Comment les enquêtes de sortie aident votre entreprise

Qu'est-ce qu'une enquête de sortie ?

Les enquêtes de sortie sont des questionnaires remis aux personnes qui mettent fin à une relation avec une organisation. Il peut s'agir d'un client qui annule un service ou d'un employé qui quitte l'entreprise.

Ces enquêtes couvrent :

• les raisons de leur départ,
• la satisfaction à l'égard de divers aspects de l'entreprise, et
• des suggestions d'amélioration.

En recueillant ces données, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels votre produit ou service excelle et ceux qui nécessitent des efforts, ce qui vous aidera à retenir vos futurs employés, à améliorer l'expérience de vos clients ou à renforcer la culture de l'entreprise.

Pourquoi les enquêtes de sortie sont-elles importantes ?

Identifier les raisons courantes de la rotation du personnel ou de l'attrition de la clientèle

Les enquêtes de départ permettent de pénétrer dans l'esprit des employés et des clients qui quittent l'entreprise et de mettre en lumière les causes profondes de la rotation des effectifs et de l'attrition. 

En posant des questions ciblées sur les motifs de départ et la satisfaction à l'égard des différents aspects de l'expérience, vous pouvez identifier des thèmes récurrents. 

Cela vous permet de mettre le doigt sur les motifs d'insatisfaction les plus courants, tels que les problèmes de rémunération des employés ou de qualité des produits pour les clients. 

En tenant compte de ce retour d'information, vous pouvez remédier à ces problèmes et mettre en œuvre des changements pour améliorer la rétention et la fidélisation.

Détecter les problèmes potentiels au sein de l'entreprise ou de l'expérience client

Les enquêtes de sortie constituent un système de détection précoce si elles sont bien conçues. 

Par exemple, une enquête de départ peut révéler un mécontentement généralisé à l'égard du style de direction d'un responsable spécifique, ou un thème récurrent de sentiment de sous-estimation de la part de l'entreprise. 

Du côté des clients, ces enquêtes peuvent mettre en évidence les domaines dans lesquels un produit ne répond pas aux attentes ou identifier les frustrations liées au processus de service à la clientèle.

En recueillant les réactions honnêtes des employés et des clients qui quittent l'entreprise, ces enquêtes peuvent mettre au jour des problèmes cachés, tels que les styles de gestion ou les lacunes des produits, avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs. 

Améliorer les stratégies de fidélisation des employés et la satisfaction des clients

Au-delà de la mise en évidence de problèmes spécifiques, les enquêtes de départ permettent également de prendre le pouls de la culture de l'entreprise et de l'expérience globale des clients. 

Ces enquêtes peuvent révéler des tendances plus générales sur le moral des employés ou le sentiment des clients qui ne sont pas forcément visibles dans les interactions quotidiennes.

Par exemple, une enquête sur le départ des employés peut révéler qu'une grande partie des employés qui quittent l'entreprise estiment qu'ils n'ont pas la possibilité d'évoluer. 

Ces informations peuvent vous inciter à développer des programmes de mentorat ou à investir dans des ressources de formation et de développement, afin d'accroître l'engagement des employés et de réduire le taux de rotation.

Informer les décisions fondées sur des données pour l'amélioration des processus

Imaginez qu'un éditeur de logiciels analyse ses enquêtes de départ et trouve une plainte constante concernant le processus de signalement des bogues.

Ces données quantifiables leur permettent d'analyser les tendances. Ils peuvent ainsi découvrir qu'un service est surchargé de tickets ou qu'un système empêche une communication claire. 

Grâce à ces connaissances, ils peuvent mettre en œuvre des solutions fondées sur des données, comme l'embauche de personnel d'assistance supplémentaire ou la rationalisation du système de rapports. Cela permet de s'attaquer directement à la cause première de la frustration des employés et d'améliorer le processus de correction des bogues.

Du côté des clients, les enquêtes de sortie peuvent révéler une corrélation entre des taux d'attrition élevés et un niveau de tarifs spécifique. 

Ces données pourraient suggérer que la proposition de valeur de l'échelon n'est pas claire ou ne répond pas aux besoins des clients. 

En analysant cette tendance, l'entreprise peut affiner sa structure tarifaire ou sa communication autour de ce palier, ce qui se traduit par une clientèle plus satisfaite.

Se sentir valorisé et écouté par l'entreprise

Imaginez qu'un employé se sente sous-estimé par son supérieur. Ou qu'un client est frustré par le service ou le produit que vous lui fournissez.

Une enquête de départ leur permet d'exprimer cette préoccupation. Même s'ils choisissent un autre emploi ou partent chez un concurrent, le fait que l'entreprise les écoute par le biais de l'enquête montre que vous appréciez leur expérience. 

Par la suite, si vous abordez la question de la formation des cadres ou si vous améliorez le produit sur la base des résultats de l'enquête de sortie, vous démontrez votre volonté d'amélioration et vous validez l'avis des clients et des employés.

Les enquêtes de sortie sont également très utiles si vous travaillez avec des travailleurs à distance ou contractuels.

La collecte de commentaires anonymes sur vos politiques ou avantages en matière de travail à distance peut vous aider à investir dans une meilleure gestion du personnel à distance.

Interrogez les travailleurs à distance sur les défis et les avantages du travail à distance.

Croyez-le ou non, ils vous donneront une bonne idée de la manière dont vos politiques de travail à distance influencent leur perception de l'entreprise.

Contribuer à des changements positifs pour les futurs employés/clients

Les enquêtes de sortie alimentent des changements positifs pour les futurs employés et clients. 

Imaginons qu'une enquête auprès des employés révèle un stress dû à de longues heures de travail. Ce retour d'information pourrait déboucher sur des options de travail flexibles, créant ainsi un environnement de travail plus durable pour le personnel futur. 

De même, les enquêtes auprès des clients qui mettent en évidence les problèmes de durabilité des produits peuvent donner lieu à des améliorations ou à de nouvelles fonctionnalités, ce qui se traduit par une offre de meilleure qualité pour les futurs clients. 

En apprenant des voix qui s'en vont, vous créez une meilleure expérience pour ceux qui restent.

Comment recueillir les meilleures informations grâce aux enquêtes de départ ?

Il ne suffit pas de savoir ce que contient une enquête de départ. Vous devez également savoir comment tirer parti de ces enquêtes pour apporter des changements significatifs à votre entreprise.

C'est pourquoi nous avons dressé une liste pour vous. Considérez-la comme "l'essentiel de l'enquête de départ" et n'hésitez pas à l'adapter en fonction de votre secteur d'activité :

Calendrier

Il faut battre le fer tant qu'il est chaud ! 

Essayez de réaliser des enquêtes de départ dans les premières semaines suivant le départ d'un employé ou d'un client. 

Cela permet de s'assurer que les expériences des employés ou des clients sont encore fraîches dans leur esprit, ce qui permet d'obtenir un retour d'information plus précis et plus détaillé.

La confidentialité est essentielle

Selon le rapport 2021 de Forbes, 74 % des employés sont plus enclins à donner leur avis si les enquêtes sont anonymes.

Au-delà des raisons de sécurité ou de couverture médiatique, comme dans le cas de Susan Fowler, les enquêtes anonymes encouragent les personnes qui quittent l'entreprise à être totalement honnêtes et à fournir les informations les plus précieuses sur votre entreprise ou votre produit.

Fournir des garanties infaillibles d'anonymat. Vous pouvez y parvenir en utilisant des enquêtes anonymes ou une plateforme tierce pour collecter les réponses. 

Plusieurs voies de retour d'information

Facilitez la participation de tous ! 

Proposer l'enquête de sortie par le biais de plusieurs canaux. 

Il peut s'agir d'enquêtes en ligne, d'invitations par courrier électronique ou même d'enquêtes sur papier pour ceux qui préfèrent une option non numérique. 

Plus l'éventail d'options est large, plus votre taux de participation sera élevé.

La clarté est reine

Vos questions doivent être claires, concises et faciles à comprendre. Évitez tout jargon ou langage trop technique. 

Utilisez un mélange de questions à choix multiples pour une collecte rapide de données et de questions ouvertes pour un retour d'information plus détaillé et nuancé.

Des questions sur mesure pour des informations sur mesure

N'adoptez pas une approche unique ! 

C'est une grave erreur.

Rédigez des questions spécifiques au public que vous interrogez. 

Les enquêtes auprès des salariés peuvent porter sur la culture du travail, la charge de travail ou les styles de management, tandis que les enquêtes auprès des clients peuvent porter sur les fonctionnalités des produits, les interactions avec le service clientèle ou les tarifs.

Bouclez la boucle : Montrez que vous vous souciez des autres

Ne laissez pas le retour d'information disparaître dans un trou noir ! 

Indiquez comment vous utilisez les données de l'enquête de départ pour mettre en œuvre des améliorations. 

Vous pouvez le faire par le biais d'annonces à l'échelle de l'entreprise, de bulletins d'information ou même en contactant directement les personnes qui quittent l'entreprise (si l'anonymat le permet) pour les remercier de leur contribution et leur faire part de l'utilisation qui est faite de leur retour d'information.

Inciter à la participation (facultatif)

Un petit coup de pouce peut s'avérer très utile ! 

Envisagez d'offrir une petite récompense, comme une carte-cadeau ou un don de charité au nom de la personne qui quitte l'entreprise, afin d'encourager la participation. 

Veillez toutefois à ce que l'incitation ne fausse pas les données en influençant les participants à donner un retour d'information positif en échange de la récompense.

Les données, c'est le pouvoir, analysez-les régulièrement

Ne vous contentez pas de collecter des données, utilisez-les ! 

Analyser régulièrement les résultats de l'enquête de départ afin d'identifier les tendances et les thèmes récurrents. 

Cela vous aidera à mettre en évidence les domaines dans lesquels des améliorations sont les plus nécessaires et à hiérarchiser vos actions en conséquence.

16 questions pour l'enquête de départ des clients et des employés

Enquêtes de sortie des employés

Raisons du départ

• Pourquoi avez-vous décidé de quitter [Nom de l'entreprise] (choix multiple avec des options telles que "Meilleure opportunité", "Rémunération", "Équilibre entre vie professionnelle et vie privée") ?
• Aurions-nous pu faire quelque chose pour vous convaincre de rester ? (Question ouverte)

Expérience professionnelle

• Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience globale au sein de [Nom de l'entreprise] ?
• Avez-vous eu le sentiment de disposer des ressources et du soutien nécessaires pour réussir dans votre fonction ?
• Comment évaluez-vous la communication et la transparence de la part de la direction ? (Échelle ou questions ouvertes)

Culture d'entreprise

• Décrivez la culture d'entreprise de [Nom de l'entreprise] en 3 mots.
• Vous êtes-vous senti valorisé et apprécié par vos collègues et vos supérieurs ?
• Y avait-il des possibilités de croissance et de développement au sein de l'entreprise ? (questions ouvertes)

Enquêtes de sortie auprès des clients

Raisons du départ

• Pourquoi avez-vous décidé de ne plus utiliser notre produit/service ? (Choix multiple avec des options telles que "J'ai trouvé une meilleure alternative", "Prix", "Insatisfait de la qualité")
• Y a-t-il une chance que vous reveniez chez nous à l'avenir ? Pourquoi ou pourquoi pas ? (Question ouverte)

Produit/Service

• Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la qualité globale de notre produit/service ? (Échelle)
• Le produit/service a-t-il répondu à vos attentes ?
• Quelles sont les fonctionnalités du produit/service que vous avez trouvées les plus utiles/les moins utiles ? (questions ouvertes)

Expérience client

• Quelle a été la facilité d'interaction avec notre équipe de service à la clientèle ? (Échelle)
• Avez-vous eu l'impression que notre entreprise accordait de l'importance à votre entreprise ?
• Comment pouvons-nous améliorer votre expérience globale avec notre entreprise ? (questions ouvertes)

Mesures à prendre pour utiliser les données des enquêtes de sortie

Identifier les tendances et les domaines d'amélioration

Analyser les données pour identifier les thèmes récurrents et les domaines où se concentrent les préoccupations. 

Il peut s'agir des raisons spécifiques de la rotation des employés, des points de douleur communs des clients ou de l'insatisfaction à l'égard de certains aspects de l'expérience de l'entreprise.

Établir des priorités en fonction de l'impact

Toutes les questions ne sont pas égales. 

Classer les domaines d'amélioration identifiés en fonction de leur impact potentiel sur la fidélisation des employés, la satisfaction des clients ou les objectifs généraux de l'entreprise. 

Concentrez-vous d'abord sur les questions les plus critiques.

Élaborer des plans d'action

Pour chaque domaine d'amélioration prioritaire, élaborez un plan d'action spécifique. 

Ce plan doit présenter des mesures concrètes pour résoudre le problème, attribuer clairement la responsabilité de la mise en œuvre et fixer des objectifs mesurables pour suivre les progrès accomplis.

Mise en œuvre et suivi des changements

Mettez vos plans d'action en œuvre ! 

Il peut s'agir de modifier les politiques de l'entreprise, de revoir les fonctionnalités des produits ou d'introduire de nouveaux programmes de formation pour les employés. 

Une fois les changements mis en œuvre, il convient d'en contrôler l'impact afin de vérifier s'ils répondent effectivement aux problèmes identifiés dans les enquêtes de sortie.

Communiquer les progrès et les prochaines étapes

Tenez vos employés et vos clients informés des mesures que vous prenez en fonction des résultats de l'enquête de départ. 

Cette transparence démontre votre engagement à répondre aux préoccupations et favorise la confiance.

En outre, communiquez les prochaines mesures que vous envisagez de prendre sur la base de l'analyse continue des données.

Conclusion

Les enquêtes de sortie sont une mine d'informations pour améliorer votre organisation, qu'elles concernent les employés ou les clients.

Au-delà de la valeur immédiate, ils encouragent les réponses authentiques, révélant les zones d'ombre de la culture d'entreprise ou de l'expérience des clients grâce à l'anonymat.

Les enquêtes de départ sont encore plus cruciales pour les travailleurs éloignés, qui peuvent avoir moins d'interactions quotidiennes avec l'entreprise. Ces enquêtes peuvent servir de passerelle de communication vitale, en mettant au jour des problèmes cachés que les méthodes traditionnelles risquent de laisser de côté.

De plus, en analysant ce retour d'information, les équipes de marketing produit peuvent identifier les domaines à améliorer, par exemple en clarifiant les messages sur les produits ou en créant un contenu ciblé qui corresponde mieux aux besoins des clients.