A ligação entre onboarding e retenção de clientes

Quando o assunto é criar uma empresa bem- sucedida, adquirir novos clientes é apenas metade do trabalho.

O real desafio é manter esses clientes a longo prazo.

É aqui que a retenção de clientes entra em cena e um processo de onboarding de usuários eficiente pode ser a chave para fazer isso acontecer. 🔑

Assim, neste artigo vamos explorar a ligação entre os conceitos de onboarding de usuários e retenção de clientes.

E como um processo de onboarding bem pensado e planejado pode ajudar a atrair novos clientes e manter o engajamento e fidelidade da sua marca.

Sem mais delongas, vamos começar:

• O que é onboarding de usuários
• O que é retenção de clientes
• Como o onboarding afeta a retenção de clientes
• Como criar uma experiência de onboarding para manter clientes
• Exemplos reais de onboarding com foco em retenção

Sem tempo? Então confira nosso resumo ⬇️

Resumo

• O onboarding de usuários é o processo de introdução de novos usuários ao seu serviço, ajudando-os a se familiarizar com o produto, o que ele oferece, seus recursos e funcionalidades. O processo contínuo de onboarding também é chamado de ongoing de usuários.
• A retenção de clientes é a prática de oferecer experiências consistentes em seu produto a fim de fidelizar o usuário.
• A forma mais fácil de explicar a ligação entre onboarding de usuários e retenção de clientes é que, se o usuário é bem recebido no produto, ele continua usando e pode investir ainda mais, que é a definição de retenção. Quanto melhor o seu processo de onboarding, maior será a retenção de clientes.
• Algumas das melhores práticas para criar processos de onboarding focados na retenção incluem: identificar sua base de clientes, priorizar os recursos principais, manter os processos simplificados, oferecer um bom suporte, mensurar e iterar.👉 Entre os melhores exemplos de experiências focadas em retenção estão: Slack, Dropbox, Duolingo e Airbnb.

O que é onboarding de usuários?

Onboarding de usuários é o processo de introduzir novos usuários aos seus serviços e ajudá-los a conhecer seu produto, o que ele oferece, seus recursos e funcionalidades. É como oferecer um tour pela cidade a um estrangeiro – você se esforça para deixar a pessoa confortável e animada para conhecer tudo.

👉 O principal objetivo do onboarding de usuários é oferecer uma experiência tranquila e interativa para motivar o cliente a continuar usando seu produto.

O ponto é:

Criar uma primeira impressão incrível e tornar o cenário propício para uma conexão duradoura e feliz entre sua empresa e seus usuários.

Mas não cometa o erro de pensar que a jornada de onboarding é sobre um único momento.

Pelo contrário, trata-se de um processo contínuo que acontece por um bom tempo depois do cadastro inicial – o que alguns também chamam de ongoing de usuários. A jornada completa inclui:

👉 Educar usuários sobre novas funcionalidades

👉 Oferecer boas dicas e tutoriais para guiar os usuários 

👉 Enfrentar qualquer problema ou confusão que possa surgir

Assim, quero que você pense no onboarding e no ongoing de usuários como uma dança.

O ideal é guiar seu usuário por cada passo, garantindo que eles se sintam confortáveis e confiantes durante o processo.

E, assim como qualquer dança, é preciso muita prática, devoção e dedicação para acertar.

A menos que você queira algo simples e sem código: 🤫 ⬇️

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Seja lançando um novo produto ou buscando formas de melhorar o seu processo de onboarding já existente, lembre-se de que o onboarding e o ongoing focam principalmente em criar uma boa experiência para seus usuários.

De forma resumida, o onboarding oferece exatamente o que você e seus usuários precisam.

Portanto, prepare-se para dançar e oferecer aos seus usuários o maior espetáculo que eles já viram. 🕺

O que é retenção de clientes?

Por outro lado, a retenção de clientes é como ter um melhor amigo para a vida toda, construindo um relacionamento a longo prazo. Quando você retém seus clientes, isso significa mantê-los engajados e retornando ao seu produto.

Basicamente, a retenção de clientes lida com a criação de uma base de fãs devotos que amam e apoiam sua marca e tudo que ela oferece.

É o ingrediente secreto que separa empresas bem sucedidas das que irão sumir eventualmente.

👉 No entanto, reter clientes não é apenas sobre mantê-los felizes o tempo todo.

Infelizmente, isso não garante nada.

A retenção também precisa criar fidelidade ao seu produto ou serviço.

Quando feita da forma certa, a retenção de clientes é como a temporada final de Succession: é basicamente sobre negócios, mas não é viciante?

👉 Para reter clientes, é preciso oferecer treinamentos constantes e uma experiência incrível que faz os usuários voltarem todos os dias.

Isso pode significar várias coisas para diferentes empresas.

Pode ser oferecer um ótimo atendimento ao cliente, descontos e promoções especiais ou simplesmente criar um produto que as pessoas não podem mais viver sem.

E é aqui que o conceito do onboarding de usuários perfeito entra em cena.

Vamos dar uma olhada em como essas coisas estão ligadas.

Como o onboarding e o ongoing de usuários afetam a retenção?

O onboarding de usuários desempenha um papel essencial na retenção de clientes porque ele cria a base para uma experiência de produto positiva desde o início.

Quando os usuários se cadastram no produto, geralmente estão animados e ansiosos para começar a usar.

No entanto, se eles não têm um bom entendimento sobre como o produto funciona ou de que forma ele pode ser benéfico, é provável que eles fiquem confusos e frustrados, desistindo antes mesmo de chegar na parte boa.

E é aqui que o onboarding do usuário se torna útil.

Ao oferecer uma experiência de onboarding e ongoing boa, clara e interativa, é possível ajudar seus usuários a se sentirem mais confiantes e animados para usar seu produto, o que pode levar a jornadas do cliente melhores e mais longas.

Não acredita em mim?

Confira alguns dados:

👉🏼 De acordo com uma pesquisa feita pela Invesp, um onboardings efetivos podem melhorar a retenção de clientes em 50%.

👉🏼 Um estudo da Localytics descobriu que 21% dos usuários abandonam o aplicativo antes mesmo de usá-lo – destacando a importância de uma boa experiência de onboarding para criar uma primeira impressão positiva e motivar os usuários a continuarem usando o app.

👉🏼 Outro estudo da Userpilot analisou o impacto do onboarding na retenção de clientes para uma empresa de software e descobriu que experiências de onboarding positivas ajudaram essa empresa a aumentar em 150% a retenção de usuários em um período de seis meses.

Essas descobertas mostram o valor do onboarding de usuários na retenção a longo prazo.

Um processo de onboarding e ongoing efetivo pode:

✅ Reduzir a taxa de churn e melhorar a satisfação do usuário e a probabilidade deles se tornarem clientes fiéis e defensores do seu produto ou serviço.

Um bom processo de onboarding também pode ajudar na descoberta de novos recursos e competências escondidas que os usuários poderiam não encontrar de outra forma, aumentando o valor e a utilidade do produto e aumentando as chances dos usuários continuarem usando por um período de tempo.

Além dessas vantagens, o onboarding do usuário também pode ajudar a identificar e enfrentar dores dos clientes ou problemas que podem ocorrer durante a interação com seus serviços.

Ao ouvir os feedbacks e fazer mudanças baseadas nas necessidades do usuário, é possível criar uma base de clientes forte e fiel.

🔑 Em resumo, a chave para reter clientes é oferecer uma experiência positiva consistente que começa com um ótimo processo de onboarding deo usuários.

Portanto, se estiver buscando por formas de melhorar sua aquisição de clientes…

O passo mais inteligente seria conferir suas habilidades de onboarding para evitar e eliminar a possibilidade de uma experiência ruim.

Olha só como eu posso ajudar você com isso: ⬇️

Como criar um processo de onboarding focado na retenção

Primeiramente, vamos deixar algo claro:

Um processo de onboarding de usuários orientado pela retenção é pensado para ajudar novos usuários a se tornarem engajados com o produto e aumentar a probabilidade de eles se tornarem clientes felizes e fiéis.

Aqui estão algumas boas práticas para criar um fluxo de onboarding focado em retenção:

👉🏼 Identifique sua base de clientes e seus objetivos

Para criar um processo de onboarding e ongoing que foque na retenção, é essencial entender o que seus usuários estão tentando alcançar com seu produto.

Para isso, é possível:

• Conduzir pesquisas com usuários
• Analisar questões do suporte ao cliente
• Coletar feedback por diversos canais

Assim que você tiver um bom entendimento dos objetivos dos usuários, é possível ajustar seu processo de onboarding para ajudar a alcançar esses objetivos rapidamente.

👉🏼 Priorize os recursos principais

Os recursos não são iguais.

Algumas funcionalidades do seu produto são bem mais importantes para seus usuários do que outras. Logo, é importante priorizar esses recursos essenciais que ajudam os clientes a realizarem seus sonhos.

Normalmente, isso envolve usar testes e analisar dados de uso para identificar os recursos que são mais usados pelo seu público.

👉🏼 Mantenha um processo contínuo

Antes de qualquer coisa, seu processo de onboarding deve ser direto e fácil de entender.

O ideal é evitar sobrecarregar seus usuários com conteúdo demais ou muitos passos a seguir.

Ao invés disso, foque em oferecer instruções claras e concisas que irão ajudar seus usuários a começar com um impulso.

👉🏼 Ofereça orientação e suporte constantes

Mesmo com um processo de ongoing básico, alguns usuários ainda podem precisar de ajuda, orientação e suporte.

Tenha certeza que está oferecendo suporte consistente junto com instruções claras e recursos úteis, como tutoriais, FAQs e artigos de ajuda.

Também pode ser bom considerar oferecer suporte por chats em tempo real ou por e-mail para garantir que você está acompanhando seus usuários sempre que eles tiverem perguntas ou problemas.

👉🏼 Mensure e itere

Por fim, é vital mensurar a efetividade do seu processo de onboarding e fazer as mudanças necessárias.

Analise os dados de uso e mergulhe nos feedbacks para identificar áreas de dificuldade dos usuários ou pontos em que o processo de onboarding poderia ser melhorado.

Use essa informação valiosa para iterar e melhorar seu processo ao longo do tempo.

Agora, se você já entendeu a teoria, é hora de colocar em prática e conferir alguns dos exemplos reais de empresas que criaram bons fluxos de onboarding focados na retenção de clientes.

Prepare-se para ficar inspirado!

Os melhores exemplos de onboarding com foco em retenção

1- Slack

Quando se trata de oferecer um processo de onboarding focado em retenção, o Slack sabe o que fazer.

O processo de onboarding da plataforma inclui uma série de tutoriais interativos que guiam novos usuários pelos conceitos básicos para usar o aplicativo.

Os tutoriais e todos os materiais de onboarding são pensados para serem interativos e divertidos, o que ajuda muito os usuários a se sentirem mais confortáveis com o app e os motiva a continuar usando.

Como resultado desses recursos, o Slack notou aumento no engajamento do usuário e nas taxas de retenção, com os usuários usando a plataforma como principal forma de comunicação.

2- Dropbox

O programa de onboarding do Dropbox foca em ajudar os usuários a entender como usar os recursos principais do produto.

Ele oferece aos usuários uma série de vídeos curtos e educacionais para explicar como fazer o upload e compartilhar arquivos, assim como um tour guiado pela interface do aplicativo, tornando-o mais fácil de usar.

3- Duolingo

O processo de onboarding do Duolingo é pensado para tornar o aprendizado de um novo idioma divertido e interativo.

Ele inclui uma série de lições curtas que ensinam usuários ativos vocabulário e gramática básica, assim como jogos interativos e questionários para ajudar a praticar o que foi aprendido.

A plataforma também utiliza medalhas de conquistas e acompanhamento do progresso para manter os usuários engajados e motivados.

Sua abordagem focada no usuário levou a uma maior satisfação do usuário, aumento da retenção e melhora das indicações boca a boca.

4- Airbnb  

O Airbnb, um marketplace de hospedagem e experiências de turismo, reconheceu a importância do onboarding do usuário para conquistar confiança e garantir uma experiência positiva ao cliente.

Ele refez seus fluxos e criou um novo processo de onboarding, oferecendo instruções claras e concisas e recomendações personalizadas para novos usuários.

Essa abordagem contribuiu para o aumento do engajamento do usuário e nas taxas de conversão, levando a uma maior retenção de clientes.

👉🏼 Esses casos mostram a importância do onboarding de usuários para criar experiências positivas para o usuário, melhorando a adoção do produto e melhorando a aquisição de clientes.

Ao guiar os usuários pelos estágios iniciais do produto ou serviço, é possível ajudá-los a entender o valor da solução, reduzir a frustração e construir uma base de engajamento a longo prazo.

Conclusão

Para concluir este artigo sobre a ligação entre o onboarding de usuários e a retenção de clientes, vamos parar um momento para reconhecer a linda conexão entre esses dois aspectos fundamentais.

Pense em seu onboarding como uma recepção calorosa aos seus novos usuários, apresentando a eles uma aventura cheia de experiências, funcionalidades e melhorias.

É o processo inicial que os recebe em seu produto, deixando os usuários confortáveis, informados e animados para começar o processo.

Ao oferecer orientação e suporte claros, o onboarding dá início a um relacionamento duradouro.

Assim, queridos leitores, reconheçam a beleza do onboarding de usuários e a importância da retenção de clientes.

Aproveite a oportunidade de criar experiências inesquecíveis que deixam boas impressões, criam confiança e cultivam bons relacionamentos.

Ao fazer isso, você não irá reter somente usuários valiosos, como também criar caminho para o futuro crescimento e sucesso.