Cómo pueden ayudar a tu empresa las encuestas de salida

¿Qué es una encuesta de salida?

Las encuestas de salida son cuestionarios que se hacen a las personas que terminan una relación con una organización. El individuo puede ser un cliente que cancela un servicio o un empleado que se marcha.

Estas encuestas cubren:

• motivos para marcharte,
• satisfacción con diversos aspectos de la empresa, y
• sugerencias de mejora.

Recopilando esta voz de datos, puedes identificar las áreas en las que tu producto o servicio destaca y las áreas que necesitan trabajo, lo que en última instancia te ayudará a retener a futuros empleados, mejorar las experiencias de los clientes o mejorar la cultura de la empresa.

¿Por qué son importantes las encuestas de salida?

Identificar los motivos habituales de la rotación de empleados o el churn de clientes

Las encuestas de salida actúan como una ventana a las mentes de los empleados y clientes que se van, arrojando luz sobre las causas profundas de la rotación y la cancelación. 

Haciendo preguntas específicas sobre las motivaciones para abandonar y la satisfacción con diversos aspectos de la experiencia, puedes identificar temas recurrentes. 

Esto te permite identificar los motivos habituales de insatisfacción, como los problemas de remuneración de los empleados o las preocupaciones sobre la calidad de los productos de los clientes. 

Si actúas en función de esta información, puedes abordar estos problemas y aplicar cambios para mejorar la retención y la fidelidad.

Detectar posibles problemas en la empresa o en la experiencia del cliente

Las encuestas de salida actúan como un sistema de detección precoz si las diseñas bien. 

Por ejemplo, una encuesta de salida podría revelar un descontento generalizado con el estilo de liderazgo de un directivo concreto, o un tema recurrente de sentirse infravalorado por la empresa. 

En cuanto a los clientes, estas encuestas pueden señalar las áreas en las que un producto no cumple las expectativas o identificar frustraciones con el proceso de atención al cliente.

Al recoger las opiniones sinceras de los empleados y clientes que se marchan, estas encuestas pueden descubrir problemas ocultos, como estilos de gestión o deficiencias de los productos, antes de que se conviertan en problemas graves. 

Mejorar las estrategias de retención de los empleados y la satisfacción de los clientes

Más allá de señalar problemas concretos, las encuestas de salida también proporcionan una valiosa toma de pulso sobre la cultura de la empresa y la experiencia general del cliente. 

Estas encuestas pueden revelar tendencias más amplias en la moral de los empleados o en el sentimiento de los clientes, que podrían no ser fácilmente evidentes a través de las interacciones cotidianas.

Por ejemplo, una encuesta de salida de los empleados podría revelar que una parte significativa de los empleados que abandonan la empresa sienten que les faltan oportunidades de crecimiento. 

Esta información puede impulsarte a desarrollar programas de tutoría o a invertir en recursos de formación y desarrollo, aumentando en última instancia el compromiso de los empleados y reduciendo la rotación.

Informar las decisiones basadas en datos para mejorar los procesos

Imagina una empresa de software que analiza sus encuestas de salida y encuentra una queja constante sobre el proceso de notificación de errores.

Estos datos cuantificables les permiten analizar tendencias. Podrían descubrir un departamento sobrecargado de tickets, o un sistema que impide una comunicación clara. 

Con este conocimiento, pueden aplicar soluciones basadas en datos, como contratar personal de apoyo adicional o racionalizar el sistema de informes. Esto aborda directamente la causa raíz de la frustración de los empleados y mejora el proceso de corrección de errores.

En cuanto a los clientes, las encuestas de salida pueden revelar una correlación entre las altas tasas de churn y un nivel de precios específico. 

Estos datos podrían sugerir que la propuesta de valor del nivel no está clara o no satisface las necesidades del cliente. 

Analizando esta tendencia, la empresa puede perfeccionar su estructura de precios o su comunicación en torno a ese nivel, lo que dará lugar a una base de clientes más satisfechos.

Sentirse valorado y escuchado por la empresa

Imagina que un empleado se siente infravalorado por su jefe. O un cliente se siente frustrado por el servicio o el producto que ofreces.

Una encuesta de salida les permite expresar esta preocupación. Aunque elijan otro trabajo o se cambien a un competidor, el hecho de que la empresa escuche a través de la encuesta demuestra que valoras su experiencia. 

Más adelante, si abordas la formación de los directivos o mejoras el producto basándote en los comentarios de la encuesta de salida, demuestra un compromiso de mejora y valida las voces del cliente y del empleado.

Las encuestas de salida también son muy beneficiosas si trabajas con trabajadores a distancia o contratados.

Recoger opiniones anónimas sobre tus políticas o beneficios de trabajo a distancia puede ayudarte a invertir en una mejor gestión del personal a distancia.

Pregunta a los trabajadores a distancia sobre los retos y las ventajas del trabajo a distancia.

Lo creas o no, te darán una gran idea de cómo afectan tus políticas de trabajo a distancia a su visión de la empresa.

Contribuir a cambios positivos para futuros empleados/clientes

Las encuestas de salida impulsan cambios positivos para futuros empleados y clientes. 

Imagina que una encuesta a los empleados revela estrés debido a las largas jornadas laborales. Esta información podría dar lugar a opciones de trabajo flexibles, creando un entorno laboral más sostenible para el futuro personal. 

Del mismo modo, las encuestas de salida de los clientes que ponen de manifiesto problemas de durabilidad del producto pueden impulsar mejoras o nuevas funciones, lo que conduce a una oferta de mayor calidad para los futuros clientes. 

Aprendiendo de las voces que se van, creas una experiencia mejor para los que se quedan.

Cómo recoger la mejor información mediante encuestas de salida

No basta con saber qué se incluye en una encuesta de salida. También debes saber cómo aprovechar estas encuestas para lograr realmente un cambio impactante para tu empresa.

Por eso hemos elaborado una lista para ti. Piensa en ella como "lo esencial en una encuesta de salida", y no dudes en adaptarla a tu sector:

Temporización

¡Empieza pronto!

Intenta realizar encuestas de salida en las primeras semanas tras la marcha de un empleado o cliente. 

Esto garantiza que las experiencias de los empleados o clientes aún están frescas en sus mentes, lo que conduce a una opinión más precisa y detallada.

La confidencialidad es la clave

Según el informe 2021 de Forbes, el 74% de los empleados están más dispuestos a dar su opinión si las encuestas son anónimas.

Más allá de razones de seguridad o de cobertura mediática, como en el caso de Susan Fowler, las encuestas anónimas animan a las personas que se marchan a ser completamente sinceras y a proporcionar las ideas más valiosas sobre tu empresa o producto.

Proporciona garantías férreas de anonimato. Puedes conseguirlo utilizando encuestas anónimas o una plataforma de terceros para recoger las respuestas. 

Múltiples vías de retroalimentación

¡Facilita la participación de todos! 

Ofrece la encuesta de salida a través de múltiples canales. 

Esto podría incluir encuestas en línea, invitaciones por correo electrónico o incluso encuestas en papel para quienes prefieran una opción no digital. 

Cuanto más amplio sea el abanico de opciones, mayor será tu índice de participación.

La claridad es el rey

Mantén tus preguntas claras, concisas y fáciles de entender. Evita cualquier jerga o lenguaje demasiado técnico. 

Utiliza una combinación de preguntas de opción múltiple para recopilar datos rápidamente y preguntas abiertas para obtener respuestas más detalladas y matizadas.

Preguntas a medida para ideas a medida

¡No utilices un enfoque único! 

Eso es un gran error.

Elabora preguntas específicas para el público al que estás encuestando. 

Las encuestas a los empleados pueden centrarse en la cultura del trabajo, la carga de trabajo o los estilos de dirección, mientras que las encuestas a los clientes pueden centrarse en las funciones del producto, las interacciones del servicio de atención al cliente o los precios.

Cierra el círculo: Demuestra que te importa

¡No dejes que los comentarios desaparezcan en un agujero negro! 

Comunica cómo estás utilizando los datos de la encuesta de salida para aplicar mejoras. 

Puedes hacerlo mediante anuncios en toda la empresa, boletines informativos o incluso poniéndote en contacto directamente con las personas que se van (si el anonimato lo permite) para agradecerles su contribución y compartir cómo se utiliza su opinión.

Incentivar la participación (Opcional)

¡Un pequeño empujón puede llegar muy lejos! 

Considera la posibilidad de ofrecer un pequeño incentivo, como una tarjeta regalo o una donación benéfica en nombre de la persona que se va, para fomentar la participación. 

Sin embargo, asegúrate de que el incentivo no sesgue los datos influyendo en los participantes para que den una respuesta positiva a cambio de la recompensa.

Los datos son poder, analízalos regularmente

No te limites a recopilar datos, ¡utilízalos! 

Analiza periódicamente las respuestas de la encuesta de salida para identificar tendencias y temas recurrentes. 

Esto te ayudará a identificar las áreas en las que son más necesarias las mejoras y a priorizar tus acciones en consecuencia.

16 preguntas para encuestas de salida de clientes y empleados

Encuestas de salida de empleados

Motivos del abandono

• ¿Por qué decidiste dejar [Nombre de la empresa]? (Opción múltiple con opciones como "Mejor oportunidad", "Remuneración", "Equilibrio vida-trabajo")
• ¿Hubo algo que pudiéramos haber hecho para convencerte de que te quedaras? (Abierto)

Experiencia laboral

• En una escala del 1 al 10, ¿cómo de satisfecha estabas con tu experiencia general en [Nombre de la empresa]?
• ¿Sentías que disponías de los recursos y el apoyo necesarios para tener éxito en tu puesto?
• ¿Cómo calificarías la comunicación y transparencia de la dirección? (Escala o pregunta abierta)

Cultura de empresa

• Describe la cultura de la empresa en [Nombre de la empresa] en 3 palabras.
• ¿Te sentiste valorado y apreciado por tus compañeros y superiores?
• ¿Hubo oportunidades de crecimiento y desarrollo en la empresa? (Abierto)

Encuestas de salida de clientes

Motivos del abandono

• ¿Por qué decidiste dejar de utilizar nuestro producto/servicio? (Opción múltiple con opciones como "Encontré una alternativa mejor", "Precio", "Insatisfecho con la calidad")
• ¿Hay alguna posibilidad de que vuelvas con nosotros en el futuro? ¿Por qué sí o por qué no? (Abierto)

Producto/Servicio

• ¿Cómo de satisfecho estabas con la calidad general de nuestro producto/servicio? (Escala)
• ¿El producto/servicio satisfizo tus expectativas?
• ¿Qué funciones del producto/servicio te parecieron más útiles/menos útiles? (Abierto)

Experiencia del cliente

• ¿Cómo de fácil fue interactuar con nuestro equipo de atención al cliente? (Escala)
• ¿Sentiste que nuestra empresa valoraba tu negocio?
• ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia general con nuestra empresa? (pregunta abierta)

Pasos prácticos para utilizar los datos de las encuestas de salida

Identificar tendencias y áreas de mejora

Analiza los datos para identificar los temas recurrentes y las áreas en las que se concentran las preocupaciones. 

Podría tratarse de motivos concretos de rotación de empleados, puntos de dolor comunes de los clientes o insatisfacción con aspectos concretos de la experiencia de la empresa.

Priorizar en función del impacto

No todos los temas son iguales. 

Clasifica las áreas de mejora identificadas en función de su impacto potencial en la retención de empleados, la satisfacción del cliente o los objetivos generales de la empresa. 

Céntrate en abordar primero las cuestiones más críticas.

Desarrollar planes de acción

Para cada área prioritaria de mejora, crea un plan de acción específico. 

Este plan debe esbozar pasos concretos para abordar el problema, asignar una propiedad clara para su aplicación y establecer objetivos mensurables para seguir los progresos.

Aplicar y supervisar los cambios

¡Pon en marcha tus planes de acción! 

Esto puede implicar cualquier cosa, desde hacer cambios en las políticas de la empresa, renovar las funciones de los productos o introducir nuevos programas de formación para los empleados. 

Una vez implantados, supervisa el impacto de los cambios para ver si abordan eficazmente los problemas identificados en las encuestas de salida.

Comunicar los progresos y los próximos pasos

Mantén informados a empleados y clientes sobre las medidas que estás tomando basándote en los comentarios de la encuesta de salida. 

Esta transparencia demuestra tu compromiso de abordar las preocupaciones y fomenta la confianza.

Además, comunica los próximos pasos que piensas dar basándote en el análisis de datos en curso.

Conclusión

Las encuestas de salida ofrecen una mina de oro de información para mejorar tu organización, tanto si son para empleados como para clientes.

Más allá del valor inmediato, fomentan las respuestas auténticas, revelando puntos ciegos en la cultura de la empresa o en la experiencia del cliente al ofrecer anonimato.

Las encuestas de salida son aún más cruciales para los trabajadores a distancia, que pueden tener menos interacción diaria con la empresa. Estas encuestas pueden actuar como un puente de comunicación vital, descubriendo problemas ocultos que los métodos tradicionales podrían pasar por alto.

Además, al analizar esta información, los equipos de marketing de producto pueden identificar áreas de mejora, como aclarar el mensaje del producto o crear contenido específico que se ajuste mejor a las necesidades del cliente.