Cómo crear un flujo de onboarding con Intercom

¿Cuáles son los componentes de un buen onboarding de usuario?

Hecho:

El 86% de los consumidores pagaría más por una mejor experiencia del cliente.

Problema:

¿Cómo se crea este infame buen onboarding de usuario?

Contesta:

Empieza fuerte el proceso de onboarding y conviértelo en un ciclo interminable.

➡️ Así que tienes que empezar de cero. Desde el primer segundo, un usuario es consciente de tu existencia. Si se trata de un anuncio, un CTA claro sería un buen comienzo. Si se trata de tu sitio web, un chatbot o chat en directo -especialmente en la página de precios- es imprescindible.

➡️ Luego viene la página de registro. Debe ser corta, clara, y si tiene que ser larga, debe tener varias páginas. Además, si no es necesario, omite el correo electrónico de activación. Esto hace que el proceso de registro sea menos pesado y ayuda a suavizar la experiencia de onboarding del usuario.

➡️ Lo siguiente es el mensaje y el correo electrónico de bienvenida. La gente quiere que su proceso de onboarding parezca humano. Por tanto, tienes que hacer que se sientan cómodos mostrándoles tu aprecio con un mensaje de bienvenida.

➡️ Sólo entonces llega el tour del producto. La mayoría de la gente confunde "onboarding del usuario" con "guía interactiva del producto" y utiliza ambos términos indistintamente. Error. El tour del producto es sólo una parte del proceso de onboarding.

➡️ A partir de este punto, el proceso de onboarding del usuario toma forma según el producto. Puede haber una checklist con una lista de otras guías de onboarding, puede haber una secuencia de correos electrónicos de onboarding, o pueden ser modales y banners de actualización del producto que entusiasmen a todos los usuarios en las primeras fases.

¿Cuántos de estos pasos puedes cubrir con Intercom?

¿Es realmente una solución todo en uno?

Veamos:

Crear un buen flujo de onboarding con Intercom

Intercom ofrece una amplia gama de herramientas y funciones de onboarding para que puedas convertir tu "producto digital complejo" en un "producto sencillo", y aumentar la adopción de funciones.

Funciones y complementos de Intercom que necesitas para un onboarding perfecto

Intercom ofrece cinco funciones clave que te ayudarán a crear el onboarding perfecto:

1- Correos electrónicos y mensajes

Intercom trata todo tipo de mensajes de forma similar, ya sean mensajes dentro de la aplicación o correos electrónicos salientes. Por tanto, se puede decir que su función de envío de correos electrónicos dista mucho de ser superficial, y combina todos los aspectos de la comunicación con los clientes.

Puedes reunir todos los mensajes en una sola bandeja de entrada para que todos los miembros del equipo estén en línea mientras ayudan a los clientes.

Esta función está incluida en todos los planes de Intercom, e independientemente del que adquieras, tendrás acceso a correos electrónicos y mensajes para personalizar la experiencia de onboarding de cada usuario.

2- Automatización

Supongamos que tu producto ha superado con creces su fase inicial, y ahora tienes decenas y decenas de clientes que acuden a ti con preguntas y peticiones todos los días. Sería imposible ayudarles a todos manualmente.

Por eso la automatización es muy importante en las herramientas de onboarding de usuarios.

Al utilizar procesos automatizados, no sólo quitas peso de encima a tus equipos, sino que también proporcionas una solución mejor y más rápida a todos los usuarios individuales al mismo tiempo.

Intercom te ayuda con la automatización del correo electrónico y el chat para que puedas convertir a tus usuarios de prueba en usuarios activos en un abrir y cerrar de ojos.

3- Guías del producto

Una de las funciones más recientes de Intercom es el complemento "Product Tours", que te ayuda a crear guías interactivas.

¿Y más, supongo?

Intercom también tiene algunas funciones en fase beta incluidas en este complemento, como checklists y tooltips, y las previsualizaciones parecían bastante interesantes.

Entraré mucho en detalle sobre esta función en la parte de "Cómo hacerlo" más adelante, así que, de momento, pasemos a las demás funciones.

4- Encuestas

La mayoría de las empresas ni siquiera se dan cuenta de que su producto no es tan sencillo como creen porque carecen de una retroalimentación adecuada y suficiente.

Por eso las encuestas de opinión y NPS desempeñan un papel importante en el onboarding de los usuarios.

Si conoces los puntos de dolor y los favoritos de tus clientes, no sólo podrás crear un onboarding más exitoso, sino también un producto mejor que pueda convertir a más personas fácilmente.

5- Centros de Ayuda

Ya sabemos que Intercom puede considerarse una herramienta de onboarding completa, pero aquí no acaban las funciones de onboarding.

El mayor punto fuerte de Intercom entre todas las plataformas de onboarding es que proporcionan centros de ayuda y bases de conocimiento al mismo tiempo.

Ofrecer opciones de onboarding de autoservicio es también una forma de automatización, y aumenta drásticamente la eficacia del onboarding. 

¿Cuánto cuesta el onboarding de los usuarios de Intercom?

Si tienes menos de 5 empleados, puedes optar al paquete más barato de Intercom, el plan Starter (o plan Startup), que cuesta $74/mes mientras sigas siendo una empresa muy pequeña -que espero que no permanezcas mucho tiempo-.

Este precio sube a 89 $/mes si te conviertes en una empresa con 6-10 empleados. Y así sucesivamente.

Y luego necesitas el complemento "Product Tours", que sólo cuesta $199/mes. En este complemento, obtienes guías interactivas de productos, tooltips, hotspots que aún están en fase beta, y pronto, checklists. Esperemos que sí.

Además, también necesitas el complemento de encuestas para completar el paquete y ofrecer el mejor valor a tus clientes, que cuesta otros $49/mes.

En total, son:

74 + 199 + 49 = 322 🤯

$322/mes es el precio base de Intercom, sólo para empresas "muy pequeñas" y 1000 usuarios activos mensuales.

Este precio aumenta si necesitas otra plaza para otra persona que vaya a utilizar Intercom, que cuesta $19/mes por cada plaza.

También si consigues 1000 usuarios activos adicionales ese mes, que son $50/mes por cada 1000 MAU.

Como puedes ver, ese precio base aumenta muy rápidamente.

¿El valor de Intercom compensa el precio?

Buena pregunta.

La respuesta es tanto sí como no. Depende de la perspectiva desde la que lo mires.

😰 Si has estado intentando crear una solución interna para todos estos problemas, entonces sí, el precio de Intercom será la mejor opción para ti.

🧐 Si no estás familiarizado con este tipo de funciones y las necesitabas todas en el mismo sitio, pues está justificado.

🤩 Pero si sabes lo que vale tu dinero, entonces debes saber que Intercom es más caro que las herramientas caras del mercado.

Y lo digo en serio.

Hay una forma de conseguir las increíbles funciones de éxito de clientes y de onboarding de usuarios de Intercom, todo al mismo tiempo y por un precio mejor.

Éste es el trato:

Deja los tours del producto, tooltips, banners, checklists y encuestas a UserGuiding, obtén funciones adicionales como bases de conocimiento y modales de anuncio, ten un tour del producto realmente interactivo y paga menos.

¿Cómo?

UserGuiding cuesta sólo $89/mes, y se integra con Intercom para que puedas conservar las ventajas de automatización y datos de Intercom, ¡al tiempo que proporcionas una secuencia de onboarding eficaz a tus usuarios finales!

Además, UserGuiding simplemente se integra en tu producto, y es 100% sin código.

Y eso es lo que yo llamo un trato increíble.

Cómo crear un buen proceso de onboarding con Intercom

En primer lugar, hagamos una lista de todos los elementos que necesitamos, y pongamos en negrita y cursiva los relacionados con Intercom.

• Chat en directo
• Página de inscripción
• Secuencia automatizada de correos electrónicos
• Mensaje de bienvenida*
• Tour del producto**
• Checklist*
• Encuestas
• Centros de recursos / Más ayuda

* La función está ahora en versión beta, por lo que no se puede confiar mucho en ella.

** Interactividad real en lugar de simplemente hacer clic en "Saltar" en cada tooltip.

1- Instala Intercom

No puedes mostrar nada en tu aplicación/página sin instalar el código. Así que tienes que seguir las instrucciones que proporciona Intercom, o pedir ayuda a su equipo de soporte (si tienes suerte) y conseguir que lo hagan ellos.

2- Configura tu widget de chat en directo

En este paso, tienes que crear tu bandeja de entrada, añadir tus datos existentes (si los tienes) y editar los "datos de cualificación" para alcanzar con precisión la mejor capa entre tu segmentación de usuarios.

Luego, desde el editor, puedes crear nuevos mensajes y correos electrónicos, y asignarles determinados atributos para que tus clientes obtengan la experiencia perfecta del producto con una sincronización perfecta.

3- Configura tu mensaje de bienvenida y la guía interactiva del producto

Para crear un mensaje de bienvenida para aplicaciones web, utiliza un tooltip (o preferiblemente un modal que funciona mejor, si utilizas UserGuiding).

👉 Aquí tienes una guía sobre onboarding UX que te mostrará cómo puedes crear un mensaje de onboarding exitoso.

Después, es hora de crear un tour del producto.

Los primeros pasos son sencillos, elige una plantilla si utilizas UserGuiding, o empieza desde cero si utilizas Intercom.

Una vez que hayas terminado de crear todas las guías necesarias, es hora de reunirlas en un solo lugar.

4- Crea tus checklists

Es importante que tu onboarding sea a prueba de fallos, para que el nivel de conocimientos técnicos del usuario final no se interponga en su camino para beneficiarse de tu producto, y lo adquieras como cliente.

Las checklists son el patrón de diseño preferido, ya que no ocupan mucho espacio, funcionan y, en cierto modo, gamifican la experiencia.

Como todavía no puedes publicar los checklists de Intercom en tus sitios web, y ellos no ofrecen otra solución, puedes utilizar otra herramienta como UserGuiding para compensar.

5- Prepara las encuestas

Esta es una de las partes más sencillas de crear un onboarding con Intercom, ya que los métodos de trabajo para las encuestas se establecen con reglas, y puedes utilizar simplemente las que necesites de las plantillas.

👉 Aquí tienes una guía sobre encuestas in-app que te ayudará con los distintos tipos de encuestas.

¿Merece la pena Intercom Product Tours?

La idea de que Intercom tenga tours del producto es genial.

Pero parece un champú 3 en 1 un poco caro...

Estoy aquí para decirte que hay opciones mejores que funcionan igual de bien que los complementos de Intercom, si no incluso mejor.

Puedes encontrar los detalles sobre Intercom Product Tours aquí ⬅️