Comment identifier et réduire la frustration de l'utilisateur
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Comment identifier et réduire la frustration de l'utilisateur

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    Une simple étincelle de contrariété peut déclencher une véritable crise chez le client.

    Elle peut aussi vous faire sombrer.

    Ne craignez rien ! Vous pouvez éviter une explosion de frustration potentielle en suivant quelques étapes simples pour créer une expérience utilisateur aussi douce que du beurre.

    Dans cet article, vous apprendrez comment :

    • identifier les utilisateurs frustrés
    • créer une expérience utilisateur exceptionnelle grâce aux meilleures pratiques

    Consultez le résumé si vous êtes occupé. Sinon, plongeons dans le vif du sujet !

    Résumé

    • La frustration des utilisateurs dans les SaaS conduit au churn, à une réputation négative et à une diminution de l'engagement.
    • Le suivi de certaines mesures liées au comportement des utilisateurs vous aidera à comprendre si vos utilisateurs sont frustrés ou non.
    • Pour éviter de perdre des clients, il faut :
      • Concevoir des interfaces intuitives pour votre produit
      • Faire en sorte que votre produit soit facile à découvrir, à utiliser et à valoriser
      • Respecter les conventions de conception, prioriser la hiérarchie visuelle et fournir des repères visuels.
      • Identifier les objectifs de l'utilisateur et fournir une valeur précoce avec un flux d'onboarding efficace.

    5 bonnes pratiques pour réduire (et éliminer) la frustration des utilisateurs

    Créer des interfaces utilisateur intuitives

    Une interface intuitive guide les utilisateurs sans instruction explicite, ce qui les aide à comprendre la valeur de votre produit par une approche pratique.

    Pour ce faire, vous devez :

    • Respecter les conventions de conception : La plupart d'entre nous s'attendent à ce qu'un bouton de connexion se trouve dans le coin supérieur, n'est-ce pas ? Utilisez des éléments familiers comme les barres de navigation, les champs de recherche et les paniers d'achat à des emplacements standard.
    • Donner la priorité à la hiérarchisation visuelle : Les éléments importants doivent être plus grands, plus gras ou plus colorés que les éléments moins importants. Par exemple, un bouton d'appel à l'action doit être bien visible.
    • Utiliser un langage clair et cohérent : Au lieu de "mettre fin à la session", utilisez "se déconnecter".
    • Fournir des repères visuels : Utilisez des icônes, des infobulles ou des micro-interactions pour indiquer le fonctionnement des éléments. Par exemple, vous pouvez utiliser un effet de survol qui révèle des options supplémentaires.

    Regardez cet exemple de Zakeke, créé à l'aide d'UserGuiding :

    Un GIF de Zakeke utilisant une infobulle comme repère visuel pour les utilisateurs.

    Réduire la charge cognitive

    La charge cognitive fait référence à l'effort mental nécessaire pour utiliser un produit.

    Pour la minimiser, vous devez :

    • Limiter l'information : N'afficher que les informations essentielles sur un écran et proposer des options pour voir plus de détails.
    • Utiliser la divulgation progressive : Ne dévoilez les fonctionnalités ou les options avancées que lorsque cela est nécessaire. Par exemple, masquer les options de filtrage avancées derrière un bouton "Afficher plus".
    • Simplifier les tâches : Décomposez les processus complexes en petites étapes. Vous pouvez commencer à utiliser une barre de progression pour les formulaires à plusieurs étapes.
    • Fournir un retour d'information clair : Donnez aux utilisateurs une confirmation immédiate de leurs actions. Par exemple, affichez un message de réussite après un achat.

    Priorisation d'un message clair et concis

    Une communication efficace est essentielle pour réduire les frustrations.

    Assurez :

    • Un langage direct et simple : Au lieu de "faire usage", choisissez "utiliser".
    • Messages d'erreur utiles : Fournissez des explications et des solutions claires. Par exemple : "Une erreur s'est produite lors du traitement de votre paiement. Veuillez vérifier les détails de votre carte et réessayer."
    • Instructions exploitables : Indiquer aux utilisateurs ce qu'ils doivent faire ensuite. Par exemple, "Cliquez sur 'Soumettre' pour continuer".

    Accroître le rôle de la conception visuelle

    La conception visuelle peut améliorer considérablement l'expérience de l'utilisateur.

    Vous pouvez :

    • Utiliser des éléments visuels pour transmettre l'information : Utiliser des icônes pour représenter des actions (par exemple, une poubelle pour supprimer).
    • Créer une interface visuellement attrayante : Utilisez une palette de couleurs et une typographie cohérentes. Les utilisateurs reconnaîtront votre marque à des kilomètres à la ronde. Restez fidèle à votre marque pour éviter toute confusion !
    • Améliorer la convivialité grâce à des repères visuels : Utilisez la couleur et l'espacement pour différencier les éléments cliquables de ceux qui ne le sont pas.

    Assurer un onboarding efficace

    Un processus d'onboarding bien conçu prépare le terrain pour une expérience utilisateur positive. C'est possible :

    • Identifier les objectifs de l'utilisateur : Demandez aux utilisateurs quels sont leurs principaux objectifs afin d'adapter l'expérience d'onboarding.
    • Créer un parcours d'onboarding clair : Utiliser des infobulles, des guides interactifs ou des tutoriels interactifs.
    Tableau de bord des visites guidées des produits UserGuiding

    💡 Conseil : Des outils comme UserGuiding peuvent rationaliser ce processus en créant des visites guidées et des guides interactifs.

    • Apporter de la valeur dès le début : Montrer aux utilisateurs comment obtenir des résultats rapides afin de les mettre en confiance.
    • Offrir une assistance permanente : Fournir une aide in-app, une FAQ ou une base de connaissances.

    Conclusion

    Il est difficile pour une société SaaS de rester à flot si la frustration des utilisateurs n'est pas détectée et maîtrisée à temps.

    Un bouche-à-oreille négatif ou un taux de churn en hausse vertigineuse pourraient détruire la réputation de votre entreprise.

    Pour atténuer ce problème, il faut se concentrer sur la création d'interfaces intuitives, la réduction de la charge cognitive et la diffusion de messages concis.

    Vous pouvez vous appuyer sur des outils tels qu'UserGuiding pour rationaliser les processus d'onboarding et répondre aux points de douleur des utilisateurs.

    Questions Fréquentes

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