Imagine esta cena.
Você está fazendo o onboarding dos seus usuários e as coisas estão indo bem. Os usuários estão entendendo e adotando seus recursos, e podem pedir ajuda à sua equipe se tiverem problemas.
Há apenas um problema: está custando uma fortuna!
Acompanhar manualmente seus usuários pelos recursos requer um pequeno exército de agentes de suporte e especialistas em sucesso do cliente. E eles não são baratos!
Então você começa a se perguntar: existe uma maneira melhor?
Você conseguiria fazer com que seus usuários respondessem às suas próprias perguntas, em vez de estar sempre lá para segurar a mão deles?
Estou aqui hoje para lhe dizer que a resposta a essa pergunta é: SIM!
Neste artigo, mostrarei exatamente como fazer isso 🙂
Resumo
- O onboarding com autoatendimento é quando os usuários podem se integrar à sua própria maneira, no seu próprio ritmo, sem ter que incomodar a sua equipe.
- O onboarding como um todo está em uma escala que vai do autoatendimento (envolvimento mínimo da sua equipe) à luva branca (envolvimento máximo).
- O onboarding por autoatendimento é altamente escalável e alivia a carga da sua equipe de suporte – e do seu orçamento de suporte.
- O onboarding de autoatendimento é particularmente adequado para produtos SaaS.
- Os elementos individuais do onboarding de autoatendimento incluem uma tela de boas-vindas, uma base de conhecimento, guias no aplicativo, checklists e muito mais.
- Para implementar o onboarding de autoatendimento, escolha os elementos de onboarding que serão usados, personalize-os de acordo com as necessidades dos segmentos de clientes e acompanhe os resultados à medida que avança.
- A melhor plataforma de onboarding de autoatendimento é a UserGuiding. Outras opções incluem WalkMe, Appcues e Pendo.
O que é onboarding com autoatendimento?
Vamos começar com algumas definições, apenas para ter certeza de que estamos na mesma página.
Em primeiro lugar, estamos falando aqui de onboarding de usuários, não de onboarding de funcionários.
O onboarding do usuário é melhor pensado como a educação do cliente: um processo holístico que começa desde a primeira interação que o usuário tem com a sua marca. Em outras palavras, você está educando seu cliente para que ele possa obter mais valor do seu produto.
Quando dizemos autoatendimento, queremos dizer que seus usuários podem aprender sobre como obter valor do seu produto de forma independente, sem precisar falar diretamente com sua equipe.
Por exemplo, um usuário pode se engajar no onboarding regular falando com um agente por meio do widget de bate-papo no aplicativo, mas também pode se engajar no onboarding com autoatendimento lendo sua base de conhecimento.
O onboarding com autoatendimento é filosoficamente semelhante à ideia de crescimento orientado pelo produto (PLG).
Essa é a ideia de que experimentar o valor de seu produto em seu próprio tempo, à sua própria maneira, deve ser o principal motivo pelo qual as pessoas se cadastram e se tornam clientes.

Tanto o onboarding regular quanto o de autoatendimento são essenciais para as empresas de SaaS como forma de melhorar a experiência do cliente e reduzir o churn.
Onboarding luva branca vs. Onboarding com autoatendimento
Pode-se pensar no onboarding do usuário como um espectro entre o onboarding de luvas brancas e o onboarding com autoatendimento.
Com o onboarding de luvas brancas, você tem o maior envolvimento direto possível da sua equipe em cada caso individual, enquanto o onboarding com autoatendimento é o mais prático possível.
Vamos detalhar isso um pouco mais.
Onboarding de luvas brancas:
- Envolve um gerente de sucesso do cliente dedicado (ou toda a equipe!) que orienta o cliente em todas as etapas do processo de onboarding de forma personalizada para as necessidades do cliente.
- É ideal para produtos extremamente complicados ou personalizados, ou para clientes hiper-ricos que esperam um atendimento premium ao cliente.
Onboarding com autoatendimento:
- Permite que os usuários explorem e aprendam sobre um produto em seu próprio ritmo, usando recursos como bases de conhecimento, guias no aplicativo e tutoriais em vídeo. Falaremos mais sobre isso mais tarde.
- Atende aos usuários que desejam navegar pela jornada de onboarding de forma independente e gostam de ter controle sobre o processo de aprendizagem.
Observe que essas duas abordagens não precisam ser mutuamente exclusivas. Não é incomum oferecer onboarding corporativo de autoatendimento para seus usuários regulares e, em seguida, fornecer um serviço de luvas brancas para seus clientes corporativos.
Benefícios do onboarding com autoatendimento
79% dos clientes dizem que esperam que as organizações forneçam ferramentas de suporte de autoatendimento para ajudá-los a encontrar respostas sem ter que passar por uma pessoa de suporte.
Portanto, é evidente que os clientes gostam do autoatendimento, mas será que ele também beneficia sua empresa?
A resposta é um sonoro SIM!
O onboarding por autoatendimento oferece vários benefícios, incluindo escalabilidade, redução de custos e satisfação do usuário.
Vamos detalhá-las, uma a uma.
Você pode dimensionar a experiência de onboarding
Com 5 interações por dia, o onboarding manual de clientes parece bastante factível. Entre em uma chamada quando quiser, responda aos e-mails que chegarem e a vida é boa.
Com 50 interações por dia, isso começa a parecer um pouco mais difícil.
E o que dizer de 500? Para não falar de 5 milhões!
A verdade é que quanto mais clientes você tiver, mais difícil será lidar com o onboarding manualmente.
Por outro lado, o suporte de autoatendimento permite eliminar a grande maioria dessas interações manuais com o cliente.
Isso libera o tempo de seus agentes para as consultas mais incomuns e mais urgentes e também permite que eles se concentrem mais na expansão da conta do que nas perguntas frequentes comuns.
Naturalmente, isso torna o autoatendimento muito mais escalável do que o onboarding manual.
Você pode reduzir os custos de suporte e reinvestir o dinheiro para impulsionar o crescimento
Você sabia que o salário médio anual de um agente de atendimento ao cliente nos EUA é de US$ 44 mil?

Ao colocar mais ênfase no onboarding de autoatendimento, você pode reduzir drasticamente o tamanho da sua equipe de suporte, levando a uma economia de seis dígitos.
É muito mais barato criar uma vez um recurso de ajuda de autossuporte, como uma central de conhecimento, e depois mantê-lo, em vez de pagar um exército de representantes de suporte. Mesmo que isso signifique pagar um pouco mais por seu stack tecnológico.
Em vez de responder a milhões de consultas de suporte, os agentes de suporte que você tem na folha de pagamento podem se preocupar em cuidar de seus clientes corporativos e garantir que eles façam upgrade para os planos de maior porte.
Você pode aumentar a satisfação do cliente dando a ele o que ele deseja
E não é apenas o fato de os clientes esperarem o suporte por autoatendimento. Na verdade, eles o preferem como uma opção de suporte em vez de um agente!
Os números comprovam isso.
De acordo com uma pesquisa da Tidio, mais de 67% dos clientes preferem usar o autoatendimento a falar com um representante do atendimento ao cliente. E a HBR descobriu que 81% deles geralmente tentam resolver seu próprio problema primeiro, mesmo que acabem falando com um agente.
Por que os clientes gostam tanto do autoatendimento?
- O suporte de autoatendimento pode fazer com que os usuários sintam uma sensação de capacitação por serem capazes de resolver seus próprios problemas.
- Ao procurar respostas para suas próprias perguntas em seu próprio ritmo, os usuários podem evitar passar muito tempo em uma fila para falar com um agente.
Não é de se admirar, portanto, que também haja uma correlação entre o suporte de autoatendimento e clientes satisfeitos que são mantidos por mais tempo!
Um resultado natural: Você pode aumentar sua lucratividade
Junte todas essas coisas e veja a seguir o que isso significa:

Isso porque:
- Menos agentes de suporte significa mais dinheiro para gastar em crescimento
- Maior retenção significa que você precisa gastar menos na aquisição de novos clientes
- Depender da tecnologia de onboarding, em vez de agentes de suporte humanos, permite que você dimensione mais rapidamente
Quais setores precisam de onboarding de autoatendimento?
Todos os setores podem se beneficiar do onboarding como uma forma de reduzir o churn e fazer com que os usuários sejam ativados mais rapidamente.
Mas o onboarding de autoatendimento é um caso especial que só funciona em algumas situações.
É muito mais provável que o onboarding de autoatendimento seja apropriado para empresas de produtos do que para empresas que vendem serviços. Em uma empresa de serviços, é menos provável que haja um portal para o cliente navegar e conhecer.
É mais provável que o cliente dependa do provedor de serviços para realmente prestar o serviço e é menos provável que tenha que trabalhar para extrair valor do produto. Portanto, a ideia de aprender como um serviço funciona para que o cliente possa obter mais valor dele é um pouco contraditória.
Em seguida, o onboarding de autoatendimento se presta muito melhor aos produtos digitais do que aos físicos.
O onboarding de autoatendimento implica que o cliente faça login em uma plataforma, passe por um guia interativo, leia a documentação de ajuda on-line, clique em um tooltip etc. Nada disso é possível com um produto físico, como uma piscina.
O onboarding por autoatendimento também funciona melhor quando as empresas estão vendendo produtos com preços razoáveis e bastante fáceis de entender.
Como discutimos anteriormente, para produtos que atraem uma base de clientes muito rica ou produtos cujo aprendizado é extremamente complexo, o onboarding de luvas brancas será mais adequado do que o onboarding de autoatendimento.
Os clientes desses setores esperam que você forneça um gerente de contas e se esforce para oferecer um pacote de onboarding sob medida.
Isso nos deixa com o onboarding de autoatendimento sendo adequado para produtos digitais de mercado médio a baixo, bastante simples.
Em termos de setores, você pode encontrar produtos como esse nos seguintes nichos:
- SaaS
- Comércio eletrônico
- Fintech
- Educação on-line
Dessas quatro, a necessidade no mercado de SaaS é indiscutivelmente a maior.
A empresa média usa surpreendentes 130 ferramentas de SaaS, com mais sendo adicionadas ao setor o tempo todo.

Portanto, espere que o número de empresas de SaaS que usam onboarding de autoatendimento também continue aumentando.
Há também um caso de uso cada vez mais popular no espaço Fintech para usar o onboarding de autoatendimento para acelerar tarefas tediosas e altamente regulamentadas, como a verificação de identidade.
E em todos os quatro mercados listados acima, o onboarding de autoatendimento ajuda as empresas a escalar com mais eficiência, reduzir a necessidade de suporte direto, aumentar a retenção e impulsionar a adoção de produtos a longo prazo.
Exemplos e materiais de onboarding de autoatendimento
Agora que você sabe quais setores precisam de onboarding de autoatendimento e por que o onboarding de autoatendimento é útil, vamos explorar alguns exemplos concretos de materiais de onboarding com os quais você pode aprender.
Tela de boas-vindas
O fluxo de boas-vindas é o primeiro fluxo que o usuário vê quando abre o produto. Ele é dividido em duas partes: a tela de boas-vindas e a pesquisa de boas-vindas.
A tela de boas-vindas é a primeira parte do fluxo de boas-vindas. Trata-se de um modal grande no qual você cumprimenta o usuário pelo nome, define as expectativas sobre o que o seu produto faz e inclui uma imagem sorridente de um dos membros da sua equipe para que ele se sinta em casa.
Em seguida, há uma pesquisa de boas-vindas, que é usada para coletar dados iniciais sobre como cada novo usuário deseja usar a plataforma, quais recursos ele considera valiosos e, talvez, qual é o seu cargo.
Normalmente, as empresas usam os dados coletados na pesquisa de boas-vindas para atribuir novos usuários a segmentos e, em seguida, personalizar o restante da experiência do produto de acordo com eles.
Aqui está um exemplo de uma tela de boas-vindas do Plain:

✅ O que há de bom nesse exemplo?
- Há uma clara tentativa de receber o cliente.
- O "estamos muito felizes por você estar aqui" transmite cordialidade.
- O usuário é informado exatamente do que deve fazer em seguida.
❌ O que não é tão bom nesse exemplo?
- Nenhuma foto sorridente de alguém da Plain.
- A falta de imagens e de um modal significa que o conteúdo não se destaca visualmente.
- Oportunidade perdida para explicar novamente o que a Plain faz exatamente.
Base de conhecimento
Uma base de conhecimento é um repositório de respostas a perguntas frequentes que normalmente fica em uma seção independente do site de uma empresa de SaaS. Além das perguntas frequentes, normalmente há artigos e guias que explicam como usar o produto e extrair valor dele.
A ideia por trás de uma base de conhecimento é que os clientes possam ir até ela para encontrar respostas para suas próprias perguntas, sem ter que incomodar um agente de suporte. E a ideia é popular: 92% dos clientes dizem que usariam uma base de conhecimento para suporte de autoatendimento se ela estivesse disponível.
Aqui está um exemplo de uma base de conhecimento do Front:

✅ O que há de bom nesse exemplo?
- A base de conhecimento é pesquisável, o que significa que é fácil para os usuários encontrarem informações.
- UI limpa, minimalista e organizada.
- Os diferentes tipos de conteúdo são organizados em quatro subtítulos diferentes, o que, mais uma vez, ajuda a encontrar a resposta certa rapidamente.
❌ O que não é tão bom nesse exemplo?
- Do ponto de vista da UI, é um pouco confuso o fato de os resultados da pesquisa bloquearem as duas primeiras das quatro categorias.
- Há um espaço em branco excessivo em ambos os lados da coluna principal de conteúdo.
- É possível argumentar que o botão "Fale conosco" é visível demais, se o objetivo for fazer com que os usuários respondam às suas próprias perguntas sem entrar em contato diretamente com o suporte.
Guias no aplicativo
Os guias são mensagens curtas e automatizadas que aparecem quando os usuários estão navegando em um produto para explicar um recurso específico. Eles são contextuais, no sentido de que a ajuda aparece no contexto exato em que o usuário precisa dela.
Os guias geralmente são hotspots, tooltips ou modais, ou uma combinação deles. Não é incomum que um guia consista em várias etapas que o usuário deve seguir em ordem.
Aqui está um exemplo de um guia do Mailchimp:

✅ O que há de bom nesse exemplo?
- O tooltip preto fica imediatamente visível contra o fundo branco.
- O tooltip está claramente anexado a um pequeno "i" que chama a atenção do usuário.
- O usuário pode usar o controle deslizante azul para ativar e desativar o tooltip.
❌ O que não é tão bom nesse exemplo?
- O texto da tooltip é um pouco longo. Ele poderia ser mais conciso e direto ao ponto.
- Não está claro se a desativação do controle deslizante azul desativa todos os tooltips ou apenas este.
- O tooltip menciona as configurações; há uma oportunidade perdida de criar um fluxo de duas etapas que leve o usuário à parte relevante das configurações na segunda etapa.
Guias interativos
O termo "guia interativo" é normalmente usado para descrever o tour guiado pelo produto que você cria para novos usuários para mostrar a eles os recursos mais importantes do seu produto para o caso de uso específico deles.
É importante que seja interativo, no sentido de que o usuário precisa clicar e usar cada recurso relevante para ele, um a um. Em última análise, isso é mais engajador do que apenas ler um texto passivamente: 91% dos usuários B2B dizem que preferem conteúdo interativo a conteúdo estático.
Também é importante mostrar aos usuários apenas os recursos que são relevantes para o caso de uso deles, e não um tour genérico pelo produto que descreve exaustivamente todos os recursos que você tem, o que deixa as pessoas entediadas.
Aqui está a primeira parte do guia interativo do Deel:

✅ O que há de bom nesse exemplo?
- O guia interativo pode ser pulado. Os usuários podem iniciar imediatamente o onboarding sem ele ou clicar no X para sair do guia interativo modal.
- Um rastreador de progresso no canto inferior direito mostra quanto do guia interativo já foi concluído.
- O texto é caloroso e convidativo.
❌ O que não é tão bom nesse exemplo?
- Não há evidências de que esse guia interativo tenha sido personalizado de acordo com as necessidades do usuário.
- A imagem é bastante genérica e não é especialmente engajadora.
- Os botões "iniciar" poderiam ser maiores ou mais azuis. A Deel também poderia destacar em uma cor mais escura o botão para o caminho preferido que deseja que o usuário siga em seu produto.
Tutoriais em vídeo
Outra ferramenta que pode ser criada para ajudar os usuários a se onboarding é um tutorial em vídeo.
Classicamente, esses vídeos ilustram as etapas necessárias para usar um produto. Ou podem ser uma animação que explica como extrair valor de uma parte do produto.
Os vídeos são mais engajadores do que o texto, mas menos interativos do que os guias interativos, portanto, há prós e contras em usar um em vez do outro.
Aqui está um exemplo de um vídeo de onboarding criado pelo Basecamp:
✅ O que há de bom nesse exemplo?
- O tom do vídeo é leve, casual e amigável.
- Cada recurso é discutido de forma simples e concisa.
- A câmera dá zoom em cada recurso, um a um, ajudando o público a entender qual recurso pode ser encontrado onde.
❌ O que não é tão bom nesse exemplo?
- Muitos recursos mencionados em um único vídeo.
- O vídeo é um pouco genérico e não se destina particularmente a um segmento específico.
- Há duas CTAs no final, e é sempre mais claro no marketing quando o usuário tem apenas um caminho de CTA a seguir.
Chatbots
Os chatbots são ferramentas de IA que podem responder a perguntas simples, direcionar os usuários a recursos relevantes ou orientá-los por meio de recursos.
Ao contrário dos agentes de suporte humanos, eles estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, de modo que os usuários podem consultá-los no horário que for mais conveniente para eles. Eles também são muito mais baratos do que pagar agentes humanos, embora ainda não possam substituir os humanos em casos de uso de suporte mais complexos.
Aqui está um exemplo de um chatbot criado pelo Calendly:

✅ O que há de bom nesse exemplo?
- A marca combina com a marca e o esquema de cores do Calendly.
- A IA faz perguntas muito específicas e identifica claramente as próximas etapas.
- Há uma oportunidade para o usuário fornecer feedback sobre se isso foi útil.
❌ O que não é tão bom nesse exemplo?
- As perguntas feitas pela IA podem ser um pouco restritivas e simples demais. Não está claro como a IA lidaria com respostas menos previsíveis dos usuários.
- A IA não conseguiu resolver o problema sozinha, portanto, esse não é um suporte 100% autônomo.
- Teria uma aparência mais profissional se a IA não dissesse na parte inferior qual software de terceiros foi utilizado e se parecesse mais com uma integração nativa.
Checklists de onboarding
Uma estratégia comum de onboarding é identificar quais recursos os clientes precisam usar para serem ativados, listar as etapas necessárias para entender esses recursos em um checklist de onboarding e, em seguida, pedir ao usuário que conclua o checklist, passo a passo.
As checklists podem incluir tarefas como configurar uma conta, explorar os principais recursos e convidar outros membros da equipe.
Aqui está um exemplo de um checklist de onboarding usado pelo Lemon Squeezy:

✅ O que há de bom nesse exemplo?
- A marca de verificação verde recompensa os usuários quando as tarefas são concluídas.
- O usuário recebeu crédito por concluir uma tarefa que fez antes de iniciar o checklist, ou seja, criar sua loja. Isso é motivador.
- O texto é breve, conciso e sem ambiguidades.
❌ O que não é tão bom nesse exemplo?
- Nem sempre é ideal permitir que os usuários escolham a ordem em que podem concluir as tarefas. A flexibilidade pode ser uma coisa boa, mas às vezes significa que tarefas importantes não serão concluídas.
- O checklist é longo. O ideal é ter de 3 a 5 itens.
- Há uma tentativa de venda adicional de um recurso premium no ponto 7. Como a satisfação dos checklists vem da conclusão dos itens, não sei se esse é o melhor lugar para um upsell, pois nem todos os usuários estarão interessados.
Recursos para download
Até agora, falamos principalmente sobre recursos de onboarding no aplicativo, mas há alguns casos em que faz sentido permitir que os usuários baixem recursos em seus próprios dispositivos, levem-nos e os consumam off-line no seu próprio tempo.
Recursos dessa natureza incluem PDFs, folhas de dicas, e-books ou checklists. O ideal é que sejam imprimíveis, para que os usuários possam lê-los em seus dispositivos ou em um formato analógico.
Aqui está um bom exemplo de uma planilha do Excel do Datacamp:

✅ O que há de bom nesse exemplo?
- As informações estão claramente divididas em categorias para facilitar a leitura.
- O recurso é grande e abrangente o suficiente para que você possa imaginá-lo impresso na parede de um escritório.
- A marca é simples e elegante, sem muitas cores para não sobrecarregar o leitor.
❌ O que não é tão bom nesse exemplo?
- Esta folha de dicas tenta responder a muitas perguntas ao mesmo tempo. Seria melhor se ela fosse mais concisa.
- Há um elemento promocional nesse recurso com os CTAs, o que diminui um pouco a credibilidade e a probabilidade de uma empresa exibir isso como um pôster para impressão.
- Se for absolutamente necessário incluir um CTA, seria melhor incluir apenas um CTA, para não sobrecarregar o leitor.
Loops de feedback
Os loops de feedback são maneiras pelas quais as empresas constroem o processo de receber feedback dos clientes na experiência geral do produto.
Elas podem ser pesquisas in-app, um botão que pergunta se o usuário ficou satisfeito com a experiência de hoje ou uma opção de diferentes emojis que indicam o quanto o usuário ficou satisfeito com a interação com o produto.
As empresas podem então analisar o feedback que recebem em vários estágios do processo de onboarding para descobrir o que está funcionando e o que não está.
Aqui está um exemplo de uma pesquisa NPS que a IKEA incorporou ao seu fluxo de vendas:

✅ O que há de bom nesse exemplo?
- A pesquisa NPS é incrivelmente fácil de ser preenchida. É necessário apenas um clique.
- A pesquisa é discreta e combina com o restante da marca na página.
- A linguagem "ajude-nos a melhorar" é convidativa e amigável.
❌ O que não é tão bom nesse exemplo?
- A pesquisa é tão discreta que é difícil de ver.
- Algumas cores adicionais, além do cinza, poderiam animar um pouco a pesquisa.
- É possível fazer uma pesquisa sobre a experiência de compra específica que o cliente teve, e não sobre todo o site IKEA.com.
Implementação do onboarding com autoatendimento
Portanto, agora você sabe por que o onboarding de autoatendimento é importante e como são os elementos individuais do onboarding de autoatendimento.
Com esse conhecimento em mente, vamos explorar como seria a implementação desse estilo de onboarding em sua empresa na prática.
Decida sobre os recursos do onboarding de autoatendimento
O melhor onboarding de autoatendimento usa uma combinação de recursos para manter o conteúdo engajado e interessante.
Dito isso, também vale a pena pensar em quais elementos específicos de onboarding fazem mais sentido para seu setor individual e para a jornada do cliente. Um pouco de bom senso é muito útil aqui.
Por exemplo:
- Um grupo demográfico de clientes mais velhos provavelmente apreciará um PDF para impressão, enquanto um grupo demográfico mais jovem pode estar mais interessado em um onboarding gamificado ou em um chatbot.
- Analise a jornada individual do cliente para ver onde os usuários normalmente ficam presos no processo e, em seguida, decida quais elementos de onboarding fariam mais sentido para esclarecer esses gargalos.
- Para produtos que são muito orientados para tarefas, checklists e indicadores de progresso serão muito úteis para manter seus clientes motivados e orientá-los passo a passo em seu produto.
- Se o seu produto tem muitas perguntas frequentes que surgem regularmente e são bastante simples de responder, algo como uma base de conhecimento ou um chatbot pode agregar muito valor.
- Para produtos com muitas etapas interconectadas, um guia interativo ou uma coleção de guias será útil para mostrar o caminho aos usuários.
Personalize o onboarding de acordo com as necessidades de cada segmento
Ao implementar o onboarding, será essencial que a experiência seja personalizada, para que cada usuário obtenha a experiência de produto que buscou.
Fazer isso é bastante simples.
Primeiro, defina de 3 a 5 segmentos distintos para o seu produto, com base em como diferentes grupos de usuários obtêm valor do seu produto. Se isso for um desafio, entreviste os clientes diretamente ou converse com o departamento de vendas e o suporte ao cliente.
Para cada segmento, crie um documento de personas que descreva visualmente suas necessidades individuais de uma forma que sua equipe possa se relacionar e internalizar, como este:

Defina o ponto de ativação para cada segmento. Esse é o ponto na jornada do usuário desse segmento específico em que o usuário experimentou o valor tangível do seu produto pela primeira vez.
Em seguida, use a UserGuiding para criar um fluxo de boas-vindas. Como discutimos anteriormente, comece com uma tela de boas-vindas para receber os novos usuários e, em seguida, faça uma pesquisa de boas-vindas.
A pesquisa de boas-vindas deve fazer perguntas de modo que seja possível classificar os usuários em um dos segmentos escolhidos com base nas respostas. Essas perguntas normalmente são sobre uma mistura de questões demográficas e as intenções do cliente de usar seu produto.
Com base nas respostas, atribua automaticamente o usuário a um segmento.
Forneça onboarding de autoatendimento que atenda diretamente às necessidades desse segmento, e não de qualquer outro segmento ou de uma pessoa genérica.
Conte com o apoio do sucesso do cliente
Como equipe de produto, você pode fazer muito para criar materiais de onboarding de autoatendimento e acompanhar seus resultados.
Mas, para obter os melhores resultados, é extremamente útil trabalhar em conjunto com a equipe de sucesso do cliente. Por exemplo:
- Organize webinars que expliquem melhor os conceitos de sua base de conhecimento e tutoriais em vídeo e use-os para coletar dados e tornar esses dois elementos de onboarding ainda mais úteis.
- Verifique periodicamente com os clientes quais partes do produto eles não entendem e quais partes poderiam se beneficiar de um onboarding adicional de autoatendimento.
- Trabalhe com contas maiores para planejar as metas do produto – metas que podem ser apoiadas com recursos de autoatendimento voltados especificamente para os clientes de baleias.
Observe as métricas e o analytics
A implementação do onboarding com autoatendimento requer tempo e esforço, e é essencial dedicar algum tempo para fazê-lo corretamente.
A maneira de verificar se você está no caminho certo é identificando os principais indicadores de desempenho (KPIs) e monitorando-os mensalmente para ver se estão indo na direção certa. Só então você poderá ver se seu onboarding foi eficaz.
Aqui estão alguns exemplos de métricas que você pode monitorar:
- Engajamento dos usuários: Com que frequência e de forma ativa os usuários interagem com seu produto
- Retenção: A porcentagem de clientes que continuam a usar seu produto durante um período específico
- Taxa de conversão: A porcentagem de usuários que concluem uma ação desejada (por exemplo, cadastro, compra)
- Time to Value: Quanto tempo leva para um cliente perceber a primeira instância de valor significativo de seu produto
- Satisfação do cliente (CSAT): Mede o grau de satisfação dos clientes com seu produto, normalmente por meio de uma pesquisa
- Taxa de conclusão do onboarding: A porcentagem de usuários que concluem com êxito o processo de onboarding
- Adoção de recursos: A porcentagem de usuários ativos que adotam um determinado recurso
- Volume de tíquetes de suporte: O número de solicitações de suporte enviadas pelos clientes
Ferramentas de onboarding de autoatendimento
Você está pronto para começar a implementar seu onboarding de autoatendimento. Ótimo!
Agora você precisa escolher: prefere codificar todos os elementos de onboarding de que precisa ou fazer uma parceria com uma ferramenta de onboarding sem código?
A vantagem de programar tudo internamente é que você maximiza o nível de controle sobre o processo. Precisa de uma solução personalizada? Você sempre pode criá-la com código.
A desvantagem é que a criação interna de materiais de onboarding de autoatendimento é cara e leva uma eternidade. A maioria das empresas não tem os desenvolvedores disponíveis, vamos ser honestos.
Portanto, faz sentido fazer parceria com uma ou mais ferramentas para realizar o trabalho de forma mais rápida e econômica. Aqui estão 10 ferramentas para você experimentar:
1. UserGuiding

- Pontuação no G2: 4,7 (500+ avaliações)
- Visão geral: Oferece soluções de onboarding de usuários com recursos como tours guiados por produtos, tooltips e checklists para melhorar a experiência e o engajamento dos usuários.
- Recursos de onboarding de autoatendimento: Tela de boas-vindas, base de conhecimento, guias no aplicativo, guias interativos, chatbots, checklists de onboarding, loops de feedback.
- Preços: A partir de US$ 69 por mês para 1000 MAUs.
2. WalkMe

- Pontuação no G2: 4,5 (461 avaliações)
- Visão geral: Uma plataforma de adoção digital que fornece orientação no aplicativo, guias interativos e assistência em tempo real para ajudar os usuários a navegar em softwares complexos.
- Recursos de onboarding de autoatendimento: Guias no aplicativo, guias interativos.
- Preços: Requer orçamento.
3. Appcues

- Pontuação no G2: 4,6 (324 avaliações)
- Visão geral: Permite a criação de fluxos de onboarding personalizados com mensagens no aplicativo, tours guiados pelo produto e coleta de feedback do usuário.
- Recursos de onboarding de autoatendimento: Tela de boas-vindas, guias no aplicativo, guias interativos, checklists de onboarding, loops de feedback.
- Preços: A partir de US$ 250 por mês.
4. Pendo

- Pontuação no G2: 4,4 (1475 avaliações)
- Visão geral: Combina o product analytics com guias no aplicativo para impulsionar a adoção do produto e melhorar a satisfação do usuário.
- Recursos de onboarding de autoatendimento: Tela de boas-vindas, guias no aplicativo, guias interativos, checklists de onboarding, loops de feedback.
- Preços: Requer orçamento.
5. Intercom

- Pontuação no G2: 4,5 (3270 avaliações)
- Visão geral: Fornece um conjunto de ferramentas para apoiar o onboarding de usuários, incluindo chatbots, mensagens no aplicativo e integração da base de conhecimento.
- Recursos de onboarding de autoatendimento: Base de conhecimento, guias no aplicativo, guias interativos, chatbots, checklists de onboarding, loops de feedback.
- Preços: A partir de US$ 29 por licença por mês.
6. Chameleon

- Pontuação no G2: 4,4 (260 avaliações)
- Visão geral: Permite que as empresas projetem e implementem experiências de onboarding de usuários no aplicativo com tooltips personalizáveis e tours guiados de produtos.
- Recursos de onboarding de autoatendimento: Tela de boas-vindas, guias no aplicativo, guias interativos, chatbots, checklists de onboarding, loops de feedback.
- Preços: A partir de US$ 279 por mês.
7. Whatfix

- Pontuação no G2: 4,6 (354 avaliações)
- Visão geral: Oferece uma plataforma de adoção digital que fornece orientação e suporte no aplicativo para melhorar o onboarding e o treinamento do usuário.
- Recursos de onboarding de autoatendimento: Tela de boas-vindas, guias no aplicativo, guias interativos, chatbots, checklists de onboarding, loops de feedback.
- Preços: Requer orçamento.
8. HelpHero

- Pontuação no G2: 4,9 (18 avaliações)
- HelpHero: uma ferramenta para criar tours guiados de produtos e experiências de onboarding cativantes e sem código.
- Recursos de onboarding de autoatendimento: Tela de boas-vindas, guias no aplicativo, guias interativos, checklists de onboarding.
- Preços: A partir de US$ 55 por mês para 1000 MAUs.
9. Loom

- Pontuação no G2: 4,7 (2086 avaliações)
- Visão geral: Uma plataforma de mensagens de vídeo que pode ser usada para criar tutoriais em vídeo para o onboarding de usuários.
- Recursos de onboarding de autoatendimento: Tutoriais em vídeo.
- Preço: US$ 15 por usuário por mês, boa versão gratuita.
10. Zendesk

- Pontuação no G2: 4,3 (5935 avaliações)
- Visão geral: Fornece uma solução abrangente de suporte ao cliente com uma base de conhecimento e mensagens no aplicativo para ajudar no onboarding do usuário.
- Recursos de onboarding de autoatendimento: Base de conhecimento, chatbots.
- Preços: A partir de US$ 19 por agente por mês.
Conclusão
O onboarding com autoatendimento é um componente crítico de uma estratégia inteligente de sucesso do cliente.
Ao usar as opções de autoatendimento, os clientes podem obter as respostas de que precisam mais rapidamente, sem sobrecarregar seus recursos.
Como criar elementos de suporte de autoatendimento internamente é muito demorado e caro, faz sentido fazer parceria com uma ferramenta de onboarding externa para realizar o trabalho com mais eficiência.
A UserGuiding permite que você crie hotspots, tooltips, tours guiados, uma base de conhecimento, pesquisas in-app e até mesmo um assistente de IA, sem precisar escrever uma única linha de código.
Até mesmo seus gerentes de produto não técnicos podem usar a plataforma!
Crie uma conta gratuita hoje e veja por si mesmo!