Cómo automatizar el proceso de onboarding con UserGuiding

¿Qué significa exactamente onboarding automatizado?

El onboarding automatizado es un proceso completo de incorporación de usuarios o clientes que no requiere interacción humana en tiempo real y que a menudo se apoya en mensajes e instrucciones dentro de la aplicación diseñados específicamente para garantizar una experiencia de onboarding positiva y, por tanto, la satisfacción del cliente. Se ha demostrado que es mucho más eficaz que el onboarding manual, ya que los procesos manuales son demasiado costosos y poco eficientes en el tiempo, por lo que un proceso de onboarding automatizado se ha convertido en algo imprescindible en el sector del SaaS.

En resumen, el onboarding automatizado es el tipo de onboarding que no necesita una comunicación bidireccional entre el cliente potencial y el representante de la empresa.

Puede hacerse utilizando distintos patrones de UX de onboarding, como checklists de onboarding, tours del producto y guías interactivas, y también puede activarse o programarse para que ocurra en un momento determinado.

Ahora la gran pregunta:

"¿En qué es mejor que un proceso de onboarding de clientes manual?"

Me explico.

¿Por qué debes automatizar el onboarding de tus usuarios?

Al analizar el debate sobre el onboarding manual frente al automatizado, es fácil estar de acuerdo con algunos pros y contras de la controversia.

Un proceso de onboarding de clientes manual es personal y más profundo.

Pero, al mismo tiempo, cuesta más y requiere más tiempo en ambos extremos del onboarding.

Con llamadas 1:1, correos electrónicos de seguimiento y funciones personalizadas para guiar a los usuarios a través de diferentes procesos empresariales y tareas manuales, no hay duda de que se dedica una buena cantidad de esfuerzo al onboarding tradicional.

Ahora bien, los procesos de onboarding automatizados suelen ser bastante diferentes, incluso lo contrario.

Un proceso de onboarding automatizado no es tan especial como uno manual, pero puede ser más rentable y ahorrar tiempo tanto al cliente como al representante.

Ahora bien, esto se puede interpretar en función de las variables del propio negocio de cada uno.

Pero los hechos son hechos.

Y hablando de hechos, aquí tienes algunos:

✅ El 67% de los usuarios prefiere el autoservicio antes que hablar con un representante de la empresa.

✅ El 81% de los clientes intentan resolver sus problemas por sí mismos antes de hablar con un representante.

✅ El 79% de los clientes espera que las empresas proporcionen herramientas de autoservicio para que las personas puedan ayudarse a sí mismas sin hablar con el servicio de atención al cliente.

Está más claro que el agua: tus clientes pueden hacerlo solos.

Por supuesto, se trata de situaciones posteriores al onboarding que dependen más de la atención al cliente que del onboarding.

Pero aun así, quizá quieras hacerte estas preguntas antes de optar por un proceso de onboarding manual:

👉 ¿Es mi producto tan complejo como para requerir un onboarding manual?

👉 ¿Cómo es mi base de clientes? ¿Necesitarían onboarding en persona?

👉 ¿Cómo defino una experiencia de onboarding sin fisuras, y cómo podría llevar esta experiencia sin fisuras al siguiente nivel?

👉 ¿Sería más rentable utilizar un software de onboarding o recurrir al onboarding manual teniendo en cuenta el tamaño de mi empresa?

👉 ¿Podría utilizar un proceso automatizado de onboarding de usuarios para clientes potenciales también como proceso de onboarding de mis empleados? ¿Cómo se vería afectada la experiencia de los empleados si cambiara a un proceso de onboarding automatizado? 

👉 ¿Qué sería lo mejor para mi experiencia de cliente?

👉 ¿Tienes problemas para responder a estas preguntas?

Déjame que te hable de algunas personas que fueron capaces de responderlas.

3 ejemplos de automatización del onboarding en SaaS

Si llevas mucho tiempo haciendo el onboarding de los usuarios manualmente y tu enfoque del onboarding está bastante asentado desde siempre, la automatización del onboarding del cliente puede ser un concepto extraño para ti.

Para que las cosas queden más claras, veamos algunos ejemplos que realmente lo han conseguido convirtiendo las tareas de onboarding en máquinas de retener clientes.

Allá vamos...

1- Ideta

Ideta, una plataforma de atención al cliente sin código fundada en 2017, tenía problemas con su flujo de onboarding, y el problema era precisamente aquello para lo que intentaban ser una solución:

Confusión del cliente.

Enviaban tutoriales y vídeos a los clientes por correo electrónico, y el problema era que los clientes ya habrían comprobado la plataforma antes de poder ver los documentos de onboarding.

Entonces decidieron probar el onboarding automatizado y adoptar una herramienta digital que les ayudara.

Fue entonces cuando adoptaron el software de onboarding de UserGuiding.

Ahora, gracias a su iniciativa, su flujo de onboarding tiene este aspecto:

Y aunque indirectamente, este pequeño cambio también influyó en sus tasas de retención.

La duración de las sesiones de los usuarios aumentó un 50%, lo que contribuyó a un aumento de los ingresos del 6%.

Sólo algo que el onboarding automatizado puede hacer por tu empresa 😎

Lee el resto de la historia de éxito aquí 👈

2- Next Fit

¿Hay algún compañero de gimnasio hoy?

Next Fit es ese software que la dirección de tu gimnasio utiliza para llevar un registro de las cosas que ocurren en el local.

Y en un momento dado, necesitaron mucha ayuda para el onboarding.

El problema era que utilizaban la videollamada como método de onboarding.

Ahora bien, como hemos dicho antes, es bueno ser tan personal con tus usuarios.

A menos que empiece a pasarte factura.

Y a Next Fit le estaba saliendo cada vez más caro, como estaba previsto. Así que necesitaban hacer algo que no sólo resolviera su problema, sino que también mejorara otras partes del negocio:

Automatizar el onboarding.

Utilizando UserGuiding, crearon todo un flujo de onboarding educativo con diferentes guías interactivas en cuestión de dos días.

Es el tiempo que tendrían que dedicar a onboarding a dos usuarios.

Aunque todavía no han suprimido por completo las videollamadas, han obtenido resultados asombrosos con su flujo de onboarding automatizado.

👉 En primer lugar, el número de videollamadas se redujo casi un 80%. Ahora sólo hacen videollamadas con el 20% de la base de usuarios.

👉 Redujeron el número de tickets de soporte en un 50%.

Doblaron su base de clientes al tiempo que conseguían reducir el número de entradas a un escandaloso 15%.

¿Quieres leer la historia de éxito completa? 👈

3- Indicata de Autorola

Autorola, un gran líder en soluciones informáticas para la automoción y la recomercialización online, buscaba una solución de onboarding para su herramienta de gestión de inventario de vehículos usados para concesionarios, Indicata.

Lo sé, lo sé, recuerda que necesitaban un mejor onboarding.

Al ser una empresa supergrande con usuarios en 13 mercados diferentes de todo el mundo, obviamente, no podían llamar a los clientes uno por uno.

Los manuales de usuario y el envío de correos electrónicos estaban descartados.

También sospechaban que algunos usuarios de la plataforma no la utilizaban al máximo, y algunas nuevas funciones ni siquiera se anunciaban adecuadamente.

Afortunadamente, todo eso pudo resolverse con UserGuiding.

Echa un vistazo al aspecto del hotspot de anuncio de la nueva función de Indicata y cómo han integrado un vídeo en el flujo de onboarding 👇

Obtener resultados no llevó mucho tiempo.

Justo después de implantar el onboarding, la reacción de los empleados fue positiva.

Entonces, a los 7 días de la puesta en marcha, llegaron las métricas.

El 47% de los usuarios de esa semana había interactuado con la visita guiada de la nueva función, y el 34% de ellos lo había hecho con el hotspot.

Aquí tienes el resto de la historia de éxito 👈

Apuesto a que ahora estamos de acuerdo en que el onboarding automatizado es lo mejor que puedes hacer por tu empresa.

Sin embargo, en lo que no estamos de acuerdo es en cómo puedes hacer TÚ lo que estas empresas consiguieron hacer con UserGuiding.

Y, por supuesto, es mi deber explicar cómo.

Vámonos.

Cómo crear y automatizar flujos de onboarding con UserGuiding en 3 pasos

Déjame aclarar algo antes de empezar.

"¿Realmente necesito utilizar UserGuiding como todas esas otras empresas para un proceso de onboarding automatizado?"

La respuesta es: no, no tienes que hacerlo.

A menos, claro está, que tengas tiempo para programar y mantener tú mismo la automatización.

Si quieres hacerlo sin código, sin lucha, con gran facilidad de configuración, facilidad de uso y personalización, quizá quieras optar por UserGuiding o un producto similar que puede ser mejor o no.

Enseguida sabrás por qué.

Ahora bien, normalmente preparar un flujo de onboarding lleva tiempo.

Pero con UserGuiding, puedes configurar uno sencillo o sofisticado en cuestión de minutos y en tres sencillos pasos.

1- Crear una guía

Una guía sencilla puede servir tanto como flujo de onboarding como interactiva con distintos elementos de UX.

Así que, lo primero es lo primero, abre UserGuiding.

Ve a la pestaña "Guides" y pulsa el botón "New Guide".

Se te pedirá que introduzcas la URL del sitio web en el que quieres utilizar UserGuiding.

Cuando lo introduzcas, se abrirá una nueva pestaña en la que podrás utilizar la barra lateral de UserGuiding.

En la barra lateral que aparece en el sitio web, haz clic en "+Guide" en la esquina superior derecha para empezar.

2- Personalizar y automatizar

Es importante dar un nombre a las guías para que podamos encontrarlas fácilmente más adelante, si queremos crear un proceso de onboarding holístico y automatizado.

Dale un nombre a tu guía y haz clic en el botón "+Step" para elegir un elemento de UX para tus procesos de onboarding, como checklist de onboarding, un mensaje de bienvenida o simples tooltips.

Haz clic en el botón "Modal" y elige el elemento UX que quieras utilizar en tu web. Añade tu contenido, elige tus colores y añade elementos.

Puedes añadir fácilmente más pasos a tu guía para que tu flujo de onboarding sea más educativo y digerible.

Elige la ubicación del modal, guarda tu progreso y previsualízalo pulsando el botón de reproducción.

Cuando hayas terminado, puedes volver al panel de UserGuiding.

Busca tu nueva guía y haz clic en el botón "Settings" para añadir tu código contenedor, de esta forma, podrás activar tu modal.

El siguiente paso es la automatización.

Ahora, una vez que hayas configurado y guardado tu onboarding, ya estará automatizado.

Pero para darle más sabor, puedes probar otras opciones de automatización como:

👉 Páginas personalizadas

👉 Segmentación de la audiencia

👉 Disparadores automáticos o personalizados

👉 O puedes programar un flujo de onboarding

Todo depende de lo que decidas en función de las necesidades de tu base de usuarios.

3- Guardar y publicar

Por último, convierte tu guía en activa, guárdala y publica los cambios. Y así, tu onboarding automatizado está listo.

👉 ¿Te gusta lo que ves? Prueba UserGuiding, ¡gratis! 👈

Conclusión

En definitiva, la cuestión está clara.

Si no tienes sólo un puñado de clientes de alto perfil, el onboarding automatizado es siempre una opción más sensata.

No sólo te ahorra tiempo, sino también dinero y una valiosa carga de trabajo para el desarrollador, que puede emplearse en mejorar tu producto en lugar de codificar un flujo de onboarding que requiere un mantenimiento constante.

Además, un proceso automatizado de onboarding de clientes puede utilizarse para mejorar la experiencia de onboarding de empleados, y un buen software de automatización de onboarding puede utilizarse para crear automatizaciones de onboarding de empleados.

Haz lo correcto, automatiza tu onboarding.