Qu'est-ce qu'un système de gestion des commentaires (FMS) ?

Qu'est-ce qu'un système de gestion des commentaires ?

Un système de gestion des commentaires (FMS) est un outil, une plateforme ou un cadre permettant de recueillir et de suivre le retour d'information des clients, des utilisateurs ou des employés.

Différentes équipes peuvent utiliser ce cadre pour améliorer les boucles de retour d'information, mais il est particulièrement utile pour les équipes chargées de la réussite et des produits.

Les informations fournies par un FMS peuvent faciliter la prise de décision, la planification de la feuille de route, la hiérarchisation des demandes de fonctionnalités, etc.

Mais ses avantages vont bien au-delà...

Avantages d'un système de gestion des commentaires

L'utilisation d'un système de gestion des commentaires présente de nombreux avantages pour les différentes équipes et fonctions. En voici un aperçu :

FMS pour les gestionnaires de produits

La gestion du retour d'information est une part importante du travail d'un chef de produit.

Ils doivent utiliser ce retour d'information pour comprendre les besoins des utilisateurs et s'assurer que le produit répond à ces besoins, même lorsque le retour d'information n'est pas clair.

Il ne s'agit pas seulement d'interpréter ce que les utilisateurs veulent vraiment dire, mais aussi de gérer correctement le retour d'information.

Lorsque la gestion du retour d'information est mal faite, elle peut naturellement causer des maux de tête aux gestionnaires de projet. En revanche, lorsqu'elle est bien faite, les avantages sont évidents :

• Il rend plus efficace la collecte et l'analyse de grandes quantités de données,
• Il génère plus d'informations exploitables à partir des commentaires des utilisateurs, ce qui multiplie les possibilités d'amélioration du produit,
• Il aide à prioriser les demandes de fonctionnalités en fonction des besoins réels et authentiques des utilisateurs,

Et lorsque ces avantages sont atteints avec succès, cela signifie pour vous un meilleur produit avec de nouvelles fonctionnalités dont les utilisateurs ont réellement besoin.

FMS pour les gestionnaires de la réussite des clients (CSM)

Une autre équipe qui bénéficie clairement d'une meilleure gestion du retour d'information est l'équipe chargée de la réussite des clients.

Ce sont les personnes dont les tâches quotidiennes consistent à optimiser les relations avec les clients et à résoudre leurs problèmes. Et ce sont également eux qui ont besoin d'un meilleur retour d'information.

Un FMS bien adopté peut aider votre équipe chargée de la réussite des clients à :

• Suivre avec succès les interactions avec les clients et les retours d'information sur différents canaux (courriels, appels téléphoniques, médias sociaux),
• Partager efficacement les commentaires des clients avec les équipes concernées, du produit à la vente,
• Mesurer l'impact de la résolution des problèmes des clients sur la satisfaction globale.

Cela signifie de meilleures relations avec les clients qui ont un impact positif sur le développement et l'amélioration des produits.

FMS pour les équipes de marketing

Bien qu'il ne semble pas aussi important que les PM ou les CSM, le FMS peut être l'un des outils les plus importants pour les spécialistes du marketing, en particulier les spécialistes du marketing produit.

Il s'agit d'une équipe chargée de comprendre les préférences des clients et d'adapter les campagnes de marketing en conséquence. Elle doit donc naturellement savoir ce qui se passe dans la tête de son public cible.

Avec un système de gestion des commentaires compétent, les spécialistes du marketing peuvent :

• Recueillir un retour d'information de haute qualité sur les campagnes de marketing pour les campagnes futures et le matériel de marketing,
• Mesurer l'efficacité des campagnes de marketing en fonction du sentiment des clients,
• Recueillir des données plus approfondies sur les problèmes d'acquisition et de fidélisation de la clientèle.

Cela se traduit par des campagnes de marketing mieux informées, qui s'adressent réellement à vos clients potentiels, et par une augmentation des conversions.

FMS pour les fondateurs et directeurs

Même si l'on n'imagine pas que ce soit la personne qui consulte les commentaires des clients, les cadres doivent également suivre les commentaires pour assurer la croissance de l'entreprise.

Et un bon FMS peut facilement leur être bénéfique en leur permettant de :

• Suivre l'état général des relations avec les clients,
• Identifier les domaines à améliorer sur la base du retour d'information des clients,
• Centraliser la gestion du retour d'information dans tous les services.

Cela se traduit directement par une plus grande responsabilisation dans les projets d'amélioration des produits et de croissance de l'entreprise.

Tous ces avantages peuvent transformer la façon dont vos équipes travaillent et atteignent leurs objectifs.

Mais comment mettre en œuvre ce cadre ?

Comment mettre en place un système de gestion des commentaires

Comme tout autre système ou cadre, un système de gestion des commentaires doit être mis en œuvre de manière structurée.

Voici les premières étapes qui peuvent fonctionner pour la plupart :

1. Définir les objectifs et le champ d'application

Il est important d'aborder tout projet avec des objectifs clairs.

C'est encore plus vrai pour un système de gestion des commentaires, car il s'agit d'un projet qui changera la façon dont votre organisation travaille.

Vous devez donc commencer par vous fixer des objectifs clairs et réalisables.

Ces objectifs peuvent être à long terme, comme l'amélioration de votre produit et la satisfaction de vos clients, ou à court terme, comme la correction de bogues.

👉 C'est également à ce stade que vous devez déterminer le champ d'application.

En particulier si votre produit comporte des produits en lui-même ou si vous avez besoin d'un retour d'information plus spécifique concernant une fonctionnalité particulière, vous devez le faire savoir clairement.

Veillez à ce que tous ces éléments soient déterminés lors de la phase de définition des objectifs de votre projet.

Meilleure pratique #1 : Segmenter les utilisateurs

Le public cible peut également être une question de portée, car vous pouvez avoir besoin d'entendre un segment d'utilisateurs spécifique.

Pour que cette opération de retour d'information se déroule sans heurts, vous devez également investir dans la segmentation des utilisateurs. Il peut s'agir d'une segmentation en fonction des cas d'utilisation ou de la fréquence d'utilisation ; en fin de compte, c'est votre produit qui est le facteur déterminant.

2. Choisir les bons outils et les bonnes plateformes

Ensuite, il est temps de vérifier ce qui se trouve dans votre arsenal.

Soyons honnêtes : vous ne pouvez pas entrer dans un projet FMS avec une feuille Excel et les meilleures intentions du monde.

Vous devez utiliser au moins un outil d'enquête et, idéalement, un outil de collecte de commentaires doté de capacités de gestion adéquates.

Une fois que vous avez sélectionné les canaux de retour d'information que vous souhaitez utiliser (enquêtes, courriels, médias sociaux, etc.), vous pouvez commencer à créer votre plate-forme technique pour le retour d'information.

Si vous avez le temps et que les ressources sont limitées, vous pouvez opter pour :

• Un outil d'enquête simple, comme SurveyMonkey,
• Un outil d'analyse pour analyser et suivre les résultats,
• Un outil de CS pour intégrer le retour d'information dans vos profils d'utilisateurs

Si vous préférez opter pour une approche globale et un produit plus complet, tel qu'une plate-forme FMS à part entière.

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Meilleure pratique #2 : Utiliser une solution d'adoption de produits

Vous savez maintenant que ce système de gestion des commentaires peut affecter vos interactions avec vos utilisateurs et, à long terme, votre entreprise.

Alors pourquoi ne pas choisir une solution capable d'améliorer la façon dont vous recueillez et gérez le feedback et vos expériences in-app de manière holistique ?

UserGuiding propose des enquêtes in-app avec un tableau de bord analytique désigné, l'onboarding et l'adoption des utilisateurs, une base de connaissances, un changelog, et plus encore.

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3. Perfectionnez vos mécanismes de collecte de commentaires

On ne peut pas construire un système de retour d'information et s'en contenter. Pour obtenir un meilleur retour d'information, il faut améliorer le système lui-même.

Comment ?

Tout d'abord, vous devez concevoir des enquêtes et des formulaires personnalisés. Plus ils sont conviviaux et concis, mieux c'est.

Voici un bon exemple de Canva :

En examinant cet exemple, rappelez-vous également que l'envoi manuel d'enquêtes est une tâche fastidieuse. L'automatisation peut constituer un grand pas en avant.

Par exemple, chez UserGuiding, nous utilisons certaines de nos enquêtes in-app natives juste après la réalisation d'une tâche ou lorsqu'un utilisateur se connecte pour la première fois depuis un certain temps.

Grâce à la segmentation des utilisateurs et aux paramètres de déclenchement disponibles au sein de la plateforme, ce processus est facilement automatisé.

Meilleure pratique #3 : Utiliser des micro-sondages

Toutes les enquêtes n'ont pas besoin d'être des entretiens complets pour être utiles. Parfois, une micro-enquête de 30 secondes peut avoir un impact plus important.

C'est pourquoi il est important que vous commenciez à utiliser des enquêtes courtes, à une ou deux questions, au sein de votre appli pour :

• Minimiser les perturbations,
• Maximiser les taux de réponse,
• Recueillir des données plus contextuelles là où les questions sont importantes,
• Traiter les informations plus facilement et plus rapidement.

Il suffit de faire quelques compromis pour obtenir la plus grande récompense : des réponses honnêtes.

4. Analyser et agir sur le retour d'information

Vous avez maîtrisé l'étape de la collecte du retour d'information ; il est maintenant temps de faire de même pour l'analyse.

Pour que la collecte du retour d'information soit réellement utile, vous devez vous plonger dans l'analyse, et une bonne première étape consiste à classer le retour d'information par catégorie et par ordre de priorité.

Pour cette opération, un outil d'analyse de données est utile, ou vous pouvez utiliser le tableau de bord analytique de votre outil d'adoption de produit.

Une fois que vous avez récupéré les données de vos rapports d'analyse, vous pouvez commencer à mettre en œuvre les changements.

Tout d'abord, élaborez un plan d'action.

Le premier destinataire de l'analyse du retour d'information est l'équipe en charge du produit, afin qu'elle puisse lancer les processus de développement et de mise à jour du produit.

Ensuite, il faut s'adresser à d'autres équipes concernées pour que le changement devienne réalité.

Meilleure pratique #4 : Mettre à jour vos utilisateurs

Informer les utilisateurs des nouvelles mises à jour doit être une autre priorité.

Et cela fonctionne mieux via un changelog à l'intérieur du produit pour un impact et une exposition potentiels complets.

Letterdrop fait un travail très soigné avec son bouton Latest Updates situé sur le tableau de bord principal :

Mais vous pouvez toujours l'avoir sous forme de widget disponible partout où vous en avez besoin, ainsi que sous forme de page indépendante.

UserGuiding ne se limite pas à l'onboarding et aux enquêtes ; avec la dernière fonctionnalité Mises à Jour du Produit, vous pouvez avoir votre propre changelog dynamique :

De plus, il dispose de sa propre section de commentaires et de ses propres outils d'analyse. Un retour d'information plus contextuel est disponible avec la fonctionnalité.

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5. Fermer la boucle de rétroaction

Comme nous sommes proches d'un système de gestion des commentaires parfaitement opérationnel, il reste une dernière étape à franchir dans notre guide.

Un système de rétroaction n'est jamais linéaire ; c'est une boucle.

Vous ne pouvez pas mettre fin à l'amélioration des produits fondée sur le retour d'information, à moins de vouloir rompre le lien qui vous unit à votre base d'utilisateurs.

Comment établir cette boucle de rétroaction ?

Jusqu'à présent, vous avez reçu un retour d'information, récupéré des données et des informations à partir de ce retour d'information, vous êtes passé au développement et vous êtes prêt à optimiser.

Et il y a des gens qui ont besoin de le savoir : vos utilisateurs.

Communiquez donc avec eux. Vous pouvez utiliser un changelog, comme nous l'avons mentionné plus haut, ou créer des messages et des guides pour informer et onboarder les mises à jour comme les nouvelles fonctionnalités.

De cette manière, ils voient que leur retour d'information a été utile, et vous faites le nécessaire pour qu'ils soient à la hauteur.

C'est ainsi que la boucle est bouclée dans un système de gestion des commentaires qui fonctionne bien.

Mais ne vous arrêtez pas là.

Tout comme vous contrôlez votre retour d'information dans le FMS, vous devez contrôler et affiner le FMS lui-même. Vous devrez constamment évaluer l'efficacité du système et affiner les processus si nécessaire.

Avec la satisfaction et l'efficacité des utilisateurs en tête, rien ne vous arrête.

Meilleure pratique #5 : Investir dans une communauté

Au fur et à mesure que vous devenez une marque plus attentive aux commentaires, il est dans votre intérêt de montrer ce côté à vos clients existants et potentiels.

Une bonne pratique consiste à créer une communauté autour de votre produit.

HubSpot fait un excellent travail en rassemblant une communauté et en utilisant cette communauté comme système de priorisation des demandes de fonctionnalités :

Bien qu'il ne soit pas facile pour tout le monde de construire cette communauté et de maintenir une page dédiée à cela, c'est un excellent point de départ.

Réfléchissez de la même manière pour votre marque, et vous trouverez la réponse.

Les 3 meilleurs outils de gestion des commentaires

Nous en savons désormais beaucoup sur les outils de gestion du retour d'information et il est temps de discuter des produits qui peuvent vous aider à mener à bien cette tâche.

Voici les trois principaux éléments à prendre en considération :

1- UserGuiding : l'option la plus complète

UserGuiding est une plateforme d'adoption de produits de premier plan qui offre des solutions globales aux équipes produits cherchant à optimiser les expériences in-app.

Et cela implique naturellement un retour d'information.

Les enquêtes in-app d'UserGuiding sont fournies avec des modèles prêts à l'emploi, un tableau de bord analytique dédié et des options de personnalisation pour votre marque.

Le principal avantage d'opter pour UserGuiding est qu'il offre plus que de simples fonctionnalités FMS.

Avec UserGuiding, vous pouvez :

• Améliorer l'onboarding des utilisateurs et l'adoption des fonctionnalités par la personnalisation et la gamification,
• Faciliter la collecte des commentaires et fournir une base de connaissances pour le libre-service à la clientèle,
• Utiliser la messagerie in-app et les changelogs pour tenir les utilisateurs informés et mis à jour.

Tarifs d'UserGuiding

UserGuiding propose un essai gratuit et 3 plans avec des plages de MAU réglables.

Les tarifs de départ (pour 1 000 MAU) sont les suivants :

• Basic : 69 $/mois
• Professionnel : 199 $/mois
• Corporatif : Devis personnalisé

2- Qualtrics : le FMS à l'état pur

Qualtrics est une plateforme de gestion de l'expérience qui permet aux entreprises de capturer, d'analyser et d'agir sur le retour d'information.

Avec Qualtrics, vous pouvez :

• Créer et distribuer des enquêtes sur plusieurs canaux,
• Analyser le retour d'information à l'aide d'outils d'analyse et de rapport avancés,
• Intégrer les données de retour d'information à d'autres systèmes d'entreprise pour obtenir une vue d'ensemble.

Qualtrics fait également partie des produits SaaS qui offrent l'IA. Grâce à l'analyse prédictive alimentée par l'IA, vous pouvez identifier les tendances et fournir des informations exploitables afin d'améliorer l'expérience utilisateur de manière proactive.

Tarifs de Qualtrics

Qualitrcs propose actuellement des tarifs personnalisés en fonction de la taille et des besoins de l'entreprise.

3- SurveyMonkey : l'option de la version gratuite

SurveyMonkey est un outil d'enquête en ligne populaire qui aide les organisations à recueillir des commentaires par le biais d'enquêtes et de questionnaires personnalisables.

Avec SurveyMonkey, vous pouvez :

• Concevoir des enquêtes à l'aide d'un large éventail de modèles et de types de questions,
• Recueillir des réponses par courrier électronique, par des liens Internet, par les médias sociaux, etc,
• Analyser les résultats grâce à la visualisation des données en temps réel et à l'établissement de rapports.

La qualité la plus remarquable de SurveyMonkey est que l'outil s'intègre à une grande variété d'applications et de plates-formes, de Slack à Salesforce.

Tarifs de SurveyMonkey

SurveyMonkey propose une version limitée mais gratuite qui peut être utilisée au début de votre projet FMS.

Par la suite, vous pouvez passer à d'autres plans SurveyMonkey, à partir de 25 $ par utilisateur et par mois.

Conclusion

La collecte du retour d'information peut être un défi en soi. Lorsque vous y ajoutez des processus plus complexes, il devient naturellement difficile de s'y retrouver.

Mais grâce à un système de gestion des commentaires, il n'y a pas lieu de s'en préoccuper.

Tant que vous savez quels outils utiliser et que vous avez quelques stratégies dans votre manche, il n'y a pas lieu de s'inquiéter du retour d'information.

Après tout, c'est votre ticket pour une croissance plus rapide si vous écoutez vos utilisateurs.

Bonne chance d'avance 🍀