Comment automatiser le processus d'onboarding avec UserGuiding

Que signifie exactement l'onboarding automatisé ?

L'onboarding automatisé est un processus complet d'accueil de l'utilisateur ou du client qui ne nécessite aucune interaction humaine en temps réel et qui est souvent soutenu par des messages et des indications in-app spécialement conçus pour garantir une expérience d'onboarding positive et, par conséquent, la satisfaction du client. Prouvé comme étant bien plus efficace que l'onboarding manuel en raison des processus manuels trop coûteux et peu efficaces en termes de temps, un processus d'onboarding automatisé est devenu incontournable dans l'industrie du SaaS.

En bref, l'onboarding automatisé est le type d'onboarding qui ne nécessite pas de communication bilatérale entre le client potentiel et le représentant de l'entreprise.

Il peut être réalisé en utilisant différents modèles UX d'onboarding comme des check-lists d'onboarding, des visites guidées et des guides interactifs, et peut également être déclenché ou programmé pour se produire à un certain moment.

Maintenant, la grande question :

« En quoi est-ce mieux qu'un processus manuel d'onboarding des clients ? »

Je m'explique.

Pourquoi automatiser l'onboarding des utilisateurs ?

Lorsque l'on examine le débat entre l'onboarding manuel et l'onboarding automatisé, il est facile de s'accorder sur les avantages et les inconvénients de la controverse.

Un processus manuel d'onboarding des clients est personnel et plus approfondi.

Mais en même temps, cela coûte plus cher et demande plus de temps aux deux extrémités de l'onboarding.

Avec les appels 1:1, les e-mails de suivi et les rôles personnalisés pour guider les utilisateurs à travers les différents processus commerciaux et les tâches manuelles, il ne fait aucun doute qu'il y a une bonne quantité d'efforts consacrés à l'onboarding traditionnel.

Or, les processus d'onboarding automatisés ont tendance à être très différents, voire à l'opposé.

Un processus d'onboarding automatisé n'est pas aussi spécial qu'un processus manuel, mais il peut être plus rentable et plus rapide pour le client et le représentant.

Ces éléments sont sujets à interprétation en fonction des variables propres à chaque entreprise.

Mais les faits ne le sont pas.

En ce qui concerne les faits, en voici quelques-uns pour vous :

✅ 67% des utilisateurs préfèrent le libre-service à l'entretien avec un représentant de l'entreprise.

✅ 81 % des clients essaient de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de s'adresser à un représentant.

✅ 79 % des clients attendent des entreprises qu'elles fournissent des outils en libre-service afin que les personnes puissent s'aider elles-mêmes sans avoir à s'adresser au service clientèle.

C'est clair comme de l'eau de roche : vos clients peuvent se débrouiller seuls.

Bien entendu, il s'agit là de situations post-onboarding qui dépendent davantage du support client que de l'onboarding.

Néanmoins, vous devriez vous poser les questions suivantes avant d'opter pour un processus d'onboarding manuel :

👉 Mon produit est-il suffisamment complexe pour nécessiter un onboarding manuel ?

👉 À quoi ressemble ma clientèle ? Auraient-ils besoin d'un onboarding en personne ?

👉 Comment définir une expérience d'onboarding transparente, et comment pourrais-je faire passer cette expérience transparente au niveau supérieur ?

👉 Serait-il plus rentable d'utiliser un logiciel d'onboarding ou d'opter pour un onboarding manuel compte tenu de la taille de mon entreprise ?

👉 Pourrais-je utiliser un processus automatisé d'onboarding des utilisateurs pour les clients potentiels comme processus d'onboarding des employés ? Comment l'expérience des employés serait-elle affectée si je passais à un processus d'onboarding automatisé ? 

👉 Qu'est-ce qui serait le mieux pour mon expérience client ?

Vous n'arrivez pas à répondre à ces questions ?

Permettez-moi de vous parler de quelques personnes qui ont pu y répondre.

3 exemples d'automatisation de l'onboarding dans le SaaS

Si vous accueillez des utilisateurs manuellement depuis longtemps et que votre approche de l'onboarding est à peu près fixée pour toujours, l'automatisation de l'onboarding des clients peut être un concept étrange pour vous.

Pour que les choses soient plus claires, voyons quelques exemples qui ont vraiment cloué le bec en transformant les tâches d'onboarding en machines à fidéliser les clients.

Nous y voilà...

1- Ideta

Une plateforme de service client no-code fondée en 2017, Ideta luttait avec son flux d'onboarding, et le problème était la chose même à laquelle ils essayaient d'être une solution :

Confusion des clients.

Ils envoyaient des tutoriels et des vidéos aux clients par courrier électronique, et le problème était que les clients auraient déjà consulté la plateforme avant de pouvoir voir les documents d'onboarding.

Ils ont alors décidé de tenter l'expérience de l'onboarding automatisé et d'adopter un outil digital pour les aider.

C'est alors qu'ils ont adopté le logiciel d'onboarding d'UserGuiding.

Aujourd'hui, grâce à leur initiative, leur flux d'onboarding ressemble à ceci :

Et bien qu'indirectement, ce petit changement a également eu un impact sur leur taux de rétention.

La durée des sessions des utilisateurs a augmenté de 50 %, ce qui a contribué à une augmentation de 6 % des recettes.

Juste un petit quelque chose que l'onboarding automatisé peut faire pour votre entreprise 😎

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2- Next Fit

Y a-t-il des sportifs ici aujourd'hui ?

Next Fit est ce logiciel que la direction de votre salle de sport utilise pour garder une trace de tout ce qui se passe dans l'établissement.

Et à un moment donné, ils ont eu besoin d'une aide sérieuse en matière d'onboarding.

Le problème était qu'ils utilisaient l'appel vidéo comme méthode d'onboarding pour les utilisateurs.

Comme nous l'avons dit plus haut, il est bon d'être aussi personnel avec vos utilisateurs.

À moins que cela ne commence à vous peser.

Et cela devenait de plus en plus coûteux pour Next Fit, comme prévu. Il fallait donc faire la seule chose qui pouvait non seulement résoudre leur problème, mais aussi améliorer d'autres secteurs de l'entreprise :

Automatiser l'onboarding.

Grâce à UserGuiding, ils ont mis au point en deux jours un flux d'onboarding éducatif complet comprenant différents guides interactifs.

C'est le temps qu'ils devraient consacrer à l'onboarding de deux utilisateurs.

Bien qu'ils n'aient pas encore supprimé complètement les appels vidéo, ils ont obtenu des résultats étonnants avec leur flux d'onboarding automatisé.

👉 Tout d'abord, le nombre d'appels vidéo a été réduit de près de 80 %. Désormais, ils ne font des appels vidéo qu'avec seulement 20 % de la base d'utilisateurs.

👉 Ils ont réduit de 50 % le nombre de tickets d'assistance.

Ils ont doublé leur clientèle tout en réussissant à réduire le nombre de billets à un taux choquant de 15 %.

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3- Indicata d'Autorola

Autorola, un grand acteur du remarketing en ligne et des solutions informatiques pour l'automobile, était à la recherche d'une solution d'onboarding pour son outil de gestion des stocks de véhicules d'occasion pour les concessionnaires automobiles, Indicata.

Je sais, je sais, rappelez-vous qu'ils avaient besoin d'un meilleur onboarding.

Comme il s'agit d'une très grande entreprise qui compte des utilisateurs dans 13 marchés différents à travers le monde, il est évident qu'elle ne pouvait pas appeler les clients un par un.

Les manuels d'utilisation et l'envoi de courriels n'étaient pas envisagés.

Ils soupçonnaient également que certains utilisateurs de la plateforme ne l'utilisaient pas pleinement, et que certaines nouvelles fonctionnalités n'étaient même pas correctement annoncées.

Heureusement, tout cela a pu être résolu grâce à UserGuiding.

Jetez un coup d'œil à l'aspect du hotspot d'Indicata annonçant une nouvelle fonctionnalité et à la façon dont ils ont intégré une vidéo dans le flux d'onboarding 👇

Il n'a pas fallu longtemps pour obtenir des résultats.

Dès la mise en œuvre de l'onboarding, les employés ont réagi positivement.

Puis, dans les sept jours qui ont suivi la mise en œuvre, les mesures sont arrivées.

Cette semaine-là, 47 % des utilisateurs avaient interagi avec la visite guidée des nouvelles fonctionnalités, et 34 % d'entre eux avaient interagi avec le hotspot.

Voici la suite de l'histoire de réussite 👈

Eh bien, je parie que nous sommes maintenant sur la même longueur d'onde au sujet de l'onboarding automatisé qui est la meilleure chose que vous puissiez faire pour votre entreprise.

Ce sur quoi nous ne sommes pas d'accord, c'est sur la manière dont VOUS pouvez faire ce que ces entreprises ont réussi à faire avec UserGuiding.

Et, bien sûr, il est de mon devoir d'expliquer comment.

Allons-y.

Comment créer et automatiser des flux d'onboarding avec UserGuiding en 3 étapes

Permettez-moi d'éclaircir un point avant de commencer.

« Dois-je vraiment utiliser UserGuiding comme toutes ces autres entreprises pour un processus d'onboarding automatisé ? »

La réponse est : non.

Sauf, bien sûr, si vous avez le temps de coder et de maintenir l'automatisation vous-même.

Si vous voulez le faire sans code, sans lutte, avec une grande facilité d'installation, d'utilisation et de personnalisation, vous devriez peut-être opter pour UserGuiding ou un produit similaire qui peut être meilleur ou non.

Vous comprendrez pourquoi dans une minute.

Normalement, la préparation d'un flux d'onboarding prend du temps.

Mais avec UserGuiding, vous pouvez en créer un simple ou sophistiqué en quelques minutes, en trois étapes simples.

1- Créer un guide

Un simple guide peut servir de flux d'onboarding comme de flux interactif avec différents éléments UX.

Pour commencer, ouvrez UserGuiding.

Allez dans l'onglet « Guides » et cliquez sur le bouton « New guide ».

Il vous sera demandé de saisir l'URL du site web sur lequel vous souhaitez utiliser UserGuiding.

Une fois que vous l'aurez saisi, un nouvel onglet s'ouvrira dans lequel vous pourrez utiliser la barre latérale UserGuiding.

Dans la barre latérale qui apparaît sur le site web, cliquez sur « +Guide » dans le coin supérieur droit pour commencer.

2- Personnaliser et automatiser

Il est important de nommer les guides afin de pouvoir les retrouver facilement par la suite si nous voulons créer un processus holistique et automatisé d'onboarding des utilisateurs.

Nommez votre guide et cliquez sur le bouton « +Step » pour choisir un élément UX pour vos processus d'onboarding, comme des check-lists d'onboarding, un message d'accueil ou de simples infobulles.

Cliquez sur le bouton « Modal » et choisissez l'élément UX que vous souhaitez utiliser sur votre site Web. Ajoutez votre contenu, choisissez vos couleurs et ajoutez des éléments.

Vous pouvez facilement ajouter d'autres étapes à votre guide pour rendre votre flux d'onboarding plus éducatif et digeste.

Choisissez l'emplacement de la modale, enregistrez votre progression et prévisualisez-la en cliquant sur le bouton de lecture.

Une fois que vous avez terminé, vous pouvez retourner au tableau de bord UserGuiding.

Trouvez votre nouveau guide et cliquez sur le bouton « Settings » pour ajouter votre code de conteneur, de cette façon, vous serez en mesure d'activer votre modale.

L'étape suivante est l'automatisation.

Maintenant, une fois que vos paramètres sont faits, et que vous enregistrez votre onboarding, il est déjà automatisé.

Mais pour l'améliorer, vous pouvez essayer d'autres options d'automatisation, comme par exemple :

👉 Ciblage personnalisé des pages

👉 Segmentation de l'audience

👉 Déclencheurs automatiques ou déclencheurs personnalisés

👉 Ou vous pouvez programmer un flux d'onboarding

C'est à vous de décider en fonction des besoins de votre base d'utilisateurs.

3- Enregistrer et publier

Enfin, activez votre guide, enregistrez-le et publiez les modifications. Et voilà, votre onboarding automatisé est prêt.

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Conclusion

Dans l'ensemble, le message est clair.

Si vous n'avez pas qu'une poignée de clients de premier plan, l'onboarding automatisé est toujours une option plus sage.

Cela vous permet d'économiser non seulement du temps, mais aussi de l'argent et de précieuses piles de travail de développeur qui peuvent être utilisées pour améliorer votre produit plutôt que de coder un flux d'onboarding qui nécessite une maintenance constante.

De plus, un processus automatisé d'onboarding des clients peut être utilisé pour améliorer l'expérience d'onboarding des employés et un bon logiciel d'automatisation de l'onboarding peut être utilisé pour créer des automatisations d'onboarding des employés.

Faites ce qu'il faut, automatisez votre onboarding.