Comment créer un flux d'onboarding avec Intercom

Quelles sont les composantes d'un bon onboarding des utilisateurs ?

Fait :

86 % des consommateurs sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client.

Problème :

Comment créer ce fameux onboarding des utilisateurs ?

Réponse :

Vous commencez le processus d'onboarding en force et le transformez en un cycle sans fin.

➡️ Il faut donc repartir de zéro. Dès la première seconde, l'utilisateur prend conscience de votre existence. S'il s'agit d'une publicité, un CTA clair serait un bon début. Si c'est votre site web, un chatbot ou un live chat - surtout sur la page des tarifs - est un must.

➡️ Vient ensuite la page d'inscription. Elle doit être courte, claire et, si elle doit être longue, elle doit comporter plusieurs pages. De plus, si vous n'êtes pas obligé de le faire, sautez l'e-mail d'activation. Cela permet d'alléger le processus d'inscription et de faciliter l'expérience d'onboarding de l'utilisateur.

➡️ Le message et l'e-mail de bienvenue viennent ensuite. Les gens veulent que leur processus d'onboarding ressemble à un processus humain. Vous devez donc les mettre à l'aise en leur montrant votre appréciation par un message de bienvenue.

➡️ Ce n'est qu'ensuite que vient la visite guidée des produits. La plupart des gens confondent « onboarding utilisateur » et « guide interactif du produit » et utilisent les deux termes de manière interchangeable. C'est faux. La visite guidée des produits n'est qu'une partie du processus d'onboarding.

➡️ À partir de ce point, le processus d'onboarding des utilisateurs prend forme en fonction du produit. Il peut s'agir d'une check-list contenant une liste d'autres guides d'onboarding, d'une séquence d'e-mails d'onboarding ou encore de modaux et de bannières de mise à jour du produit qui enthousiasment chaque utilisateur en début de carrière.

Combien de ces étapes pouvez-vous franchir avec Intercom ?

S'agit-il vraiment d'une solution tout-en-un ?

Voyons ce qu'il en est :

Créer un bon flux d'onboarding avec Intercom

Intercom propose un large éventail d'outils et de fonctionnalités d'onboarding afin que vous puissiez transformer votre « produit digital complexe » en un « produit simple », et augmenter l'adoption des fonctionnalités.

Les fonctionnalités et add-ons d'Intercom dont vous avez besoin pour un onboarding parfait

Intercom propose cinq fonctionnalités clés pour vous aider à créer l'onboarding parfait :

1- Emails et messages

Intercom traite tous les types de messages de manière similaire, qu'il s'agisse de messages in-app ou d'emails sortants. On peut donc dire que leur fonctionnalité d'emailing est loin d'être superficielle, et qu'elle combine tous les aspects de la communication avec les clients.

Vous pouvez rassembler tous vos messages dans une seule boîte de réception afin que tous les membres de l'équipe soient en phase les uns avec les autres lorsqu'ils aident les clients.

Cette fonctionnalité est couverte par tous les plans Intercom, et quel que soit celui que vous achetez, vous aurez accès aux e-mails et aux messages pour personnaliser l'expérience d'onboarding pour chaque utilisateur.

2- Automatisation

Supposons que votre produit ait largement dépassé son stade initial et que des dizaines et des tonnes de clients viennent chaque jour vous poser des questions et formuler des demandes. Il serait impossible de les aider tous manuellement.

C'est pourquoi l'automatisation est très importante dans les outils d'onboarding des utilisateurs.

En utilisant des processus automatisés, vous soulagez non seulement vos équipes, mais vous fournissez également une solution meilleure et plus rapide à tous les utilisateurs individuels en même temps.

Intercom aide à l'automatisation des e-mails et des chats afin que vous puissiez transformer vos utilisateurs d'essai en utilisateurs actifs en un rien de temps.

3- Visites guidées

L'une des plus récentes fonctionnalités d'Intercom est le module complémentaire « Product Tours », qui vous permet de créer des guides interactifs.

Et plus encore, je suppose ?

Intercom a également inclus quelques fonctionnalités en phase bêta dans cet add-on, comme les check-lists et les infobulles, et les aperçus semblaient très intéressants.

Je reviendrai en détail sur cette fonctionnalité dans la partie « comment faire » ci-dessous, alors pour l'instant, passons aux autres fonctionnalités.

4- Enquêtes

La plupart des entreprises ne se rendent même pas compte que leur produit n'est pas aussi simple qu'elles le pensent parce qu'elles ne disposent pas d'un retour d'information adéquat et suffisant.

C'est pourquoi les retours d'expérience et les enquêtes NPS jouent un rôle important dans l'onboarding des utilisateurs.

En connaissant les points de douleur et les favoris de vos clients, vous pouvez non seulement créer un onboarding plus réussi, mais aussi un meilleur produit qui peut convertir plus de personnes facilement.

5- Centres d'assistance

Nous savons déjà qu'Intercom peut être classé comme un outil d'onboarding complet, mais ce n'est pas encore la fin des fonctionnalités d'onboarding.

Le plus grand atout d'Intercom parmi toutes les plateformes d'onboarding est qu'elles proposent à la fois des centres d'aide et des bases de connaissances.

Proposer des options d'onboarding en libre-service est également une forme d'automatisation, et augmente l'efficacité de l'onboarding de manière drastique. 

Quel est le coût de l'onboarding des utilisateurs d'Intercom ?

Si vous avez moins de 5 employés, vous pouvez bénéficier de l'offre la moins chère d'Intercom, le Plan Starter (ou plan Startup) qui coûte 74 $/mois tant que vous restez une très petite entreprise - ce qui, je l'espère, ne durera pas longtemps.

Ce prix passe à 89 $/mois si vous devenez une entreprise de 6 à 10 employés. Et ainsi de suite.

Et puis vous avez besoin de l'add-on « Product Tours » qui coûte 199 $/mois à lui seul. Dans cet add-on, vous obtenez des guides interactifs de produits, des infobulles, des hotspots qui sont encore en phase bêta, et bientôt, des check-lists. Nous l'espérons.

En outre, vous avez également besoin du module complémentaire d'enquêtes pour compléter l'ensemble et offrir la meilleure valeur à vos clients, ce qui coûte 49 $/mois supplémentaires.

Au total, cela fait :

74 + 199 + 49 = 322 🤯

322 $/mois, c'est le prix de base d'Intercom, réservé aux « très petites » entreprises et à 1 000 utilisateurs actifs mensuels.

Ce prix augmente si vous avez besoin d'un autre siège pour une autre personne qui utilisera Intercom, qui coûte 19 $/mois pour chaque siège.

De même, si vous obtenez 1 000 utilisateurs actifs supplémentaires ce mois-là, ce qui représente 50 $/mois pour chaque tranche de 1 000 MAU.

Comme vous pouvez le constater, ce prix de base augmente rapidement.

La valeur d'Intercom est-elle à la hauteur de son prix ?

Bonne question.

La réponse est à la fois oui et non. Tout dépend du point de vue dans lequel on se place.

😰 Si vous avez essayé de créer une solution interne pour tous ces problèmes, alors oui, les Tarifs d'Intercom seront la meilleure option pour vous.

🧐 Si vous n'êtes pas familiarisé avec ces fonctionnalités et que vous aviez besoin de les regrouper en un seul endroit, c'est justifié.

🤩 Mais si vous en avez pour votre argent, sachez qu'Intercom est plus cher que les outils onéreux du marché.

Et je le pense vraiment.

Il existe un moyen d'obtenir les incroyables fonctionnalités de succès client et d'onboarding des utilisateurs d'Intercom en même temps, pour un meilleur prix.

Voici ce qu'il en est :

Confiez les visites guidées des produits, les infobulles, les bannières, les check-lists et les enquêtes à UserGuiding, bénéficiez de fonctionnalités supplémentaires telles que les bases de connaissances et les modales d'annonce, bénéficiez d'une visite guidée des produits réellement interactive et payez moins.

Comment ?

UserGuiding ne coûte que 69 $/mois et s'intègre à Intercom, ce qui vous permet de conserver les avantages d'Intercom en matière d'automatisation et de données, tout en offrant une séquence d'onboarding efficace à vos utilisateurs finaux !

En outre, UserGuiding s'intègre parfaitement à votre produit et ne nécessite aucun code.

C'est ce que j'appelle une bonne affaire.

Comment créer un bon processus d'onboarding avec Intercom ?

Tout d'abord, dressons la liste de tous les éléments dont nous avons besoin, et mettons en gras et en italique les éléments liés à Intercom.

• Chat en direct
• Page d'inscription
• Séquence d'e-mails automatisée
• Message de bienvenue*
• Visite guidée des produits**
• Check-list*
• Enquêtes
• Centres de ressources / Aide complémentaire

* La fonctionnalité est actuellement en version bêta, il n'est donc pas possible de s'y fier.

** Une véritable interactivité plutôt que de simplement cliquer sur « Passer » sur chaque infobulle.

1- Installez Intercom

Vous ne pouvez rien afficher sur votre application/page sans installer le code. Vous devez donc suivre les instructions fournies par Intercom, ou obtenir l'aide de leur équipe de support (si vous avez de la chance) et faire en sorte qu'ils le fassent.

2- Mettez en place votre widget de chat en direct

À cette étape, vous devez créer votre boîte de réception, ajouter vos données existantes (si vous en avez) et modifier les « données de qualification » afin d'atteindre avec précision la meilleure couche de votre segmentation d'utilisateurs.

Ensuite, à partir de l'éditeur, vous pouvez créer de nouveaux messages et courriels, et leur attribuer certains attributs afin que vos clients bénéficient d'une expérience produit parfaite au moment opportun.

3- Mettez en place votre message de bienvenue et votre guide interactif des produits.

Pour créer un message de bienvenue pour les applications web, utilisez une infobulle (ou de préférence un modal qui fonctionne mieux, si vous utilisez UserGuiding).

👉 Voici un guide sur l'UX de l'onboarding pour vous montrer comment créer un message d'onboarding réussi.

Ensuite, il est temps de créer une visite guidée des produits.

Les premières étapes sont faciles, choisissez un modèle si vous utilisez UserGuiding, ou partez de zéro si vous utilisez Intercom.

Une fois que vous avez créé tous les guides nécessaires, il est temps de les rassembler en un seul endroit.

4- Créez vos check-lists

Il est important que votre onboarding soit à l'épreuve des défaillances afin que le niveau de connaissances techniques de l'utilisateur final ne l'empêche pas de bénéficier de votre produit et que vous l'acquériez en tant que client.

Les check-lists sont le modèle de conception le plus apprécié, car elles n'occupent pas beaucoup d'espace, elles sont efficaces et, d'une certaine manière, elles permettent d'enrichir l'expérience.

Comme vous ne pouvez pas encore publier les check-lists d'Intercom sur vos sites web et que l'entreprise ne propose pas d'autre solution, vous pouvez utiliser un autre outil comme UserGuiding pour compenser.

5- Préparez les enquêtes

C'est l'une des parties les plus faciles de la création d'un onboarding avec Intercom, car les méthodes de travail pour les enquêtes sont définies par des règles, et vous pouvez simplement utiliser celles dont vous avez besoin à partir des modèles.

👉 Voici un guide des enquêtes in-app pour vous aider avec les différents types d'enquêtes.

Intercom Product Tours en vaut-il la peine ?

L'idée d'Intercom d'organiser des visites guidées des produits est tout simplement géniale.

Mais il ressemble un peu à un shampooing 3 en 1 dont le prix est un peu trop élevé...

Je suis ici pour vous dire qu'il existe de meilleures options qui fonctionnent tout aussi bien que les modules complémentaires d'Intercom, si ce n'est mieux.

Vous trouverez les détails concernant Intercom Product Tours ici ⬅️