6 alternatives à Gainsight pour l'adoption digitale

Qu'est-ce que Gainsight ?

Gainsight est un outil robuste de réussite client et d'adoption de produits destiné aux entreprises qui ont besoin d'un outil complet pour analyser et guider les clients.

Gainsight, en tant que produit numérique, n'est pas un outil unique en soi, c'est une entreprise qui fournit diverses applications pour différents cas d'utilisation.

Les trois outils proposés par Gainsight sont les suivants :

1. Gainsight CS pour la réussite des clients,
2. Gainsight PX pour l'expérience produit,
3. Gainsight inSided pour les communautés de clients.

Passons en revue chacun de ces outils et leurs principales fonctionnalités :

Qu'est-ce que Gainsight CS ?

Gainsight CS est la plateforme de réussite client de Gainsight qui vous permet de projeter des parcours clients et d'obtenir des informations exploitables de votre base de clients sur votre score de santé global.

Contrairement à de nombreux autres logiciels de réussite client, Gainsight CS se concentre sur les données en temps réel et les fonctionnalités d'analyse, ainsi que sur les fonctionnalités d'enquête et de retour d'information.

Les évaluations des utilisateurs et les commentaires des clients sur divers sites Web montrent que la connexion de l'outil à Salesforce le distingue de tous les autres.

Néanmoins, l'outil est très difficile à utiliser et certaines fonctionnalités n'apportent pas la valeur promise.

Jetons un coup d'œil aux produits :

Qu'est-ce que Gainsight PX ?

Gainsight PX est la plateforme d'expériences produit et client de Gainsight qui fournit des outils d'adoption des fonctionnalités et d'engagement des utilisateurs afin d'améliorer l'expérience utilisateur et de réduire le churn.

Combinant des fonctionnalités d'adoption digitale et d'engagement client, Gainsight PX est un outil solide pour les chefs de produit, les équipes d'assistance, de réussite et même de vente.

Bien que Gainsight PX possède de nombreuses fonctionnalités, la plupart d'entre elles sont limitées et pourraient être améliorées.

Qu'est-ce que Gainsight inSided ?

Gainsight inSided est une plateforme de communication et de communauté de clients, qui permet d'aider et d'écouter tous vos clients à partir d'un seul endroit.

Alors que tous les autres outils de Gainsight vous permettent également de recueillir les commentaires des clients, inSided offre une plateforme plus grande et plus complète en tant qu'alternative aux communautés linéaires de Notion ou de Slack.

Tarifs

Bien que Gainsight semble être un excellent outil doté de nombreuses fonctionnalités, on peut se demander si les tarifs sont à la hauteur de ce que vous obtenez.

Gardez à l'esprit que vous devrez obtenir un devis personnalisé séparément pour les trois outils proposés par Gainsight.

De plus, il n'est pas clair si une réduction est accordée si vous choisissez d'utiliser plus d'un outil.

Cela dit, Gainsight ne propose pas de tarifs fixes et n'offre qu'un essai gratuit pour l'outil PX.

Pour les autres outils et l'obtention d'un devis personnalisé pour PX, vous devez planifier une démonstration et obtenir un devis personnalisé.

Selon des utilisateurs réels sur l'internet, les tarifs de Gainsight commencent à 2 500 $/mois/utilisateur et ne font qu'augmenter, ce qui rend l'outil inaccessible pour les petites et moyennes entreprises.

Fonctionnalités

1. Guides interactifs sur les produits
2. Guides et messages sur les curseurs
3. Notifications et bannières de mise à jour dans l'application
4. Enquêtes
5. Centres de connaissances
6. Analyse avancée
7. Segmentation et personnalisation

Commentaires

 👍 Pour :

« Gainsight s'intègre très bien à Salesforce et est également facile à intégrer à de nombreux autres systèmes. Cette seule caractéristique est très précieuse et représente plus que ce que de nombreux concurrents de Gainsight peuvent accomplir. » (G2)

👎 Contre :

« En général, je suis patient, mais les temps de chargement me font souvent me demander si ma connexion Internet est lente. Il semble également que presque tous les liens s'ouvrent dans de nouveaux onglets et il n'y a AUCUN moyen de régler cela dans les paramètres. Cela peut être très frustrant parce que cela provoque un gonflement important des onglets où j'ai souvent plus de 20 onglets ouverts à la fin de la journée et je peux me perdre en essayant de trouver l'onglet dont j'ai besoin. » (G2)

3 raisons pour lesquelles vous pourriez avoir besoin d'une alternative à Gainsight

1- Tarifs assez élevés 💰

Il est logique qu'une plateforme robuste comme Gainsight ne soit pas aussi bon marché que vous le souhaiteriez.

Mais, comparé à d'autres produits, son prix n'est pas totalement justifiable. Avec des forfaits annuels à 5 chiffres, il peut être difficile pour les petites et moyennes entreprises de s'offrir Gainsight.

2- Certaines fonctionnalités ne sont pas assez avancées 🛠

Gainsight offre une quantité généreuse de fonctionnalités et de possibilités.

Cependant, comme l'outil ne se concentre pas sur un cas d'utilisation spécifique, il n'offre pas les fonctionnalités les plus avancées ou les services professionnels en une seule solution.

3- Capacités limitées d'onboarding et de guidage des utilisateurs 📚

La fonctionnalité d'engagement des guides de Gainsight PX vous permet de créer de beaux guides qui peuvent stimuler l'engagement envers les produits, les taux de conversion et même la satisfaction des clients en général.

Mais par rapport aux plateformes qui se concentrent uniquement sur l'onboarding des utilisateurs, elle est pour le moins limitée.

Il existe des outils sur le marché qui peuvent fournir bien plus que cet add-on pour un prix inférieur à celui-ci.

Principales alternatives à Gainsight

1. Pendo
2. UserGuiding
3. Custify
4. Totango
5. HubSpot Service Hub
6. Intercom

Si vous avez besoin d'une alternative spécifique à l'un des trois produits Gainsight, voici un tableau de référence :

Vous avez donc décidé d'utiliser un autre outil que Gainsight pour répondre à vos besoins en matière d'onboarding utilisateur et d'analyse produit. Commençons par le premier outil de notre liste :

Les meilleures alternatives à Gainsight PX

1- Pendo

Pendo est une plateforme robuste d'analyse de produits et d'engagement des utilisateurs que les entreprises utilisent pour construire de meilleurs produits et une meilleure expérience pour les utilisateurs.

La plateforme dispose de 2 fonctions principales dont les utilisateurs peuvent bénéficier : l'analyse des comportements et l'onboarding des utilisateurs.

Une fois intégré, vous pouvez voir chaque action de l'utilisateur, ce qui vous permet de créer différents rapports qui peuvent ensuite être combinés dans des tableaux de bord personnalisés qui alimentent les décisions et les actions de votre entreprise.

Et tout comme Gainsight, Pendo dispose d'une fonctionnalité « Guides », à l'aide de laquelle vous pouvez créer différents éléments in-app pour stimuler l'expérience utilisateur et guider et engager vos utilisateurs.

En particulier en termes d'analyse de produits, Gainsight PX est beaucoup plus personnalisable, avec plus d'options dans l'identification des utilisateurs, la segmentation et l'analyse prédictive. Cependant, les fonctionnalités de guidage in-app de Gainsight PX sont plus basiques que celles de Pendo, ce qui est un élément à garder à l'esprit lors de l'évaluation des deux solutions.

Tarifs

Pendo n'a pas de tarifs publics préétablis, ils proposent des plans personnalisés pour chaque client.

Ils proposent un plan Starter qui coûte 7 000 $ par an et qui n'inclut pas la plupart de leurs fonctionnalités clés.

Cependant, plusieurs utilisateurs de Pendo ont révélé les détails de l'ensemble des tarifs de Pendo. L'un d'entre eux a déclaré qu'il s'agissait d'une entreprise de taille moyenne qui payait 12 000 $ par an pour l'offre standard de Pendo, tandis qu'un autre utilisateur a augmenté ce chiffre à 20 000 $.

Fonctionnalités

1. Visite guidée des produits
2. Infobulles et hotspots
3. Check-lists d'onboarding
4. Enquêtes NPS
5. Localisation facile
6. Segments d'utilisateurs personnalisés
7. Intégrations avancées

Commentaires

👍 Pour :

« C'est formidable de voir ce que font vos utilisateurs dans votre logiciel pour vous aider à apporter des améliorations, petites ou grandes. Possibilité d'analyser les utilisateurs par segment (secteur ou liste d'utilisateurs spécifiques) ou nous pouvons apporter des informations personnalisées telles que le CSM qui s'occupe de ces comptes pour rendre les données exploitables. »

👍 Contre :

« Les problèmes techniques que j'ai présentés, les bugs, étaient insolubles. J'ai passé la majeure partie d'un mois en appels Zoom avec le support technique pour obtenir un « Bien, nous n'avons rien, bonne chance ! ». Ce n'est donc pas vraiment utile. »

2- UserGuiding

UserGuiding est un logiciel d'onboarding et d'adoption produit complet qui vous aide à éduquer et à engager les utilisateurs plus rapidement.

UserGuiding n'est pas un outil de service à la clientèle comme Pendo ou Gainsight.

Mais étant donné que Gainsight fournit un complément de fonctionnalités pour les visites guidées pour un prix déraisonnablement élevé et une fonctionnalité limitée, UserGuiding mérite une place en tant qu'alternative à Gainsight - en particulier une alternative à Gainsight PX.

UserGuiding est une plateforme d'adoption digitale qui dispose d'intégrations avec Intercom et HubSpot, de sorte que vous pouvez toujours bénéficier de fonctionnalités CRM et d'outils de réussite client tout en ayant un guide interactif de produit d'une grande beauté qui s'intègre parfaitement à votre produit.

Et offrir des expériences exceptionnelles aux utilisateurs tout en augmentant les taux d'adoption des produits et en ayant des clients plus satisfaits.

La meilleure partie d'UserGuiding, et la principale raison pour laquelle il s'agit d'une option bien meilleure que Gainsight PX, est la grande variété de fonctionnalités d'engagement qu'offre UserGuiding :

Fonctionnalités

1. Visites guidées des produits
2. Infobulles et hotspots
3. Check-lists d'onboarding
4. Centres de ressources
5. Enquêtes NPS
6. Localisation facile
7. Analyse avancée avec flux d'activité de l'utilisateur
8. Segments d'utilisateurs personnalisés
9. Marquage des matériaux et ciblage facile
10. Personnalisation sans code
11. Intégrations avancées

Vous bénéficiez de toutes ces fonctionnalités pour un prix très bas, et vous pouvez mettre tout cela en place sans une seule ligne de code.

Ce qu'il y a de mieux avec UserGuiding, c'est que vous pouvez choisir d'héberger votre matériel sur un serveur américain ou européen, en fonction de vos exigences en matière de confidentialité et de données.

L'outil est conforme au RGPD, et offre des fonctionnalités de niveau supérieur au plan de base ainsi que des modules complémentaires pour offrir une efficacité maximale pour le prix que vous payez.

Tarifs

UserGuiding propose des plans évolutifs avec des plages d'utilisateurs actifs ajustables. Facturation annuelle :

• Plan Basic : À partir de 69 $/mois.
• Plan Professionnel : À partir de 199 $/mois.
• Plan Corporatif : Devis personnalisé.

Commentaires

👍 Pour :

« Vraiment facile à comprendre comment utiliser et travailler sur la façon de mettre en œuvre les différentes fonctionnalités sans avoir à cliquer sur de nombreuses pages d'aide différentes. Bon tableau de bord pour visualiser des choses comme les interactions des utilisateurs avec les guides d'aide que vous créez. Facile d'obtenir de l'aide ou de poser des questions via la fonctionnalité de chat si nécessaire. »

👎 Contre :

« La seule chose que nous n'aimons pas chez UserGuiding est le fait que nous ne pouvons pas importer directement une liste de clients que nous voudrions segmenter. La segmentation est possible avec UserGuiding mais limitée aux critères que vous poussez directement depuis le produit. »

Les meilleures alternatives de Gainsight CS

3- Custify

Custify est une plateforme de réussite client intuitive et conviviale conçue pour les entreprises SaaS afin de réduire le churn et d'augmenter la valeur à vie des clients.

Les plus grands atouts de Custify sont le processus d'onboarding personnalisé et les fonctionnalités d'automatisation.

Dans son interface moderne, vous pouvez définir plusieurs scores de santé à suivre et déterminer leur poids sur le score de santé global du compte.

Grâce à la fonctionnalité des playbooks, vous pouvez mettre en place des automatisations telles que la création et l'affectation de tâches aux CSM, l'envoi de messages personnalisés ou le déclenchement d'actions personnalisées.

Comparé à Gainsight CS, Custify est beaucoup plus facile à utiliser et ne coûte qu'un dixième du prix de Gainsight, mais il n'offre pas autant de fonctionnalités et d'intégrations que Gainsight.

Tarifs

• Paquet Starter : 199 $/mois jusqu'à 2 utilisateurs
• Paquet Standard : 499 $/mois jusqu'à 5 utilisateurs
• Paquet Enterprise : sur la base d'un devis

Fonctionnalités

1. Suivi de l'engagement
2. Intégrations de tiers
3. Suivi du score de santé
4. Analyse
5. Cahiers de lecture
6. Automatisation

Commentaires

👍 Pour :

« Custify nous a tellement facilité la tâche que même nos nouveaux collaborateurs peuvent s'en charger eux-mêmes. En outre, le bilan de santé a facilité le suivi des clients. Après avoir intégré Custify à notre plateforme, nous pouvons voir comment nos clients utilisent notre plateforme et s'il y a des possibilités d'amélioration. »

 👎 Contre :

« Nous utilisons Custify pour gérer de nombreux points de données KPI et avons choisi de les répartir sur des séries temporelles incrémentales. Dans ce cas, l'interface utilisateur dans le profil du client 360 nécessite un défilement pour accéder à des points de données spécifiques. »

4- Totango

Avec des clients comme Google et Zoom, Totango est un logiciel prometteur qui devrait vous aider à satisfaire tous vos clients.

Spark, l'outil de succès client de Totango, a un aspect propre et facile dès le départ. Il est facile à utiliser et l'interface fluide est l'un des meilleurs aspects du logiciel.

Bien que la plupart de ses fonctionnalités, telles que la segmentation de la clientèle et la capacité d'intégration avec des outils tiers, soient très appréciées, la plupart des clients du produit déplorent le manque d'automatisation de certaines fonctionnalités.

Cependant, Totango reste un outil très apprécié avec une version gratuite et un essai gratuit de 30 jours pour la version entreprise, ce qui en fait un outil extrêmement fonctionnel et préférable pour les petites entreprises et les startups.

Tarifs

• Version gratuite disponible avec des fonctionnalités limitées
• Essai gratuit des plans supérieurs pendant 30 jours
• Plan Starter : à partir de 249 $/mois 
• Plan Enterprise : devis personnalisé sur demande.

Fonctionnalités

1. Rapports et analyses
2. Enquêtes
3. Profils d'utilisateurs
4. Notes sur la santé des clients
5. Utilisation du produit
6. Canevas de l'expérience client

Commentaires

👍 Pour :

« Totango publie constamment de nouvelles fonctionnalités qui nous aident à mieux servir nos clients entreprises. Nous avons pu mesurer la santé des clients, suivre les indicateurs clés de performance et prioriser nos efforts. »

👎 Contre :

« Le module de rapports n'est pas très riche et la plupart des données (tableaux de bord et rapports) ne sont partagées qu'en interne dans le système pour les utilisateurs connectés à Totango. Il serait bien d'avoir plus de possibilités de partager les données en externe. »

Les meilleures alternatives à Gainsight inSided

5- HubSpot Service Hub

HubSpot est un outil de gestion de la relation client (CRM) doté d'une interface utilisateur propre et intuitive qui aide les utilisateurs à trouver l'élément nécessaire en un clin d'œil.

Pour les équipes de service client, HubSpot propose HubSpot Service Hub, un logiciel de service client qui affiche le parcours du client de A à Z, donnant aux agents la possibilité d'observer des rapports perspicaces concernant les demandes des clients.

Avec HubSpot Service Hub comme outil de gestion du support client, vous pouvez :

• Effectuer la gestion des utilisateurs, des rôles et des accès sur les données sélectionnées, les fonctionnalités et bien d'autres choses encore,
• Permettre aux utilisateurs de personnaliser les textes, les logos et les couleurs du chat,
• Suivre les indicateurs essentiels concernant les performances du support client et améliorer le flux de travail,
• Configurer une réponse automatisée aux tickets d'assistance en fonction de leur catégorie spécifique et collaborer sur les tickets en toute simplicité,
• Créer des enquêtes à envoyer aux clients et analyser leurs réponses pour trouver des moyens d'améliorer les performances de l'équipe d'assistance.

Le fait que vous puissiez utiliser HubSpot Service Hub gratuitement et sans limite de temps en fait le premier choix des petites entreprises, et les tarifs abordables placent HubSpot dans une meilleure position que Gainsight.

Tarifs

• Plan Individual : 100 % gratuit (sans carte de crédit)
• Plan Starter : 50 $ par mois pour 2 postes (45 $ par mois en cas de facturation annuelle) + 25 $ et 23 $ par utilisateur supplémentaire, respectivement.
• Plan Professional : 500 $ par mois pour 5 postes (450 $ par mois en cas de facturation annuelle) + 100 $ et 90 $ par utilisateur supplémentaire, respectivement.
• Plan Enterprise : 1 200 $ par mois pour 10 postes, avec un coût de 120 $ par utilisateur supplémentaire.

Fonctionnalités

1. Outils conversationnels
2. Boîte de réception partagée
3. Automatisation du service d'assistance
4. Fonctionnalité de la base de connaissances
5. Retour d'information des clients et enquêtes personnalisées
6. Rapports
7. Portail clients
8. Manuels

Commentaires

👍 Pour :

« Les 2 fonctionnalités que nous utilisons le plus sont la base de connaissances et la messagerie omni-canal. Ce que j'aime dans la base de connaissances, c'est qu'il est très facile pour n'importe quelle équipe, en particulier les ventes, de rechercher et d'ajouter rapidement des articles s'ils les trouvent pertinents par rapport à l'appel qu'ils ont eu avec un prospect. »

👎 Contre :

« Les personnalisations de la base de connaissances et du portail client sont encore limitées et je pense que le hub de services fonctionne bien en l'état, cependant, il manque encore beaucoup de fonctionnalités au sein de ces outils pour rendre l'expérience client et la collaboration avec les clients plus significatives. »

6- Intercom

Bien qu'Intercom soit surtout connu en tant que logiciel de chat, ce n'est pas tout. Il s'agit d'une solution complète pour presque toutes les équipes d'assistance à la clientèle.

Intercom est en grande partie similaire à Gainsight inSided, mais il offre également des fonctionnalités PX et CS.

Grâce à cet outil, vous pouvez :

• Créer une messagerie professionnelle et activez le chat en direct pour les utilisateurs finaux,
• Profiter des bots et automatisez votre processus d'assistance,
• Créer des circuits interactifs simples d'onboarding pour les clients,
• Et intégrer facilement les articles de votre centre d'aide à de nombreux outils (dont UserGuiding).

En termes de fonctionnalités, Intercom pourrait être une meilleure alternative à Gainsight car il est plus convivial et plus facile à utiliser. Intercom dispose également de fonctionnalités plus avancées que Gainsight CS.

Mais si vous avez besoin de données et d'analyses, Gainsight sera votre unique source de vérité.

Tarifs

Intercom applique un modèle de tarification à la fonctionnalité, de sorte que plus vous avez besoin de fonctionnalités, plus vous devrez payer.

• Plan Starter : 74 $/mois pour les petites entreprisessome text
  • Complément Product Tours : 199 $/mois
  • Complément WhatsApp : 9 $/utilisateur
  • Complément Surveys : 49 $/mois
• Plan Support : Devis personnalisé sur demande
• Plan Engage : Devis personnalisé sur demande
• Plan Convert : Devis personnalisé sur demande

Fonctionnalités

1. Intercom Messenger
2. Canaux de discussion et de courrier électronique
3. Boîte de réception partagée
4. Centre d'aide
5. Données sur l'entreprise et le comportement
6. Billetterie
7. Intégrations

Commentaires

👍 Pour :

« Intercom développe toujours de nouvelles fonctionnalités, en fonction des commentaires des utilisateurs. Aussi, les Bots sont très utiles pour Qualifier le type de données que nous recevons dans notre support client ; et la meilleure partie est qu'elle est incluse dans le plan - vous n'avez pas besoin de payer beaucoup d'argent supplémentaire pour avoir cette fonctionnalité. Et ils améliorent toujours cette fonctionnalité. »

👎 Contre :

« Nous étudions certaines des fonctionnalités/intégrations premium d'Intercom. Cependant, il n'est pas totalement clair si nous pouvons payer pour des fonctionnalités premium (par exemple l'intégration de WhatsApp) tout en conservant nos autres avantages du programme startup. »

Conclusion

Gainsight est un outil trop vaste pour s'adapter à une seule alternative ou solution, qui est à la fois bonne et mauvaise.

C'est une bonne chose car le transfert de données entre les outils internes est extraordinaire, mais il est difficile d'assurer une efficacité maximale car l'outil n'est maître d'aucune des solutions qu'il fournit.

UserGuiding est la meilleure alternative à l'outil PX de Gainsight car UserGuiding est à la fois transparent, efficace et aimé par les clients.

HubSpot est un autre outil comme Gainsight qui fournit toutes sortes de solutions, à l'exception des visites guidées des produits, et qui est plus transparent sur les tarifs. Vous pouvez intégrer HubSpot à UserGuiding pour économiser à la fois de l'argent et des efforts sur vos expériences clients.