Quel est le coût réel des opérations d'onboarding ?

Pas le temps ? Voici notre vidéo rapide sur YouTube 👇

Avec la croissance rapide des entreprises qui s'orientent entièrement vers les produits et rendent leurs expériences aussi transparentes que possible, l'onboarding des utilisateurs devient une préoccupation encore plus importante pour les entreprises qui cherchent à s'agrandir.

Les entreprises tech, en particulier dans l'espace SaaS, mettent constamment en œuvre et actualisent diverses méthodes d'onboarding des utilisateurs, et les responsables de la croissance partout dans le monde sont préoccupés par le retour sur investissement qu'ils obtiennent de leurs expériences d'onboarding.

Pour calculer le retour sur investissement, la première donnée dont vous avez besoin est l'investissement que vous avez fait dans quelque chose.

Pour les processus d'onboarding des utilisateurs, cet investissement peut aller de 800 $/an à 100 000 $/an, principalement en fonction de la méthode et des outils que vous utilisez.

Si vous optez pour une solution interne, malgré l'opinion générale, le coût sera beaucoup plus élevé que si vous optez pour des solutions tierces. Bien entendu, d'autres variables doivent être calculées.

Mais avant de passer en revue les variables et d'expliquer les avantages de chaque méthode, voyons comment fonctionne notre calculatrice :

Notre calculatrice

Pour vous aider à avoir un aperçu du montant que vous devrez investir dans la création d'un processus d'onboarding décent, nous avons créé une calculatrice qui fera le calcul avec vous.

Il vous aide à comprendre combien un processus d'onboarding vous coûterait si vous choisissiez la voie interne.

Vous pouvez accéder à notre calculatrice ici.

J'expliquerai ici les différentes variables et les différents éléments de la calculatrice pour plus de clarté.

Choisir le type d'onboarding dont vous disposez (ou dont vous avez besoin)

Sur le premier écran, vous devez sélectionner le type d'onboarding que vous souhaitez construire en interne.

Vous pouvez choisir un processus d'onboarding automatisé et interactif ou des appels 1:1, qui ont tous deux leurs avantages et leurs inconvénients, comme nous l'avons vu précédemment.

Voyons comment ils sont calculés :

Processus d'onboarding automatisés et interactifs

Nombre de personnes dans un service

Pour les équipes de produits, de conception et de développement, vous devez d'abord sélectionner le nombre de personnes dans ces départements.

Nous utilisons ces données pour savoir combien de personnes travailleront sur ce projet, mais plus important encore, ces données nous permettent d'avoir un aperçu de la taille de votre entreprise.

Plus vous avez de chefs de projet, de concepteurs et de développeurs, plus le chiffre d'affaires de votre entreprise est élevé, et donc plus le nombre de produits/services et d'utilisateurs mensuels est important. L'élaboration d'un processus d'onboarding des utilisateurs pour une petite plateforme SaaS par rapport à une suite SaaS alimentée par une entreprise prend un temps différent, c'est pourquoi nous obtenons les informations nécessaires avec cette métrique.

Fourchettes de salaires

Il s'agit des salaires moyens des concepteurs, des chefs de projet et des développeurs. Ils aideront la calculatrice à comprendre ce que coûte une heure de conception/développement/gestion de la construction du processus d'onboarding.

Outils d'analyse tiers

Si vous avez pour objectif d'améliorer vos processus d'onboarding des utilisateurs à l'avenir, vous devrez l'analyser.

Il est fort probable que vous utilisiez déjà des outils d'analyse tels que Google Analytics, Amplitude, Mixpanel ou Heap ; par conséquent, si vous souhaitez intégrer les données de votre processus d'onboarding à ces outils, vous devrez consacrer du temps supplémentaire au développement et à la gestion des produits.

Niveau d'interactivité

Le niveau d'interactivité que vous souhaitez atteindre dans votre processus d'onboarding joue un rôle important dans le coût final.

Un flux d'onboarding simple avec un guide principal et quelques infobulles ici et là coûtera beaucoup moins cher que d'avoir plusieurs flux basés sur les segments d'utilisateurs.

Coût du bâtiment

Il s'agit du coût que vous investirez avant même que votre processus d'onboarding ne soit en ligne. Il est calculé sur la base de nos recherches sur le temps nécessaire aux équipes produit pour développer des éléments d'onboarding.

Coût de la maintenance

Le coût de la maintenance est également calculé et ajouté au coût de la première année, car avec l'amélioration et l'évolution de votre produit, vous devrez également prendre soin des éléments d'onboarding de vos utilisateurs.

Appels de démonstration ou d'onboarding 1:1

Nombre d'appels de démonstration par mois

Il s'agit du nombre de démonstrations que votre équipe passera en revue chaque mois.

Si vous n'avez pas de numéro pour ce champ :

➡ Vous pouvez prendre 13% de vos nouveaux utilisateurs mensuels totaux, ce qui est la référence pour les leads SaaS vers les SQLs.

➡ Vous pouvez également prendre le nombre de clients payants que vous avez chaque mois et le multiplier par 8 (sur la base de la conversion de 12,5 % des démos en clients pour les SaaS).

Détails de l'équipe et salaire moyen

Choisissez l'équipe qui s'occupera des démonstrations et le salaire moyen d'un représentant de cette équipe. Cela permet à la calculatrice de comprendre le coût de chaque appel de démonstration.

Coût par client

C'est le coût de l'onboarding d'un seul utilisateur, sur la base du salaire horaire du représentant. Un appel de démonstration prend plus d'une heure avec la préparation, mais nous nous en tenons à une heure pour que le coût soit modulable.

Coût annuel

C'est le montant que vous dépensez chaque année pour l'onboarding des utilisateurs par le biais d'appels 1:1.

Outils internes ou tiers

Tout d'abord, définissons la direction générale dans laquelle vous vous dirigez, avec la construction de votre flux d'onboarding de l'utilisateur.

Il existe un certain nombre d'outils que vous pouvez utiliser pour créer une expérience d'onboarding sans aucun codage, et la plupart du temps de manière abordable. Mais le coût n'est pas la seule variable qui incite les gens à préférer les processus conçus en interne.

Pourquoi les gens préfèrent-ils l'approche interne ?

Il y a trois grandes catégories de raisons pour lesquelles beaucoup préfèrent le faire en interne. Examinons-les rapidement :

1️⃣ Raisons de sécurité : Vous ne pouvez pas confier vos affaires à n'importe qui, n'est-ce pas ?

Un grand nombre d'outils tiers ne sont pas à jour avec les règles de sécurité exigées par les grandes entreprises.

Les entreprises optent donc pour la construction d'outils en interne, afin de s'assurer que tout reste dans l'entreprise.

2️⃣ Personnalisation illimitée : Construisez ce dont vous avez besoin.

Une autre raison est la personnalisation illimitée qui vous est accordée lorsque vous créez un processus ou un outil en interne.

Vous pouvez déterminer exactement ce dont vous avez besoin, le construire, lui donner l'aspect que vous souhaitez et le faire fonctionner comme vous le souhaitez.

Ça a l'air bien, non ? Nous verrons les inconvénients dans un instant, mais avant cela :

3️⃣ Autres problèmes techniques : Tout ce qui vous vient à l'esprit.

Lorsque vous adoptez un outil tiers, vous pouvez être confronté à des problèmes de compatibilité technique que le fournisseur de l'outil peut mettre des semaines à résoudre.

Ou bien l'outil que vous allez utiliser risque de ralentir votre site web et votre produit, ce qui est mauvais pour l'expérience de l'utilisateur et le référencement.

Vous pouvez également avoir besoin d'un serveur basé dans l'UE, ce qui n'est pas le cas de la plupart des entreprises de SaaS.

Le fait de ne pas pouvoir trouver l'outil adéquat qui corresponde techniquement à votre entreprise peut également vous pousser à préférer l'outil interne.

Les inconvénients de l'internalisation

Oui, l'internalisation s'accompagne d'une ultra-sécurité et d'une ultra-personnalisation, mais elle présente aussi des inconvénients :

L'accumulation des coûts

L'idée fausse la plus répandue est que vous n'investissez pas d'argent dans la mise en place d'une solution interne.

Techniquement, ce n'est pas le cas. Si vous construisez en interne, cela n'apparaîtra pas dans le budget, mais cela vous coûtera certainement, et bien plus que vous ne le pensez.

Tout le temps que vous passez à rassembler vos idées, à les confier à des concepteurs de produits pour qu'ils élaborent un flux, puis à l'équipe de développement pour qu'elle les concrétise, ce qui prend des jours de travail.

Avez-vous déjà entendu l'expression « le temps, c'est de l'argent » ?

Exactement.

En fin de compte, la construction en interne peut vous coûter beaucoup plus cher que les solutions de tiers.

Mois contre minutes - questions de temps

Le travail en interne est lent.

La création d'un produit sur lequel travailleront plusieurs équipes implique une certaine bureaucratie.

Ensuite, il y a le processus de création à partir de zéro, tant au niveau de la conception que du développement.

Et où vos chefs de produit vont-ils placer cette tâche sur la feuille de route ? Il y a certainement des choses plus urgentes sur lesquelles votre équipe travaille.

Pour un logiciel-service moyen, il faudra au moins un mois à l'équipe pour mettre au point une simple visite guidée des produits qui fonctionne.

Et c'est le meilleur scénario.  

V2 et maintenance

L'inconvénient le plus important qui rendra le développement interne pénible est peut-être la maintenance.

Chaque fois que vous modifiez quelque chose dans votre produit, vous devrez demander à l'équipe produit de modifier les éléments d'onboarding, ce qui prendra également quelques semaines.

Il se peut aussi que vous souhaitiez simplement effectuer un test A/B, ce qui, vous l'aurez deviné, prendra quelques semaines avant d'être mis en œuvre.

Avantages des produits et services de tiers

Certes, les outils tiers peuvent être limités en termes de personnalisation et ne pas être totalement conformes à vos processus de sécurité (certains le seront sans aucun doute), mais ils le sont :

• Rapidement : Avec le bon outil, vous pouvez littéralement créer une visite guidée des produits en moins d'une heure. La plupart des outils tiers fonctionnent sans code, de sorte que vous n'aurez besoin d'aucune connaissance technique pour les apprendre et que la courbe d'apprentissage sera très douce.
• Abordable : Comparés aux outils internes, la plupart des outils sont abordables. J'ai dit la plupart parce que certains outils peuvent avoir des tarifs très élevés qui vous laisseront pantois.
• Facile à gérer : La plupart des outils tiers sont très simples à utiliser une fois les bases apprises, et la mise à jour/maintenance de votre contenu demande peu d'efforts.
• Équipés de tonnes de fonctionnalités et d'intégrations utiles : Le meilleur aspect des outils tiers est qu'ils sont spécialisés dans ce que vous essayez d'accomplir, donc au nom de la transparence de leur produit, ils créent des tonnes de fonctionnalités et d'intégrations qui finissent par avoir plus de valeur que la valeur principale du produit.

Options internes pour l'onboarding des utilisateurs

Les outils tiers ont leurs avantages, et les processus internes ont les leurs.

Voyons quelles sont les options qui s'offrent à vous pour onboarder les utilisateurs par le biais des ressources internes.

Expériences automatisées et interactives construites en interne

C'est la méthode qui nécessitera le coût initial le plus élevé en termes de temps de développement et celle pour laquelle vous devrez attendre un peu.

Une expérience d'onboarding automatisée et interactive consiste à embarquer les utilisateurs par le biais d'éléments superposés qui s'affichent au-dessus de votre interface utilisateur et qui montrent aux utilisateurs comment fonctionne votre produit et donnent d'autres informations utiles.

Bien qu'il existe des produits qui construisent des check-lists et des hotspots en interne, ces expériences d'onboarding sont principalement constituées d'infobulles et de visites guidées des produits, comme celle-ci :

Cette option est particulièrement intéressante si vous travaillez dans une grande entreprise et que vous disposez de ressources de développement disponibles qui peuvent vous aider à créer rapidement quelque chose en interne.

1:1 onboarding : démo et appels d'onboarding

La deuxième option consiste à prendre des gants blancs.

Sans nécessiter de développement ou d'outils tiers, vous pouvez demander à vos équipes de réussite client/support/vente de s'occuper de l'onboarding des utilisateurs par le biais d'appels 1:1.

Ils participent à l'appel et font découvrir l'outil à l'utilisateur, ce qui prend environ une heure pour chaque utilisateur.

Encore une fois, vous n'allez pas payer de l'argent pour adopter cette méthode, mais vous le ferez en termes de temps qu'il faut à vos employés pour onboarder un client.

Cette méthode peut être particulièrement bénéfique pour les équipes de vente qui travaillent avec de gros clients.

Elle peut également aider les entreprises en phase de démarrage qui commencent à avoir leurs premiers clients, mais elles devront changer de méthode au fur et à mesure qu'elles se développeront.

Onboarding minimal : articles de la base de connaissances et manuels d'utilisation

Et si vous n'aviez pas d'onboarding du tout ?

C'est donc l'option qu'il vous faut.

Vous pouvez toujours vous soustraire à la frénésie de l'onboarding et faire quelque chose de très simple.

Par exemple, certaines entreprises préfèrent envoyer à leurs clients des articles de la base de connaissances qui les aideront à démarrer, tandis que d'autres leur envoient un manuel d'utilisation spécial ou un guide interactif vidéo.

La seule façon pour que cette méthode n'aboutisse pas à une faible rétention et à un fort taux de churn est que votre produit soit vraiment simple, je parle de Google simple, où les utilisateurs n'ont besoin d'aucune instruction pour démarrer.

Comme vous pouvez le deviner, il s'agit de la solution la plus rentable...

Utilisation d'un outil tiers pour l'onboarding des utilisateurs : Quel est le prix d'UserGuiding ?

Vous pouvez choisir l'une des trois méthodes internes pour onboarder vos utilisateurs, ou vous pouvez envisager un outil tiers.

C'est là qu'intervient UserGuiding.

Un coût nettement plus abordable

UserGuiding est nettement plus abordable que l'internalisation et c'est aussi l'outil le plus abordable sur le marché en termes de valeur.

Il coûte 89 $/mois lorsqu'il est facturé annuellement pour 2 500 utilisateurs actifs mensuels, avec accès à toutes ses fonctionnalités.

Aucun code n'est nécessaire

UserGuiding est conçu selon le principe de l'absence de code, ce qui signifie que tout le monde, quel que soit son bagage technique, peut adopter l'outil et tirer parti de ses fonctionnalités.

Sans écrire une seule ligne de code, vous pouvez construire des expériences d'onboarding entières, introduire la personnalisation et suivre l'activité des utilisateurs dans votre appli.

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Une publication rapide comme l'éclair

Comme le produit ne nécessite aucun codage et que l'interface est très simple à utiliser, la courbe d'apprentissage est pratiquement inexistante.

Cela signifie que vous pouvez prendre l'outil, construire quelque chose et le publier en cliquant sur un bouton ; et vous êtes en ligne !

De multiples fonctionnalités spécialisées pour l'onboarding des utilisateurs

Grâce à des outils spécialement conçus pour parfaire l'onboarding des utilisateurs, UserGuiding aide votre entreprise à créer une expérience complète pour vos utilisateurs.

Vous pouvez créer des visites guidées de produits, des infobulles, des modales d'annonce, des listes de contrôle, des hotspots, des centres de ressources et des enquêtes in-app ; suivre les activités de vos utilisateurs in-app ou personnaliser leur expérience en divisant les utilisateurs en segments personnalisés et en les ciblant avec un contenu spécifique.

Voici respectivement une check-list et un hotspot réalisés avec UserGuiding :

Intégrations avec votre stack technologique

UserGuiding s'intègre via Webhook ou directement avec Amplitude, Segment, Google Analytics, Intercom, Slack, Mixpanel, Woopra et HubSpot ; vous pouvez ainsi obtenir des données holistiques sur le comportement de vos clients et les indicateurs commerciaux.

Conclusion

En vous basant sur les résultats de notre calculatrice ou sur les résultats de vos propres calculs, vous êtes probablement arrivé à la conclusion que, dans la plupart des cas, il est plus abordable et plus durable à long terme de faire appel à un outil tiers comme UserGuiding pour mettre en place votre processus d'onboarding.

Saviez-vous que les 14 premiers jours de votre voyage avec UserGuiding sont offerts ?

Ne me croyez pas sur parole, essayez par vous-même !