Primeira Experiência do Usuário: Como vender seu produto

Toda UX ruim que eu experimento me lembra de um momento da minha infância:

Certa vez, eu tive que mudar de escola no meio do semestre.

Levava uma hora e meia para ir da minha casa até a nova escola. E sendo bem sincera, eu detestava aquele lugar.

Mas eu tinha 13 anos e não podia mudar de escola só porque não gostava da experiência. 😅

Foi quando eu entendi que não podia subestimar qualquer experiência de mudança. E isso vale para produtos.

Pensando nisso, eu vou explicar o que você precisa fazer para criar uma experiência tranquila para os seus usuários novos e evitar o churn.

Neste artigo, vamos ver:

• O que é uma experiência de usuário inicial
• Por que a FTUE é tão importante para sua empresa
• Como melhorar a primeira experiência do usuário
• Alguns bons exemplos de FTUE

Está sem tempo? Confira nosso resumo:

Resumo

• A primeira experiência do usuário (FTUE), ou experiência do novo usuário, é a UX de onboarding e a UX geral pela qual os novos usuários passam em um determinado produto.
• Embora o significado de FTUE entre nos domínios do onboarding de usuários e da experiência com o design de interação, ela pode começar muito antes, durante a etapa de cadastro ou a fase de download.
• Há três motivos principais pelos quais a primeira experiência do usuário é essencial:
  • Taxas de ativação e conversão mais altas
  • Melhor boca a boca
  • Taxas de retenção mais altas
• As práticas recomendadas para melhorar a primeira experiência do usuário:
  • Facilite o download e o cadastro
  • Ofereça boas-vindas calorosas e tours guiados pelo produto tranquilos e sem pressão
  • Não force a criatividade nos lugares errados
  • Use checklists, indicadores de progresso e de tempo
  • Colete feedback no primeiro ponto de contato
• Bons exemplos de primeira experiência do usuário:
  • Notion com uma UI progressiva e limpa
  • Slack com poucos pontos de contato, mas informativos
  • ClickUp com pontos de controle e uma interface organizada

Agora vamos direto ao assunto com nosso primeiro tópico:

O que é a primeira experiência do usuário?

A primeira experiência do usuário (FTUE), na sigla em inglês), ou experiência do novo usuário, é o onboarding e a experiência geral dos usuários que usam o produto pela primeira vez. Simplificando, a FTUE são os sentimentos e as ideias evocados nos usuários como resultado do primeiro contato deles com o seu aplicativo. Desde o que eles veem até o que leem ou o que usam em seu produto, diferentes elementos da experiência do primeiro usuário afetam as taxas de retenção de longo prazo e a jornada do usuário.

Portanto, não vamos falar sobre Overwatch 2 e sua experiência de usuário iniciante (FTUE) hoje, embora eu seja totalmente a favor de um melhor processo de onboarding em videogames. 🎮

Seguindo em frente…

O significado de FTUE pode ser explicado facilmente, mas nem tudo é tão claro.

É muito mais difícil traçar a linha entre onde ela começa e ocorre nas interfaces de usuário, seus efeitos no design visual e no processo geral de design, bem como as implicações nas expectativas do usuário e na jornada do cliente da qual a experiência do usuário faz parte.

Geralmente, dizemos que a primeira experiência do usuário começa no momento em que ele começa a usar os recursos do seu produto digital.

No entanto, ao contrário dessa definição comumente aceita, alguns (inclusive eu) acreditam que a primeira experiência do usuário começa quando os usuários tentam se registrar no seu aplicativo.

Por exemplo, até mesmo um simples campo de formulário preenchido, como no cadastro da monday.com, pode ser a diferença entre uma boa experiência com o aplicativo e o atrito com o usuário:

Enquanto isso, o ClickUp diz: "Vou fazer melhor", colocando o campo de formulário de cadastro diretamente na página principal.

Você pode ver claramente a diferença na experiência do usuário, mesmo na etapa de cadastro. 🤷

Eu diria até que, em alguns casos, isso começa quando os usuários tentam fazer o download do seu aplicativo.

De qualquer forma, uma coisa é certa:

Quanto mais difícil for para os usuários chegarem ao seu aplicativo e começarem com a experiência do produto dentro dele, mais preconceito eles terão em relação ao seu aplicativo.

Nesses casos, os usuários perderão a paciência depois de terem dificuldade para fazer o download e se registrar ou depois de terem dificuldade para usar um recurso do seu produto.

Com tudo isso, fica óbvio por que a experiência do usuário na primeira vez é importante.

Mas há motivos ainda melhores para você começar a otimizar sua experiência digital para seus usuários e clientes em potencial.

Por que a primeira experiência é tão importante?

Não se esqueça!

"Você nunca terá uma segunda chance para causar uma primeira impressão"

– Will Rogers

Como discutimos acima, a experiência do usuário na primeira vez é crucial, principalmente porque é um dos fatores mais importantes na decisão dos usuários de usar ou não um produto.

Na verdade, se o usuário em potencial não precisar totalmente da sua solução, esse pode ser o único motivo pelo qual ele optará por comprar ou não.

Mas vamos falar detalhadamente sobre a importância da FTUE.

Aqui estão três motivos principais pelos quais você precisa começar a prestar mais atenção à sua FTUE:

1- Taxas de ativação e conversão mais altas

Como já discutimos, a interação de seus usuários potenciais com o registro, o agendamento de uma demonstração ou o uso de uma conta freemium contam como primeiras experiências de novos usuários/compradores potenciais.

Isso significa que você precisa proporcionar experiências positivas para que eles até mesmo se registrem, agendem aquela demonstração ou se inscrevam em um programa freemium ou de avaliação.

Todas essas podem ser consideradas etapas da conversão, também conhecida como ativação do usuário.

Isso significa que uma melhor experiência inicial do usuário está fortemente ligada ao seu funil de conversão e às taxas de ativação.

E se você optar por não otimizar sua FTUE, isso afetará diretamente a conversão e a ativação, o que, por sua vez, afetará diretamente a retenção de usuários.

E a retenção de usuários é onde você traça o limite. ✍️

Portanto, não deixe que algumas decisões ruins de experiência do usuário afetem a experiência do produto OU a experiência do cliente. 🫡

Essa é a linha que separa os clientes fiéis das personas de usuário ideais que você tem no papel e que parecem nunca permanecer.

2- Melhor divulgação boca a boca

Aqui está uma estatística interessante sobre o boca a boca para você:

13% dos seus clientes insatisfeitos compartilharão suas experiências ruins com 20 pessoas.

Mas o que é mais interessante é que você não está se importando com isso:

Um cliente satisfeito contará para apenas três pessoas.

Pessoalmente, eu poderia falar sobre uma experiência de usuário ruim na primeira vez por horas e horas, pois já estou muito ciente do que é bom e do que é ruim quando se trata de UX.

Mas seus usuários também podem.

E a pior parte é que eles talvez nem consigam localizar o que realmente torna a experiência ruim ou não, o que pode tornar o boca a boca ainda mais cruel.

Portanto, sua melhor aposta não é apenas garantir clientes satisfeitos, mas também evitar experiências ruins para os clientes de primeira viagem, para evitar que eles se tornem clientes insatisfeitos.

Em resumo, você só precisa aperfeiçoar a experiência com o produto.

Eu começaria a trabalhar imediatamente. 🧑‍💻

3- Maiores taxas de retenção

E, por último, sem dúvida os motivos mais importantes pelos quais você precisa aprimorar a experiência do usuário na primeira vez:

Taxas de retenção mais altas.

O que exatamente as taxas de retenção têm a ver com a FTUE, você pode perguntar. E minha resposta seria duas palavras:

Viés negativo.

Tendemos a nos lembrar e a nos concentrar em emoções e experiências negativas com mais frequência e por períodos mais longos do que em qualquer emoção ou experiência positiva.

Simplesmente temos um apego mais emocional às nossas lembranças ruins.

Isso significa que, se seus usuários passarem por uma experiência ruim e, especialmente, se essa experiência for a primeira, há uma chance maior de que eles estejam inerentemente mais dispostos a dar churn.

Eles simplesmente se lembrarão de você por aquela experiência ruim.

Portanto, é essencial que você garanta (ou pelo menos tente garantir) que seus usuários não passem por experiências ruins.

Porque, se isso acontecer, você terá muito menos vontade de ficar por perto.

Se você não quiser tentar corrigir as experiências anteriores do usuário – lembre-se de que uma avaliação ruim só pode ser compensada com 40 avaliações boas –, esse é o seu sinal para tentar criar experiências melhores desde o início.

Certo, mas como você começa a aprimorar a nova experiência do usuário?

Vamos dar uma olhada em algumas etapas:

Como aprimorar a primeira experiência do usuário em 5 etapas

Aqui está o que muitos produtos SaaS passam antes de decidir que precisam de um FTUE melhor:

👉 Eles têm um ótimo produto com funcionalidades centrais e recursos de produto interessantes.

👉 Eles estão usando um software de onboarding para oferecer uma boa experiência de onboarding que poderia usar algum feedback do usuário e algumas revisões.

👉 Eles têm uma boa base de usuários para seu produto, mas alguns usuários tendem a churn todos os meses sem motivo aparente.

👉 A taxa de conversão não é muito boa, a taxa de rejeição do site é um pouco alta e a taxa de ativação é apenas mediana.

Então, eles percebem que o problema é a primeira impressão dos usuários e clientes em potencial.

É hora de fazer a diferença para eles.

E para você.

Aqui estão 5 etapas essenciais que você precisa seguir para começar a oferecer melhores experiências na primeira vez imediatamente:

1- Facilite o download e o cadastro

Eu disse isso antes e vou repetir: você não deve exigir muito esforço ou muitas informações dos seus usuários.

Especialmente quando eles estão tentando fazer o download e se registrar no seu aplicativo, que é uma das primeiras experiências que eles terão com o seu produto.

O tempo dos seus clientes é valioso.

E se você tiver muitas alternativas em um mercado concorrido, um pouco de atrito pode ser o fim da linha para você com seu usuário em potencial.

Para que os usuários se registrem no seu aplicativo, você deve primeiro solicitar as informações necessárias.

Se precisar de mais informações, você poderá solicitá-las após o registro.

Por exemplo, o Asana só solicita um endereço de e-mail quando os usuários clicam no botão "Começar" em seu site para que a segmentação dos usuários seja feita posteriormente durante o processo:

2- Receba os usuários com uma mensagem simples e calorosa

Um lembrete importante:

NÃO bombardeie os usuários com pop-ups com muitas informações.

Melhor ainda, não bombardeie os usuários com pop-ups em geral.

Os usuários geralmente ficam sobrecarregados com o excesso de informações que encontram durante as primeiras interações com um aplicativo.

Mas oferecer poucas informações também pode ser ruim.

Dar as boas-vindas aos usuários com uma breve introdução ao seu aplicativo é uma das melhores maneiras de causar uma boa primeira impressão.

Veja como o aplicativo ProtonVPN faz:

Em seguida, você pode oferecer um rápido tour guiado pelo produto para os interessados.

É claro que, na verdade, você quer que todos façam o tour, pois é você quem deve saber o que os usuários querem (o que, na maioria das vezes, eles mesmos não sabem!).

Fazer isso como o Typeform pode ser uma ótima prática:

O modal é super descontraído, tem um ótimo texto e até um desenho legal.

E lembrem-se, amigos, textos com reforço positivo, como "Vamos fazer um tour juntos" ou "Você quer explorar o aplicativo?", são sempre melhores do que um simples "Faça o tour".

Além disso, não se esqueça de que nem todo novo usuário é um usuário de primeira viagem.

Não simplifique demais, não considere o conhecimento do usuário como garantido e não force tours guiados pelo produto!

Algumas boas práticas para que você faça um bom tour guiado pelo produto em trânsito:

👉 Quanto mais interativo e mais prático for o processo de onboarding do usuário, melhor.

👉 Vídeos e elementos visuais são legais, mas o conteúdo interativo mantém o processo de onboarding do usuário dentro do aplicativo com mais sucesso.

👉 Comece respondendo às perguntas essenciais; os detalhes podem ser fornecidos por meio de uma experiência de onboarding contextual com o uso de diferentes elementos.

3- Não invente moda

Distinguir-se dos concorrentes com recursos valiosos é um dos aspectos mais importantes para ter um produto de sucesso em SaaS.

No entanto, no caso de recursos e funções comuns que estão na pilha de muitos aplicativos e plataformas, projetar, nomear ou posicionar elementos de maneiras claramente exclusivas pode acabar prejudicando você.

Por exemplo, o ícone da página inicial tem quase sempre a mesma forma e o mesmo local.

Se você usar um ícone diferente que possa ser interpretado de outra forma ou colocá-lo em algum lugar aleatório, o tiro pode e VAI sair pela culatra.

Por exemplo, recentemente o Reddit tentou colocar o botão de pesquisa na parte inferior do aplicativo móvel, o que gerou confusão para os usuários antigos.

Por fim, eles tiveram que voltar à experiência anterior do ícone:

Agora, embora a maioria dos aplicativos tente colocar ícones antigos em locais mais acessíveis – só porque a maioria dos usuários está acostumada a ter uma barra de pesquisa acima –, isso simplesmente não funciona, mesmo quando a experiência do usuário é melhor.

Designers de produtos, a bola está com vocês. 🎾

4- Use checklists, indicadores de progresso e de tempo

É sempre uma boa ideia informar aos seus usuários onde eles estão em sua jornada.

Isso é excelente por duas razões:

👉 Ajudar os usuários a gerenciar melhor seu tempo.

👉 Garantir que eles não estejam perdendo nada ou que não se percam no processo.

Em primeiro lugar, se você não informar aos seus usuários que algumas etapas da experiência de onboarding levam mais tempo para serem concluídas do que outras, isso pode deixá-los agitados e acabar frustrados ou pior.

Acredite em mim, você não vai gostar.

E, em segundo lugar, como o onboarding contextual é a melhor prática de todas, se você não informar os usuários sobre os recursos essenciais e suas localizações em um checklist, eles poderão perder os elementos importantes do aplicativo e do onboarding.

Um bom exemplo é o checklist de onboarding da Navattic:

‍

Com o tempo estimado necessário para cada etapa e uma barra de progresso na parte superior, ele ajuda os usuários iniciantes a chegarem onde precisam desde o início.

Você deve internalizar o lema de que está aqui para ajudar os usuários a realizar o trabalho ou oferecer conveniência; o design do produto, o design do conteúdo e o mapeamento da jornada devem obedecer a isso.

É sua responsabilidade não colocar um fardo extra sobre os ombros deles.

5- Colete feedback após a primeira interação com o usuário

Projetar um bom mapa da jornada do usuário e desenvolver uma estratégia eficaz de onboarding é fácil.

Manter isso é difícil.

O feedback contínuo é mais do que crucial para manter o produto otimizado e de acordo com o gosto de seus usuários, inclusive os mais novos.

Isso ajuda você em dois aspectos:

👉 Coleta de feedback qualitativo e em tempo real de pessoas que estão experimentando seu produto pela primeira vez, o que pode reformular sua UX, o design do produto e a estratégia de onboarding.

👉 Ganhar a confiança e o respeito dos usuários de primeira viagem, verificando se está tudo bem com eles, a própria definição de uma boa primeira impressão.

No entanto, há três coisas com as quais você deve ter cuidado ao solicitar feedback de novos usuários:

✅ Você deve sempre ser breve, rápido e fácil de responder.

✅ Você nunca deve retirá-los do produto, há o risco de saírem para sempre!

✅ Você deve sempre dizer "por favor" e "obrigado" usando uma mensagem muito boa.

Aqui está um exemplo legal do Canva:

Dica bônus: a pesquisa de feedback mais prática é o NPS (Net Promoter Score).

Você pode dar uma olhada em nosso artigo para saber mais sobre o NPS.

Agora, vamos dar uma olhada mais de perto em alguns bons exemplos e práticas recomendadas.

3 grandes exemplos e as melhores práticas

Eu escolhi alguns exemplos ótimos para você entender melhor o que tentei explicar ao longo deste artigo.

Vamos dar uma olhada neles.

1- Notion: barra deprogresso e UI limpa

Como sugeri anteriormente, após o cadastro os usuários não devem ser incomodados.

Sejam mensagens in-app, perguntas de segurança, pop-ups de confirmação e, principalmente, mensagens de erro.

Tudo isso pode esperar.

O processo não deve tomar muito tempo e não deve exigir muito esforço por parte dos usuários.

Se você deseja fornecer uma primeira experiência do usuário satisfatória, é aqui que tudo começa.

Aqui temos um ótimo exemplo do Notion, uma das melhores ferramentas de gestão de projetos do mercado:

O processo de cadastro do Notion é concluído em apenas quatro passos. E como eu disse, ele dá aos usuários a opção de concluir alguns passos mais tarde.

Eles também usam uma barra de progresso para tornar o processo mais digerível para novos usuários e hotspots de informações para não sobrecarregar a UI e, ao mesmo tempo, oferecer mais informações.

Sabendo que a primeira experiência do usuário é importante, eles deixam tudo mais fácil e mais conveniente para os usuários.

2- Slack

Vamos relembrar algumas das boas práticas:

👉 Mensagem de boas-vindas simples

👉 Oferecer um tour guiado

👉 Opção de pular (!)

O Slack é um dos melhores para transformar a teoria em prática quando se trata dessa prática recomendada para experiências de usuário iniciais.

Eu disse antes e vou repetir: forçar os usuários a fazer o tour guiado pelo produto é uma tarefa impossível.

E o Slack sabe muito bem disso.

Veja como eles fazem:

Você pode ver que o Slack não enche os usuários de informações em sua primeira interação com os usuários.

Considerando que os usuários já sabem usar o app, eles dão a oportunidade de pular o guia.

E eles fizeram um excelente trabalho!

3- ClickUp

Outra etapa importante e crucial sobre a qual falei acima foi o uso de checklists, indicadores de progresso e de tempo.

E outro software de gerenciamento de projetos também é muito bom para colocar a teoria em prática.

O ClickUp ajuda os usuários a saber onde estão em sua jornada usando um divertido checklist de 4 etapas simples; todos os itens individuais são cronometrados. 

Como o produto tem tudo a ver com a organização de tarefas, eles fornecem esses checklists para ajudar os usuários a gerenciar melhor o tempo e garantir que não percam nada.

Veja só como fica:

Conclusão

A primeira vez de qualquer coisa quase sempre será lembrada. A primeira experiência dos usuários com o seu app não é uma exceção.

A ideia deste artigo é ajudar você a entender do que se trata a primeira experiência do usuário, por que ela é importante e como você pode fornecer uma boa primeira experiência do usuário a um usuário novo.

Eu espero que você consiga tirar o máximo de proveito das minhas sugestões e possa dar a primeira impressão perfeita aos usuários, de modo que eles fiquem tão impressionados como eu fiquei com os exemplos acima.

Boa sorte ao criar uma experiência eficaz, contextual, empática e holística para os usuários novos do seu produto!