Guide du NPS SaaS pour une croissance basée sur les données

Le rôle crucial du NPS dans la réussite des entreprises SaaS

Contrairement aux entreprises traditionnelles, les sociétés SaaS fonctionnent sur la base d'un modèle d'abonnement. La fidélisation et la satisfaction des clients sont donc primordiales.

Les NPS aident à :

• comprendre le sentiment des clients,
• identifier les risques potentiels de désabonnement, et
• améliorer les offres de produits en fonction du retour d'information des utilisateurs.

🚀 De plus, sur le marché hautement concurrentiel du SaaS, l'acquisition de nouveaux clients peut s'avérer nettement plus coûteuse que la fidélisation des clients existants.

Par conséquent, le maintien d'un NPS élevé peut directement avoir un impact sur le chiffre d'affaires et la rentabilité.

En mesurant régulièrement le NPS, vous pouvez proactivement

• répondre aux questions des clients,
• favoriser les relations à long terme, et
• transformer les clients satisfaits en défenseurs de la marque.

Ces défenseurs sont non seulement plus susceptibles de renouveler leur abonnement, mais aussi de recommander votre service à d'autres personnes, ce qui favorise la croissance organique.

En outre, le NPS fournit des informations exploitables qui peuvent guider les décisions stratégiques, du développement de produits au soutien à la clientèle. Vous pouvez ainsi vous assurer que votre entreprise reste en phase avec les besoins et les attentes des clients.

Décoder les scores NPS pour réussir en mode SaaS

NPS classe les répondants en trois groupes : Promoteurs, Passifs et Détracteurs.

Dans le contexte du SaaS, ces catégories peuvent fournir des informations nuancées sur les comportements et les préférences des clients.

1- Promoteurs (Score 9-10)

🤩 Les Promoteurs sont des clients très satisfaits. Ils sont susceptibles de renouveler leur abonnement et de recommander avec enthousiasme votre service à d'autres personnes.

Ils sont généralement des défenseurs loyaux de votre produit.

💡Pour tirer le meilleur parti de leur sentiment positif, il est essentiel de les encourager à partager leurs expériences sur les médias sociaux, à participer à des études de cas et à fournir des commentaires.

L'exploitation de leurs commentaires peut vous aider à identifier les fonctionnalités les plus appréciées de votre service.

En outre, envisagez de mettre en place un programme de parrainage ou de proposer des offres spéciales pour entretenir leur enthousiasme et leur fidélité.

2- Passifs (score 7-8)

🤔 Les Passifs sont généralement satisfaites mais pas particulièrement enthousiastes à l'égard de votre service.

Ils peuvent continuer à utiliser votre produit, mais sont également susceptibles de passer à la concurrence si une meilleure offre se présente.

💡 Pour convertir les Passifs en Promoteurs, engagez-les avec des offres personnalisées ou des communications sur mesure qui améliorent leur satisfaction et leur fidélité.

Mener des enquêtes de suivi pour comprendre leurs besoins spécifiques et ce qui pourrait améliorer leur expérience.

Concentrez-vous sur l'amélioration des fonctionnalités du produit et des services qui comptent le plus pour eux, en rendant votre offre plus convaincante et en réduisant la probabilité qu'ils passent à un concurrent.

3- Détracteurs (score 0-6)

😟 Les Détracteurs sont des clients mécontents qui peuvent avoir un impact négatif sur votre marque par le biais du bouche-à-oreille.

Ils présentent un risque élevé de désabonnement et peuvent décourager les clients potentiels d'essayer votre service.

💡Pour remédier à leur insatisfaction, répondez à leurs problèmes rapidement et efficacement afin d'éviter le désabonnement, et démontrez votre engagement à satisfaire le client.

Offrir un soutien personnalisé pour résoudre leurs problèmes et rétablir la confiance.

En utilisant leurs commentaires pour identifier les faiblesses de votre produit ou service, vous pouvez mettre en œuvre les améliorations nécessaires, en transformant leurs expériences négatives en opportunités de croissance.

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Le calcul du Net Promoter Score (NPS) est un processus simple.

Tout d'abord, vous interrogez vos clients en leur demandant d'évaluer, sur une échelle de 0 à 10, la probabilité qu'ils recommandent votre produit ou service à d'autres personnes.

En fonction de leurs réponses, classez-les en promoteurs (9-10), passifs (7-8) et détracteurs (0-6).

Pour calculer votre NPS, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

La note obtenue peut varier de -100 à 100.

Plus le score est élevé, plus la fidélité et la satisfaction de vos clients sont grandes.

Comment réaliser des enquêtes NPS pour votre SaaS ?

La réalisation d'enquêtes NPS efficaces implique plusieurs étapes clés afin de garantir que vous recueillez un retour d'information significatif et exploitable de la part de vos clients.

Les voici :

1- Définir vos objectifs

Avant de lancer une enquête NPS, définissez clairement ce que vous espérez obtenir.

Vous cherchez à

• mesurer la satisfaction globale des clients,
• identifier les domaines à améliorer ou
• jauger l'efficacité d'une récente mise à jour des fonctionnalités ?

Des objectifs précis vous aideront à concevoir une enquête plus ciblée et plus efficace.

2- Choisir le bon moment

Le choix du moment est crucial lors de la réalisation d'enquêtes NPS.

Envisagez d'envoyer des enquêtes aux points de contact clés du parcours client, tels que

• après l'onboarding,
• à la suite d'une interaction de soutien, ou
• après une mise à jour importante du produit.

Cela permet de s'assurer que le retour d'information est pertinent et opportun.

3- Rédiger des questions claires et concises

📣 Le cœur de l'enquête NPS est la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ? », évaluée sur une échelle de 0 à 10.

En outre, il convient de poser une question de suivi ouverte demandant aux clients d'expliquer leur évaluation.

Ce retour d'information qualitatif permet de contextualiser et d'approfondir les résultats obtenus.

4- Choisir la méthode d'enquête appropriée

Décidez de la manière dont vous distribuerez votre enquête NPS.

Les méthodes les plus courantes sont les enquêtes in-app, les pop-ups in-app et les liens directs sur votre site web ou votre tableau de bord client.

Choisissez la méthode qui convient le mieux à votre public et qui garantit un taux de réponse élevé.

5- Segmentez votre audience

Segmentez votre public en fonction de critères pertinents tels que l'étape du cycle de vie du client, le type de plan ou les habitudes d'utilisation.

Cela vous permet d'analyser les scores NPS au sein de groupes spécifiques et d'adapter vos actions de suivi en conséquence.

6- Suivi des répondants

Après avoir recueilli les réponses, il est essentiel d'assurer un suivi auprès de vos clients.

Remerciez les promoteurs pour leurs commentaires positifs et encouragez-les à laisser des commentaires ou à partager leurs expériences.

Engager les Passifs pour comprendre les améliorations dont elles ont besoin.

Répondez rapidement aux préoccupations des détracteurs afin de réduire le taux de désabonnement et d'améliorer leur expérience.

7- Analyser et agir sur le retour d'information

Analyser régulièrement les données du NPS afin d'identifier les tendances et les thèmes communs.

Utilisez ces informations pour développer des produits, des stratégies d'assistance à la clientèle et des améliorations générales de l'entreprise.

🎯 La mise en œuvre de changements basés sur les commentaires des clients démontre votre engagement à les satisfaire et peut conduire à des scores NPS plus élevés au fil du temps.

En planifiant et en réalisant avec soin vos enquêtes NPS, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur le sentiment des clients et favoriser l'amélioration continue de votre activité SaaS.

Comment distribuer vos enquêtes NPS ?

La distribution efficace de votre enquête NPS est cruciale pour obtenir un taux de réponse élevé et un retour d'information précieux de la part de vos clients.

Voici quelques méthodes pour vous assurer que votre enquête NPS touche le bon public au bon moment :

1- Enquêtes par courrier électronique

Le courrier électronique est une méthode populaire et efficace pour distribuer les enquêtes NPS.

Envoyez des courriels personnalisés à vos clients pour les inviter à participer à l'enquête.

Veillez à ce que l'e-mail soit concis et qu'il contienne un appel à l'action (CTA) clair pour répondre à l'enquête.

Envisagez d'inclure la question du NPS directement dans le corps de l'e-mail pour que les destinataires puissent y répondre facilement.

2- Enquêtes in-app

Pour les entreprises SaaS, les enquêtes in-app sont très efficaces car elles ciblent les utilisateurs pendant qu'ils sont engagés avec votre produit.

Utilisez une enquête pop-up ou slide-in dans votre application pour poser la question du NPS.

Cette méthode permet de recueillir les commentaires en temps réel, ce qui donne un aperçu immédiat de l'expérience de l'utilisateur.

3- Enquêtes sur les sites web

Placez des enquêtes NPS sur votre site web, en particulier dans les zones très fréquentées par les utilisateurs, telles que le tableau de bord du client, le centre d'aide ou la page des paramètres du compte.

À l'aide d'un widget ou d'une boîte de dialogue modale, vous pouvez inviter les utilisateurs à donner leur avis sans interrompre leur flux de travail.

4- Enquêtes par SMS

Pour les clients qui préfèrent la communication mobile, les enquêtes par SMS peuvent être un moyen efficace de les atteindre.

Envoyez un bref message texte contenant un lien vers votre enquête NPS.

Veillez à ce que l'enquête soit adaptée aux mobiles et facile à remplir sur un smartphone.

5- Enquêtes post-transaction

Après qu'un client a effectué une transaction ou une interaction importante, telle qu'un achat, une demande d'assistance ou l'utilisation d'une fonctionnalité, effectuez un suivi avec une enquête NPS.

Cette synchronisation permet de recueillir leurs impressions immédiates et de leur fournir un retour d'information adapté au contexte.

6- Interactions avec le service clientèle

Après qu'un client a interagi avec votre équipe d'assistance ou de service à la clientèle, envoyez-lui une enquête NPS pour évaluer sa satisfaction à l'égard du service fourni.

Cette méthode vous aide à évaluer l'efficacité de votre équipe d'assistance et à identifier les domaines à améliorer.

7- Médias sociaux

Tirez parti de vos canaux de médias sociaux pour distribuer des enquêtes NPS aux personnes qui vous suivent et à vos clients.

Partagez un lien vers l'enquête sur vos profils ou utilisez des messages directs pour atteindre des utilisateurs spécifiques.

Cette approche peut s'avérer particulièrement efficace pour engager le dialogue avec vos clients les plus actifs et les plus bruyants.

8- Campagnes automatisées

Intégrez les enquêtes NPS dans vos campagnes automatisées de courrier électronique et de messagerie.

Par exemple, configurez des déclencheurs pour envoyer des enquêtes NPS à des intervalles spécifiques, par exemple 30 jours après l'inscription ou tous les trimestres pour les clients de longue date.

L'automatisation garantit une distribution cohérente et en temps voulu.

En combinant ces méthodes, vous pouvez maximiser votre portée et recueillir un retour d'information complet de la part de votre clientèle.

Adaptez votre stratégie de distribution aux préférences et aux comportements de vos clients, afin d'obtenir des taux de réponse plus élevés et des informations plus précises.

Les meilleurs outils pour le NPS

1- SurveyMonkey

SurveyMonkey est une plateforme d'enquête populaire qui offre une fonctionnalité NPS robuste.

Il vous permet de créer des enquêtes NPS personnalisées, de les diffuser via plusieurs canaux et d'analyser les résultats à l'aide d'outils de reporting puissants.

Son interface conviviale et ses capacités d'intégration en font un choix de premier ordre pour de nombreuses entreprises.

Tarifs

Les tarifs de SurveyMonkey comprennent le plan Team Advantage à 25 $ par utilisateur et par mois, le plan Team Premier à 75 $ par utilisateur et par mois, ainsi qu'une tarification personnalisée pour le plan Enterprise en fonction de l'échelle et des besoins de l'entreprise.

2- Qualtrics

Qualtrics est un outil d'enquête avancé connu pour sa suite complète de fonctionnalités.

Il offre des options d'enquête NPS étendues, y compris des analyses et des rapports avancés.

Qualtrics s'intègre également à diverses plateformes de CRM et de marketing, ce qui vous permet de rationaliser la collecte et l'analyse des données.

Tarifs

Qualtrics propose un plan de base gratuit et, pour les fonctionnalités avancées et les besoins des entreprises, il propose une tarification personnalisée.

3- Delighted

Delighted est spécialisé dans les enquêtes NPS et propose une plateforme simple et intuitive.

Il vous permet d'envoyer des enquêtes NPS par courrier électronique, par SMS, sur le web et par d'autres canaux.

Delighted fournit également des analyses et des informations en temps réel, vous aidant à identifier rapidement les tendances et les domaines à améliorer.

Tarifs

Delighted propose un plan gratuit pour une utilisation à petite échelle.

Leurs plans premium commencent à 224 $ par mois (facturés annuellement) pour des fonctionnalités plus avancées et des volumes de réponse plus importants.

4- UserGuiding

UserGuiding donne aux entreprises les moyens d'améliorer l'engagement et la satisfaction des clients grâce à des expériences d'onboarding personnalisées et des messages in-app ciblés.

L'approche d'UserGuiding permet aux entreprises SaaS de déployer stratégiquement des enquêtes NPS aux points de contact clés de leur parcours produit.

En intégrant les enquêtes directement dans l'interface de l'application, UserGuiding garantit que les commentaires sont recueillis en contexte, lorsque l'engagement et le sentiment de l'utilisateur sont les plus pertinents.

Ce mécanisme de retour d'information en temps réel permet non seulement d'augmenter les taux de réponse aux enquêtes, mais aussi d'obtenir des informations immédiates sur les niveaux de satisfaction des clients.

En outre, les fonctionnalités robustes d'analyse et de reporting d'UserGuiding permettent aux entreprises d'analyser efficacement les données NPS.

En suivant les tendances, en identifiant les segments d'utilisateurs et en mesurant l'évolution des scores NPS au fil du temps, les entreprises peuvent prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer les fonctionnalités des produits, de renforcer les stratégies d'assistance à la clientèle et, en fin de compte, de fidéliser davantage les clients.

Essayez-le dès aujourd'hui, vous verrez les résultats !

Tarifs

UserGuiding propose un plan Basic à 82 $ par mois, facturé annuellement, et un plan Professionnel à 166 $ par mois, également facturé annuellement.

Pour les grandes entreprises ou les besoins spécifiques, le plan Corporatif propose des tarifs sur mesure, sur demande.

5- Typeform

Typeform offre une expérience d'enquête interactive unique qui peut augmenter les taux de réponse.

Ses modèles d'enquête NPS sont faciles à personnaliser et à distribuer.

‎Typeform offre également une intégration avec divers outils et plateformes, ce qui permet un flux de données et une analyse transparents.

Tarifs

Typeform propose son plan Basic à 29 $ par mois, le plan Plus à 59 $ par mois et le plan Business à 99 $ par mois.

6- Retently

Retently se concentre exclusivement sur le NPS et le feedback des clients, en proposant des campagnes d'enquêtes automatisées et des analyses approfondies.

Il vous permet de segmenter votre public, de suivre les tendances dans le temps et d'intégrer les commentaires à votre CRM ou à d'autres outils commerciaux.

La spécialisation de Retently en fait un excellent choix pour les stratégies centrées sur le NPS.

Tarifs

Les tarifs de Retently commencent avec le plan Essentials à 29 $ par mois.

Pour des fonctionnalités plus avancées, le plan Advanced est proposé au prix de 99 $ par mois, et le plan Professional coûte 199 $ par mois.

7- Wootric

Wootric est un outil NPS dédié qui permet la distribution d'enquêtes multicanal et la collecte de commentaires en temps réel.

Il s'intègre de manière transparente aux plateformes SaaS les plus populaires, telles que Salesforce, Intercom et Slack.

Wootric offre également des capacités d'analyse avancée et d'apprentissage automatique pour vous aider à tirer des enseignements exploitables de vos données NPS.

Tarifs

Wootric propose un plan gratuit avec des fonctionnalités de base adaptées à une utilisation à plus petite échelle.

Pour les entreprises ayant des besoins plus spécifiques, l'outil propose des tarifs personnalisés en fonction de l'échelle et des fonctionnalités requises.

8- SurveySparrow

SurveySparrow offre une plateforme polyvalente pour mener des enquêtes NPS avec une approche conversationnelle.

Il prend en charge plusieurs canaux de distribution, notamment le courrier électronique, le web et les téléphones portables.

Le format d'enquête engageant de SurveySparrow et ses outils de reporting détaillés en font un atout précieux pour améliorer la satisfaction des clients.

Tarifs

SurveySparrow propose plusieurs tarifs, à commencer par le tarif de base de 19 $ par mois pour 5 000 réponses.

Pour une utilisation plus intensive, le plan Essentials est disponible à 49 $ par mois pour 15 000 réponses.

Le plan Business est tarifé à 99 dollars par mois pour 100 000 réponses, tandis que le plan CX Basic coûte 199 dollars par mois pour le même volume de réponses.

Comment utiliser les données NPS pour la croissance

L'analyse des données du Net Promoter Score (NPS) est cruciale pour tirer parti des informations qui favorisent la croissance durable des entreprises SaaS.

Voici comment vous pouvez analyser et utiliser efficacement les données NPS pour favoriser l'amélioration et la fidélisation des clients :

1. Analyse de la segmentation

Commencez par segmenter vos clients en promoteurs, passifs et détracteurs sur la base de leurs scores NPS.

Cette segmentation permet d'identifier les modèles et les différences de niveau de satisfaction entre les différents groupes d'utilisateurs.

2. Analyse des tendances

Suivez l'évolution de vos scores NPS dans le temps pour comprendre les tendances et évaluer l'efficacité de vos initiatives visant à améliorer l'expérience client.

Recherchez les pics ou les creux dans les scores et mettez-les en corrélation avec des événements spécifiques ou des changements dans votre produit ou service.

3. Analyse qualitative du retour d'information

Accordez une attention particulière au retour d'information qualitatif fourni par les clients, en particulier par les détracteurs et les détraqués.

Extraire les thèmes communs, les points douloureux et les suggestions d'amélioration qui peuvent éclairer les décisions stratégiques et la priorisation de la feuille de route des produits.

4. Analyse comparative

Comparez vos scores NPS à des références sectorielles ou aux scores de vos concurrents pour avoir une idée de vos performances et identifier les domaines dans lesquels vous pouvez vous différencier et exceller.

5. Analyse des causes profondes

Lorsque vous abordez les problèmes mis en évidence par les détracteurs, procédez à une analyse des causes profondes afin de découvrir les raisons sous-jacentes de l'insatisfaction.

Il peut s'agir d'une enquête plus approfondie sur les fonctionnalités du produit, les interactions avec l'assistance à la clientèle ou l'expérience globale de l'utilisateur.

6. Informations exploitables

Traduire les données NPS en informations exploitables en donnant la priorité aux initiatives susceptibles d'avoir le plus grand impact sur l'amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

Alignez ces informations sur vos objectifs commerciaux et sur la planification de votre feuille de route.

7. Amélioration continue

Utilisez les données NPS comme une boucle de rétroaction continue pour apporter des améliorations itératives à votre produit, à vos stratégies de service à la clientèle et à l'ensemble de vos opérations commerciales.

Réexaminez régulièrement les indicateurs NPS et adaptez votre approche en fonction de l'évolution des besoins des clients et de la dynamique du marché.

Améliorer le NPS des SaaS : des approches innovantes pour une performance supérieure

1- Critères de référence du NPS

Comparez votre score NPS avec les références du secteur et les concurrents pour comprendre où vous vous situez par rapport aux normes du marché.

Cette analyse permet d'identifier les forces et les faiblesses et d'orienter les améliorations stratégiques afin d'accroître la satisfaction et la fidélité des clients.

2- NPS transactionnel

Mesurez le NPS immédiatement après les interactions critiques telles que l'onboarding, les tickets d'assistance ou les cycles de facturation.

Cette approche fournit des informations en temps réel sur des points de contact spécifiques de l'expérience client, ce qui vous permet de résoudre rapidement les problèmes et d'optimiser les processus pour faciliter le parcours des clients.

3- Enquêtes Pulse

Réalisez régulièrement de brèves enquêtes NPS pour suivre les fluctuations de l'opinion des clients au fil du temps.

En surveillant régulièrement l'évolution des scores NPS, vous pouvez identifier les tendances, valider les améliorations et ajuster les stratégies de manière proactive afin de maintenir ou d'améliorer les niveaux de satisfaction des clients.

Conclusion

En adoptant le NPS, vous pouvez véritablement écouter vos clients, réduire le taux d'attrition et favoriser la croissance.

Mettez en œuvre ces bonnes pratiques et ces outils pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

N'oubliez pas que chaque retour d'information est un pas vers l'amélioration. Nous vous souhaitons bonne chance dans vos efforts pour faire prospérer votre entreprise SaaS et vous disons au revoir pour l'instant !