10 bonnes pratiques de feedback in-app pour votre produit

Les défis de la collecte d'informations pour les applications d'aujourd'hui

Recueillir des commentaires avec les outils de rétroaction des apps d'aujourd'hui présente plusieurs défis, et il est essentiel de comprendre les plus courants afin de les aborder directement et de garantir la satisfaction des clients.

Voici un aperçu. 

1- La faible participation des utilisateurs 😔

L'un des principaux défis à relever est la faible participation des utilisateurs au retour d'information.

De nombreux utilisateurs peuvent être réticents à prendre le temps de fournir un retour d'information ou ne pas se sentir motivés pour le faire. Pour surmonter ce problème, il faut mettre en œuvre des stratégies visant à encourager et à inciter les utilisateurs à fournir un retour d'information de leur plein gré.

2- Biais de rétroaction 😔

Un autre défi est le risque de biais de rétroaction.

Les utilisateurs qui sont extrêmement satisfaits ou insatisfaits d'une application sont susceptibles de fournir des commentaires, ce qui conduit à une représentation biaisée des opinions des utilisateurs. Ce biais peut entraîner une compréhension inexacte du parcours utilisateur et de la satisfaction client.

3- Qualité et pertinence du retour d'information 😔

Il est essentiel de veiller à la qualité et à la pertinence du retour d'information.

En recueillant un retour d'information vague ou non pertinent, les développeurs peuvent avoir des difficultés à extraire des informations significatives et à identifier des améliorations exploitables.

Pour relever ce défi et améliorer la qualité du retour d'information, il est important de veiller à ce que les mécanismes de collecte du retour d'information soient conçus de manière à susciter un retour d'information spécifique et exploitable.

4- Volume et analyse des retours d'expérience 😔

Les applications reçoivent souvent un grand nombre de commentaires, ce qui rend difficile l'analyse et le traitement efficace de toutes les réponses.

L'analyse manuelle des commentaires actifs et de l'évaluation des applications peut prendre beaucoup de temps et nécessiter de nombreuses ressources.

Le développement de techniques d'analyse de retour d'information efficaces et continues est essentiel pour obtenir des informations précieuses à partir de vastes ensembles de données.

5- Timing et contexte 😔

Il n'est pas toujours facile d'obtenir un retour d'information positif ou négatif au bon moment et dans le contexte approprié.

Les utilisateurs peuvent oublier leurs expériences ou rencontrer des problèmes techniques qui les empêchent de donner leur avis.

Trouver le moment et le contexte optimaux pour solliciter un retour d'information nécessite une réflexion et une conception approfondies.

 6- Impact sur l'expérience utilisateur 😔

Le processus de collecte du retour d'information lui-même peut avoir un impact sur l'expérience de l'utilisateur s'il n'est pas mis en œuvre de manière réfléchie. Des invites intrusives ou de longs formulaires de retour d'information peuvent frustrer les utilisateurs et potentiellement conduire à une expérience négative du produit.

Trouver un équilibre entre le besoin d'informations exploitables et le maintien d'une expérience utilisateur transparente et agréable est un défi.

7- Barrières linguistiques et culturelles 😔

Les applications dont la base d'utilisateurs est mondiale peuvent être confrontées à des défis liés aux barrières linguistiques et culturelles.

Les mécanismes de collecte des commentaires doivent tenir compte des préférences linguistiques, de la localisation et des nuances culturelles afin de garantir que les utilisateurs de différents milieux puissent confortablement fournir un retour d'information.

Qu'est-ce qui pousse un utilisateur à fournir un retour d'information ?

Les utilisateurs sont motivés pour fournir un retour d'information contextuel lorsqu'ils ont le sentiment que leur contribution a de la valeur et peut avoir un impact significatif.

Les facteurs qui poussent les utilisateurs à partager leurs réflexions sont notamment les expériences positives et la volonté d'exprimer leur satisfaction en tant que clients fidèles, la recherche de solutions aux expériences négatives ou aux problèmes rencontrés, l'incitation par des récompenses ou une reconnaissance, et bien plus encore.

Lorsque ces éléments sont réunis, les utilisateurs sont plus enclins à s'engager dans le processus de retour d'information et à faire part de leurs précieuses observations, ce qui permet de façonner le développement et l'amélioration futurs de l'application ou du produit.

Voici quelques facteurs clés qui encouragent les utilisateurs à partager leurs opinions et leurs expériences : 

1- Impact perçu

Les utilisateurs sont plus enclins à fournir un retour d'information pertinent lorsqu'ils pensent que leur contribution peut avoir un impact réel sur le produit ou le service. Lorsque les utilisateurs constatent que leurs actions et leurs informations pertinentes peuvent influencer les performances de l'application ou en façonner les développements futurs, ils se sentent responsabilisés et motivés pour faire part de leurs réflexions.

2- Incitations et récompenses

L'offre d'incitations ou de récompenses peut considérablement accroître la motivation des utilisateurs à fournir un retour d'information. Des avantages concrets, tels que des réductions, un accès exclusif ou de la monnaie virtuelle, peuvent inciter les utilisateurs à prendre le temps de donner leur avis.

Ces récompenses reconnaissent et apprécient leur contribution, ce qui les rend plus enclins à s'engager dans le processus de retour d'information.

👉🏼 Obtenir un retour d'information contextuel et en temps réel de la part des utilisateurs peut s'avérer difficile, surtout lorsque cela nécessite qu'ils sortent de l'application et remplissent une enquête.

Cependant, des recherches récentes suggèrent que la collecte d'informations sur les clients au moment où les utilisateurs se font leur première impression sur une fonctionnalité ou un produit, en général, est un moyen efficace d'encourager le retour d'informations. 

Cela est dû à deux raisons principales :

✅ Fraîcheur de l'expérience

Lorsque les utilisateurs interagissent pour la première fois avec une fonctionnalité ou un produit, leurs impressions et leurs expériences sont encore fraîches dans leur esprit.

Il est donc plus probable qu'ils fournissent un retour d'information précis et détaillé. En recueillant les commentaires à ce stade précoce, vous pouvez exploiter les pensées et les émotions immédiates de l'utilisateur, qui ne seront peut-être pas aussi faciles à rappeler ou à exprimer par la suite.

Réduction de l'effort et de la friction

Demander aux utilisateurs de fournir des commentaires clients précieux au sein de l'appli, juste après qu'ils aient interagi avec une fonctionnalité, réduit l'effort et la friction associés au processus de retour d'information.

Les utilisateurs n'ont pas besoin de quitter l'appli ou de passer par la case remplissage d'une enquête in-app, ce qui peut s'avérer long et fastidieux. Cette commodité augmente la probabilité de participation de l'utilisateur et améliore le parcours client.

3- Approche centrée sur l'utilisateur

Lorsque les utilisateurs perçoivent qu'une appli ou un produit accorde de l'importance à leurs commentaires et cherche véritablement à améliorer leur expérience d'onboarding, ils sont plus enclins à donner leur avis

La démonstration d'une approche centrée sur l'utilisateur en recherchant activement les flux de retour d'information, en répondant aux demandes des utilisateurs et en mettant en œuvre les fonctionnalités demandées par les utilisateurs crée un environnement qui encourage les utilisateurs à s'engager et à fournir des informations qui contribueront au développement du produit.

4- Facilité de soumission du retour d'information

Le processus de fourniture d'un retour d'information quantitatif doit être rapide, facile et pratique.

Si les utilisateurs se heurtent à des obstacles, tels que des enquêtes trop longues ou des formulaires compliqués, ils peuvent être dissuadés de fournir un retour d'information.

Proposer des mécanismes de feedback simplifiés, tels que des évaluations en un clic ou des enquêtes in-app sur les commentaires des utilisateurs, réduit les frictions et rend plus probable la participation des utilisateurs.

Comment utiliser les enquêtes in-app : les 10 meilleures pratiques

1- Calendrier et pertinence

Présentez l'enquête à un moment pertinent dans le flux d'utilisateurs de l'application.

Les utilisateurs sont plus enclins à fournir un retour d'information lorsque l'enquête est liée à leurs interactions ou expériences récentes.

L'affichage de l'enquête juste après une action spécifique ou l'utilisation d'une fonctionnalité peut augmenter le taux de réponse et améliorer la qualité du retour d'information.

2- Enquêtes courtes et concises

Les enquêtes trop longues peuvent entraîner une lassitude et une baisse du taux de participation.

Les études suggèrent que les enquêtes plus courtes, avec un nombre limité de questions, tendent à produire des taux de réponse plus élevés. Concentrez-vous sur les questions les plus importantes et les plus pertinentes pour obtenir un retour d'information concis et exploitable.

3- Utiliser un logiciel d'enquête in-app pour obtenir des retours en temps réel, en toute simplicité

L'utilisation d'un logiciel d'enquête in-app pour recueillir des commentaires en temps réel offre des avantages significatifs pour les développeurs d'apps et les propriétaires de produits.

Les logiciels d'enquête in-app peuvent être intégrés de manière transparente à votre application, ce qui vous permet de recueillir des commentaires sans obliger les utilisateurs à naviguer vers des sites Web ou des plateformes externes.

Cette intégration garantit aux utilisateurs une expérience de collecte d'informations sans friction et pratique, ce qui augmente la probabilité de participation.

Les logiciels d'enquête in-app vous permettent également de capturer les commentaires en temps réel, ce qui permet d'obtenir des informations immédiates de la part des utilisateurs de l'application sur leurs expériences, leurs préférences et leurs points de douleur.

UserGuiding est l'un des meilleurs outils d'onboarding des utilisateurs qui rend les enquêtes et la collecte de données plus faciles que jamais.

Vous pouvez essayer UserGuiding, stocker et filtrer vos données in-app et publier une enquête en moins de 5 minutes, ce qui rend le processus d'enquête plus facile que jamais pour les chefs de projet, les équipes de réussite et d'assistance et les fondateurs de petites entreprises.

Avez-vous besoin de savoir comment vos utilisateurs ont trouvé la nouvelle fonctionnalité ?

Créez une enquête d'évaluation par étoiles pour le savoir et ajustez-la. Ensuite, lancez l'enquête NPS et voyez tous vos utilisateurs obtenir une note de 1 ou 5.

Avez-vous besoin de connaître les actions effectuées par un utilisateur avant de lui attribuer une note ?

Consultez facilement la page d'activité de l'utilisateur à l'aide de son identifiant, et découvrez quels sont les modèles qui créent des clients fidèles et prometteurs.

Rendez les questions et le système de feedback accessibles partout, sur leur check-list d'onboarding, sur le centre de ressources ou directement à l'écran.

4- Questions claires et précises

Utilisez un langage clair et spécifique dans vos enquêtes de retour d'information pour vous assurer de la compréhension des utilisateurs.

Évitez les questions ambiguës ou suggestives qui pourraient embrouiller ou biaiser les répondants.

Chaque série de questions doit avoir un objectif spécifique et fournir des informations utiles à la prise de décision.

5- Inclure un mélange de types de questions

Incorporez divers types de questions, telles que des questions directes, des questions à choix multiples, des questions de suivi, des échelles de Likert ou des questions ouvertes, afin de recueillir différents types de retour d'information à partir de divers canaux de retour d'information.

Les questions à choix multiples peuvent fournir des données quantitatives qui facilitent l'analyse, tandis que les questions ouvertes permettent aux utilisateurs d'exprimer leurs pensées et de fournir des informations qualitatives.

6- Profilage progressif

Au lieu d'accabler les utilisateurs avec une longue enquête, envisagez d'utiliser le profilage progressif.

Commencez par quelques questions clés, puis posez des questions supplémentaires lors d'interactions ou de visites ultérieures. Cette approche minimise l'abandon de l'enquête et permet aux utilisateurs de fournir un retour d'information au fil du temps sans se sentir encombrés.

7- Personnalisation et adaptation

Adaptez l'expérience de l'enquête à chaque utilisateur dans la mesure du possible. Exploitez les données de l'utilisateur, telles que ses préférences, ses habitudes d'utilisation ou ses données démographiques, pour personnaliser les questions de l'enquête et les rendre plus pertinentes.

En personnalisant l'enquête, vous aurez plus de chances de booster l'engagement des utilisateurs et d'obtenir un retour d'information utile.

8- Conception visuelle et expérience utilisateur

Prêtez attention à la conception visuelle et à l'expérience utilisateur et app de l'interface de l'enquête.

Veillez à ce que l'enquête soit visuellement attrayante, facile à naviguer et adaptée aux appareils mobiles. Une interface de sondage bien conçue améliore l'expérience d'onboarding, la satisfaction des utilisateurs et encourage la participation.

9- Indicateurs de progrès et retour d'information

Fournir des indicateurs de progression ou des retours d'information sur l'achèvement de l'enquête pour permettre aux utilisateurs de savoir ce qu'il reste à faire.

Cette transparence permet de gérer les attentes des utilisateurs et de réduire le nombre d'abandons. Envisagez de fournir un message de fin d'enquête ou un écran de remerciement pour reconnaître la participation des utilisateurs et les remercier de leurs commentaires.

10- Tester et itérer

Testez régulièrement la conception et la mise en œuvre de votre enquête. Effectuez des tests A/B pour comparer les différents formats d'enquête, la formulation des questions ou le calendrier afin d'identifier l'approche la plus efficace.

Recueillir les commentaires des utilisateurs sur l'expérience de l'enquête elle-même afin d'affiner et d'optimiser le processus de collecte des commentaires.

Conclusion

En vous appuyant sur ces 10 bonnes pratiques en matière de feedback in-app, vous pouvez libérer le pouvoir de la voix de vos utilisateurs et obtenir un retour d'information précis pour assurer le succès de votre application.

N'oubliez pas que le choix du moment est essentiel. Saisir les commentaires dès que les utilisateurs interagissent pour la première fois avec une fonctionnalité ou votre produit permet d'obtenir des commentaires honnêtes et immédiats.

Utilisez les capacités d'un logiciel d'enquête in-app pour intégrer des sondages de manière transparente, personnaliser les expériences de l'appli et recueillir des informations en temps réel. Et n'oubliez pas de rendre l'application toujours aussi amusante pour que les utilisateurs soient encore plus satisfaits !