8 livros essenciais para gerentes de sucesso do cliente

Se você deseja ser bem-sucedido, é preciso focar no seu desenvolvimento tanto quanto foca no seu negócio.

O mesmo vale se você deseja ser um bom gerente de sucesso do cliente.

Há muitas empresas no mercado que conseguem converter pessoas curiosas em clientes fiéis.

Clientes felizes.

E, por incrível que pareça, fazer isso não é tão difícil assim.

Satisfação, cancelamento, retenção e relacionamento com os clientes… E se eu dissesse que todos esses fatores se relacionam com um projeto de customer success?

O verdadeiro sucesso do cliente é alcançado por meio de relacionamentos transparentes e da sua habilidade em se comunicar e criar conexões emocionais com eles.

Portanto, aqui estão os oito melhores livros sobre sucesso do cliente que ajudarão você a criar uma experiência incrível.

Confira:

Os melhores livros para gerentes iniciantes de customer success

1- The Seven Pillars of Customer Success: A Proven Framework to Drive Impactful Client Outcomes for Your Company

Wayne McCulloch, um dos top 100 estrategistas de sucesso do cliente e um dos maiores especialistas do mundo no assunto, é o Customer Success Leader do portfólio inteiro de SaaS do Google Cloud. Além disso, ele é um palestrante keynote speaker e ganhador de diversos prêmios, com mais de 25 anos de experiência em funções focadas no cliente.

E seu livro é um dos melhores sobre customer success para iniciantes.

“Em uma indústria que ainda está evoluindo e sendo vista, cada vez mais, como uma fonte de crescimento, o Wayne tomou a atitude corajosa de agrupar uma grande quantidade de informações em um framework que pode ser reproduzido. The Seven Pillars of Customer Success é um compilado excelente sobre como planejar e executar sua estratégia de sucesso do cliente”

--Matt Collier, Senior Director na Adobe

O livro desconstrói o sucesso do cliente e aborda seus componentes mais fundamentais, incluindo operacionalização do sucesso do cliente, retenção e customer advocacy.

Os capítulos explicam os princípios da área em termos simples e fornece sugestões úteis para aplicar a teoria na prática. O livro é repleto de anedotas que auxiliam os leitores a compreender o processo, oferecendo bons insights sobre o tempo gasto em empresas de tecnologia.

2- Farm Don’t Hunt: The Definitive Guide to Customer Success

Guy Nirpaz é, sem dúvidas, um pioneiro na área de customer success. E se você está procurando por um bom livro sobre os fundamentos da área, este é um ótimo começo.

"Um livro muito prático para qualquer um buscando ser um líder no setor. A área de sucesso do cliente está crescendo muito rápido e esse livro é a combinação certa entre simplicidade e insights que auxiliam a compreensão."

-Mark Roberge, Sr. Lecturer at Harvard Business School

Ao invés de captar constantemente novos consumidores, o livro argumenta que estrategistas de sucesso do cliente devem nutrir e aumentar uma base de clientes.

Os autores demonstram como a estratégia pode ser benéfica para ambos os lados, além de reduzir o churn de clientes e colher mais benefícios com relacionamentos de longo prazo.

Os melhores livros para dominar a gestãogerência de customer success

3- The Startup’s Guide to Customer Success: How to Champion the Customer of Your Company

Este livro é um recurso excelente para quem deseja construir ou aumentar um time de sucesso do cliente.

A área de sucesso do cliente não é mais algo reservado para empresas gigantes, com grandes times e muitos recursos. Ela é uma mentalidade presente nas empresas que pode gerar melhores prospecções comerciais.

O sucesso do cliente pode ajudar a simplificar interações, a aumentar o engajamento e a fidelidade do produto e, o mais importante, a garantir que os clientes continuem voltando.

"The Startup's Guide to Customer Success é um recurso incrível! O momento foi perfeito para mim, já que estou construindo do zero a área na minha nova empresa. Eu já compartilhei o livro com meu time – e você também deveria!"

- Maranda Dziekonski, Vice-Presidente de Sucesso do Cliente na Pared, Top 100 Customer Success Strategist 2017 e 2018 

Este guia vai explicar como desenvolver, implementar e melhorar seu próprio time de sucesso do cliente, além de mostrar os passos que você pode dar para dar suporte aos seus usuários. Ele é ideal para todo novo líder de CS, CEOs e VPs que desejam tornar sua empresa mais focada no cliente e para startups que desejam estabelecer seu time de customer success.

4- Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue

O ex-Chief Customer Officer da Gainsight, Dan Steinman, junto ao CEO, Nick Mehta, e ao Customer Success Ambassador, Lincoln Murphy, esclarecem o que é “customer success”, qual a sua importância e para onde a área está indo nesse ótimo livro.

“Por ter testemunhado o nascimento de Customer Success na Salesforce, fico muito animado ao ver um livro focado no assunto pelo qual tenho tanta paixão. A área foi uma das fundações do nosso sucesso na Salesforce, então é muito bom ver a história dessa disciplina documentada neste livro, junto a uma ideia do seu futuro. Eu recomendo a leitura para cada CEO ou líder que está buscando construir uma empresa com foco no cliente.”

– Jim Steele, Presidente e Chief Customer Officer da Insidesales e antigo Presidente e Chief Customer Officer da Salesforce

O livro começa investigando as origens da técnica e destacando os avanços dessa abordagem para vários modelos de negócios.

A segunda parte determina as “10 leis do sucesso do cliente”, que incluem “Venda para o cliente certo” e “Monitore e gerencie a saúde do cliente constantemente”. Os autores reconhecem que relacionamentos pessoais não são sempre a chave para reter clientes e que a funcionalidade do produto é essencial para a satisfação deles.

Por fim, o livro fala sobre Chief Customer Officers e faz uma previsão para o crescimento da área.

Os melhores livros para se aprofundar nas práticas da gestão de customer success

5- The Customer Success Professional’s Handbook: How to Thrive in One of the World’s Fastest Growing Careers—While Driving Growth For Your Company

Ashvin Vaidyanathan foi Chief Customer Officer da Gainsight. Ele começou sua carreira na Gainsight como gerente de customer success e passou boa parte de seu tempo na empresa desenvolvendo processos novos e inovadores. Antes de se juntar à Gainsight, ele trabalhou na McKinsey & Company, onde foi conselheiro de negócios para marketing, vendas e experiência do cliente.

Também da Gainsight, Ruban Rabago foi Chief Strategist e lançou o Pulse+, uma continuação do maior programa de ensino do mundo para profissionais de sucesso do cliente, além de ser consultor de universidades no desenvolvimento das grades curriculares. Ruben também foi o responsável pelo alcance da comunidade para a Gainsight, com o objetivo de aumentar a diversidade na profissão.

“... o livro mais explicativo que já foi escrito sobre as etapas essenciais para implementar uma estratégia de CS de forma bem sucedida e em grande escala. O Handbook não fala somente sobre o que precisa ser feito, mas também sobre como e porquê fazer … um livro que deveria estar nas cabeças e nas mesas de todo profissional de CS.”

—J.B. Wood, Presidente e CEO da TSIA

The Customer Success Professional's Handbook é uma cartilha útil para colocar em prática os princípios da estratégia centrada no usuário e para administrar uma empresa que serve ao cliente de forma significativa.

O livro começa explicando o que é CSM e destacando as oportunidades de avanços na área e em seguida identifica as características que levam ao sucesso enquanto um gerente de customer success.

O guia também ensina a incorporar CS em suas operações organizacionais, assim como a recrutar, desenvolver e reter bons gerentes.

6- Onboarding Matters: How Successful Companies Transform New Customers Into Loyal Champions

Embora o onboarding seja a parte mais importante da jornada do cliente, muitas empresas B2B falham em ser proativas no início do relacionamento com o usuário.

Ao invés disso, os times de customer success ficam encarregados de fazer esforços enormes para salvar contas de clientes e apagar incêndios quando o usuário encontra problemas ou fica travado com o produto.

A Donna é uma líder, influencer e estrategista de CS reconhecida. Quando não está gerenciando o onboarding de clientes, você pode encontrá-la ao ar livre, escalando, fazendo trilhas ou andando de caiaque nas cachoeiras da Califórnia, onde reside com seu marido Ed. Ela recebeu seu diploma pela Universidade da Califórnia, em San Diego.

Onboarding Matters: How Successful Companies Turn New Customers Into Loyal Champions é o seu livro mais recente.

“Faça um favor a si mesmo e aos seus clientes e leia Onboarding Matters! Os líderes de customer success vão se beneficiar das conclusões de Donna sobre a importância do onboarding e seu impacto no resto da jornada do cliente. O C-suite ficará animado com os ganhos futuros que uma abordagem orquestrada traz.

– Kristen Hayer, CEO da The Success League e Top 25 Customer Success Influencer

A autora recomenda começar o relacionamento com o cliente em um clima favorável ao interagir com o usuário no início de sua jornada e tirar um tempo para explicar os pontos mais importantes do serviço.

Mostrar aos clientes as vantagens e desvantagens da oferta pode ajudar a prevenir problemas e decepções. É preciso que eles entendam todo o potencial do produto e estejam cientes dos recursos disponíveis. Além disso, esse gesto cria um bom relacionamento e mostra ao cliente que a equipe de suporte realmente se importa, o que os torna mais propensos a continuar no produto e dá à organização a oportunidade de resolver conflitos.

O livro discute a importância do onboarding e fornece guias e recomendações para experiências de onboarding incríveis.

Os melhores livros com conselhos práticos sobre sucesso do cliente

7- The Trusted Advisor

Este livro nos dá os cinco passos para desenvolver um relacionamento confiável. Ele é especialmente benéfico para os gerentes de sucesso do cliente que atuam como membros dos times do cliente para estabelecer confiança.

Os autores oferecem aos leitores conselhos práticos, listas e anedotas para ajudar a estabelecer confiança de uma forma benéfica para ambas as partes.

“Este livro é envolvente, uma boa leitura e absolutamente certeiro. Ele é repleto de confiança. The Trusted Advisor vai guiar o sucesso não somente em profissões de assessoria, como também em posições de liderança.”

- William F. Stasior, Senior Chairman e ex-CEO da Bozz-Allen & Hamilton

The Trusted Advisor explora os fatores que influenciam a confiança dos consumidores e os organiza em uma equação simples e eficiente.

Ele propõe que a confiança é calculada pela divisão da sua credibilidade, confiabilidade e intimidade pela sua auto-orientação. Seu objetivo é demonstrar sua expertise, manter suas promessas e desenvolver um laço emocional com seus clientes enquanto mitiga seus próprios interesses.

8- Practical Customer Success Management: A Best Practice Framework for Rapid Generation of Customer Success

Além de autor independente, instrutor e consultor, Rick Adams é especializado em auxiliar empresas de todos os tipos e tamanhos a entregar valor de negócio mensurável para seus clientes.

Ele tem mais de 25 anos de experiência ajudando empresas a alcançarem seu sucesso nos negócios, incluindo sua própria startup SaaS, vendida em 2012 para que ele pudesse focar em escrever, treinar e dar consultorias.

Rick Adams is an independent author, trainer and consultant, specializing in helping companies of all types and sizes deliver measurable business value for their customers.

Adams has over 25 years experience of in helping companies to realize business success, including owning his own startup software-as-a-service business which he sold in 2012 to focus on writing, training, and consulting.

“Practical Customer Success Management é uma cartilha essencial para todos os líderes de negócios e profissionais focados no sucesso do cliente. Ele cria uma boa base do que é sucesso do cliente e porque ele é tão importante, enquanto destaca os principais desafios e como lidar com eles. Além disso, o livro nos fornece um framework prático e detalhado que explica o que fazer e como fazer, a cada estágio do engajamento do sucesso do cliente.”

- Jason Noble, Global Customer Success e SaaS Leader

Este é um bom guia prático para gerentes de customer success, escrito por um especialista em CS que já deu mentoria e treinou centenas de gerentes de CS ao redor do mundo.

O framework de boas práticas e de fácil implantação tem como objetivo aumentar a produtividade e a qualidade de CSMs, desde iniciantes até profissionais mais experientes.

Os capítulos tratam sobre KPIs e resultados mensuráveis, pesquisa e planejamento, estratégias de sucesso do cliente e a colaboração com outras áreas da organização.

Conclusão

Aqui estão as principais ideias que todos esses livros tem como foco:

• Bons resultados de negócio são alcançados com uma experiência de cliente excepcional
• A fidelidade do cliente depende da qualidade do seu ciclo de vida
• As expectativas do cliente podem ser atingidas através de um modelo correto de gestão de clientes

Um livro de negócios não fornece somente conselhos de especialistas ou orientações, mas também pode ajudar você a entender melhor as necessidades dos seus clientes.