Les 10 meilleurs outils de base de connaissances SaaS

Alors, sans plus attendre, commençons par la première question :

Qu'est-ce qu'une base de connaissances SaaS ?

Une base de connaissances SaaS est un espace de stockage pour toutes les connaissances internes et externes que votre entreprise SaaS souhaite conserver. Bien qu'une base de connaissances SaaS soit très similaire à une base de connaissances classique, il n'y a qu'une seule différence : une base de connaissances SaaS est une nécessité absolue. Il peut également y avoir des différences dans le type de contenu et la taille de la base de connaissances lorsque l'on compare la base de connaissances SaaS à une base de connaissances ordinaire. Mais, à part cela, il s'agit de la même chose.

Quelles sont donc ces différences de contenu ? Et pourquoi avez-vous absolument besoin d'une base de connaissances pour SaaS ? 

C'est facile.

Pourquoi avez-vous absolument besoin d'une base de connaissances pour votre SaaS ?

Trois raisons fondamentales expliquent la nécessité d'une bonne base de connaissances pour une entreprise SaaS.

Bien qu'il y ait encore plus de raisons d'en avoir un au fur et à mesure que le secteur dans lequel vous travaillez devient plus spécifique et que la taille de votre entreprise augmente, voici celles qui s'appliquent à toutes les entreprises SaaS.

1- Soulage l'équipe de support client et les coûts

SaaS signifie logiciel en tant que service. Cela signifie que vous servirez vos clients sur la base d'un abonnement.

En fin de compte, cela signifie qu'il y aura des mises à jour, des détails d'abonnement et des subtilités dans votre service qui pourraient obliger les clients/utilisateurs à revenir constamment vers vous pour vous poser des questions.

Une base de connaissances en ligne, au format FAQ le plus simple ou au format vidéo le plus établi, constitue un excellent référentiel pour toutes les questions courantes et les articles de la base de connaissances que vos clients peuvent être amenés à consulter de temps à autre.

Ainsi, les volumes de tickets d'assistance, le nombre de clients frustrés et la charge qui pèse sur vos services d'assistance à la clientèle diminuent, tandis que la satisfaction des clients augmente.

2- Accroît la fidélisation de la clientèle à long terme

Outre l'équipe d'assistance à la clientèle, vos équipes chargées de la réussite des clients et des ventes pourraient également bénéficier d'une base de connaissances en libre-service bien établie. C'est indéniable. Le succès d'une entreprise SaaS dépend de l'acquisition et de la fidélisation des clients. Et la meilleure façon d'augmenter ces contributeurs essentiels à votre entreprise est d'améliorer l'expérience utilisateur.

Que se passe-t-il lorsqu'un utilisateur/client a besoin de demander de l'aide et qu'avant même d'essayer de contacter le service clientèle, il voit une page de FAQ dans votre base de connaissances ?

Il se rend compte qu'il peut résoudre lui-même ses problèmes.

Qui veut demander de l'aide quand le problème peut être résolu facilement sans demander d'aide ? Personne.

Si vous pouvez montrer à vos clients que vous leur donnez les moyens de résoudre leurs propres problèmes, il n'y a pas de meilleure expérience client.

3- Un outil parfait pour le référencement et la publicité

L'optimisation des moteurs de recherche peut faire beaucoup pour la publicité, et cela vaut également pour les bases de connaissances.

Imaginez un peu : l'un de vos utilisateurs, appelons-le Sam, a un problème avec votre produit SaaS. Naturellement, son premier réflexe est de rechercher le problème dans un navigateur.

Et voilà, vos articles de la base de connaissances apparaissent.

Supposons qu'un client de l'un de vos concurrents, Kamala, ait le même problème. Il fait une recherche et voit VOS articles de la base de connaissances tout en haut de la page.

Qu'est-ce que cela dit de votre société SaaS à votre client Sam et à la cliente de votre concurrent Kamala ?

Que vous avez une réponse au problème sans avoir besoin de parler à l'assistance ? Que vous êtes une autorité dans la résolution de ce problème, de sorte que le navigateur classe le contenu de votre base de connaissances en premier ? Que vous savez ce que vous faites ?

Toutes les réponses ci-dessus.

Le bonheur des clients ? Oui ✅

Fidélisation de la clientèle ? Oui ✅

Une bonne publicité grâce à un contenu pertinent référencement ? Oui ✅

Possibilité d'acquisition de nouveaux clients ? Oui ✅

Vous savez maintenant pourquoi vous avez absolument besoin d'une bonne base de connaissances pour votre entreprise SaaS.

Mais savez-vous ce qui définit une bonne base de connaissances ?

Jetons un coup d'œil.

Principales fonctionnalités du logiciel de base de connaissances

Le concept de base de connaissances est à peu près fixé. Mais quelles sont les fonctionnalités clés d'une bonne base de connaissances ? Je ne le crois pas.

Voici une liste de tous les éléments essentiels qu'une base de connaissances efficace pour SaaS doit comporter.

Accès facile

Les bases de connaissances publiques qui ne sont pas facilement accessibles pourraient tout aussi bien être des bases de connaissances privées.

Personne ne les trouve. Faites quelque chose.

Pour éviter cette erreur commune, même les sites web SaaS les plus connus la commettent, vous pouvez faire deux choses.

Tout d'abord, placez le lien à un endroit visible. C'est aussi simple que cela. N'obligez pas vos clients à parcourir des labyrinthes pour trouver des portails en libre-service. 

La deuxième option est...

Centres de ressources : un aperçu d'un libre-service encore plus facile

Une fois, j'ai passé 10 bonnes minutes à essayer de trouver l'option d'assistance sur l'application de bureau de Spotify.

Il s'est avéré que je devais cliquer sur le bouton « compte » et que le lien d'assistance se trouvait sur le site web. J'étais épuisé par le travail et mon cerveau ne fonctionnait tout simplement pas.

Mais n'avons-nous pas tous des moments où notre cerveau s'éteint ?

Notre objectif, en tant que spécialistes du SaaS, n'est-il pas d'essayer de rendre l'expérience des clients aussi fluide que possible dans ces moments-là ?

Et s'il existait une solution de libre-service accessible et infaillible ?

La fonctionnalité de centre de ressources d'UserGuiding vise à rendre accessibles l'assistance et le libre-service.

Vous pouvez y placer tout le contenu de votre base de connaissances, des réponses rapides aux questions de base, des guides d'utilisation interactifs, tous les articles pertinents et même un champ de recherche.

Vous pouvez également insérer des liens importants comme votre centre d'aide ou un lien direct vers le service d'assistance pour les utilisateurs plus intéressés par l'obtention d'un ticket d'assistance.

Pendant que vous y êtes, vous pouvez également jeter un coup d'œil aux autres fonctionnalités de base d'UserGuiding, comme par exemple :

• Visites guidées des produits et guides interactifs,
• Check-lists, infobulles et hotspots,
• Analyses puissantes,
• Segmentation et ciblage des utilisateurs,
• Enquêtes NPS, etc.

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Barre de recherche

Une bonne base de connaissances, surtout si elle va au-delà de quelques FAQ, doit comporter une barre de recherche.

Pouvez-vous imaginer devoir parcourir chaque catégorie pour trouver ce que vous cherchez ? Ou d'utiliser la bonne vieille fonction CTRL + F ? 

Moi non plus. 

Ce qui est pire, c'est d'avoir une barre de recherche qui n'est pas bien programmée et que les utilisateurs doivent atteindre l'oubli juste parce qu'ils ont ajouté un espace supplémentaire entre les mots.

Assurez-vous que votre barre de recherche existe et fonctionne bien.

FAQ, articles populaires ou catégories de premier niveau

Il se peut que vos utilisateurs ne sachent pas comment formuler leurs problèmes. Dans ce cas, une boîte de recherche n'est pas d'une grande aide.

Dans de tels cas, il est judicieux de placer des catégories de premier niveau ou des articles populaires à l'endroit où les utilisateurs peuvent les voir.

Une autre solution consiste à fournir une liste importante de questions fréquemment posées (FAQ).

Vous pouvez également tous les inclure, mais plus ils sont accessibles à chaque type de chercheur, mieux c'est.

Un large éventail de contenus éducatifs

Qu'il s'agisse de FAQ, d'articles courts, de manuels de produits ou de contenus vidéo, une bonne base de connaissances contient un large éventail de contenus éducatifs.

Bien entendu, le type de contenu varie en fonction du type de produit ou du budget de la base de connaissances. Toutefois, une chose est sûre : même si le contenu n'est pas très varié, un contenu cohérent et abondant fait l'affaire.

Guides interactifs

Et si vous pouviez aider vos utilisateurs chaque fois qu'ils ont besoin de comprendre quelque chose sans que votre équipe d'assistance à la clientèle ne lève le petit doigt ?

C'est exactement ce que font les guides interactifs.

Les guides interactifs fournissant des conseils contextuels, il est préférable qu'ils soient proposés dans l'application, par exemple dans un centre de ressources.

Maintenant que vous savez pourquoi les bases de connaissances sont importantes et quelles fonctionnalités font la différence, parlons du logiciel de base de connaissances qui peut donner vie à votre base de connaissances SaaS.

Les 10 meilleurs outils de base de connaissances pour SaaS

1- UserGuiding

UserGuiding est une plateforme d'adoption de produits qui offre des expériences optimisées à vos utilisateurs avec des éléments in-app qui renforcent l'activation, l'adoption et la rétention.

Mais ce n'est pas tout.

UserGuiding est également un fervent défenseur des expériences en libre-service et sa fonctionnalité de base de connaissances témoigne de cette approche.

Grâce à la base de connaissances d'UserGuiding, vous pouvez rassembler les documents d'aide dans un centre centralisé, offrir de l'aide à l'intérieur ou à l'extérieur de votre plate-forme et l'intégrer au reste de la suite UserGuiding.

La base de connaissances UserGuiding dispose également d'un tableau de bord analytique dédié pour un aperçu complet des performances des articles d'aide et de ce que les utilisateurs recherchent.

Combinée à la facilité d'utilisation d'UserGuiding, à son UX fluide et à son support client exceptionnel, la solution de base de connaissances est facilement un favori des fans.

Tarifs

UserGuiding propose un essai gratuit et ne facture pas de supplément pour sa solution de base de connaissances.

Avec des fourchettes de MAU ajustables, les tarifs d'UserGuiding se présentent comme suit :

<1000 MAU

• Basic : 69 $/mois
• Professionnel : 199 $/mois
• Corporatif : Devis personnalisé

<2500 MAU

• Basic : 89 $/mois
• Professionnel : 249 $/mois
• Corporatif : Devis personnalisé

5K+ MAU

• Base : 230 $/mois
• Professionnel : 449 $/mois
• Corporatif : Devis personnalisé

10K+ MAU

• Base : 300 $/mois
• Professionnel : 524 $/mois
• Corporatif : Devis personnalisé

2- HubSpot Service Hub

Comme tous les autres HubSpot, HubSpot Service Hub est un outil des petites entreprises aux grandes entreprises, et ses fonctionnalités sont assez nombreuses.

Le logiciel regroupe un centre d'assistance, des enquêtes sur les réactions des clients, des outils conversationnels et, bien sûr, une base de connaissances. 

Bien que les outils tout-en-un n'aient pas la meilleure réputation, il s'agit toujours de HubSpot.

L'installation de HubSpot est facile, l'analyse de la base de connaissances est efficace et l'intégration avec les autres applications est rapide.

Tarifs

Starter - 45 $/mois, 2 utilisateurs, 23 $ par utilisateur supplémentaire

Professionnel - 360 $/mois, 5 utilisateurs, 72 $ par utilisateur supplémentaire

Entreprise - 1200 $/mois, 10 utilisateurs, 120 $ par utilisateur supplémentaire

3- Zendesk

Zendesk est le meilleur des meilleurs lorsqu'il s'agit de permettre aux entreprises SaaS de mieux servir leurs clients. Nous le savons tous.

Mais saviez-vous qu'ils disposent également d'un logiciel de base de connaissances ?

Zendesk for service, un produit de Zendesk propose une fonctionnalité de centre d'aide que vous pouvez utiliser pour aider les clients à s'aider eux-mêmes avec une rédaction facile, une mise à jour rapide, une collaboration d'équipe et des widgets de site Web.

Cependant, il est important de garder à l'esprit que le centre d'aide de Zendesk n'est qu'une partie de la grande suite d'outils de Zendesk pour le service. Il n'est donc recommandé que si vous utilisez déjà ou prévoyez d'utiliser Zendesk.

Tarifs

Suite Team - 55 $ par agent/mois facturé annuellement (centre d'assistance unique)

Suite Growth - 89 $ par agent/mois facturé annuellement (plusieurs centres d'assistance)

Suite Professional - 115 $ par agent/mois facturé annuellement (plusieurs centres d'assistance)

4- Freshdesk

Freshdesk est un bureau d'assistance qui vous permet de fournir à vos clients LE support dont ils ont besoin en toute simplicité.

Que comprend ce soutien ? Par exemple, tous les guides de libre-service que vous créez afin de réduire la charge de travail de l'équipe de support client et de vous assurer que vos clients peuvent accéder à l'information nécessaire par eux-mêmes, les appels de support et les automatisations font partie du support que vous obtiendrez et donnerez, grâce à cette plateforme. En outre, lorsqu'il est utilisé comme base de connaissances, Freshdesk contient toutes les FAQ, les tutoriels, les articles d'aide, les manuels de produits et les vidéos en un seul endroit où vous pouvez les classer par thèmes dans des dossiers.

De plus, les clients ne sont pas les seuls à bénéficier de ce service ; votre entreprise peut également en profiter puisque Freshdesk vous permet d'organiser les informations de votre entreprise dans une base de connaissances interne. Ainsi, toutes les ressources dont vous disposez concernant l'onboarding, les employés et les politiques de l'entreprise peuvent être conservées ici pour une utilisation ultérieure.

Avec Freshdesk comme base de connaissances, vous pouvez utiliser les éléments suivants :

• Un système de billetterie puissant qui comprend une boîte de réception pour l'équipe et des accords sur les niveaux de service,
• Un support multicanal qui comprend un système de tickets par e-mail, un support téléphonique intégré, un chat en direct, des widgets de feedback, des intégrations Facebook et Twitter, et des applications mobiles en un seul endroit,
• Augmentation de la productivité de l'équipe, grâce à la gamification et aux automatismes,
• Culture du libre-service via des bases de connaissances et des forums communautaires,
• Un support global que vous pouvez obtenir grâce à un support multi-produits, plusieurs langues et fuseaux horaires, et plusieurs politiques de SLA,
• Grande sécurité, y compris un certificat SSL personnalisé, une adresse IP de confiance, une connexion unique, une politique de mot de passe configurable, un contrôle d'accès basé sur les rôles, des serveurs de messagerie personnalisés et la signature des courriels,
• Des rapports intelligents qui contiennent des informations, des rapports et des enquêtes de satisfaction des clients,
• Des applications qui soutiendront tous vos processus, y compris les portails en libre-service, FreshThemes et les applications natives.

N'oubliez pas non plus que Freshdesk offre une période d'essai gratuite de 21 jours !

Tarifs

Free - 0 $ (jusqu'à 10 agents)

Growth - 15 dollars par agent et par mois, sur base d'une facturation annuelle

Pro - 49 $/agent par mois avec une facturation annuelle

Entreprise - 79 $ par agent et par mois, sur la base d'une facturation annuelle

5- Docsie.io

En plus d'être un excellent outil pour la documentation produit, Docsie.io offre plusieurs fonctionnalités dont vous pouvez bénéficier lors de la création d'une base de connaissances :

• Personnalisation de chaque élément selon vos souhaits, y compris les images, le contenu, et bien d'autres choses encore,
• Plusieurs styles que vous pouvez mettre en œuvre, par exemple des portails de connaissances interactifs et contextuels qui changent en fonction du type de client,
• Facilité de collaboration : les équipes peuvent travailler simultanément sur des documents, modifier le contenu, fixer un lieu et une heure pour la publication.

Grâce aux fonctionnalités ci-dessus, chaque équipe peut simplifier ses connaissances internes et externes tout au long du processus de création, de traduction et de publication. Permettez-moi de souligner qu'en utilisant cette puissante plateforme, vous serez en mesure d'accéder à tout ce que vous cherchez en un seul endroit grâce à la recherche avancée de Docsie qui vous aide à trouver chaque élément d'information.

Tarifs

Startup - Gratuit, jusqu'à trois membres

Startup Plus - 89 $/mois, jusqu'à cinq membres (en cas de facturation annuelle)

Small Team - 170 $/mois, jusqu'à cinq membres (en cas de facturation annuelle)

Business - 242 $/mois, jusqu'à dix membres (sur base d'une facturation annuelle)

Organization - 699 $/mois, jusqu'à vingt-cinq membres (facturation annuelle)

6- Helpjuice

Helpjuice est l'un des outils de base de connaissances autonomes disponibles sur le marché, et il semble bien faire ce qu'il fait puisqu'il est très populaire depuis 2011.

Helpjuice est fier de ses fonctionnalités de création et de formatage faciles, de ses analyses perspicaces, de ses options de recherche hautement fonctionnelles et de sa personnalisation. De plus, il dispose d'intégrations étonnantes telles que Slack, Google Chrome, Zendesk et Salesforce.

Si votre produit SaaS a une courbe d'apprentissage élevée et que vous recherchez une bonne option de base de connaissances, une solution autonome comme Helpjuice est ce que vous recherchez.

Tarifs

Helpjuice propose quatre formules différentes et un essai gratuit de 14 jours.

Starter - 120 $ par mois, jusqu'à 4 utilisateurs

Run-up - 200 $ par mois, jusqu'à 16 utilisateurs

Premium Limited - 289 $ par mois, jusqu'à 60 utilisateurs

Premium Unlimited - Devis personnalisé.

7- Intercom

Tout comme Zendesk, Intercom est un gros joueur dans le domaine du service client et propose des solutions distinctes dotées de grandes suites d'outils.

Nous savons également que le principal argument de vente d'Intercom est sa technologie de communication avec les clients : les bots conversationnels.

Associer des chatbots et une base de connaissances, c'est ce que j'appelle une expérience utilisateur fluide. Pour offrir cette expérience à vos utilisateurs, il vous suffit de créer une base de connaissances avec Intercom et de configurer votre bot Intercom pour qu'il génère le contenu éducatif pour des questions spécifiques.

Tarifs

Intercom propose la base de connaissances fictive à 65 $/mois pour les entreprises en phase de démarrage éligibles. Cependant, ils ne divulguent pas d'autres tarifs pour l'une ou l'autre de leurs trois solutions. 

8- Document360

Document360 est la solution SaaS de base de connaissances par excellence, et c'est ma préférée.

Avec Document360, vous pouvez créer des bases de connaissances internes ou externes, ajouter des articles facilement et personnaliser pratiquement tout.

En fait, son argument de vente doit être son haut niveau de personnalisation, mais si vous voulez mon avis, son expérience utilisateur dans le produit est tout aussi bonne. C'est facilement l'un des outils les plus conviviaux parmi les logiciels de base de connaissances.

Tarifs

Document360 propose quatre plans différents et offre une période d'essai instantanée de 14 jours pour les trois premiers.

Standard - 149 $ par projet, par mois (2 comptes d'équipe)

Professionnel - 299 $ par projet et par mois (10 comptes d'équipe)

Business - 399 $ par projet et par mois (15 comptes d'équipe)

Entreprise - 599 $ par projet et par mois (15 comptes d'équipe)

9- ProProfs Knowledge Base

ProProfs est une autre solution entièrement dédiée aux bases de connaissances. 

Avec une facilité d'utilisation considérable et d'excellentes intégrations avec les meilleurs outils de service tels que Zendesk, Salesforce Desk, Freshdesk, LiveChat, Jira et Slack, ProProfs est l'une des meilleures options, en particulier pour les petites et moyennes entreprises.

Parmi les fonctionnalités les plus marquantes de l'outil figurent la création et la maintenance de contenu, l'accès sur différents appareils et navigateurs, ainsi qu'une personnalisation accrue.

Tarifs

ProProfs propose deux solutions différentes, un centre d'aide public ou une base de connaissances privée. Cette dernière est proposée pour 2 $ par utilisateur et par mois avec le plan Essentials ou 3 $ par utilisateur et par mois avec le plan Premium ; le plan Enterprise est assorti d'un devis personnalisé. Tous les plans de ProProfs sont disponibles gratuitement pour une période d'essai de 15 jours.

Les tarifs des régimes publics sont les suivants :

Essentials - 20 $/mois (facturé annuellement)

Premium - 40 $/mois (facturé annuellement)

Enterprise - 200 $/mois (facturé annuellement)

10- Atlassian Confluence

Si vous utilisez Jira d'Atlassian, Confluence est le logiciel de base de connaissances que vous recherchez.

Bien qu'il s'agisse essentiellement d'une base de connaissances interne ciblée et d'une solution de collaboration, elle fonctionne parfaitement avec des outils tels que Trello et Jira.

Si vous avez besoin d'un logiciel de base de connaissances interne, Confluence regorge de fonctionnalités et d'intégrations intéressantes.

Tarifs

Free - gratuit pour un maximum de 10 utilisateurs

Standard - 6,05 $ par utilisateur/mois

Premium - 11,55 $ par utilisateur/mois

Entreprises - devis personnalisé

Conclusion

Qu'est-ce qu'une base de connaissances SaaS ? Pourquoi en auriez-vous besoin ? Quels sont les avantages et les inconvénients d'une base de connaissances SaaS ?

Plus important encore, quels sont les outils qui peuvent vous aider à créer une excellente base de connaissances SaaS ?

Les réponses à toutes ces questions se trouvent juste au-dessus. Je sais que je verrai bientôt vos articles de base de connaissances SaaS sur Google si vous parvenez à trouver comment faire fonctionner toutes ces informations.

Bonne chance !