Cómo Next Fit redujo la necesidad de llamadas de demostración en un 80% con UserGuiding

Next Fit es un software de gestión para gimnasios que estaba teniendo dificultades para incorporar manualmente a todos y cada uno de los usuarios.

Necesitaban una solución que eliminara la necesidad de realizar videollamadas y sesiones de onboarding durante los procesos de ventas.

Así es como abordaron esta necesidad y tuvieron éxito con UserGuiding:

Videollamadas vs flujos autoguiados para el onboarding de usuarios

El onboarding de usuarios mediante videollamadas es un método sólido de formación de usuarios. ¡Lo es!

Respondes a todas las preguntas en el acto, les ayudas a configurar las cosas y a conseguir valor y, por supuesto, les ofreces un recorrido por el producto en función de sus necesidades de forma personalizada.

Pero no es escalable.

Si solo tiene unos pocos clientes, puede ser una buena práctica. Sin embargo, a medida que crezca, será más difícil incorporar manualmente a todos y cada uno de los usuarios.

Verás que tu equipo de ventas o de atención al cliente no puede ponerse al día con todas estas solicitudes, por lo que tendrás que contratar a más miembros del equipo o encontrar una solución más escalable.

Para Next Fit, tuvieron que optar por lo segundo, simplemente porque sería mucho más costoso hacer crecer su departamento de ventas.

En el pasado, hacíamos el onboarding mediante videollamadas para explicar cómo funciona el software y su implementación. Pero después de un tiempo, esto se vuelve costoso, especialmente si los precios de las entradas no son altos.”

Douglas Waltricke

CEO @NextFit

Primero tenían que abordar algunos problemas.

En primer lugar, su perfil de cliente era personal experimentado de gimnasios de entre 30 y 45 años; por lo tanto, es natural que no tengan experiencia previa trabajando con plataformas de software para la gestión empresarial.

La edad de nuestros clientes varía entre 30 y 45 años. Por lo general, no son nativos de las soluciones digitales en el lugar de trabajo, lo que les dificulta empezar a utilizar el software.”

Douglas Waltricke

CEO @NextFit

Además, casi nunca es un usuario por cliente para Next Fit. Se espera que todo el personal del gimnasio utilice el software y, dado que el nivel de conocimiento tecnológico de un grupo puede variar enormemente, las experiencias de onboarding no pueden regularse.

En los gimnasios, varias personas utilizan nuestro software. Por lo general, hay varias personas presentes en estas videollamadas, lo que siempre se traduce en un caos, ya que una persona puede aprender rápidamente un tutorial, mientras que otras pueden necesitar más tiempo.”

Douglas Waltricke

CEO @NextFit

Por lo tanto, necesitaban una forma de incorporar a cada usuario de forma individual y cuidadosa a su plataforma, con la ayuda de contenido personalizado.

Salir con la suya con funciones complejas

Una vez que desarrolle una función muy útil y completa, no puede esperar que sea simple al mismo tiempo.

Para Next Fit, esta función avanzada era un módulo de pago complejo que permitía a los gimnasios ofrecer a sus miembros opciones de pago a través de su aplicación móvil. Esto ahorraría muchos problemas a los usuarios finales.

Y lo hizo, para los usuarios finales (miembros del gimnasio), el pago a través de la aplicación era bastante sencillo y sencillo.

Sin embargo, no se puede decir lo mismo del personal del gimnasio que tuvo que implementar y utilizar esta función. Por su parte, el módulo y el panel de control eran bastante complejos en comparación con las demás funciones de su plataforma.

El costo de esta complejidad se reflejó en toneladas de tickets de soporte relacionados con la funcionalidad de la función. Pero no podían simplemente hacer videollamadas a cada uno de sus usuarios y ayudarlos a adoptar esta función.

Necesitaban una forma de dirigirse a todos los usuarios al mismo tiempo. Aquí es donde entra UserGuiding:

Han encontrado UserGuiding

Antes de UserGuiding, Next Fit pudo probar diferentes productos del mercado y comprobar su valor.

Douglas Waltricke, CEO de Next Fit, habla sobre su experiencia con estas herramientas:

Probamos otros 3 productos antes de usar UserGuiding. En general, UserGuiding era el que tenía la mejor funcionalidad y simplicidad, además de ser asequible.”

Douglas Waltricke

CEO @NextFit

Con UserGuiding, Next Fit pudo reemplazar las videollamadas de onboarding por contenido de onboarding interactivo y automatizado que permitía a todos y cada uno de los usuarios trabajar a nivel personal.

Pudieron crear fácilmente un flujo completo de onboarding de usuarios y material de formación para cada una de sus funciones.

Además, en lugar de realizar videollamadas que podían tardar hasta una hora, han dividido el recorrido del usuario en diferentes partes para que los usuarios puedan realizar su proceso de onboarding a su propio ritmo.

Con UserGuiding, podemos dividir el tour del producto en partes para facilitar el consumo. Inician sesión y dedican entre 10 y 20 minutos el primer día a configurar lo básico. Y al día siguiente, vuelven para configurar otro módulo, lo cual es muy práctico para ellos.“

Douglas Waltricke

CEO @NextFit

Al utilizar completamente UserGuiding, pueden incorporar a los usuarios sin la intervención del equipo de ventas, lo que les ayuda a reducir los costos y les permite mejorar el recorrido general de los usuarios.

En el futuro, queremos eliminar por completo al equipo de ventas y las videollamadas de la ecuación del onboarding. Por ahora estamos observando, pero con UserGuiding eso parece posible.“

Douglas Waltricke

CEO @NextFit

Crecimiento visible con UserGuiding

Hablemos de números.

Next Fit no ha visto más que mejoras tras reemplazar sus videollamadas por UserGuiding.

En primer lugar, la cantidad de videollamadas que realizaban se redujo en casi un 80%, ya que antes incorporaban a todos los usuarios con videollamadas y ahora solo tienen que hacer videollamadas con el 20% de sus usuarios.

Además, tan solo un mes después de implementar UserGuiding para la compleja función que hemos mencionado anteriormente, pudieron reducir la cantidad de tickets de soporte en un 50%, lo que significa la mitad de la carga de trabajo para el servicio de atención al cliente y la mitad de la confusión para sus usuarios.

Y, por último, después de unos meses de implementar UserGuiding, han duplicado su base de clientes, mientras que el número de tickets solo aumentó un 15%.

¿Estás listo para adoptar la formación autoguiada de usuarios y empezar a escalar, tal como lo hizo Next Fit? 🚀

UserGuiding, como plataforma de onboarding de usuarios sin código, te permite eliminar la necesidad de que los desarrolladores creen contenido interactivo que aumente la participación de los usuarios y las conversiones.

En cuestión de minutos, UserGuiding te permite crear:

guías interactivas,
tooltips,
hotspots,
checklists para el onboarding de usuarios,
centros de recursos integrados en la aplicación,
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Pruébalo tú mismo.

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