Las 10 mejores herramientas de base de conocimiento en SaaS

Así que, sin más preámbulos, empecemos con la primera pregunta:

¿Qué es una base de conocimientos SaaS?

Una base de conocimiento SaaS es un almacén para todo el conocimiento interno y externo que tu empresa SaaS quiera almacenar. Aunque una base de conocimientos SaaS es muy similar a una base de conocimientos normal, sólo hay una diferencia: una base de conocimientos SaaS es absolutamente necesaria. También puede haber diferencias en el tipo de contenido y el tamaño de la base de conocimientos al comparar la base de conocimientos SaaS con una normal. Aun así, aparte de eso, son la misma cosa.

Entonces, ¿cuáles son estas diferencias de contenido? ¿Y por qué necesitas definitivamente una base de conocimientos para SaaS? 

Pues es fácil.

Por qué necesitas absolutamente una base de conocimientos para tu SaaS

Hay tres razones fundamentales que explican la necesidad de una buena base de conocimientos para un negocio SaaS.

Aunque hay aún más razones para tener uno a medida que el sector en el que trabajas se vuelve más específico y el tamaño de tu empresa mayor, aquí tienes los que se aplican a todas las empresas SaaS.

1- Alivia el equipo de atención al cliente y los costes

SaaS significa software como servicio. Y eso significa que atenderás a los clientes mediante suscripción.

Y al final, eso significa que habrá actualizaciones, detalles de suscripción y complejidades en tu servicio que pueden requerir que los clientes/usuarios vuelvan constantemente a preguntarte.

Una base de conocimientos en línea en el formato más sencillo de preguntas frecuentes o en el formato de vídeo más consolidado es un gran repositorio para todas las preguntas habituales y los artículos de la base de conocimientos que tus clientes pueden necesitar consultar de vez en cuando.

De este modo, el volumen de solicitudes de asistencia, el número de clientes frustrados y la carga que soportan tus servicios de atención al cliente disminuyen, y la satisfacción del cliente aumenta.

2- Aumenta la retención de clientes a largo plazo

Además del equipo de atención al cliente, tu equipo de éxito del cliente y tu equipo de ventas también podrían beneficiarse de una base de conocimientos de autoservicio bien establecida. No se puede negar. El éxito de un negocio SaaS depende de la captación y retención de clientes. Y la mejor forma de aumentar estos contribuyentes vitales para tu negocio es mejorar la experiencia del usuario.

¿Qué ocurre cuando un usuario/cliente necesita pedir ayuda, e incluso antes de que intente ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, ve una página de preguntas frecuentes en tu base de conocimientos?

Se dan cuenta de que pueden resolver sus propios problemas.

¿Quién quiere pedir ayuda cuando el problema puede resolverse fácilmente sin pedir ayuda? Nadie.

Si puedes mostrar a tus clientes que les permites resolver sus propios problemas, no hay mejor experiencia de cliente.

3- Herramienta perfecta para SEO y publicidad

La optimización de los motores de búsqueda puede hacer mucho por la publicidad, y esto también es cierto en el caso de las bases de conocimiento.

Imagíname esto: uno de tus usuarios, llamémosle Sam, tiene un problema con tu producto SaaS. Naturalmente, su primer reflejo es buscarlo en un navegador.

Bam, aparecen tus artículos de la base de conocimientos.

O supongamos que un cliente de uno de tus competidores, Kamala, tiene el mismo problema. Así que lo busca y ve TUS entradas de la base de conocimientos en la parte superior de la consulta.

¿Qué dice esto sobre tu empresa de SaaS a tu cliente Sam y al cliente Kamala de tu competidor?

¿Que tienes una respuesta para el problema sin necesidad de hablar con el soporte? ¿Que eres una autoridad en la solución de este problema para que el navegador clasifique primero el contenido de tu base de conocimientos? ¿Que sabes lo que haces?

Todas las anteriores.

¿Felicidad del cliente? Sí ✅

¿Fidelidad de los clientes? Sí ✅

¿Buena publicidad gracias al contenido relevante SEO? Sí ✅

¿Posible captación de nuevos clientes? Sí ✅

Ahora ya sabes por qué necesitas absolutamente una buena base de conocimientos para tu empresa SaaS.

Pero, ¿sabes qué define una buena base de conocimientos?

Echemos un vistazo.

Funciones clave del software de base de conocimiento

El concepto de base de conocimientos es bastante fijo. ¿Pero las funciones clave de una base de conocimientos realmente buena? No lo creo.

Aquí tienes una lista de todos los elementos básicos que debe tener una base de conocimientos eficaz para SaaS.

Fácil acceso

Las bases de conocimiento públicas sin un acceso fácil bien podrían ser bases de conocimiento privadas.

Nadie puede encontrarlos, gente. Haz algo al respecto.

Para evitar este error común que cometen incluso algunos sitios web de SaaS de alto perfil, puedes hacer dos cosas.

Primero, pon el enlace en algún lugar visible. Así de fácil. No hagas que tus clientes atraviesen laberintos para encontrar portales de autoservicio. 

La segunda opción es...

Centros de recursos: un vistazo a un autoservicio aún más fácil

Una vez me pasé 10 minutos intentando encontrar la opción de asistencia en la aplicación de escritorio de Spotify.

Resulta que tenía que hacer clic en el botón "cuenta", y el enlace de asistencia estaba ahí arriba en el sitio web. Estaba agotada del trabajo y mi cerebro simplemente no funcionaba.

¿Pero no tenemos todos momentos en los que nuestro cerebro simplemente se apaga?

¿No es nuestro objetivo como gente de SaaS intentar que las experiencias de los clientes sean lo más fluidas posible en momentos así?

¿Y si existiera una solución de autoservicio accesible e infalible?

La función del centro de recursos de UserGuiding consiste en hacer accesibles la asistencia y el autoservicio.

Puedes poner en él todo el contenido de tu base de conocimientos, respuestas rápidas a preguntas básicas, guías de usuario interactivas, todos los artículos relevantes e incluso un cuadro de búsqueda.

También puedes insertar enlaces importantes como tu centro de ayuda o un enlace directo al servicio de asistencia para los usuarios más interesados en obtener un ticket de asistencia.

Mientras estás en ello, también puedes echar un vistazo a otras funcionalidades básicas de UserGuiding como:

• Tours del producto y guías interactivas,
• Checklist, tooltips y hotspots,
• Potentes análisis,
• Segmentación y segmentación de usuarios,
• Encuestas NPS, y mucho más.

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Barra de búsqueda

Una buena base de conocimientos, sobre todo si va más allá de unas pocas preguntas frecuentes, debe tener una barra de búsqueda.

¿Te imaginas tener que ir categoría por categoría para encontrar lo que buscas? ¿O tirar del viejo CTRL + F? 

Yo tampoco. 

Lo peor es tener una barra de búsqueda que no esté bien programada y que luego los usuarios tengan que llegar al olvido sólo porque han añadido un espacio de más entre las palabras.

Asegúrate de que tu barra de búsqueda existe y funciona bien.

Preguntas frecuentes, artículos populares o categorías de nivel superior

Puede que tus usuarios no sepan cómo redactar sus problemas. En ese caso, un cuadro de búsqueda no es de mucha ayuda.

Para ocasiones como esa, poner algunas categorías de primer nivel o artículos populares justo donde los usuarios puedan verlos es una práctica estupenda.

Otra es ir con una gran lista de FAQS.

También puedes ponerlos todos, cuanto más accesibles sean para cada tipo de buscador, mejor.

Una amplia gama de contenidos educativos

Desde preguntas frecuentes a artículos breves, pasando por manuales de productos o contenidos en vídeo, una buena base de conocimientos contiene una amplia gama de contenidos educativos.

Por supuesto, el tipo de contenido varía según el tipo de producto o el presupuesto para la base de conocimientos. Sin embargo, una cosa es segura, incluso cuando no hay una gran variedad de contenido, un contenido coherente y abundante hace el trabajo.

Guías interactivas

¿Y si pudieras ayudar a tus usuarios siempre que necesitaran resolver algo sin que tu equipo de atención al cliente moviera un dedo?

Las guías interactivas hacen exactamente eso.

Dado que las guías interactivas proporcionan orientación contextual, es mejor que se ofrezcan in-app, por ejemplo, dentro de un centro de recursos.

Ahora que sabes por qué son importantes las bases de conocimiento y qué funciones marcan la diferencia, hablemos del software de base de conocimiento que puede dar vida a tu base de conocimiento SaaS.

Las 10 mejores herramientas de base de conocimientos SaaS

1- UserGuiding

UserGuiding es una plataforma de adopción de productos que ofrece experiencias optimizadas a tus usuarios con elementos in-app que potencian la activación, la adopción y la retención.

Sin embargo, hay algo más.

UserGuiding también es un orgulloso defensor de las experiencias de autoservicio y su función de base de conocimientos es un testimonio de este enfoque.

Con la base de conocimientos de UserGuiding, puedes reunir los materiales de ayuda en un hub centralizado, ofrecer ayuda dentro o fuera de tu plataforma e integrarla con el resto de la suite UserGuiding.

La Base de Conocimientos de UserGuiding también dispone de un panel de análisis específico que permite ver cómo funcionan los artículos de ayuda y qué buscan los usuarios.

Combinada con la facilidad de uso de UserGuiding, su fluida experiencia de usuario y su estelar servicio de atención al cliente, la solución de base de conocimientos es fácilmente una de las favoritas de los fans.

Precios

UserGuiding ofrece una prueba gratuita y no cobra nada extra por su solución de base de conocimientos.

Con rangos de MAU ajustables, los planes de precios de UserGuiding tienen este aspecto:

<1000 MAU

• Básico: $69/mes
• Profesional: $199/mes
• Corporativo: Presupuesto personalizado

<2500 MAU

• Básico: $89/mes
• Profesional: $249/mes
• Corporativo: Presupuesto personalizado

5K+ MAU

• Básico: $230/mes
• Profesional: $449/mes
• Corporativo: Presupuesto personalizado

10K+ MAU

• Básico: $300/mes
• Profesional: $524/mes
• Corporativo: Presupuesto personalizado

2- HubSpot Service Hub

Como todos los demás hubs de HubSpot, HubSpot Service Hub es una herramienta para pequeñas empresas y grandes empresas, y tiene bastantes funcionalidades.

El software reúne un centro de asistencia, encuestas de opinión de los clientes, herramientas conversacionales y, por supuesto, una base de conocimientos. 

Aunque las herramientas "todo en uno" no tienen la mejor reputación, sigue siendo HubSpot.

La instalación de HubSpot es fácil, la analítica de la base de conocimientos es eficaz y se integra rápidamente con sus aplicaciones hermanas.

Precios

Starter - $45/mes, 2 usuarios, $23 por usuario adicional

Professional - $360/mes, 5 usuarios, $72 por usuario adicional

Enterprise - $1200/mes, 10 usuarios, $120 por usuario adicional

3- Zendesk

Zendesk es lo mejor de lo mejor cuando se trata de permitir que los negocios SaaS atiendan mejor a los clientes. Todos lo sabemos.

¿Pero sabías que también tienen un software de base de conocimientos?

Zendesk para el servicio, un producto de Zendesk, cuenta con una opción de centro de ayuda que puedes utilizar para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos con una creación sencilla, actualización rápida, colaboración en equipo y widgets de sitio web.

Aunque es importante tener en cuenta que el centro de ayuda de Zendesk es sólo una parte del gran conjunto de herramientas de Zendesk para el servicio. Por lo tanto, sólo se recomienda si ya utilizas o piensas utilizar Zendesk.

Precios

Suite Team - $55 por agente/mes facturados anualmente (centro de ayuda único)

Suite Growth - $89 por agente/mes facturados anualmente (varios centros de ayuda)

Suite Profesional - $115 por agente/mes facturados anualmente (varios centros de ayuda)

4- Freshdesk

Freshdesk es un servicio de asistencia con el que puedes proporcionar a tus clientes LA asistencia que necesitan con facilidad.

¿Qué incluye este soporte? Por ejemplo, todas las guías de autoservicio que crees para reducir la carga de trabajo del equipo de atención al cliente y asegurarte de que tus clientes puedan acceder por sí mismos a la información que necesitan, las llamadas de soporte y las automatizaciones forman parte del soporte que recibirás y darás gracias a esta plataforma. Además, cuando se utiliza como base de conocimientos, Freshdesk contendrá todas tus preguntas frecuentes, tutoriales, artículos de ayuda, manuales de productos y vídeos en un solo lugar, donde podrás clasificarlos por temas directamente en carpetas.

Además, no tienen por qué ser los clientes quienes se beneficien de este servicio; tu empresa también puede hacerlo, ya que Freshdesk te permite organizar la información de tu empresa en una base de conocimientos interna. Así, todos los recursos que tengas sobre onboarding, empleados y políticas de la empresa pueden guardarse aquí para su uso posterior.

Con Freshdesk como base de conocimientos, puedes hacer uso de lo siguiente:

• Potente sistema de tickets que incluye una bandeja de entrada de equipo y acuerdos de nivel de servicio,
• Asistencia multicanal que incluye venta de entradas por correo electrónico, asistencia telefónica integrada, chat en directo, widgets de comentarios, integraciones con Facebook y Twitter, y aplicaciones móviles en un solo lugar,
• Aumento de la productividad del equipo, gracias a la gamificación y las automatizaciones,
• Cultura de autoservicio a través de bases de conocimiento y foros comunitarios,
• Soporte global que puedes obtener gracias al soporte multiproducto, múltiples idiomas y zonas horarias, y múltiples políticas de SLA,
• Gran seguridad, incluyendo un certificado SSL personalizado, IP de confianza, inicio de sesión único, política de contraseñas configurable, control de acceso basado en roles, servidores de correo personalizados y firma de correo electrónico,
• Informes inteligentes que contienen perspectivas, informes y encuestas de satisfacción del cliente,
• Aplicaciones que darán soporte a todos tus procesos, incluyendo portales de autoservicio, FreshThemes y aplicaciones nativas.

Además, ten en cuenta que Freshdesk ofrece una prueba gratuita de 21 días.

Precios

Free - $0 (hasta 10 agentes)

Growth - $15/agente al mes si se factura anualmente

Pro - $49/agente al mes si se factura anualmente

Enterprise - $79/agente al mes si se factura anualmente

5- Docsie.io

Además de ser una gran herramienta para la documentación de productos, Docsie.io ofrece varias funciones de las que puedes beneficiarte al crear una base de conocimientos:

• Personalización de cada elemento según tus deseos, incluyendo imágenes, contenido y muchos más,
• Varios estilos que puedes implementar, por ejemplo portales de conocimiento interactivos y contextualizados que cambian según el tipo de cliente,
• Facilidad de colaboración, ya que los equipos pueden trabajar simultáneamente en los documentos, editar el contenido y establecer un lugar y una hora designados para la publicación.

Con las funciones anteriores, todos los equipos pueden simplificar sus conocimientos internos y externos a lo largo del proceso de creación, traducción y publicación. Permíteme apuntar que, utilizando sólo esta potente plataforma, podrás llegar a cualquier cosa y a todo lo que busques en un solo lugar gracias a la búsqueda avanzada de Docsie, que te ayuda a encontrar cada pieza de información.

Precios

Startup - Gratis, hasta tres miembros

Startup Plus - $89/mes, hasta cinco miembros (si se factura anualmente)

Small Team - $170/mes, hasta cinco miembros (cuando se factura anualmente)

Business - $242/mes, hasta diez miembros (cuando se factura anualmente)

Organization - $699/mes, hasta veinticinco miembros (cuando se factura anualmente)

6- Helpjuice

Helpjuice es una de las herramientas independientes de base de conocimientos que existen en el mercado, y parece ser buena en lo que hace, ya que es bastante popular desde 2011.

Helpjuice se enorgullece de sus sencillas funciones de autoría y creación de formularios, sus análisis perspicaces, sus opciones de búsqueda muy funcionales y su personalización. Además, tiene algunas integraciones increíbles como Slack, Google Chrome, Zendesk y Salesforce.

Si tu producto SaaS tiene una curva de aprendizaje elevada y buscas una buena opción de base de conocimientos, una solución independiente como Helpjuice es lo que estás buscando.

Precios

Helpjuice cuatro planes diferentes y una prueba gratuita de 14 días.

Starter - $120/mes, hasta 4 usuarios

Run-up - $200/mes, hasta 16 usuarios

Premium Limited - $289/mes, hasta 60 usuarios

Premium Unlimited - Presupuesto personalizado.

7- Intercom

Al igual que Zendesk, Intercom es un gran jugador en el juego de la atención al cliente y tiene soluciones independientes equipadas con grandes suites de herramientas.

También sabemos que el principal rasgo de venta de Intercom es su tecnología de comunicación con el cliente: los bots conversacionales.

Junta chatbots y una base de conocimientos, y eso es lo que yo llamo una experiencia de usuario fluida. Para ofrecer a tus usuarios esta experiencia, todo lo que tienes que hacer es crear una base de conocimientos con Intercom y configurar tu bot de Intercom para que genere el contenido educativo para preguntas concretas.

Precios

Intercom ofrece la ficción de la base de conocimientos por $65/mes para las empresas en fase inicial que cumplan los requisitos. Sin embargo, no revelan ninguna otra lista de precios para ninguna de sus tres soluciones. 

8- Document360

Document360 es tu solución indie de base de conocimientos SaaS, y es mi favorita personal.

Con Document360 puedes crear bases de conocimiento internas o externas, añadir artículos con facilidad y personalizarlo prácticamente todo.

De hecho, su argumento de venta tiene que ser este alto nivel de personalización, pero si me preguntas, su experiencia de usuario dentro del producto es igual de buena. Es fácilmente una de las herramientas más fáciles de usar entre el software de base de conocimientos.

Precios

Document360 tiene cuatro planes diferentes y ofrece una prueba instantánea de 14 días para los tres primeros.

Standard - $149 por proyecto al mes (2 cuentas de equipo)

Professional - $299 por proyecto al mes (10 cuentas de equipo)

Business - $399 por proyecto al mes (15 cuentas de equipo)

Enterprise - $599 por proyecto al mes (15 cuentas de equipo)

9- ProProfs

Otra solución dedicada por completo a las bases de conocimiento es ProProfs. 

Con una considerable facilidad de uso y grandes integraciones con las mejores herramientas de servicio como Zendesk, Salesforce Desk, Freshdesk, LiveChat, Jira y Slack, ProProfs es una de las mejores opciones, especialmente para pequeñas y medianas empresas.

Entre las funciones más destacadas de la herramienta están la autoría y el mantenimiento de contenidos, el acceso en distintos dispositivos y navegadores, y una mayor personalización.

Precios

ProProfs ofrece dos soluciones diferentes, un centro de ayuda público o una base de conocimientos privada. Esta última cuesta $2 usuario/mes con el plan Esencial o $3 usuario/mes con el plan Premium; el plan Empresa tiene un presupuesto personalizado. Todos los planes de ProProfs están disponibles para una prueba gratuita de 15 días.

Los precios de los planes públicos son

Essentials - $20/mes (facturación anual)

Premium - $40/mes (facturación anual)

Enterprise - $200/mes (facturación anual)

10- Atlassian Confluence

Si utilizas Jira de Atlassian, Confluence es el software de base de conocimientos que buscas.

Aunque se trata esencialmente de una base de conocimientos interna y una solución de colaboración, funciona perfectamente con herramientas como Trello y Jira.

Así que, si lo que necesitas es un software de base de conocimientos interna, Confluence está lleno de funciones e integraciones geniales.

Precios

Free - gratis hasta 10 usuarios

Standard - $6,05 por usuario/mes

Premium - $11,55 por usuario/mes

Enterprise - presupuesto personalizado

Conclusión

Entonces, ¿qué es una base de conocimientos SaaS? ¿Por qué la necesitas? ¿Qué la hace buena y qué la hace mala?

Y lo que es más importante, ¿cuáles son algunas herramientas que pueden ayudarte a crear una gran base de conocimientos para tu SaaS?

Las respuestas a todas estas preguntas están justo arriba. Sé que dentro de un tiempo veré tus artículos de la base de conocimientos de SaaS en Google, si consigues averiguar cómo hacer que toda esa información funcione.

Buena suerte.