¿Cuál es el verdadero coste de las operaciones de onboarding?

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Con el rápido crecimiento de las empresas que se centran totalmente en el producto y hacen que sus experiencias con el producto sean lo más fluidas posible, el onboarding de los usuarios se está convirtiendo en una preocupación aún mayor para las empresas que quieren escalar.

Las principales empresas de software, especialmente en el espacio SaaS, están constantemente implementando y actualizando diversos métodos de onboarding de usuarios, y a la gente de crecimiento de todo el mundo le preocupa el ROI que están obteniendo de sus experiencias de onboarding.

Y para calcular el ROI, el primer dato que necesitas es la inversión que has hecho en algo.

Para los procesos de onboarding de usuarios, esta inversión puede ir de $800/año a $100.000/año, dependiendo principalmente del método y las herramientas que utilices.

Si lo haces internamente, a pesar de la opinión popular, te costará mucho más que si optas por soluciones de terceros. Por supuesto, hay que calcular otras variables.

Pero antes de repasar las variables y explicar las ventajas de cada método, veamos cómo funciona nuestra calculadora:

Nuestra calculadora

Para ayudarte a hacerte una idea de cuánto tendrás que invertir en crear un proceso de onboarding decente, hemos creado una calculadora que hará los cálculos contigo.

Te ayuda a comprender cuánto te costaría un proceso de onboarding si eliges la vía interna.

Puedes acceder a nuestra calculadora aquí.

Explicaré aquí cada una de las variables y elementos de la calculadora para orientarte mejor.

Seleccionar el tipo de onboarding que tienes (o necesitas)

En la primera pantalla, tienes que seleccionar el tipo de onboarding que quieres crear internamente.

Puedes elegir un proceso de onboarding automatizado e interactivo o llamadas 1:1, que tienen sus ventajas y sus inconvenientes, como ya hemos comentado.

Veamos cómo se calculan:

Procesos de onboarding automatizados e interactivos

Número de personas en un departamento

Para los equipos de producto, diseño y desarrollo, primero tienes que seleccionar el número de personas de estos departamentos.

Utilizamos estos datos para saber cuántas personas trabajarán en este proyecto, pero lo más importante es que estos datos nos ayudan a hacernos una idea del tamaño de tu empresa.

Cuantos más PM, diseñadores y desarrolladores tengas, mayores serán los ingresos de tu empresa y, por tanto, el número de productos/servicios y usuarios mensuales. Construir un proceso de onboarding de usuarios para una plataforma SaaS pequeña frente a una suite SaaS para grandes empresas lleva un tiempo diferente, por lo que obtenemos la información necesaria con esta métrica.

Rangos salariales

Estos son los salarios medios de los diseñadores, PM y desarrolladores. Ayudarán a la calculadora a comprender lo que costará una hora de diseño/desarrollo/gestión de la construcción del proceso de onboarding.

Herramientas analíticas de terceros

Si quieres mejorar tus procesos de onboarding de usuarios en el futuro, tendrás que analizarlos.

Lo más probable es que ya estés utilizando herramientas de análisis como Google Analytics, Amplitude, Mixpanel o Heap; así que si quieres integrar los datos de tu proceso de onboarding con estas herramientas, tendrás que dedicar tiempo adicional al desarrollo y a la gestión del producto.

Nivel de interactividad

El nivel de interactividad que pretendas tener en tu proceso de onboarding del usuario influye mucho en el coste final.

Un simple flujo de onboarding con una guía principal y unos cuantos tooltips aquí y allá costará mucho menos que tener varios flujos basados en segmentos de usuarios.

Coste del edificio

Es el coste que invertirás antes de que tu proceso de onboarding esté en marcha. Se calcula a partir de nuestra investigación sobre el tiempo que tardan los equipos de producto en desarrollar los elementos de onboarding.

Coste de mantenimiento

El coste de mantenimiento también se calcula y se añade al coste del primer año, porque al mejorar y cambiar tu producto, también tendrás que ocuparte de los elementos de onboarding de tus usuarios.

Demostración 1:1 o llamadas de onboarding

Número de llamadas de demostración cada mes

Es el número de demostraciones que tu equipo realizará cada mes.

Si no tienes un número para este campo:

➡ Puedes llevar a SQL el 13% del total de tus nuevos usuarios mensuales, que es la referencia para los clientes potenciales de SaaS.

➡ Puedes tomar el número de clientes de pago que tienes cada mes y multiplicarlo por 8 (basándote en la referencia de conversión de demo a cliente del 12,5% para SaaS).

Detalles del equipo y salario medio

Elige el equipo que se encargará de las demostraciones y el salario medio de un representante de ese equipo. Esto ayuda a la calculadora a comprender cuál será el coste de cada llamada de demostración.

Coste por cada cliente

Esto es lo que cuesta onboarding a un solo usuario, basado en el salario por hora del representante. Una llamada de demostración dura más de una hora con preparación, pero la mantenemos en una hora para que sea escalable.

Coste anual

Esto es lo que gastas cada año en onboarding de usuarios mediante llamadas 1:1.

Herramientas propias o de terceros

En primer lugar, vamos a establecer la dirección general en la que te diriges, con la construcción de tu flujo de onboarding de usuario.

Hay una serie de herramientas que puedes utilizar para crear una experiencia de onboarding sin codificación, y sobre todo de forma asequible. Pero el coste no es la única variable que hace que la gente prefiera procesos creados internamente.

¿Por qué la gente prefiere el enfoque interno?

Hay 3 categorías principales por las que muchos prefieren hacerlo internamente en primer lugar. Echémosles un rápido vistazo:

1️⃣ Razones de seguridad: No puedes confiar tu negocio a cualquiera, ¿verdad?

Una gran cantidad de herramientas de terceros no están actualizadas con las normas de seguridad que exigen las grandes empresas.

Esto hace que las empresas opten por construir las herramientas internamente, para asegurarse de que todo se queda en casa.

2️⃣ Personalización ilimitada: Construye lo que necesites.

Otra razón es la personalización ilimitada que se te concede cuando construyes internamente un proceso o una herramienta.

Puedes averiguar exactamente lo que necesitas, construirlo, darle el aspecto que quieras y hacer que funcione como tú quieras.

Suena bien, ¿verdad? Bueno, dentro de un rato veremos los inconvenientes, pero antes:

3️⃣ Otras cuestiones técnicas: Cualquier cosa que se te ocurra.

Al adoptar una herramienta de terceros, puedes encontrarte con problemas técnicos de compatibilidad que el proveedor de la herramienta puede tardar semanas en resolver.

O bien, la herramienta que vas a utilizar puede ralentizar tu sitio web y tu producto, lo que es malo para la experiencia del usuario y el SEO.

O puede que sólo necesites un servidor con sede en la UE, que la mayoría de las empresas de SaaS no tienen.

No poder encontrar la herramienta adecuada que se adapte técnicamente a tu empresa también puede empujarte a preferir la interna.

Inconvenientes de la contratación interna

Sí, en casa viene con ultra-seguridad y ultra-personalización, pero también tiene desventajas:

Acumular costes

El error común es que no inviertes dinero en crear una solución interna.

Técnicamente no lo eres. Si construyes internamente, no aparecerá en el presupuesto, pero sin duda te costará, y mucho más de lo que crees.

Todo el tiempo que pasas recopilando tus ideas, entregándolas a los diseñadores de productos para que ideen un flujo, y luego entregándolas al equipo de desarrollo para que las haga realidad, lo que lleva días de trabajo.

¿Has oído el dicho "el tiempo es oro"?

Exacto.

A fin de cuentas, la construcción interna puede acabar costándote muchas veces más que las soluciones de terceros.

Meses frente a minutos - cuestiones de tiempo

En casa es lento.

Existe cierta burocracia a la hora de crear algo en lo que trabajarán varios equipos.

Luego está el proceso de crearlo todo desde cero, tanto en lo que respecta al diseño como al desarrollo.

Y dónde van a colocar tus jefes de producto esta tarea en la hoja de ruta, porque seguro que hay cosas más urgentes en las que tu equipo está trabajando.

Al equipo de un SaaS medio le llevará al menos un mes idear un simple tour del producto que funcione.

Y ése es el mejor escenario.  

V2s y mantenimiento

Quizá el mayor inconveniente que hará que el desarrollo interno sea un dolor de cabeza sea el mantenimiento.

Cada vez que cambies algo en tu producto, tendrás que solicitar un cambio en los elementos de onboarding al equipo de producto, lo que también tardará unas semanas en hacerse.

O puede que sólo quieras hacer una simple prueba A/B, que de nuevo, lo has adivinado, tardará unas semanas en ponerse en marcha.

Ventajas de los productos y servicios de terceros

Sí, las herramientas de terceros pueden acabar siendo limitadas en cuanto a personalización y puede que no cumplan totalmente tus procesos de seguridad (algunas seguro que sí), pero lo son:

• Rápido: Con la herramienta adecuada, puedes crear literalmente un tour de bienvenida para tu producto en menos de una hora. La mayoría de las herramientas de terceros actúan sin código, por lo que no necesitarás ningún conocimiento técnico para aprender a utilizarlas y tendrás que superar una curva de aprendizaje muy suave.
• Asequibles: Comparadas con las internas, la mayoría de las herramientas son asequibles. He dicho la mayoría porque algunas herramientas pueden tener precios desorbitados que te dejarán estupefacto.
• Fáciles de gestionar: La mayoría de las herramientas de terceros son muy sencillas después de aprender lo básico, y actualizar/mantener tu contenido requiere poco esfuerzo.
• Equipadas con montones de funciones e integraciones útiles: Podría decirse que la mejor cara de las herramientas de terceros es que en realidad se especializan en lo que intentas conseguir, así que en nombre de hacer su producto más fluido, crean toneladas de funciones e integraciones que acaban siendo más valiosas que el valor principal del producto.

Opciones internas para el onboarding de usuarios

Las herramientas de terceros tienen sus ventajas, y los procesos internos también.

Veamos cuáles son tus opciones para onboarding de usuarios a través de recursos internos.

Experiencias automatizadas e interactivas creadas internamente

Este es el método que supondrá un mayor coste inicial en términos de tiempo de desarrollo y por el que tendrás que esperar un poco.

Una experiencia de onboarding automatizada e interactiva es aquella en la que incorporas a los usuarios mediante elementos superpuestos que se muestran encima de tu UI y les muestran cómo funciona tu producto y les dan otra información útil.

Aunque hay productos que crean listas de comprobación y hotspots en la propia empresa, estas experiencias de onboarding se componen sobre todo de tooltips y tours de productos, como éste:

Esta opción es especialmente buena si perteneces a una gran empresa y tienes recursos de desarrollo de sobra que pueden ayudarte a construir rápidamente algo internamente.

1:1 onboarding: llamadas de demostración y onboarding

La segunda opción es utilizar guante blanco.

Sin necesidad de herramientas de desarrollo o de terceros, puedes hacer que tus equipos de éxito del cliente/soporte/ventas se encarguen del onboarding de los usuarios mediante llamadas 1:1.

Básicamente, acuden a la llamada y enseñan al usuario la herramienta, lo que suele llevar alrededor de una hora a cada usuario.

De nuevo, no vas a pagar dinero por adoptar este método, pero sí pagarás en términos del tiempo que tardan tus empleados en onboarding a un cliente.

Este método puede ser especialmente beneficioso para los equipos de ventas que trabajan con grandes clientes.

También puede ayudar a las startups que acaban de conseguir sus primeros clientes, pero necesitarán cambiar de método a medida que escalen.

Onboarding mínimo: artículos de la base de conocimientos y manuales de usuario.

¿Y si no tuvieras onboarding en absoluto?

Entonces esta es la opción para ti.

Siempre puedes evitar el bombo del onboarding y hacer algo muy sencillo.

Por ejemplo, algunas empresas prefieren enviar a sus clientes artículos de la base de conocimientos que les ayuden a empezar, mientras que otras les envían un documento especial de manual de usuario o una guía interactiva en vídeo.

La única forma de que este método no acabe haciéndote tener una baja retención y un alto churn temprano es si tu producto es realmente sencillo, hablo de Google sencillo, en el que los usuarios no necesiten ninguna instrucción para empezar.

Como puedes adivinar, ésta es la más rentable...

Utilizar una herramienta de terceros para el onboarding de usuarios: ¿Es asequible UserGuiding?

Puedes elegir uno de los tres métodos internos para onboarding a tus usuarios, o puedes considerar una herramienta de terceros.

Y aquí es donde entra UserGuiding.

Coste significativamente más asequible

UserGuiding es significativamente más asequible que hacerlo internamente y también es la herramienta más asequible del mercado por su valor.

Cuesta $89/mes si se factura anualmente para 2500 usuarios activos mensuales, con acceso a todas sus funciones.

No necesitas código

UserGuiding se ha creado teniendo en cuenta el principio de no codificar, lo que significa que todo el mundo, independientemente de sus conocimientos técnicos, puede adoptar la herramienta y aprovechar sus funciones.

Sin escribir una sola línea de código, puedes crear experiencias completas de onboarding, introducir personalización y realizar un seguimiento de la actividad del usuario en tu aplicación.

Esta guía me llevó menos de 5 minutos para crear 👇🏻

Publicación ultrarrápida

Como el producto no requiere ningún tipo de codificación y la interfaz es muy sencilla de utilizar, la curva de aprendizaje es casi inexistente.

Esto significa que puedes coger la herramienta, crear algo y publicarlo con sólo pulsar un botón, ¡y ya está!

Múltiples funciones especializadas para el onboarding del usuario

Con herramientas especialmente diseñadas para perfeccionar el onboarding de los usuarios, UserGuiding ayuda a tu empresa a crear una experiencia completa para tus usuarios.

Puedes crear tours del producto, tooltips, modales de anuncio, checklists, hotspots, centros de recursos y encuestas in-app; sigue las actividades de tus usuarios in-app o personaliza su experiencia dividiendo a los usuarios en segmentos personalizados y dirigiéndote a ellos con contenidos específicos.

Aquí tienes un checklist y un hotspot hechos con UserGuiding, respectivamente:

Integraciones con tu pila tecnológica

UserGuiding se integra mediante Webhook o directamente con Amplitude, Segment, Google Analytics, Intercom, Slack, Mixpanel, Woopra y HubSpot, para que puedas obtener datos holísticos sobre el comportamiento de tus clientes y las métricas de tu negocio.

Conclusión

Basándote en los resultados de nuestra calculadora o en los resultados de tus propios cálculos, probablemente hayas llegado a la conclusión de que, en la mayoría de los casos, recurrir a una herramienta de terceros como UserGuiding para crear tu proceso de onboarding es más asequible y sostenible a largo plazo.

¿Sabías también que los primeros 14 días de tu viaje con UserGuiding corren por cuenta de la casa?

No me tomes la palabra, ¡pruébalo tú mismo!