Gerente de Sucesso do Cliente: Como é a rotina do CSM?

Gerente de Sucesso do Cliente.

Um nome bem intuitivo, não?

Um gerente responsável pelo sucesso de seus clientes.

Mas como? Como alguém pode garantir o sucesso de outra pessoa? Principalmente sem nem trabalhar no mesmo setor!

Mentores e professores ajudam os estudantes a atingirem seus objetivos, mas somente nos assuntos/áreas em que eles são especializados.

Treinadores e líderes de torcida motivam as pessoas, mas apenas quando estão no mesmo time.

Porém, quando se trata de um gerente de sucesso do cliente em SaaS, eles ajudam os clientes a alcançarem seus objetivos através de planos de sucesso cuidadosamente preparados, independentemente do setor em que eles estão, seja tecnologia, saúde, educação, varejo…

Eles têm poderes e conhecimentos divinos?

Pensando nessa pergunta, procurei bons CSMs de diversas empresas no setor de SaaS e os entrevistei, e esses gerentes incríveis não esconderam nada.

Está sem tempo? Então confira o nosso resumo:

Resumo

• Um Gerente de Sucesso do Cliente (CSM, na sigla em inglês) é a pessoa responsável por criar relacionamentos com os clientes, ajudando-os a aumentar seu uso do serviço/produto a fim de atingir seus objetivos, além de entender suas necessidades e comunicá-las aos times responsáveis.
• Outras responsabilidades de um CSM são: fazer o onboarding de novos clientes, incentivar upselling, preparar planos de sucesso e ter novas ideias para evitar o churn e aumentar a retenção de clientes.
• Em um dia de trabalho comum, o gerente de sucesso do cliente participa de diversas reuniões, como acompanhamentos com clientes ou reuniões internas com outros times, responde aos pedidos e e-mails dos usuários, confere métricas e acompanha a renovação das assinaturas.
• Em uma semana comum, o gerente educa e treina clientes, trabalha em estratégias para melhorar os processos internos e entra em contato com novos prospects.
• Em um mês comum, ele organiza as reuniões de alinhamento da empresa acerca do sucesso do cliente, envia e avalia pesquisas de feedback dos clientes, revisa as métricas e KPIs de CS do último mês, atualiza os planejamentos da área e escreve casos de sucesso.

Sem mais delongas, vamos conhecer nossos entrevistados:

✨ Permita-me apresentar a incrível Lety Agami! Com mais de oito anos de experiência no setor de sucesso do cliente, Lety é uma verdadeira especialista. Como CSM na OCTOPAI, ela é uma profissional amigável e acessível que se importa com o sucesso de seus clientes. Sua personalidade acolhedora e seu entusiasmo a tornam uma ótima pessoa para trabalhar junto e ela sempre vai além para garantir que seus clientes estejam completamente satisfeitos.

✨ Conheça Jon Khalev, um gerente de sucesso do cliente no LinkedIn com quase quatro anos de experiência. Sua jornada profissional tem sido repleta de entusiasmo, passando do marketing para a gestão de marca e muito mais. Porém, foi na gestão de CS que ele descobriu sua verdadeira paixão e é onde ele tem arrasado nos últimos três anos! No LinkedIn, Jon tem diversas funções e é responsável tanto pelas vendas, quanto pelo sucesso do cliente.

✨ Apresentando Gülben Selçuk, uma Customer Success Manager (CSM) experiente, com três anos de experiência no mercado. Nos últimos 6 meses, ela fez parte do time Netmera, trabalhando como CSM há 3 meses para ajudar os clientes a atingirem seus objetivos.

✨ Diga olá para Nazlım Yılmaz! Como gerente de sucesso do cliente, ela tem abalado o setor há dois anos e meio. Atualmente, ela ajuda a alavancar os negócios da Shopi, uma empresa de varejo SaaS omnichannel que facilita a compra e venda!

✨Vamos dar as boas-vindas para Stella Ikhnana, uma CSM experiente e dedicada com um histórico único! Apaixonada por ajudar os outros, Stella passou 10 anos como professora de educação especial, antes de decidir se aventurar em um novo desafio no setor de customer success. Desde 2021, ela tem colocado suas habilidades em prática como gerente de sucesso do cliente e, atualmente, trabalha na Cision, onde continua a ter um impacto positivo no sucesso de seus usuários.

✨É um prazer apresentar a Rumana Shaikh, uma gerente de sucesso do cliente talentosa e dedicada que tem tido um grande impacto na Hubspot no último ano. Com seu histórico em marketing, Rumana traz uma experiência muito rica para o seu cargo, permitindo que ela simpatize com seus clientes e ofereça a eles soluções que realmente lidam com suas necessidades.

O que é um gerente de sucesso do cliente?

Sejamos sinceros: as descrições de certos cargos podem parecer pouco inspiradoras e impessoais – ou nada originais.

Também pode ser difícil entender o que o cargo realmente pede. As descrições são pensadas para ter certas palavras-chave e frases relevantes para a funçãoo papel, ao invés de oferecer uma visão mais realista e pessoal.

Mas graças às valiosas contribuições dos CSMs que entrevistei, podemos ter insights verdadeiros sobre o setor e aprender sobre seus papéis e responsabilidades como gestores em SaaS. 

Confira as definições da gestão de sucesso do cliente:

"O papel de um CSM é trabalhar em parceria e consultar outros times e gerentes da empresa a fim de entender seus principais objetivos e criar planos em conjunto para impulsionar a transformação e o valor."

 JON KHALEV, Customer Success Manager no LinkedIn

"Um gerente de sucesso do cliente é responsável por estabelecer contato direto com os usuários, fornecendo boas ofertas de produto, além de entender as necessidades e comportamentos dos clientes. O CSM também tem um papel crucial em comunicar de forma eficiente esses insights aos times de receita, marketing e de produto."

 GÜLBEN SELÇUK, Customer Success Manager na Netmera 

"O papel de um gerente de CS é trabalhar em parceria com os clientes e garantir que eles estão usando o produto da melhor forma possível para alcançar seus objetivos."

 STELLA IKHNANA, Client Success Manager na Cision

"Trabalho com clientes PME na Europa Central e no Leste Europeu, guiando-os pela jornada da adoção até a retenção – e além. Cada dia e cada hora apresentam novos desafios, considerando que clientes de setores diferentes têmtem prioridades diferentes. A HubSpot tem um produto altamente dinâmico e adaptável; embora ele seja plug-and-play, cada cliente o usa de uma forma única. Como ponto de contato dos meus clientes, forneço conselhos estratégicos para garantir sua satisfação na hora da renovação da assinatura."

RUMANA SHAIKH, Customer Success Manager na HubSpot

"Como CSM, meu papel principal é ter um conhecimento aprofundado dos processos de negócios dos nossos clientes, lidar com suas necessidades e trabalhar para aumentar suas taxas de sucesso. Ao fazer isso, meu foco é fomentar a colaboração entre o cliente e nossa empresa, garantindo que ambos estejam alinhados em direção ao mesmo objetivo."

NAZLIM YILMAZ, Customer Success Manager na Shopi

"O gerente de sucesso do cliente serve como uma ponte entre as pessoas e a tecnologia, oferecendo orientação para desbloquear todo o potencial do produto sendo usado."

LETY AGAMI, Enterprise Customer Success Manager na OCTOPAI

Principais responsabilidades de um CSM

Certo, um gerente de sucesso do cliente precisa construir e manter relacionamentos com os clientes, entender seus planos e suas necessidades de negócios e, e então trabalhar junto a eles para atingir seus objetivos.

Tudo certo até aqui.

No entanto, alcançar esses objetivos requer fragmentar responsabilidades maiores em tarefas menores.

Vamos conferir algumas das atividades e tarefas específicas que um CSM pode fazer:

• Onboarding de usuários e clientes
• Upselling / cross-selling
• Planejamento de sucesso
• Prevenção de churn
• Retenção dos clientes
• Satisfação dos clientes
• Fornecimento de soluções

Como pode ser entendido pela ampla gama de responsabilidades de um CSM, a gestão do sucesso do cliente vai além de simplesmente lidar com os problemas dos usuários. Ela também está ligada diretamente à receita da empresa e ao crescimento do negócio.

Além disso, os papéis e as responsabilidades do customer success manager tem impacto direto na felicidade e na fidelidade do cliente, já que são responsáveis por desenvolver e implementar os planos de retenção e garantir uma alta satisfação dos usuários.

As habilidades mais importantes para um CSM

Depois de analisar as respostas de todos os entrevistados, posso dar a boa notícia: você não precisa de poderes divinos para se tornar um bom gerente de sucesso do cliente, precisa apenas das habilidades certas!

E essas habilidades são:

• Boa comunicação
• Gestão de tempo e ser multitarefa ⌛⌛
• Escuta ativa e resolução de problemas
• Habilidade para lidar com objeções e para negociar
• Habilidades interpessoais: colaboração, construir relações e criatividade
• Versatilidade técnica e compreensão de novas áreas

O que um gerente de sucesso do cliente faz diariamente?

Logo pela manhã 🌤️

• Planejamento do dia

Se você também está no setor de sucesso do cliente, já deve saber que sempre há muito trabalho a fazer – e se não está no setor, agora você sabe. Há diversos e-mails esperando resposta, reuniões para participar, ligações para retornar e times a serem atualizados.

Além disso, cada CSM passa um tempo planejando seu dia – alguns o fazem até mesmo antes do café da manhã.

• Conferir e-mails e os canais da empresa

Para começar um bom dia como gerente de sucesso do cliente, é importante começar garantindo que todos estão tranquilos e que tudo está certo. Jon Khalev conta que ele confere o Sales Navigator atrás de atualizações sobre seu livro de negócios e stakeholders logo pela manhã. Isso o ajuda a se manter a par de qualquer problema ou preocupação e para que possa lidar com eles de forma proativa.

• Priorização das solicitações dos clientes

Sem dúvidas, todo cliente é valioso e importante para nós.

No entanto, também é verdade que um CSM não pode responder a todos os pedidos ao mesmo tempo. Dessa forma, uma das primeiras coisas que a Stella faz toda manhã é conferir todos os e-mails rapidamente e priorizar as necessidades e as solicitações de seus clientes.

Durante o dia

• Reuniões

Como gerente de sucesso do clientecustomer success – se decidir se tornar um, é claro –, há diversas reuniões que você precisa participar para manter todos alinhados nos mesmos objetivos e atingir o sucesso – tanto para os clientes, quanto para a sua empresa.

Essas reuniões podem ser alinhamentos regulares com os clientes, atualizações com o time de sucesso ou reuniões internas com outros times, incluindo os times de vendas, de marketing e de produto.

• Conferir estatísticas dos usuários

Se um gerente quiser impulsionar o uso do produto de um certo cliente e alcançar o sucesso em conjunto, primeiramente ele precisa garantir que o usuário realmente usa o produto. É por isso que Nazlım controla as estatísticas de atividade dos usuários na plataforma todos os dias. As ações de uma pessoa dizem muito sobre ela, assim como o relatório de atividades de um cliente!

• Responder a e-mails

Bom, fizemos a priorização dos e-mails, agora só falta responder!

• Acompanhar as renovações

Infelizmente, renovações não acontecem sozinhas, nem por meio de fadinhas da renovação. Alguém precisa acompanhá-las para que elas não se percam na bagunça, e essa responsabilidade normalmente fica para o CSM.

⚠️ De acordo com uma pesquisa recente, 45% das empresas dependem dos gerentes de sucesso do cliente para as renovações.

Tarefas semanais de um CSM

A semana tem sete dias, e os gerentes de sucesso do cliente fazem muito mais do que apenas responder a e-mails o dia todo.

• Mais reuniões! (semanais, 1:1s, atualizações do time, etc.)
• Leitura das atualizações do produto
• Análise dos dados dos usuários junto a outros times
• Organização da semana
• Treinamento de clientes na plataforma/produto
• Trabalhar em estratégias de melhoramento de processos
• Pesquisa de novos prospects e envio de mensagens proativas 🔍🔍

Tarefas mensais de um CSM

O principal objetivo das tarefas mensais recorrentes é entender o que está funcionando melhor para os clientes no produto e quais desafios eles enfrentam ao usá-lo. Ao ter esses insights, um CSM pode não apenas avaliar seus desempenhos, como também melhorar os esforços e métodos. Além disso, esses insights podem ter um papel importante no processo de tomada de decisão para melhorias e atualizações do produto.

• Organizar reuniões de avaliação de CS com toda a empresa
• Enviar pesquisas de satisfação dos clientes
• Criar loops de feedbacks dos clientes
• Revisar métricas e KPIs de sucesso do cliente
• Atualizar planos de mitigação de churn
• Atualizar planos de sucesso do cliente
• Escrever histórias de sucesso do cliente

Vantagens e desvantagens de ser um gerente de sucesso do cliente

• Satisfação do trabalho 👍

A felicidade de trabalhar perto de várias pessoas e ajudá-las a alcançar seus objetivos…

Ter um impacto direto na retenção dos clientes e no crescimento da receita da sua empresa…

Estar em um processo constante de aprendizado e se tornar um especialista em várias áreas…

Acho que esse ponto não precisa de mais explicações, né?

• Aprendizado e desenvolvimento pessoal 👍

A gestão do sucesso do cliente implica em um conjunto diverso de habilidades. Essas habilidades vão de soft skills, como boa comunicação, empatia e resolução de conflitos, até hard skills, como gestão de tempo, dar treinamentos, análise de dados e habilidades de apresentação, assim como uma compreensão aprofundada da relevância do setor e, em algum nível, proficiência nos softwares.

Se você é daquelas pessoas que foca na jornada e não no destino, provavelmente vai gostar da jornada de um gerente de sucesso do cliente. Ela é repleta de oportunidades de aprendizados.

• Oportunidades de carreira 👍

📈Seja pequena, média ou grande, 95% das empresas B2B tem um departamento de customer success bem definido.

Enquanto você for bom no que faz, sempre terá um lugarzinho no mercado.

• Muitas horas de trabalho 👎

Como todo trabalho, a gestão de CS tem suas desvantagens, e uma das principais é que são muitas horas de trabalho. Embora você possa encontrar por aí que, em média, os gerentes trabalham 40 horas na semana, na maioria das vezes não é bem assim. Dependendo da empresa e do tamanho do time de sucesso do cliente, é provável que você trabalhe mais do que oito horas por dia.

Se você não for muito bom em gestão de tempo e de demandas, pode se pegar respondendo a e-mails e retornando ligações bem tarde no dia.

A Rumana afirma:

"Tive dificuldades para encontrar meu ritmo. Sempre sinto que não tenho tempo o bastante, pois vivo tendo que pular de uma demanda para outra. O equilíbrio entre trabalho proativo e reativo é o MAIOR desafio desse cargo."

• Muita pesquisa! 👎

Como eu já mencionei, os CSMs trabalham próximos aos clientes de diversos setores, o que significa que eles precisam se manter atualizados nos últimos desenvolvimentos de cada um deles, enquanto entendem as prioridades de cada cliente. Isso exige a leitura de muitos artigos e newsletters, participar de reuniões e conferências e ouvir a podcasts. Se você tiver dificuldades para acompanhar muitos canais, a gestão de CS pode não ser o melhor caminho.

📚 Obs.: Se você gosta de ler e pesquisar, aqui estão alguns livros de Sucesso do Cliente fundamentais!

• Alto nível de estresse 👎

Alguns dizem que quanto mais exigente for o trabalho, mais satisfatório ele será – e mais estressante também.

➡️ Em uma escala de 1 a 10, sendo 1 pouquíssimo estressante e 10 muito estressante, nossos entrevistados avaliaram o nível de estresse da gestão de sucesso do cliente em uma média de 7,5.

Por isso, se você acha que não consegue lidar com as políticas internas do time, a carga física e os requisitos emocionais desse cargo, é melhor reavaliar seus planos de se tornar um gerente de sucesso do cliente.

Sugestões de CSMs relevantes no mercado

A gestão de sucesso do cliente é uma longa jornada que requer tempo e esforço. Ninguém acorda e simplesmente se torna um gerente de sucesso, da noite para o dia.

Às vezes há quedas, outras vezes há vitórias felizes.

O mais importante é amar o que você faz e estar aberto a melhorar. Os gerentes de CS que estão no mercado há anos e já alcançaram o sucesso têm insights similares: 👇

"A carreira na gestão de CS é um caminho dinâmico e recompensador que requer adaptação constante às necessidades dos clientes. Pode ser estressante, mas também oferece oportunidades de crescimento e desenvolvimento. Desde que você tenha uma sede por aprender e a habilidade de construir bons relacionamentos, é possível se dar muito bem como CSM! Não tenha medo de errar. Erre e aprenda com isso."

NAZLIM YILMAZ, Customer Success Manager na Shopi

"Aprenda o vocabulário usado no setor de CS, não tenha pressa para criar sua narrativa sobre o porquê de ter se interessado pela área e ligue os pontos sobre como experiências passadas se alinham ao dia a dia de um CSM."

 STELLA IKHNANA, Customer Success Manager na Cision

"Esteja preparado para o inesperado. Você não sabe quais solicitações irá receber – ou quando irá receber –, saiba responder a elas em um tempo limitado." (Fonte)

"Conquiste boas habilidades técnicas. Além disso, se você não tiver ótimas soft skills, esse cargo não é para você."

LETY AGAMI, Customer Success Manager na OCTOPAI

"Customer Success é, acima de tudo, sobre os seus valores. Esse é o cargo em que seus valores precisam estar alinhados ao trabalho, em que sempre será preciso colocar o cliente em primeiro lugar, porque como CSM, você sempre será o defensor do cliente e irá querer o que for melhor para eles. Se você for alguém que opera naturalmente com valores que o levam a querer o sucesso das pessoas ao seu redor, esse pode se tornar o seu princípio e a base da sua carreira."

RUMANA SHAIKH, Customer Success Manager na HubSpot

Não sabe por onde nem como começar?

A Rumana conta que passa boa parte do seu tempo lendo notícias, informações e histórias relevantes, assim como histórias sobre as experiências de seus colegas.

E a Stella vê valor em participar de comunidades de Customer Success que oferecem webinars e newsletters sobre os insights mais recentes do setor.

Encontre sua comunidade e ouça suas histórias!

Conclusão

Ser um gerente de sucesso do cliente não é fácil.

É uma profissão desafiadora que implica em diversas responsabilidades. No entanto, ela também gera muita satisfação e felicidade.

Neste artigo, você teve a oportunidade de receber insights sobre as vidas de seis CSMs muito experientes.

Se acredita que a gestão do sucesso do cliente é a carreira certa para você, então está com sorte!

Há uma comunidade muito acolhedora que incentiva a colaboração e a assistência mútua esperando por você.