Comment Next Fit a réduit de 80 % le nombre d'appels de démo grâce à UserGuiding

Next Fit est un logiciel de gestion pour les salles de sport qui avaient du mal à onboarder chaque utilisateur à la main.

Ils avaient besoin d'une solution qui éliminerait le besoin d'appels vidéo et de sessions d'onboarding pendant les processus de vente.

Voici comment ils ont répondu à ce besoin et trouvé le succès avec UserGuiding :

Appels vidéo vs flux auto-guidés pour l'onboarding utilisateur

L'onboarding des utilisateurs par le biais d'appels vidéo est une méthode solide de formation des utilisateurs. En effet !

Vous répondez à toutes les questions sur place, vous les aidez à mettre les choses en place et à obtenir de la valeur, et bien sûr, vous leur faites visiter le produit en fonction de leurs besoins de manière personnalisée.

Mais ce n'est pas extensible.

Si vous n'avez qu'une poignée de clients, cette pratique peut être excellente. Mais au fur et à mesure que vous grandissez, il sera plus difficile d'onboarder chaque utilisateur à la main.

Vous constaterez que votre équipe de vente ou de suivi des clients n'est pas en mesure de répondre à toutes ces demandes, et vous devrez soit embaucher plus de membres de l'équipe, soit trouver une solution plus évolutive.

Pour Next Fit, c'est cette dernière solution qui s'est imposée, tout simplement parce qu'il aurait été beaucoup plus coûteux de développer le département des ventes.

Dans le passé, nous faisions l'onboarding par le biais d'appels vidéo, pour expliquer le fonctionnement du logiciel et sa mise en œuvre. Mais cela devient coûteux au bout d'un moment, surtout si vous n'avez pas des tarifs élevés. ”

Douglas Waltricke

CEO @NextFit

Il leur fallait d'abord résoudre quelques problèmes.

Tout d'abord, leur clientèle était composée d'employés de gymnase expérimentés, âgés de 30 à 45 ans ; il est donc naturel qu'ils n'aient pas d'expérience préalable de l'utilisation de plates-formes logicielles pour la gestion d'entreprise.

Notre clientèle est âgée de 30 à 45 ans. Ils ne sont généralement pas habitués aux solutions numériques sur le lieu de travail, ce qui complique leur prise en main du logiciel. ”

Douglas Waltricke

CEO @NextFit

En outre, Next Fit n'est presque jamais un utilisateur par client. L'ensemble du personnel de la salle de sport est censé utiliser le logiciel, et comme les connaissances technologiques d'un groupe peuvent varier considérablement, les expériences d'onboarding n'ont pas pu être réglementées.

Dans les gymnases, plusieurs personnes utilisent notre logiciel. Plusieurs personnes sont donc généralement présentes lors de ces appels vidéo, ce qui se traduit toujours par un certain chaos, car une personne peut rapidement comprendre un tutoriel tandis que d'autres peuvent avoir besoin de plus de temps. ”

Douglas Waltricke

CEO @NextFit

Ils avaient donc besoin d'un moyen d'onboarder individuellement chaque utilisateur avec soin sur leur plateforme, à l'aide d'un contenu personnalisé.

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S'affranchir des fonctionnalités complexes

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Une fois que vous développez une fonctionnalité très utile et complète, vous ne pouvez absolument pas vous attendre à ce qu'elle soit simple en même temps.

Pour Next Fit, cette fonctionnalité avancée était un module de paiement complexe qui permettait aux salles de sport d'offrir à leurs adhérents des options de paiement via leur application mobile. Cela devait épargner bien des soucis aux utilisateurs finaux.

Et c'est ce qui s'est passé, car pour les utilisateurs finaux (les membres de la salle de sport), le paiement par l'intermédiaire de l'application était assez simple et direct.

Cependant, on ne peut pas en dire autant du personnel de la salle de sport qui a dû mettre en œuvre et utiliser cette fonctionnalité. Le module et le tableau de bord de leur côté étaient assez complexes par rapport aux autres fonctionnalités de leur plateforme.

Le coût de cette complexité s'est traduit par des tonnes de tickets d'assistance concernant la fonctionnalité. Mais ils ne pouvaient pas se contenter d'appeler par vidéo chacun de leurs utilisateurs pour les aider à adopter cette fonctionnalité.

Ils avaient besoin d'un moyen de s'adresser à chaque utilisateur en même temps. C'est là que UserGuiding est intervenu :

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Ils ont trouvé UserGuiding

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Avant UserGuiding, Next Fit a pu essayer différents produits sur le marché et faire l'expérience de leur valeur.

Douglas Waltricke, CEO de Next Fit, parle de son expérience avec ces outils :

Nous avons essayé 3 autres produits avant d'adopter UserGuiding. Ce produit offrait les meilleures fonctionnalités et la plus grande simplicité, à un prix abordable. ”

Douglas Waltricke

CEO @NextFit

Grâce à UserGuiding, Next Fit a pu remplacer les appels vidéo d'onboarding par un contenu d'onboarding interactif et automatisé qui permet à chaque utilisateur de s'épanouir sur le plan personnel.

Ils ont pu facilement créer un flux complet d'onboarding et du matériel de formation pour chacune de leurs fonctionnalités.

Et au lieu d'appels vidéo qui pouvaient durer jusqu'à une heure, ils ont divisé le parcours de l'utilisateur en différentes parties afin que les utilisateurs puissent suivre leur onboarding à leur propre rythme.

Avec UserGuiding, nous pouvons diviser le parcours de l'utilisateur en plusieurs parties pour faciliter la consommation. Ils se connectent, passent 10 à 20 minutes le premier jour à configurer les bases. Le lendemain, ils reviennent pour configurer un autre module, ce qui est très pratique pour eux. “

Douglas Waltricke

CEO @NextFit

En utilisant complètement UserGuiding, ils sont en mesure d'onboarder les utilisateurs sans aucune intervention de l'équipe de vente, ce qui les aide à réduire les coûts et leur permet d'améliorer le parcours global de leurs utilisateurs.

À terme, nous souhaitons vraiment supprimer complètement l'équipe de vente et les appels vidéo de l'équation de l'onboarding. Pour l'instant, nous observons, mais avec UserGuiding, cela semble possible. “

Douglas Waltricke

CEO @NextFit

Croissance visible avec UserGuiding

Parlons chiffres.

Next Fit n'a vu que des améliorations après avoir remplacé ses appels vidéo par UserGuiding.

Tout d'abord, le nombre d'appels vidéo qu'ils ont effectués a diminué de près de 80%, car ils ont onboardé chaque utilisateur avec des appels vidéo avant, et maintenant ils n'ont plus qu'à rencontrer par vidéo 20% de leurs utilisateurs.

En outre, un mois seulement après la mise en œuvre de UserGuiding pour la fonctionnalité complexe que nous avons mentionnée précédemment, l' entreprise a pu réduire le nombre de tickets d'assistance de 50 %, ce qui signifie une charge de travail réduite de moitié pour l'assistance clientèle et une confusion réduite de moitié pour les utilisateurs.

Enfin, après quelques mois de mise en œuvre de UserGuiding, ils ont doublé leur clientèle alors que le nombre de tickets n'a augmenté que de 15 %.

Prêt à adopter la formation autoguidée des utilisateurs et à commencer à se développer, comme l'a fait Next Fit ? 🚀

UserGuiding, en tant que plateforme d'onboarding utilisateur sans code, vous permet d'éliminer la nécessité pour les développeurs de créer du contenu interactif qui stimule l'engagement des utilisateurs et les conversions.

En quelques minutes, UserGuiding vous permet de créer :

guides interactifs des produits,
infobulles,
hotspots,
check-lists d'onboarding
centres de ressources intégrés aux applications,
enquêtes NPS.

Vous ne me croyez pas ?

Essayez-le vous-même.

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