Antes de UserGuiding, probamos un montón de productos diferentes, desde paquetes de código abierto hasta software de terceros como WalkMe e Intercom. Pero solo con UserGuiding hemos podido registrarnos, crear algo y probarlo en cuestión de minutos en nuestra plataforma.“
Yanis Kerdjana
CTO & Co-founder @Ideta
FUNDACIÓN
2017
PAÍS
Francia
TAMAÑO
1-10
MERCADO
Software informático
EMPRESA
Ideta es una plataforma sin código que se utiliza para crear chatbots y bots de voz, con el objetivo de mejorar la experiencia de soporte general de cualquier producto.
RESULTADOS
Mayor participación de los usuarios
FUNCIONES UTILIZADAS
Tours de productos y encuestas NPS
CON USERGUIDING DESDE
2021
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Ideta

Cómo Ideta aumentó la duración de sus sesiones de usuario en un 50% con UserGuiding

Selman Gokce
Content Marketing Lead
/
May 26, 2024
min
Resumen
Ideta es una plataforma de chatbots y bots de voz que incorporaba a sus usuarios a través de manuales en línea, lo que resultó ineficaz para ellos.
Además, dado que no había ninguna orientación integrada en la aplicación, la interacción con el material de onboarding y el producto en sí era relativamente baja.
Con los flujos de onboarding interactivos de UserGuiding, pudieron aumentar el promedio de sesiones de usuario en un 50%.
Además, las encuestas NPS integradas en la aplicación de UserGuiding ayudaron a Ideta a mejorar las tasas de respuesta a las encuestas NPS en un 25%.

Ideta es una plataforma sin código que las empresas utilizan para crear chatbots y bots de voz.

Tenían problemas relacionados con la eficiencia de su onboading, ya que consistía en artículos de soporte y manuales en línea enviados por correo electrónico.

Así es como lo solucionaron y lograron el éxito con UserGuiding:

Desafíos de la onboading con manuales en línea

Los manuales y artículos de soporte en línea son los componentes básicos de cualquier departamento de atención al cliente y éxito.


Básicamente son necesarios.

Pero, ¿son suficientes para el onboading de usuarios?

La respuesta probablemente sea no. Un manual en línea es útil para resolver los problemas avanzados que un usuario puede encontrar al usar el producto. Para obtener la información más esencial y simple, tienden a ser aburridos y poco atractivos.

No es el único problema.

Nadie en la historia de la humanidad ha leído las instrucciones de un software antes de comprobarlo primero. Si parecía sencillo, seguirían usándolo; si era demasiado complejo, volverían a las instrucciones.

... (para nuestro onboarding) solíamos enviar contenido útil y tutoriales por correo electrónico a nuestros usuarios. Pero cuando se registran y dedican unos minutos a usar el producto por sí mismos, ya es demasiado tarde; ya han determinado tu valor.”

La verdadera pregunta aquí es: ¿van a volver a las instrucciones?

Es fácil para los usuarios dejarse intimidar por un producto complejo que no tiene sentido para ellos. Y si creen que pueden encontrar una alternativa más sencilla, o que realmente no es tan necesaria para ellos, podrían dejar de fumar de inmediato.

Esto es lo que estaba experimentando Ideta cuando utilizaba manuales y artículos de soporte en línea para el onboarding de usuarios: las personas no interactuaban con el producto de la manera en que deberían hacerlo.

Terminarían frustrándose y es probable que se den por vencidos.

Y ese ni siquiera es el único problema con los manuales en línea, el mayor problema es el mantenimiento.

Si estás incorporando personas a través de manuales y artículos de soporte en línea, especialmente para empresas jóvenes, cualquier cambio en la interfaz de usuario o la experiencia de usuario puede hacer que tengas que volver a escribir todo este contenido, lo que lleva una cantidad inimaginable de tiempo por parte del servicio de atención al cliente.”

La actualización de los manuales y artículos de soporte en línea no suele ser tan fácil como parece. Es posible que literalmente necesites volver a escribir artículos completos para que las cosas vuelvan a la normalidad.

Cuando agregas cada pequeño cambio a lo largo del tiempo, esto te lleva horas y horas del valioso tiempo que podrías dedicar a hacer algo mejor.

Y al ser una empresa joven que constantemente tenía actualizaciones, nuevas funciones y cambios, Ideta necesitaba una forma más sencilla de educar a sus usuarios que los manuales en línea.

Estar ahí para tus usuarios, en todo momento

Las relaciones más sólidas entre los usuarios y las empresas se basan en la confianza.

Y la confianza solo se puede generar si su empresa está accesible en todo momento, sin importar el canal.

Si el servicio de atención al cliente tarda 2 días en recibir una respuesta y la única información que pueden tener en sus manos son aburridos manuales en línea, puedes decir adiós a cualquier forma de confianza.

Y eso es lo que la gente de Ideta tenía en mente con respecto a sus recursos de apoyo y capacitación. Querían estar ahí para sus usuarios en todo momento.

Además de estar ahí con los chatbots de soporte y el soporte en vivo, no puedo expresar lo aliviador que es estar también ahí para tus usuarios con las guías interactivas que los guían a través de las tareas. Sin duda, ayuda a generar más confianza”

En primer lugar, dado que era su área de especialización, han implementado chatbots de soporte y un atento soporte en vivo.

Pero también tenían que ser proactivos, tenían que responder a las preguntas antes de que aparecieran en la mente de sus usuarios.

Necesitaban una solución para guiar a sus usuarios a través de las tareas y las diferentes funciones de Ideta.

Han encontrado UserGuiding

Ideta usa UserGuiding para crear flujos de onboarding de usuarios sin necesidad de programar, convirtiendo los aburridos manuales en línea en atractivas experiencias interactivas.

Con los tours por los productos y los tooltips de UserGuiding, Ideta guía instantáneamente a los usuarios a través de las tareas y funciones esenciales. Veamos algunos ejemplos:

▶ Así es como Ideta guía a sus usuarios a través de su función de chatbot, con UserGuiding:

▶ Y esta es la encuesta NPS de Ideta, que se calcula en tiempo real mediante UserGuiding:

Además, con UserGuiding, no tuvieron que depender de sus desarrolladores para crear estos elementos interactivos.

En cambio, fue el equipo de atención al cliente, formado por personas sin conocimientos técnicos, quienes crearon toda la experiencia de onboarding de los usuarios.

Siempre es mejor que quienes trabajan con los clientes gestionen el proceso de onboarding. UserGuiding permitió a nuestro equipo de CS crear el flujo.”

Crecimiento visible con UserGuiding

Según Yanis, cofundador de Ideta, más de la mitad de los usuarios de Ideta interactúan con el contenido de UserGuiding.

Estos usuarios contribuyen a un aumento global del 50% en la duración de las sesiones de usuario en Ideta, lo que contribuye a un aumento del 6% en los ingresos de la empresa.

Además, tras la implementación de las encuestas NPS de UserGuiding, como se ha visto anteriormente, la tasa de respuesta a estas encuestas aumentó en un 25%.

Con UserGuiding, Ideta impulsa con éxito la participación y la educación de calidad de los usuarios dentro de su plataforma de software.

¿Estás listo para impulsar la participación de los usuarios, tal como lo hizo Ideta? 🚀

UserGuiding, como plataforma de onboarding de usuarios sin código, te permite eliminar la necesidad de que los desarrolladores creen contenido interactivo que aumente la participación de los usuarios y las conversiones.

En cuestión de minutos, UserGuiding te permite crear:

  • guías interactivas,
  • tooltips,
  • hotspots,
  • checklists para el onboarding de usuarios,
  • centros de recursos integrados en la aplicación,
  • y encuestas NPS.

¿No me crees?

Pruébalo tú mismo.

50
%
Aumento de la duración de las sesiones de usuario
Siempre es mejor que quienes trabajan con los clientes gestionen el proceso de onboarding. UserGuiding permitió a nuestro equipo de CS crear el flujo.”

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