15 métodos de investigación de usuarios para empresas SaaS

¿Por qué es importante la investigación de usuarios para SaaS?

La investigación de usuarios es la piedra angular del éxito de los planes de ventas y marketing de SaaS. Proporciona información muy valiosa que impulsa el desarrollo del producto, mejora la experiencia del usuario y, en última instancia, aumenta la satisfacción y retención del cliente.

He aquí por qué:

La investigación de usuarios te ayuda a ponerte en la piel de tus usuarios, comprendiendo sus motivaciones, frustraciones y los problemas que intentan resolver.

La investigación de usuarios te permite descubrir cómo perciben tus clientes tu producto o servicio: 

• ¿Qué ganan con ello? 
• ¿Por qué te dan su tiempo y su dinero?

La investigación de usuarios es también una gran oportunidad para recabar opiniones sobre conceptos en fase inicial, a fin de identificar posibles problemas y hacer los ajustes necesarios. Revela problemas de usabilidad.

De este modo, puedes identificar a usuarios interesados que quieran desarrollar el producto contigo y aprovechar nuevos casos de uso o segmentos de mercado.

Cuándo realizar una investigación de usuarios

La investigación de usuarios debe ser un proceso continuo a lo largo de todo el ciclo de vida de un producto SaaS. 

Sin embargo, hay momentos concretos en los que es especialmente crucial:

Diseño del producto

Antes de invertir mucho en desarrollo, puedes realizar una investigación de usuarios para determinar qué funciones son más valiosas para ellos y asignar los recursos en consecuencia.

Puedes utilizar los datos para crear perfiles de usuario detallados basados en los datos demográficos y el comportamiento de tu cliente ideal, para asegurarte de crear un producto que resuene con él.

Una forma de recopilar datos es mediante encuestas. Puedes diseñar y distribuir encuestas para recoger datos cuantitativos sobre las preferencias de los usuarios.

O puedes poner en marcha entrevistas individuales con los usuarios e incentivar a los participantes con tarjetas regalo o descuentos para conocer mejor las motivaciones, los retos y las experiencias de los usuarios.

Si no tienes suficientes usuarios para utilizar estas ideas, puedes ponerte tu sombrero de detective y explorar las profundidades de Internet. 

Observa cómo interactúan los usuarios con productos similares. 

• ¿De qué se quejan más? 
• ¿Qué quieren resolver utilizando ese producto concreto? 
• ¿Disfrutan de alguna función? 

Lanzamiento del producto

Cuanto antes detectes las mejoras, mejor. 

Por eso la investigación de usuarios es útil para obtener opiniones sobre el diseño de tu producto, la funcionalidad de sus funciones y la experiencia general del usuario.

Puedes examinar los tickets iniciales de atención al cliente y las interacciones para ver cómo está funcionando tu producto durante el lanzamiento.

Comprueba si hay algún patrón en el que los usuarios puedan necesitar orientación adicional. 

Por ejemplo, imagina que un cliente se queja de un error en el producto el día del lanzamiento. 

Puedes ignorarlo y celebrar este día especial o utilizarlo como una oportunidad para identificar y solucionar el problema y recabar opiniones sobre su impacto en su experiencia. 

También es importante que compruebes regularmente tus analíticas durante esta fase. 

Si, por ejemplo, observas que una función concreta no se utiliza con la frecuencia que esperabas, siéntate con tu equipo y entiende por qué ocurre. 

Rediseño de productos

El viaje de tu producto no termina con el lanzamiento. De hecho, es sólo el principio de un largo maratón que requiere que aprendas, crezcas y te adaptes para ofrecer los mejores resultados a tus clientes.

Tal vez tu producto tuvo dificultades para ganar tracción. Esto no es el fin del mundo, pero sin duda puede suponer un duro golpe para tu negocio. 

Debes utilizar el proceso de rediseño del producto para trabajar estrechamente con tu equipo de diseño del producto, probar el rediseño y adaptar tu estrategia de marketing para resaltar los cambios realizados.

Actualizaciones continuas de productos

Has diseñado, lanzado y rediseñado tu producto SaaS. Todos estos cambios pueden ser difíciles de seguir para tus usuarios.

Las actualizaciones importantes pueden escabullirse bajo la alfombra, o el anuncio de una gran función puede pasar desapercibido. Para evitar que eso ocurra, debes integrar la investigación de usuarios en tu calendario.

Garantiza que tu producto permanece alineado con las necesidades y preferencias de los usuarios a medida que evoluciona. 

También te permite probar distintos métodos de investigación, como historias de éxito de clientes, pruebas A/B y otros, a lo largo del proceso para ver a qué responden más los usuarios.

15 métodos de investigación de usuarios para SaaS

Entrevistas a usuarios

Qué: Conversaciones individuales con los usuarios para conocer en profundidad sus necesidades, comportamientos y motivaciones.

Cómo:

• Entrevistas estructuradas: Utiliza un conjunto predeterminado de preguntas para guiar la conversación y garantizar la coherencia en todas las entrevistas, como: "¿Cuáles son tus tres prioridades principales a la hora de elegir una solución SaaS para [tarea específica]?"
• Entrevistas semiestructuradas: Utiliza un esquema general de preguntas, que permita flexibilidad y la exploración de temas inesperados. Por ejemplo, puedes preguntar: "¿Puedes contarme tu experiencia utilizando nuestro producto SaaS, en concreto [función]?"
• Entrevistas no estructuradas: Ten en mente un tema general, pero deja que la conversación fluya de forma natural, guiada por las respuestas del usuario. Por ejemplo, podrías preguntar: "¿Qué opinas del nuevo modelo de precios que hemos introducido recientemente?"

Grupos de discusión

Qué: Debates en grupo con varios usuarios para explorar un tema específico o una función del producto.

Cómo: 

• Grupos dirigidos por un moderador: Un moderador guía el debate, asegurándose de que todos los participantes tienen la oportunidad de contribuir y de que la conversación se ciñe al tema.
• Grupos facilitados: Un facilitador crea un entorno de apoyo e inclusión para que los participantes compartan sus pensamientos e ideas.

Pruebas de usabilidad

Qué: Observar a los usuarios mientras interactúan con un producto para identificar problemas de usabilidad y áreas de mejora.

Cómo: 

• Pruebas en persona: Realiza las pruebas de usabilidad en un entorno controlado donde puedas observar las acciones de los usuarios y hacer preguntas de seguimiento.
• Pruebas a distancia: Utiliza herramientas para compartir pantallas y videoconferencias para realizar pruebas de usabilidad a distancia, lo que te permitirá llegar a un público más amplio.

Prueba del primer clic

Qué: Observar las acciones iniciales de los usuarios cuando se les presenta un producto o una interfaz para comprender sus procesos de pensamiento.

Cómo:

• Protocolo de pensamiento en voz alta: Pide a los usuarios que piensen en voz alta mientras interactúan con el producto, compartiendo sus pensamientos y razonamientos.
• Seguimiento ocular: Utiliza la tecnología de seguimiento ocular para medir dónde miran los usuarios en la pantalla y cuánto tiempo se concentran en los distintos elementos.

Clasificación de tarjetas

Qué: Pedir a los usuarios que clasifiquen las funciones o el contenido de un producto para comprender sus modelos mentales y la organización de la información.

Cómo:

• Clasificación por tarjetas abiertas: Permite a los usuarios crear sus propias categorías y asignarles elementos. Puedes preguntarles: "Ordena estas tarjetas en categorías que tengan sentido para ti, basándote en cómo esperarías encontrarlas en nuestro producto."
• Clasificación por tarjetas cerradas: Proporciona a los usuarios categorías predefinidas y pídeles que les asignen elementos. 

Estudios diarios

Qué: Seguimiento del comportamiento y las interacciones de los usuarios a lo largo del tiempo para obtener información sobre las rutinas diarias y el uso de los productos.

Cómo:

• Registros diarios o semanales: Pide a los usuarios que registren sus interacciones con el producto diaria o semanalmente.
• Diarios basados en preguntas: Proporcionan a los usuarios indicaciones o preguntas específicas para guiar sus observaciones.

Encuestas

Qué: Recoger datos cuantitativos y cualitativos de los usuarios mediante cuestionarios o encuestas en línea. 

Cómo: Los distintos tipos de encuestas, como NPS, puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), encuestas abiertas, de escala de estrellas y de pulgares arriba y abajo, pueden ayudarte a recoger opiniones en el punto adecuado del recorrido de tu usuario.

Pruebas A/B

Qué: Comparación de dos o más versiones de un producto o función para determinar cuál funciona mejor.

Cómo:

• Asignación aleatoria: Asigna aleatoriamente usuarios a distintas versiones del producto o función para garantizar que los grupos sean comparables. Por ejemplo, puedes asignar usuarios al Grupo A o al Grupo B para que reciban versiones diferentes de tu producto.
• Análisis estadístico: Utiliza el análisis estadístico para determinar si las diferencias entre los grupos son estadísticamente significativas. Para ello, puedes probar una prueba t para determinar si hay diferencias estadísticamente significativas en el comportamiento de los usuarios entre los dos grupos.

Mapas de calor y mapas de clics

Qué: Representaciones visuales de las interacciones de los usuarios en una página web o aplicación para identificar las zonas de alto y bajo compromiso.

Cómo: 

• Mapas de calor codificados por colores: Utiliza mapas térmicos codificados por colores para visualizar dónde hacen clic o pasan el ratón los usuarios en una página. Utiliza un mapa de calor codificado por colores para visualizar dónde hacen clic los usuarios en el panel de tu producto y ver si pueden encontrar fácilmente lo que buscan.
• Mapas de clics: Muestra las ubicaciones exactas de los clics de los usuarios en una página. Prueba a superponer un mapa de clics en la interfaz de tu producto para ver las ubicaciones exactas de los clics de los usuarios.

Análisis de las opiniones de los clientes

Qué: Análisis de las opiniones de los clientes procedentes de opiniones, tickets de soporte y redes sociales para identificar tendencias y áreas de mejora.

Cómo: 

• Análisis de sentimientos: Utiliza el procesamiento del lenguaje natural para analizar el sentimiento de las opiniones de los clientes. Clasifica los sentimientos en grupos positivos, neutrales y negativos para detectar patrones en el comportamiento de los usuarios.
• Modelado de temas: Identifica temas y asuntos comunes en las opiniones de los clientes para comprender las cuestiones más discutidas.

Análisis de usuarios

Qué: Seguimiento y análisis de los datos de comportamiento de los usuarios para comprender su compromiso, las tasas de conversión y otras métricas clave.

Cómo:

• Analítica web: Utiliza herramientas como Google Analytics para hacer un seguimiento del tráfico del sitio web, el comportamiento de los usuarios y las tasas de conversión.
• Análisis de la aplicación: Utiliza herramientas como Firebase o App Annie para hacer un seguimiento del uso de la aplicación móvil, el compromiso de los usuarios y las compras dentro de la aplicación.

Análisis de la competencia

Qué: Estudiar los productos y estrategias de la competencia para identificar oportunidades de diferenciación. 

Cómo:

• Evaluación comparativa: Compara tu producto con el de la competencia en métricas clave como la satisfacción del usuario, la cuota de mercado y los ingresos.
• Análisis DAFO: Realiza un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) para identificar tus ventajas y desventajas competitivas.

Repeticiones de sesiones

Qué: Grabar las sesiones de los usuarios para analizar en detalle sus interacciones con un producto.

Cómo: 

• Análisis del comportamiento del usuario: Utiliza repeticiones de sesión para comprender cómo navegan los usuarios por tu producto, identificar puntos de dolor y optimizar la experiencia del usuario.
• Seguimiento de errores: Identifica los errores y fallos que los usuarios encuentran durante sus sesiones.

Análisis de productos

Qué: Analizar los datos de uso de los productos para comprender el comportamiento de los usuarios, identificar tendencias y medir el impacto de los cambios en los productos.

Cómo:

• Análisis de cohortes: Analiza el comportamiento de grupos específicos de usuarios (por ejemplo, nuevos usuarios, usuarios recurrentes) a lo largo del tiempo. Por ejemplo, puedes hacer un seguimiento de los comportamientos de los nuevos usuarios, los usuarios recurrentes y los usuarios avanzados para ver si las actualizaciones de tus productos tienen los resultados que deseas.
• Análisis del embudo: Sigue el progreso de los usuarios a través del recorrido del cliente para identificar los puntos de abandono y las áreas de mejora.

Cómo utilizar la IA para los métodos de investigación de usuarios

Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)

El Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) es un subcampo de la inteligencia artificial que se ocupa de la interacción entre los ordenadores y las lenguas humanas (naturales). 

Se trata de enseñar a los ordenadores a comprender, interpretar y generar lenguaje humano de forma significativa y útil.

Puedes utilizar PNL en el análisis de sentimientos y el modelado de temas para identificar temas y asuntos comunes y comprender el tono emocional de las principales preocupaciones e intereses de los usuarios.

Aprendizaje automático

El aprendizaje automático también es un subcampo de la inteligencia artificial que se centra en desarrollar algoritmos que permitan a los ordenadores aprender de los datos y mejorar su rendimiento en una tarea específica sin ser programados explícitamente. 

Básicamente, se trata de enseñar a los ordenadores a aprender de la experiencia, de forma similar a como lo hacen los humanos.

Puedes utilizar el aprendizaje automático en el análisis predictivo y la detección de anomalías.

Chatbots y asistentes virtuales

Los chatbots y asistentes virtuales son programas informáticos diseñados para simular una conversación humana. Pueden utilizarse para proporcionar información, completar tareas o entablar una conversación casual.

Puedes utilizar estas herramientas para recoger opiniones en tiempo real de los usuarios y probar distintos escenarios de producto.

Análisis basados en IA

La analítica potenciada por IA es la aplicación de técnicas de inteligencia artificial (IA) para analizar datos y extraer perspectivas que serían difíciles o imposibles de identificar por los humanos por sí solos.

Puedes utilizar herramientas de análisis basadas en IA para crear visualizaciones y hacer que los datos complejos sean más comprensibles y procesables.

Cómo utilizar herramientas de terceros para la investigación de usuarios

¿Quieres mejorar tu investigación de usuarios?

Las herramientas de terceros pueden ser de gran ayuda. Ofrecen formas organizadas de hacer las cosas, te ayudan a dar sentido a los datos y facilitan el diálogo con la gente. 

Echa un vistazo a estas herramientas populares y comprueba cómo pueden ayudarte:

Herramientas de experiencia de usuario

1. Hotjar: Rastrea el comportamiento de los usuarios con mapas de calor, grabaciones de sesiones y encuestas.
2. UsabilityHub: Realiza pruebas de cinco segundos, pruebas de primer clic y tareas de clasificación de tarjetas.
3. UserTesting: Realiza sesiones de pruebas de usuario a distancia con grabaciones de vídeo y transcripciones.
4. UXPressia: Crea prototipos interactivos y realiza pruebas de usabilidad.
5. Optimal Workshop: Realiza pruebas de clasificación de cartas, de árbol y de primer clic.

Herramientas para encuestas y opiniones

1. SurveyMonkey: Crea y distribuye encuestas en línea con herramientas de análisis avanzadas.
2. Typeform: Diseña encuestas bonitas y atractivas con lógica condicional e integraciones.
3. Qualtrics: Realiza encuestas, estudios de mercado y programas de experiencia del cliente.
4. Mopinión: Recoge opiniones mediante encuestas dentro de la página, ventanas emergentes y widgets de opinión.
5. Feedbackify: Recoge opiniones mediante encuestas in-app, seguimiento por correo electrónico y chat en directo.

Herramientas analíticas

1. UserGuiding: Analiza el comportamiento de los usuarios y el uso del producto para identificar oportunidades de mejora.
2. Google Analytics: Rastrea el tráfico del sitio web, el comportamiento de los usuarios y las tasas de conversión.
3. Mixpanel: Analiza el comportamiento y el compromiso de los usuarios en diferentes canales.
4. Amplitude: Realiza un seguimiento de los recorridos de los usuarios y comprende métricas clave como la retención y el churn.
5. Heap: Captura todas las interacciones de los usuarios automáticamente, sin necesidad de instrumentación.

Herramientas basadas en IA

1. MonkeyLearn: Analiza datos de texto utilizando técnicas de procesamiento del lenguaje natural.
2. Google Cloud Natural Language API: Extrae información de los datos de texto, incluido el análisis de sentimientos y el reconocimiento de entidades.
3. Amazon Comprehend: Analiza datos de texto en busca de sentimientos, entidades, sintaxis y frases clave.

Conclusión

La investigación de usuarios en SaaS es esencial para validar tus conceptos de producto, aumentar la satisfacción del cliente e impulsar el desarrollo del producto.

Considera la posibilidad de realizar tu investigación durante etapas clave como el diseño, el lanzamiento y las actualizaciones del producto. Utiliza diversos métodos, como encuestas, entrevistas, pruebas de usabilidad y análisis, para recopilar información exhaustiva.

Y no olvides implicar a los equipos interfuncionales en el proceso de investigación para garantizar la alineación y la aplicación eficaz de los resultados, y utilizar herramientas de terceros cuando sea necesario.