Qu'est-ce que l'expérience client et pourquoi est-elle cruciale

Je suis une grande fan du dicton « un client satisfait le dit à un ami, un client mécontent le dit au monde entier ».

Cela vous rappelle que, que vous cherchiez à lutter contre le taux de désabonnement et à éliminer les frictions au sein de votre entreprise, ou que vous essayiez d'adopter le bouche-à-oreille comme canal de marketing, vous devez vous concentrer sur la satisfaction des clients.

Et puisque la satisfaction est le résultat de l'expérience que vous leur faites vivre, vous devez vous concentrer sur la compréhension de l'expérience client bien avant d'essayer de l'améliorer. Dans cet article, je répondrai à toutes vos questions concernant l'expérience client.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client est ce que vous faites ressentir à vos utilisateurs lors de leurs interactions avec vous. C'est tout ce qu'ils vivent, et pour aller plus loin, c'est la façon dont ils interprètent tout ce qu'ils ont vécu. En fin de compte, ce que les clients pensent de votre marque, c'est votre véritable expérience client.

Par exemple, vous pouvez créer une marque reconnue pour sa qualité, mais si un client reçoit un article défectueux ou a une mauvaise interaction avec le service client alors qu'il tente de résoudre son problème, sa perception de votre marque comme étant une marque de mauvaise qualité deviendra, pour lui, une réalité.

C'est pourquoi la gestion efficace de la perception des clients est un élément clé du succès de la marque et de l'entreprise. Tout ce que vous faites influencera d'une manière ou d'une autre la façon dont les clients vous perçoivent et perçoivent vos produits ou services. Vous devez donc concevoir et mettre en œuvre avec soin tout, qu'il s'agisse de votre messagerie, de la conception de vos produits et de vos ventes, du service après-vente, des processus opérationnels internes, de la formation du leadership et de l'ingénierie et de la production de haute qualité.

Cela dit, les perceptions positives des clients sont très précieuses, et la gestion de ces perceptions devrait être une priorité absolue pour tous les membres de votre organisation.

Il est important de faire de l'expérience client un objectif clé dans tout ce que vous faites, car vous pouvez obtenir de bons résultats dans un domaine mais de mauvais résultats dans un autre, ce qui se traduit par une expérience globalement médiocre pour vos clients.

Pensez à une entreprise technologique qui fabrique des produits haut de gamme d'une qualité exceptionnelle mais qui embauche des vendeurs mal formés dans ses magasins. De mauvaises interactions entre les vendeurs et les clients conduiront à une perception commune de l'entreprise selon laquelle elle ne se soucie pas de ses activités. Comparez cela à un concurrent qui investit dans la formation des vendeurs et propose des expériences clients exceptionnelles en magasin, ce qui entraîne une perception positive non seulement de la marque mais également de ses produits.

Parmi les autres facteurs qui peuvent affecter l'expérience client, citons la facilité intuitive avec laquelle les clients peuvent naviguer sur votre site Web, l'entretien de vos magasins physiques et l'attention que vous portez aux besoins après-vente des acheteurs. Les perceptions des clients mettent du temps à se forger, mais la confiance peut être perdue à la suite d'une seule interaction négative. Il est donc essentiel de maintenir une expérience client solide et positive.

Décomposer l'expérience client

Nous pouvons diviser les expériences clients en deux grandes catégories : les expériences de contact direct et les expériences de contact indirect.

• Les expériences de contact direct se produisent généralement lors de l'achat ou de l'utilisation d'un bien ou d'un service. Ces interactions sont généralement initiées par le client.
• D'autre part, les expériences de contact indirectes impliquent généralement des interactions imprévues avec les produits ou services d'une entreprise par le biais de recommandations, de plaintes, de publicités, de reportages dans les médias, d'avis clients, etc. Ils peuvent même prendre la forme d'échanges sociaux entre clients ou de transferts d'e-mails d'amis concernant des ventes ou des promotions.

L'expérience client comporte tellement d'aspects, et son impact sur votre succès est si important, qu'il vaut la peine d'approfondir le concept de réussite client. Nous décrivons dans les sections ci-dessous ce que vous devez savoir pour profiter d'une expérience client positive, quel que soit votre secteur d'activité ou votre secteur d'activité.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

Les consommateurs d'aujourd'hui ont plus de choix que jamais.

Ils bénéficient également d'une plus grande variété et d'un plus grand choix en termes de lieux d'achat. Dans cet environnement caractérisé par de faibles coûts de changement, une grande disponibilité de solutions de remplacement et l'importance de la preuve sociale et de la perception de la marque, la création d'une solution simple mais intégrée est ce qui vous permettra de gagner des clients et de gagner de nouveaux clients.

De plus, les marchés étant aujourd'hui de plus en plus mondiaux, il est dangereux de penser que certaines offres, messages ou fonctionnalités de produits qui fonctionnent bien sur un marché seront tout aussi intéressants sur les marchés étrangers. L'expérience client doit donc être examinée régulièrement et ne pas être considérée comme une initiative ponctuelle tous les quelques mois.

De nombreuses entreprises disposent de nombreuses données sur les interactions avec les clients, mais le manque de données n'est pas le problème.

Le problème est de savoir quoi faire de ces données et comment promouvoir des interactions positives avec les clients à l'aide de ces données. Voyons donc quelques exemples :

Exemples d'expérience client

La satisfaction client est le résultat final d'une série d'expériences client superposées.

Pour comprendre comment améliorer l'expérience client et le niveau de satisfaction des clients à l'égard de votre marque ou de vos offres, vous devez décomposer l'ensemble du parcours client en expériences distinctes en une seule étape.

En commençant par les cadres supérieurs, les directeurs et les managers, jusqu'aux superviseurs, chefs d'équipe et employés individuels, tout le monde doit être motivé à proposer des expériences clients positives, quel que soit leur rôle dans la mesure où cela influe sur la perception des clients.

Microsoft contre Apple : CX gagne

Pour illustrer pourquoi il est si important que tout le monde soit sur la même longueur d'onde en matière d'expérience client, considérez les premières versions de Microsoft Windows par rapport à Apple Macintosh. Windows était riche en fonctionnalités et était connu pour ses expériences positives, du moins selon les évaluations des responsables informatiques des entreprises. Cependant, de nombreux particuliers préféraient les Mac même s'ils offraient moins d'options et de fonctionnalités. Cela peut s'expliquer par le fait que l'expérience client avec le Mac a commencé bien avant le moment où l'utilisateur final a allumé son appareil. Les autocollants, les emballages, la messagerie multimédia et la facilité avec laquelle les utilisateurs pouvaient télécharger depuis l'App Store ont surpassé l'expérience Windows, donnant à Apple la reconnaissance de la marque et un culte que les entreprises technologiques essaient aujourd'hui d'imiter.

Vous devez intégrer votre proposition de valeur fondamentale à tout ce que vous offrez, et la qualité de votre service est également importante.

Par exemple, FedEx fournit des services d'expédition, mais il est tout aussi important de proposer un service auxiliaire, le suivi des envois, facile à utiliser via Internet ou une application mobile.

La différence entre l'expérience client et la réussite client

Pour nous, le succès client consiste à aider vos clients à tirer le meilleur parti de vos produits ou services.

L'expérience client, quant à elle, est l'ensemble du processus de création d'associations positives entre les clients et votre entreprise ou votre marque. Il couvre de nombreux aspects, mais tous ont pour objectif commun de garantir la satisfaction de tous les clients chaque fois qu'ils interagissent de quelque manière que ce soit avec votre entreprise ou vos offres. Cela inclut les ventes en magasin et en ligne, les services après-vente, le marketing, la messagerie, les forums de discussion, les évaluations par le bouche-à-oreille et tous les autres points de contact, même ceux que vous ne contrôlez pas.

Bien qu'ils soient tous deux différents, la réussite des clients reste un élément important de l'expérience client globale. Envisagez les étapes suivantes que vous pouvez suivre pour améliorer la réussite des clients:

1. Aidez vos équipes de produits et de conception à créer des fonctionnalités qui permettent de résoudre efficacement les problèmes des clients.
2. Formez et encouragez correctement les clients à utiliser vos produits et services comme prévu, et de manière à les aider ou à aider leur entreprise.
3. Collectez de manière proactive les données d'utilisation des clients afin de prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent.
4. Entretenez des relations à long terme avec les clients afin d'améliorer les chances de renouvellement des abonnements aux services ou d'achats répétés.

Toutes ces mesures peuvent améliorer la réussite des clients, mais il existe de nombreuses mesures qui ne sont pas directement liées à la réussite des clients et qui peuvent également améliorer l'expérience client. Prenons les exemples suivants :

1. Proposer des recommandations personnalisées pour des services ou des produits en fonction de l'historique des recherches ou des achats.
2. Tirez parti du marketing émotionnel pour améliorer vos résultats de vente.
3. Investissez dans de meilleures formations afin d'améliorer les temps de réponse du service client.
4. Amélioration de la conception, de l'emballage, des instructions, de la messagerie, du onboarding et de l'interface utilisateur pour améliorer la facilité d'utilisation.

Combinées, ces activités, à savoir les initiatives visant à améliorer la réussite des clients et les initiatives relatives à l'expérience client, peuvent générer de meilleurs résultats commerciaux globaux, non seulement pour vous, mais également pour vos utilisateurs.

Une façon d'y penser est la suivante :

• Le service client est réactif, dans la mesure où il répond aux problèmes des clients une fois que quelque chose se produit.
• L'expérience client est interactive, dans la mesure où elle traite des points de contact en temps réel entre vous et vos clients.
• Enfin, la réussite des clients est proactive, dans la mesure où vous devez constamment vous assurer que vos clients tirent le meilleur parti de vos produits après les avoir achetés.

Les objectifs généraux des trois efforts sont similaires, mais ils doivent être mis en œuvre différemment si vous voulez vous assurer que vos initiatives dans un domaine d'amélioration donné donnent des résultats.

Le principal facteur de différenciation entre le succès et l'expérience client réside dans la partie du parcours client sur laquelle chacun se concentre. L'expérience client commence par le premier contact avec le client, souvent avant même qu'il ne soit client. En tant que telle, l'expérience client est impliquée dans les ventes, le marketing et la messagerie.

Quant à la réussite des clients, elle ne s'applique qu'une fois l'achat effectué. Même dans ce cas, il est important de se rappeler que l'expérience client ne s'arrête pas après une vente, mais que l'objectif de l'entreprise est généralement d'améliorer la réussite de ses clients, ce qui peut se faire, en partie, en mettant l'accent sur des expériences clients positives, même en mettant l'accent sur la réussite des clients.

Conclusion

Les entreprises qui proposent une expérience client exceptionnelle ont tendance à avoir des taux de fidélisation, de recommandation et de satisfaction client globale plus élevés que celles qui ne le font pas.

Cette valeur peut être intégrée à votre marque et aidera à promouvoir les ventes auprès de la famille, des amis et des cercles sociaux de vos clients les plus passionnés. Ce type de marketing et de reconnaissance de marque permet d'économiser du temps et de l'argent, et sur le marché mondial d'aujourd'hui, vous avez besoin de plus que de simples prix pour être compétitif.