte a sondear la satisfacción de tus clientes, clasificarlos según tus datos de satisfacción y ponerse en contacto con ellos.
Su tarea más esencial es calcular la satisfacción de tus clientes y averiguar si estarían dispuestos a recomendar tu negocio a otras personas, sin embargo, también puede mejorar muchos otros activos de tu empresa y negocio.
Las herramientas de NPS suelen funcionar según una pregunta muy básica con la que quizá estés familiarizado:
«En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro producto/servicio/empresa a un amigo o colega?»
Mediante la recopilación de respuestas a esta sencilla pregunta, las empresas adquieren datos valiosos sobre la satisfacción de sus clientes y su futuro con su negocio. Las herramientas de NPS tienen una estructura fácil de usar que es crucial entender para el bienestar de tu negocio, echa un vistazo a nuestra guía definitiva de NPS para saber cómo se calcula NPS.
Tipos de herramientas de NPS
Las herramientas de NPS pueden ser cualquier software que utilices para realizar un seguimiento de la satisfacción de tus clientes.
Puede ser un software de correo y una hoja excel con las respuestas de las encuestas de tus clientes o una herramienta dedicada al propósito de la satisfacción del cliente por sí sola. Aunque la eficacia puede no ser la misma, todo se reduce a si la empresa necesita una herramienta integral o un conjunto más reducido de software.
Herramientas NPS ensambladas
Los propietarios de empresas más pequeñas sabrían que una herramienta de encuesta básica combinada con un archivo Excel registrado manualmente podría servir como una herramienta de NPS capaz en su propia liga.
Claro que tiene muchos inconvenientes; es difícil de gestionar, requiere demasiado tiempo y la falta de datos en tiempo real puede crear una mala experiencia. Sin embargo, es barata. Especialmente para los principiantes, un conjunto de herramientas es el mejor conjunto de herramientas.
Herramientas NPS complementarias
Algunas herramientas de encuesta u otras funciones de satisfacción del cliente pueden utilizarse en varios programas informáticos, como herramientas CRM u otros sistemas.
Esto significa que puedes optimizar un servicio que compraste para otro uso en el trabajo hacia la satisfacción de tus clientes. Una de las características más comunes de las herramientas de NPS es la automatización, por lo que es probable que disfrutes de encuestas automatizadas. Sin embargo, si no tienes ningún uso para las otras características del software y lo utilizas por razones de encuestas, puedes estar desperdiciando dinero y poniendo en peligro la satisfacción del cliente. Aún así, las empresas en crecimiento pueden beneficiarse de este tipo de herramientas si necesitan reducir gastos.
Herramientas NPS profesionales
Una herramienta profesional de NPS significa que puedes beneficiarte de todo tipo de funciones de encuesta, como la automatización, la programación de encuestas, la segmentación de clientes y las notificaciones en tiempo real.
En general, te da la oportunidad de realizar un seguimiento de la satisfacción de tus clientes en todos los niveles. Sin embargo, al fin y al cabo, cualquier herramienta es sólo una herramienta. Depende del usuario crear una buena experiencia y utilizar las funciones inteligentemente.
Recursos de NPS
Hay diferentes tipos de herramientas de NPS, pero algunas características son imprescindibles, por lo tanto, hay algunas características clave que cualquier herramienta de NPS por ahí tendrá o debería tener.
Aquí hay algunas características importantes y por qué necesitas cada una de ellas:
1- Creación de encuestas
La creación de encuestas es la razón de ser de las herramientas de NPS, por lo tanto, es el activo más importante de cualquier herramienta de NPS.
Esto es importante para tu negocio porque muy probablemente será la primera línea de comunicación con respecto a la satisfacción de tus clientes. Por lo tanto, asegúrate de que esta característica funcione bien al elegir una herramienta de NPS.
2- Clasificación/Segmentación de clientes
Una herramienta de NPS te ayuda a crear encuestas que determinarán clasificaciones específicas para tus clientes.
Por ejemplo, como puedes saber de nuestra guía definitiva para NPS, estas clasificaciones pueden ser detractores (personas que tienen de 0 a 6 de chance en promover tu producto), pasivos (7-8), o promotores (9-10, las personas que van a promoverte). Esta clasificación le proporciona datos sobre los que trabajar y averiguar cómo convertir a los detractores y pasivos en promotores. Además, como tus clientes están divididos en diferentes segmentos, te resultará más fácil llegar a ellos en función de sus necesidades específicas.
3- Recopilar datos personales de cada cliente
Aunque al principio suene invasivo, recopilar datos personales de los clientes es la mejor manera de averiguar qué necesita cada uno de ellos.
Estos datos pueden ser cualquier preferencia que hagan al utilizar tu producto o, si necesitas datos más directos y francos, los resultados de sus encuestas. En definitiva, los clientes, necesitan (y merecen) una atención individualizada, y una herramienta NPS debe ser capaz de dársela.
4- Automatización de encuestas
Dado que existen múltiples tipos de herramientas de NPS e incluso el archivo de Excel que puede estar utilizando para llegar manualmente a tus clientes y calcular el NPS puede contar como una herramienta de NPS, podríamos decir que la automatización no es obligatoria.
Sin embargo, es definitivamente una necesidad. De hecho, es el único propósito por el que algunas pequeñas empresas adquieren herramientas de NPS. Con la automatización de encuestas, puedes asegurarte de que los clientes son encuestados regularmente, así como asegurarse de que son encuestados en el momento adecuado.
5- Momento de la encuesta
El momento es tan importante como la propia automatización.
¿Crees que tu empresa obtendrá mejores respuestas a las encuestas cuando éstas se muestren de forma aleatoria o cuando se muestren después de que el cliente haya realizado una compra satisfactoria? Apuesto por lo segundo. Las funciones de sincronización son importantes porque:
- Puedes programar cuándo se enviarán las encuestas
- Puedes volver a enviar una encuesta si la anterior pasó desapercibida
- Puedes evitar enviar demasiadas encuestas, lo que puede convertir fácilmente a un promotor en un detractor
- Puedes averiguar el mejor momento para enviar las encuestas
- Puedes automatizar el envío de encuestas antes o después de una acción específica
6- Puntuación NPS
El NPS Score es aproximadamente la resta del porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, que como resultado, nos da una puntuación entre -100 y 100.
La herramienta de NPS que utilices debe permitirte conocer tu puntuación actual con regularidad y debe utilizar los datos que recopilas de los clientes para calcular esta puntuación en tiempo real. De esta forma podrás notar fácilmente descensos en la puntuación, o simplemente motivarte más para aumentarla ya que te lo recuerdan diaria o semanalmente.
7- Notificaciones
No hace falta decir que las notificaciones son muy importantes cuando se trata de herramientas de NPS, sin embargo, la mayoría de las veces este recurso se pasa por alto.
Aunque una función de notificaciones que funcione bien no es una característica tan destacada como la segmentación o la creación de encuestas, es la columna vertebral de la herramienta. Incluso cuando todo está automatizado y los datos en tiempo real están disponibles en todo momento, si no te notifican de los cambios de forma regular, es difícil mantener el control sobre el software. Por esta razón, es posible que desees utilizar una herramienta NPS que pueda enviar notificaciones a tu teléfono o una que pueda trabajar con otras aplicaciones y software para hacerlo. De esta manera, puedes recibir notificaciones en tiempo real, así como informes semanales o mensuales que te permitirán saber lo que está pasando en forma de resumen.
8- Integrabilidad con otros programas
Especialmente cuando tu empresa se encuentra en el lado más grande del espectro, las cosas pueden complicarse.
De hecho, es lo mismo incluso cuando se tiene una empresa más pequeña. Hay muchos servicios que pueden optimizar tu flujo de trabajo; sin embargo, los datos pueden perderse entre herramientas y software. Es por eso que debes considerar el uso de una herramienta de NPS que pueda ajustarse para funcionar perfectamente con el resto del software que puedas estar utilizando. Aunque las otras herramientas sean relativamente más simples.
7 herramientas de NPS que debe conocer
1- UserGuiding
UserGuiding no es principalmente una herramienta NPS, pero tiene todas las características que hemos mencionado anteriormente.
Es esencialmente un software de onboarding de usuarios que te ayuda a mejorar la experiencia de onboarding de tus usuarios con guías interactivas automatizadas, mensajes in-app, checklists y centros de ayuda.
Pero eso no hace que su función NPS sea inferior a las demás herramientas de esta lista.
Puedes crear encuestas de NPS totalmente personalizables y segmentar a los usuarios en función de sus respuestas, todo ello mientras ves tu NPS en tiempo real.
UserGuiding no requiere ningún tipo de codificación y es completamente gratuito para empezar, pruébalo por ti mismo:
Software de onboarding de usuarios sencillo, asequible y potente.
2- Delighted
Delighted se enorgullece de su facilidad de uso.
Al igual que muchas grandes empresas con las que trabajan como Uber, Cisco, Slack y Target. Con Delighted obtienes acceso a funciones principales como la gestión de encuestas y la segmentación de clientes, pero también a funciones adicionales como el panel de control en tiempo real y el análisis de sentimientos. Con muchas aplicaciones y software disponibles para su integración, como Slack y Salesforce, Delighted funciona en tiempo real.
No sólo es fácil de usar, sino también de configurar. Mi función favorita es la opción de enviar encuestas que pueden responderse por correo electrónico, sin enlaces externos. Otro punto fuerte de Delighted es su servicio de atención al cliente. Los testimonios demuestran que Delighted responde rápidamente a cualquier pregunta con indicaciones muy informativas, dejando a los clientes encantados.
Precios
Hay una prueba gratuita y un plan gratuito que cubre 250 encuestas en un canal. Los precios suben con cada usuario. Actualmente, la cuota fija es de 249$ al mes.
3. Qualaroo
Qualaroo es una solución integral para todas tus necesidades de encuestas.
Qualaroo no es sólo una herramienta de encuestas NPS. Es un sistema de gestión de encuestas a nivel empresarial utilizado por eBay, Udemy, Shopify, LinkedIn y más.
Te permite crear y analizar encuestas para múltiples canales como sitio web, aplicación, móvil y correo electrónico. Puede crear e implementar encuestas como NPS, CSAT, CES, exit-intent, etc., en cuestión de minutos utilizando las plantillas prediseñadas. Diseñe encuestas realmente personalizadas con funciones como la ramificación de preguntas, la segmentación avanzada de audiencias, la compatibilidad con varios idiomas y las opciones de personalización del diseño.
La sección de informes detallados de Qualaroo segrega automáticamente los comentarios de NPS en promotores, detractores y pasivos, ahorrándole tiempo y esfuerzo. También puede realizar un seguimiento de las puntuaciones de NPS en tiempo real con gráficos. También emplea un motor de análisis de sentimientos basado en IA y un generador de nubes de palabras para facilitar la extracción de datos.
Precios
- Qualaroo ofrece un plan gratuito para siempre con respuestas ilimitadas
- Esencial – 80 $/mes facturados anualmente
- Premium – 160 $/mes facturados anualmente
- Enterprise – Plan personalizable. Tendrás que ponerte en contacto con Qualaroo para obtener un presupuesto aquí
4. ProProfs Survey Maker
El mejor creador de encuestas cuando se trata de informes y análisis avanzados.
ProProfs Survey Maker viene con plantillas de encuestas versátiles que se pueden personalizar fácilmente en función de tus necesidades. Puedes añadir tus propias imágenes, logotipos, cambiar la fuente y los colores con su sencilla función de arrastrar y soltar.
Cuando se trata de formular las preguntas de NPS adecuadas, puedes elegir entre una gama de plantillas de encuestas de NPS personalizables.
Con la función avanzada de informes y análisis, puedes segmentar a tus clientes en detractores, pasivos y promotores. Además, los gráficos circulares y de barras fáciles de entender indican quién realizó las encuestas, cuándo las realizaron, la naturaleza de sus respuestas y mucho más.
Precios
Hay Hay 3 opciones de precios ofrecidos por ProProfs Survey Maker ofrecidos por ProProfs Survey Maker:
- Plan gratuito para siempre
- Essentials comienza en $0.05/respuesta/mes
- Premium comienza en $0.10/respuesta/mes
- Póngase en contacto con ProProfs Survey Maker para obtener un presupuesto aquí
5- SurveySparrow
SurveySparrow es EL creador de encuestas.
Ya sabes lo aburrido que puede llegar a ser rellenar una encuesta.
Con SurveySparrow puedes crear encuestas que parecerán una experiencia de chat para tu cliente, lo que me parece una idea genial. Funciona tanto en dispositivos móviles como de escritorio, lo cual es una ventaja fundamental, ya que la mayoría de nosotros preferimos la flexibilidad de nuestros teléfonos la mayor parte del tiempo. Es fácil de usar tanto para el cliente como para ti.
Con SurveySparrow puedes detectar fácilmente promotores, pasivos y retractores; sin embargo, carece de la función de análisis de los datos más importantes. Por lo tanto, si tu empresa es demasiado grande para dedicarle un poco de trabajo manual, SurveySparrow puede ser un reto para ti. Aunque, con su precio asequible, es sin duda uno de los favoritos para las empresas más pequeñas.
Precios
- SurveySparrow ofrece una versión de prueba gratuita, así como un plan gratuito que cubre 100 respuestas al mes
- El nivel básico comienza en 19 $ al mes y ofrece 1.000 respuestas
- Premium – 49$ / 10.000 respuestas al mes
- Business – 149 $ / 50.000 respuestas al mes
- Enterprise – 499 $ / 200.000 respuestas al mes
- Elite – póngase en contacto con SurveySparrow aquí
6- Wootric
Wootric es una de esas herramientas NPS y CSAT fiables que lo tiene todo.
Es fácil de usar, la atención al cliente es muy apreciada y tiene un plan gratuito. HSBC, Zoom, HubSpot y Glassdoor son algunas de las empresas que prefieren Wootric. También puede integrarse con Intercom, HubSpot, Salesforce, Slack y muchos más en un segundo. Qué más puede hacer, te preguntarás. Mucho más.
Wootric utiliza el aprendizaje automático para asegurarse de que se responde a todas tus demandas. Aprende y funciona de forma autónoma para que tú no hagas el trabajo manual. Entre los puntos fuertes de Wootric se encuentran el análisis NPS y la respuesta a encuestas. La mejor parte es, por supuesto, su asequibilidad en su liga.
Precios
- Wootric ofrece una prueba gratuita en todos los niveles y un plan gratuito para siempre con respuestas ilimitadas
- Essential – 99 $ / mes
- Pro – 249$ / mes
- Personalizado – contacta con Wootric aquí
7- Promoter.io
“NPS no es solo una encuesta, es un sistema completo.”
Con Promoter.io, todo es en tiempo real.
Aunque no es una de las herramientas de NPS que acapara toda la atención y es más bien la desvalida, Promoter.io tiene mucho que ofrecer. Tiene todas las características principales, tales como la gestión de respuestas, análisis de tendencias, e incluso NPS de los empleados para ayudarle a averiguar sobre la lealtad de los empleados también.
Promoter.io ofrece estas características para todos los niveles y, además de eso, ofrece una característica llamada análisis de palabras clave impulsado por el machine learning que le ayudará a captar pequeñas pistas en cada retroalimentación a partir de ahora. Promoter.io se integra con Slack, Zapier, Intercom y otras herramientas para ayudarte a recopilar todos los datos que necesitas. Este es el tipo de software que te dará todas las características que necesitas, así como un buen soporte al cliente.
Precios
- Promoter.io tiene una prueba gratuita para el nivel Grow y puedes programar una demo para todos los niveles
- Grow – 199 $ / mes (cuando se factura anualmente)
- Scale – 479 $ / mes (cuando se factura anualmente)
- Enterprise – personalizado, contacta con Promoter.io aquí
Conclusión
Hay muchas herramientas bajo el nombre de herramientas de NPS, o herramientas que pueden imitar lo que una herramienta de NPS puede hacer, pero aún así, puede que no sea la herramienta adecuada para ti si no tiene las características enumeradas anteriormente.
Por supuesto, no todas las características tienen que ser importantes para tus necesidades específicas y tu negocio.
Sin embargo, he intentado elaborar la lista de características como una lista de características principales, para que sepas exactamente lo que debes buscar. Añade y elimina características adicionales, pero asegúrate de que tiene las principales.
La herramienta de NPS que necesitas puede o no estar entre las siete herramientas que he enumerado anteriormente, pero asegúrate de que tienen las características primarias correctas.
