Encuestas de Cancelación: Convierte el churn en información

¿Qué es una encuesta de cancelación?

Las encuestas de cancelación de clientes son cuestionarios que se envían a los clientes específicamente cuando deciden cancelar una suscripción o un servicio.

A diferencia de las encuestas generales de satisfacción del cliente, estas encuestas se centran en el "por qué" de la cancelación.

Su objetivo es recopilar información inmediata y específica para comprender qué está alejando a los clientes y, potencialmente, recuperarlos.

Piensa en las encuestas de cancelación como una visita a urgencias para las relaciones con los clientes. Abordan el problema inmediato y ofrecen la oportunidad de intervenir. 

Las encuestas de satisfacción general, por otra parte, son más como revisiones periódicas que ayudan a mantener la salud general del cliente.

¿Por qué utilizar una encuesta de cancelación de clientes?

• Identifica áreas de mejora en tu producto/servicio: Analizando los datos de cancelación, puedes detectar problemas recurrentes y priorizar mejoras que beneficien a todos los clientes.
• Obtén información sobre las necesidades y expectativas de los clientes: Las encuestas de cancelación van más allá de "satisfecho/insatisfecho" para revelar los problemas específicos que hacen que los clientes se marchen.
• Desarrolla estrategias para recuperar a los clientes perdidos (ofertas de recuperación): A veces, una encuesta bien programada puede identificar un pequeño problema que puedes abordar. Puedes ofrecer incentivos y descuentos especiales para convencer a un cliente de que se quede.
• Reduce el churn futuro y mejora la retención de clientes: Entender por qué se van los clientes te equipa para solucionar los problemas y evitar que otros sigan su ejemplo.
• Aumenta la fidelidad de los clientes: Demostrar que te preocupas por las opiniones de los clientes les anima a darte otra oportunidad.

Cómo crear una encuesta de cancelación eficaz

En esta sección, nos sumergiremos en los pasos esenciales para crear y distribuir encuestas de cancelación de clientes. Estos pasos mejorarán tus índices de cumplimentación de encuestas.

1- Métodos de entrega

Hay varias formas de obtener valiosas opiniones de los clientes que se marchan. Echa un vistazo a estas opciones para enviar encuestas de cancelación.

Ventana emergente en la aplicación

Presenta la encuesta directamente dentro de tu aplicación o sitio web durante el proceso de cancelación. Esto facilita que los clientes respondan mientras la experiencia está fresca en sus mentes.

Correo electrónico posterior a la cancelación 

Envía un correo electrónico de seguimiento poco después de la cancelación con un enlace a la encuesta. Esto permite una respuesta más tranquila y puede captar opiniones de clientes que no se sintieron cómodos respondiendo en caliente.

Mensaje de texto SMS 

Para grupos demográficos específicos, una encuesta rápida por mensaje de texto puede ser una forma eficaz de recabar opiniones, sobre todo si la encuesta es concisa.

Llamada telefónica 

Para los clientes de alto valor o las cancelaciones complejas, una llamada telefónica personalizada puede proporcionar información más profunda y salvar potencialmente la relación.

2- Estructura de las preguntas de la encuesta de cancelación

Opción múltiple por motivos comunes

Presenta una lista de motivos comunes de cancelación con la opción de seleccionar todos los que se apliquen. Esto es eficaz para captar tendencias generales y puntos de dolor específicos.

• Ejemplo: "¿Por qué cancelas hoy?", con opciones como "El precio es demasiado alto", "No satisface mis necesidades", etc.

Abierto para una respuesta detallada

Permite que los clientes expliquen con sus propias palabras los motivos por los que se marcharon. Esto proporciona una retroalimentación rica y detallada que puede revelar problemas inesperados.

• Ejemplo: "¿Qué podemos hacer para mejorar tu experiencia?"

Escala Likert para los niveles de satisfacción

Utiliza una escala (por ejemplo, Totalmente en desacuerdo - Totalmente de acuerdo) para medir la opinión de los clientes sobre aspectos concretos de tu servicio.

• Ejemplo: "¿Cómo de satisfecha estabas con la experiencia de atención al cliente?"

Orden de clasificación según las necesidades del cliente

Presenta varias funciones o funcionalidades y pide a los clientes que las clasifiquen por orden de importancia. Esto ayuda a identificar áreas de mejora basadas en las necesidades de los clientes.

• Ejemplo: Por favor, clasifica las siguientes funciones por orden de importancia para ti (1 = Más importante, 5 = Menos importante):
  • Facilidad de uso
  • Función A
  • Función B
  • Disponibilidad de asistencia al cliente
  • Precio

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Escribe tu pregunta, elige el tipo de encuesta (opción múltiple, escala Likert, etc.), reclínate y observa cómo UserGuiding capta en tiempo real las opiniones de los clientes para luchar contra el churn.

3- Ejemplos de preguntas de la encuesta de cancelación

He aquí algunas preguntas de la encuesta sobre el churn que debes hacer para comprender a tus usuarios que abandonan y mejorar tu producto en consecuencia.

Puedes reducir significativamente el churn utilizando información valiosa recogiendo opiniones con una encuesta de cancelación bien diseñada.

1- Elección múltiple (frecuencia)

¿Con qué frecuencia te encontraste con problemas que te impidieron utilizar eficazmente nuestro producto/servicio? (Nunca, Rara vez, Ocasionalmente, Frecuentemente, Siempre)

2- Abierto (función específica)

¿Qué mejoras te gustaría ver en relación con [función específica con la que los clientes podrían estar descontentos]?

3- Casilla de verificación (uso de la función)

¿Cuál de las siguientes funciones utilizaste más a menudo? (Selecciona todas las que procedan)

Esto puede ayudar a identificar funciones infrautilizadas que podrían estar confundiendo a los clientes.

4- Elección múltiple (alternativas)

Si vas a cambiar de servicio, ¿con qué proveedor y por qué? 

(Opcional: Abierto - ¿Por qué les elegiste a ellos antes que a nosotros?)

5- Escala Likert (múltiples aspectos)

Por favor, valora tu satisfacción con los siguientes aspectos de nuestro servicio (Muy insatisfecho - Muy satisfecho):

• Funcionalidad del producto
• Capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente
• Relación calidad-precio

6- Abierto (uso futuro)

¿Existe la posibilidad de que vuelvas a utilizar nuestro producto/servicio en el futuro? En caso afirmativo, ¿qué tendría que cambiar para que eso ocurriera?

7- Opción múltiple (motivo de cancelación - específico)

En cuanto al precio, era nuestro precio:

• Demasiado alto en general
• No es competitivo con servicios similares
• Falta de transparencia en los precios

8- Elección múltiple (fase de cancelación)

¿En qué momento de tu experiencia con nosotros decidiste cancelar? (Durante el proceso de registro, Después del periodo de prueba inicial, Después de utilizar el servicio durante un tiempo)

9- Abierto (mejora proactiva)

¿Hay algo más que quieras compartir que pueda ayudarnos a mejorar nuestro servicio para futuros clientes?

10- Puntuación NPS

En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o compañero?

Análisis de los datos de la encuesta sobre cancelaciones

Una vez que hayas obtenido información valiosa a través de tus encuestas de cancelación, es hora de transformarla en información procesable. He aquí cómo clasificar y analizar tus datos:

Categorización

Respuestas de grupo por tema

Empieza leyendo las respuestas abiertas y clasificándolas por temas comunes. 

Por ejemplo, los comentarios sobre el precio pueden agruparse en una categoría de "Coste", mientras que los problemas de usabilidad podrían incluirse en una categoría de "Funcionalidad del producto".

Utilizar datos de opción múltiple

Analiza las selecciones realizadas en tus preguntas tipo test. Identifica los motivos de cancelación más frecuentemente elegidos y crea categorías basadas en estas tendencias.

Análisis

Análisis cuantitativo

Utiliza programas informáticos u hojas de cálculo para analizar datos cuantitativos como las respuestas de la escala Likert y las puntuaciones NPS. Calcula medias e identifica las áreas en las que la satisfacción del cliente se queda corta.

Analiza las tendencias de las tasas de cancelación a lo largo del tiempo. ¿Hay fluctuaciones estacionales o picos relacionados con acontecimientos específicos o cambios de producto?

Análisis cualitativo

Analiza las respuestas abiertas para comprender el sentimiento que hay detrás de las cancelaciones. Busca frases recurrentes o cuestiones concretas que los clientes mencionen con frecuencia.

Busca conexiones entre los datos cuantitativos y cualitativos. Por ejemplo, las puntuaciones bajas de NPS podrían correlacionarse con puntos de dolor específicos mencionados en las respuestas abiertas.

Segmentación

Segmenta tus datos por datos demográficos de los clientes, planes de suscripción o patrones de uso. Esto puede revelar grupos específicos de clientes más propensos a abandonar y ayudar a adaptar tus esfuerzos en consecuencia.

Herramientas y técnicas

Herramientas de visualización de datos

Aprovecha las herramientas de visualización de datos para crear tablas, gráficos y nubes de palabras que representen tus datos.

Por ejemplo, un gráfico de barras puede revelar qué motivos de cancelación son los más frecuentes, mientras que una nube de palabras puede resaltar las palabras más utilizadas en las respuestas abiertas, proporcionando una visión rápida del sentimiento del cliente.

Herramientas de Análisis de Sentimiento

Utiliza software que analice el tono emocional de las respuestas abiertas, proporcionando información sobre la frustración o satisfacción del cliente.

Mapa del recorrido del cliente

Combina los datos de cancelación con los de interacción con el cliente para trazar el recorrido del cliente e identificar posibles puntos de abandono.

Conclusión

No dejes que los clientes salgan por la puerta en silencio. Las encuestas de cancelación pueden convertir sus despedidas en valiosos comentarios para fortalecer tu negocio y mantenerlo próspero.

Recuerda, un cliente satisfecho es un cliente fiel, y escuchando activamente las voces que se marchan mediante encuestas de cancelación perfectas, puedes asegurarte de que tu empresa prospere en un mercado siempre competitivo.