Qual é o verdadeiro custo das operações de onboarding?

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Com o rápido crescimento de empresas que estão se tornando totalmente orientadas para o produto e fazendo com que suas experiências com o produto sejam as mais perfeitas possíveis, o onboarding de usuários está se tornando uma preocupação ainda maior para as empresas que buscam escalar.

As principais empresas de software, especialmente no espaço SaaS, estão constantemente implementando e atualizando vários métodos de onboarding de usuários (confira nossa pesquisa!), e as pessoas que trabalham com crescimento estão preocupadas com o ROI que estão obtendo de suas experiências de onboarding.

E, ao calcular o ROI, a primeira cadeia de dados de que você precisa é o investimento que fez em algo.

Para os processos de onboarding de usuários, esse investimento pode ir de US$ 800/ano a US$ 100.000/ano, dependendo principalmente do método e das ferramentas utilizadas.

Se você optar por uma solução interna, apesar da opinião popular, o custo será muito maior do que o de soluções de terceiros. É claro que existem algumas outras variáveis que precisam ser calculadas.

Mas antes de analisar as variáveis e explicar os benefícios de cada método, vamos ver como nossa calculadora funciona:

Nossa calculadora

Para ajudá-lo a ter uma ideia de quanto terá de investir na criação de um processo de onboarding decente, criamos uma calculadora que fará as contas com você.

Isso o ajuda a entender quanto custaria um processo de onboarding se você escolhesse a rota interna.

Você pode acessar nossa calculadora aqui.

Explicarei aqui as variáveis e os elementos individuais da calculadora para obter orientação adicional.

Selecionando o tipo de onboarding que você tem (ou precisa)

Na primeira tela, você precisa selecionar o tipo de onboarding que deseja criar internamente.

Você pode selecionar um processo de onboarding automatizado e interativo ou chamadas 1:1, ambos com vantagens e desvantagens, conforme discutimos anteriormente.

Vamos ver como eles são calculados:

Processos de onboarding automatizados e interativos

Número de pessoas em um departamento

Para as equipes de produto, design e desenvolvimento, é preciso primeiro selecionar o número de pessoas nesses departamentos.

Usamos esses dados para entender quantas pessoas trabalharão nesse projeto, mas, mais importante, esses dados nos ajudam a ter uma ideia do tamanho da sua empresa.

Quanto mais PMs, designers e desenvolvedores você tiver, maior será a receita da sua empresa e, portanto, maior será o número de produtos/serviços e de usuários mensais. A criação de um processo de onboarding de usuários para uma pequena plataforma SaaS em comparação com um pacote SaaS com tecnologia empresarial leva um tempo diferente, portanto, obtemos o insight necessário com essa métrica.

Faixas salariais

Esses são os salários médios de designers, PMs e desenvolvedores. Isso ajudará a calculadora a entender quanto custará uma hora de projeto/desenvolvimento/gerenciamento da construção do processo de onboarding.

Ferramentas de análise de terceiros

Se quiser melhorar seus processos de onboarding de usuários no futuro, será necessário analisá-los.

É provável que você já esteja usando ferramentas de analytics, como Google Analytics, Amplitude, Mixpanel ou Heap; portanto, se quiser integrar os dados do seu processo de onboarding a essas ferramentas, precisará dedicar mais tempo ao desenvolvimento e ao gerenciamento de produtos.

Nível de interatividade

O nível de interatividade que se pretende ter no processo de onboarding do usuário desempenha um papel importante no custo final.

Um simples fluxo de onboarding com um guia principal e alguns tooltips aqui e ali custará muito menos do que ter vários fluxos baseados em segmentos de usuários.

Custo de construção

Esse é o custo que você investirá antes mesmo de seu processo de onboarding estar ativo. Ele é calculado com base em nossa pesquisa sobre o tempo que as equipes de produtos levam para desenvolver elementos de onboarding.

Custo de manutenção

O custo de manutenção também é calculado e adicionado ao custo do Ano Um, porque, com o aprimoramento e a mudança do seu produto, também será necessário cuidar dos elementos de onboarding do usuário.

Demonstração 1:1 ou chamadas de onboarding

Número de chamadas de demonstração por mês

Esse é o número de demonstrações que sua equipe analisará todos os meses.

Se você não tiver um número para esse campo:

➡ Você pode levar 13% do total de novos usuários mensais, que é a referência para leads de SaaS para SQLs.

➡ Você pode pegar o número de clientes pagantes que tem a cada mês e multiplicá-lo por 8 (com base na referência de conversão de demonstração em cliente de 12,5% para SaaS).

Detalhes da equipe e salário médio

Escolha a equipe que cuidará das demonstrações e o salário médio de um representante dessa equipe. Isso ajuda a calculadora a entender qual será o custo de cada chamada de demonstração.

Custo por cliente

Esse é o custo para onboarding de apenas um usuário, com base no salário por hora do representante. Uma chamada de demonstração leva mais de uma hora com preparação, mas estamos mantendo o valor de uma hora para torná-lo escalável.

Custo anual

Esse é o valor gasto anualmente com onboarding de usuários por meio de chamadas 1:1.

Ferramentas internas vs Ferramentas de terceiros

Em primeiro lugar, vamos definir a direção geral para a criação do fluxo de onboarding do usuário.

Existem várias ferramentas que você pode usar para criar uma experiência de onboarding sem qualquer programação e, principalmente, de forma acessível. Mas o custo não é a única variável que leva as pessoas a preferirem processos criados internamente.

Por que as pessoas preferem a abordagem interna?

Em primeiro lugar, há três categorias principais que explicam por que muitos preferem fazer isso internamente. Vamos dar uma rápida olhada nelas:

1️⃣ Razões de segurança: Você não pode confiar seus negócios a qualquer pessoa, não é mesmo?

Uma quantidade significativa de ferramentas de terceiros não está atualizada com as normas de segurança exigidas pelas grandes empresas.

Isso faz com que as empresas optem por criar ferramentas internamente, para garantir que tudo permaneça em casa.

2️⃣ Personalização ilimitada: Crie o que você precisa.

Outro motivo é a personalização ilimitada que lhe é concedida ao criar um processo ou uma ferramenta internamente.

Você pode descobrir exatamente o que precisa, construí-lo, deixá-lo com a aparência que deseja e fazê-lo funcionar como deseja.

Parece bom, certo? Bem, veremos as desvantagens daqui a pouco, mas antes disso:

3️⃣ Outros problemas técnicos: Qualquer coisa que vier à sua mente.

Ao adotar uma ferramenta de terceiros, você pode se deparar com problemas de compatibilidade técnica que podem levar semanas para serem resolvidos pelo fornecedor da ferramenta.

Ou então, a ferramenta que você vai usar pode tornar seu site e seu produto mais lentos, o que é ruim para a experiência do usuário e para o SEO.

Ou talvez você precise apenas de um servidor baseado na UE, que a maioria das empresas de SaaS não tem.

O fato de não conseguir encontrar a ferramenta certa que corresponda tecnicamente à sua empresa também pode levá-lo a preferir uma ferramenta interna.

Desvantagens de uma empresa interna

Sim, o sistema interno vem com ultra-segurança e ultra-personalização, mas também tem desvantagens:

Aumento dos custos

O equívoco comum é que você não está investindo dinheiro na criação de uma solução interna.

Tecnicamente, você não está. Se você estiver construindo internamente, isso não aparecerá no orçamento, mas com certeza custará muito mais do que você imagina.

Todo o tempo que você gasta reunindo suas ideias, entregando-as aos designers de produto para criar um fluxo e, em seguida, entregando-as à equipe de desenvolvimento para torná-las reais, o que leva dias de trabalho.

Você já ouviu o ditado "tempo é dinheiro"?

Exatamente.

No final das contas, construir internamente pode acabar custando muitas vezes mais do que as soluções de terceiros.

Meses vs minutos - problemas de tempo

O trabalho interno é lento.

Há uma certa burocracia envolvida na criação de algo que terá várias equipes trabalhando nele.

Depois, há o processo de criar tudo do zero, tanto em termos de design quanto de desenvolvimento.

E onde seus gerentes de produto colocarão essa tarefa no roadmap? Com certeza há coisas mais urgentes em que sua equipe está trabalhando.

Para um SaaS comum, a equipe levará pelo menos um mês para criar um simples tour guiado pelo produto que funcione.

E esse é o melhor cenário.  

V2s e manutenção

Talvez a maior desvantagem que tornará o desenvolvimento interno uma dor de cabeça seja a manutenção.

Sempre que mudar algo em seu produto, será necessário solicitar uma alteração nos elementos de onboarding à equipe do produto, o que também levará algumas semanas para ser feito.

Ou talvez você queira apenas fazer um teste A/B simples, que, novamente, você adivinhou, levará algumas semanas para entrar em ação.

Prós de produtos e serviços de terceiros

Sim, as ferramentas de terceiros podem acabar sendo limitadas em termos de personalização e podem não estar totalmente em conformidade com seus processos de segurança (algumas certamente estarão), mas elas são:

• Rápido: Com a ferramenta certa, você pode literalmente criar um tour guiado de boas-vindas para o seu produto em menos de uma hora. A maioria das ferramentas de terceiros funciona sem código, portanto, você não precisará de nenhum conhecimento técnico para aprendê-las e terá uma curva de aprendizado muito suave.
• Acessível: Em comparação com as internas, a maioria das ferramentas é econômica. Eu disse a maioria porque algumas ferramentas podem ter preços muito altos que o deixarão chocado.
• Fácil de gerenciar: A maioria das ferramentas de terceiros é muito simples depois de aprender os conceitos básicos, e a atualização/manutenção do conteúdo exige pouco esforço.
• Equipado com vários recursos e integrações úteis: Sem dúvida, o melhor lado das ferramentas de terceiros é que elas realmente se especializam no que você está tentando alcançar, portanto, em nome de tornar o produto mais simples, elas criam toneladas de recursos e integrações que acabam sendo mais valiosos do que o valor principal do produto.

Opções internas para onboarding de usuários

As ferramentas de terceiros têm suas vantagens, e os processos internos têm as suas.

Vamos ver quais são suas opções para onboarding de usuários por meio de recursos internos.

Experiências automatizadas e interativas criadas internamente

Esse é o método que exigirá o maior custo inicial em termos de tempo de desenvolvimento e pelo qual você precisará esperar um pouco.

Uma experiência de onboarding automatizada e interativa é aquela em que você integra os usuários por meio de elementos de sobreposição que são exibidos na parte superior da UI e mostram aos usuários como o produto funciona e fornecem outras informações úteis.

Embora existam produtos que criam checklists e hotspots internamente, essas experiências de onboarding são feitas principalmente de tooltips e tours guiados de produtos, como este:

Essa opção é especialmente boa se você estiver em uma grande empresa e tiver recursos de desenvolvimento disponíveis que possam ajudá-lo a criar rapidamente algo internamente.

Onboarding 1:1: chamadas de demonstração e onboarding

A segunda opção é usar a abordagem luva branca.

Sem a necessidade de desenvolvimento ou de ferramentas de terceiros, suas equipes de sucesso do cliente/suporte/vendas podem cuidar do onboarding dos usuários por meio de chamadas 1:1.

Basicamente, eles participam da chamada e mostram a ferramenta ao usuário, o que geralmente leva cerca de uma hora para cada usuário.

Novamente, você não estará pagando dinheiro para adotar esse método, mas estará pagando em termos do tempo que seus funcionários levam para fazer o onboarding de um cliente.

Esse método pode ser especialmente benéfico para equipes de vendas que trabalham com grandes clientes.

Ele também pode ajudar as startups que estão apenas conquistando seus primeiros clientes, mas que precisarão mudar de método à medida que forem crescendo.

Onboarding mínimo: artigos da base de conhecimento e manuais do usuário

E se você não tivesse nenhum onboarding?

Então, essa é a opção para você.

Você sempre pode optar por não participar do hype do onboarding e fazer algo muito simples.

Por exemplo, algumas empresas preferem enviar aos seus clientes artigos da base de conhecimento que os ajudarão a começar, enquanto outras empresas enviam um documento especial de manual do usuário ou um guia interativo em vídeo.

A única maneira de esse método não acabar fazendo com que você tenha baixa retenção e um alto churn inicial é se o seu produto for realmente simples, estou falando do Google simples, em que os usuários não precisam de nenhuma instrução para começar.

Como você pode imaginar, esse é o mais econômico...

Uso de uma ferramenta de terceiros para onboarding de usuários: A UserGuiding é mesmo acessível?

Você pode escolher um dos três métodos internos para onboarding de seus usuários ou pode considerar uma ferramenta de terceiros.

E é aí que entra a UserGuiding.

Custo significativamente mais acessível

A UserGuiding é significativamente mais econômica do que uma empresa interna e é também a ferramenta mais econômica do mercado em termos de valor.

Custa a partir de US$ 69/mês (quando cobrado anualmente) para 1000 usuários ativos mensais.

Não é preciso programar

A UserGuiding foi criada com o princípio da ausência de código em mente, o que significa que qualquer pessoa, independentemente de sua formação técnica, pode adotar a ferramenta e obter valor de seus recursos.

Sem escrever uma única linha de código, é possível criar experiências completas de onboarding, introduzir a personalização e rastrear a atividade do usuário em seu aplicativo.

Este guia me levou menos de 5 minutos para criar 👇🏻

Publicação muito rápida

Como o produto não requer nenhuma programação e a interface é muito simples de usar, a curva de aprendizado é quase inexistente.

Isso significa que você pode pegar a ferramenta, criar algo e publicá-lo com o clique de um botão, e pronto!

Vários recursos especializados para onboarding de usuários

Com ferramentas especialmente desenvolvidas para aperfeiçoar o onboarding de usuários, a UserGuiding ajuda sua empresa a criar uma experiência completa para seus usuários.

É possível criar tours guiados de produtos, tooltips, modais de anúncios, checklists, hotspots, centrais de recursos e pesquisas in-app; rastrear as atividades dos usuários no aplicativo ou personalizar a experiência deles dividindo os usuários em segmentos personalizados e direcionando-os com conteúdo específico.

Aqui estão um checklist e um hotspot feitos com a UserGuiding, respectivamente:

Integrações com seu stack tecnológico

A UserGuiding se integra via Webhook ou diretamente com Amplitude, Segment, Google Analytics, Intercom, Slack, Mixpanel, Woopra e HubSpot, para que você possa obter dados holísticos sobre o comportamento dos seus clientes e métricas de negócios.

Conclusão

Com base nos resultados de nossa calculadora ou nos resultados de seu próprio cálculo, você provavelmente chegou à conclusão de que, na maioria dos casos, escolher uma ferramenta de terceiros como a UserGuiding para criar seu processo de onboarding é mais econômico e sustentável a longo prazo.

Você também sabia que os primeiros 14 dias de sua jornada com a UserGuiding são por conta da casa?

Não acredite em minha palavra, experimente você mesmo!