10 types d'enquêtes in-app et 18 exemples réels

Enquêtes de segmentation des utilisateurs

Les enquêtes de segmentation sont des outils précieux qui aident les entreprises à catégoriser et à regrouper leur clientèle en fonction de divers facteurs, tels que les données démographiques, les données psychographiques, les caractéristiques/besoins comportementaux, etc. Ces enquêtes sont généralement courtes et concises et ne comportent que 3 à 4 questions à choix multiples. La plupart du temps, elles sont placées au début du parcours de l'utilisateur, par exemple sur les écrans d'accueil. 

1. Enquêtes démographiques

Les données démographiques sont des données statistiques qui classent les personnes en fonction de caractéristiques spécifiques telles que le niveau d'éducation, la profession, le niveau de revenu, etc. Les enquêtes démographiques sont des questionnaires qui comprennent des questions relatives à ces caractéristiques. 

Les enquêtes démographiques fournissent des informations sur la base de données concernant la clientèle d'une entreprise.

Ils apportent donc leur aide :

✅ Les équipes produits pour optimiser l'expérience utilisateur des différents segments d'utilisateurs.

✅ Les équipes produits pour proposer divers plans d'extension, des améliorations de l'interface utilisateur et des mises à jour de fonctionnalités. 

✅ Les équipes marketing pour créer des campagnes plus ciblées et entrer en résonance avec les clients.

✅ Les équipes chargées de la réussite des clients pour comprendre les besoins, les défis et les préférences uniques des différents segments d'utilisateurs et ainsi fournir de meilleures solutions. 

Questions à poser dans une enquête démographique

Il est important de ne pas ennuyer un nouvel utilisateur qui essaie de créer un compte avec des enquêtes interminables et des dizaines de questions. De même, vous ne devez pas collecter des informations personnelles sans rapport avec l'expérience d'onboarding d'un utilisateur ou l'expérience client globale.

Dans cette partie, assurez-vous de disposer de toutes les informations nécessaires pour comprendre et segmenter vos utilisateurs, et rien de plus ! Si votre produit est une calculatrice mathématique, vous n'aurez peut-être pas besoin de savoir si un utilisateur est heureux en ménage ou non... 

Voici quelques exemples de questions que vous pouvez poser :

🟡 Quel est votre niveau d'éducation ?

🟡 Quelle est votre situation professionnelle ?

🟡 Dans quel secteur travaillez-vous actuellement ?

🟡 Quel est le titre de votre poste ?

🟡 Combien de personnes travaillent dans votre entreprise ?

🟡 Quel est votre revenu annuel approximatif ? 

🟡 Quel est le taux d'intérêt moyen de votre entreprise ?

Vous voulez voir un exemple concret ?  🔎🔎

Exemple n° 1 : Enquête de Typeform

Typeform, un outil d'enquête leader sur le marché, utilise efficacement les enquêtes pour améliorer l'expérience globale de ses utilisateurs dans l'application. Avant tous les processus d'onboarding, ils emploient une enquête in-app qui vise à recueillir des informations démographiques, telles que le secteur de travail et l'intitulé du poste, afin qu'ils puissent améliorer l'expérience de l'utilisateur en fournissant des modèles et des recommandations plus adaptés.

2. Enquêtes psychographiques

La psychographie est une méthode utilisée pour catégoriser les individus, à l'instar de la démographie. Toutefois, contrairement aux facteurs observables et mesurables tels que le revenu ou le niveau d'éducation, la psychographie se penche sur les aspects comportementaux et psychologiques complexes des personnes, tels que leurs valeurs, leurs styles de vie, leurs préférences, leurs motivations et leurs centres d'intérêt.

En analysant les données psychographiques, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur les motivations de leurs clients à utiliser leurs produits/services, adapter leurs produits/services en conséquence et garantir des expériences personnalisées et transparentes pour le public cible. 

Questions à poser dans une enquête psychographique

L'enquête doit se concentrer sur l'exploration des facteurs psychographiques directement liés au produit SaaS et à son public cible. 

Pour établir un profil d'utilisateur clair, vous devez couvrir tous les aspects psychologiques/comportementaux d'une personne qui jouent un rôle crucial dans la prise de décision, en particulier lors de l'achat d'un produit. 

Ainsi, bien que la plupart des enquêtes psychographiques se composent de listes déroulantes, de cases à cocher et de questions à choix multiples, vous pouvez également envisager d'ajouter quelques questions ouvertes.

Voici quelques exemples de questions :

🟡 Quelle importance accordez-vous au développement durable lors de l'achat d'un produit ?

🟡 Que pensez-vous des outils sans code ?

🟡 Combien d'heures consacrez-vous par jour à ......(une tâche liée à votre produit/service)....... ?

🟡 Quelles plateformes de médias sociaux utilisez-vous le plus souvent ?

🟡 Quels autres outils de gestion de projet utilisez-vous ?

🟡 Quelle est votre principale motivation pour utiliser ......(votre produit)..... ?

🟡 Quel défi vous a incité à rechercher ......(votre produit)..... ?

Il va de soi que des produits/services différents nécessitent des questions différentes. 

Prenons quelques exemples et voyons comment des entreprises de différents secteurs créent des enquêtes in-app pour recueillir des données psychographiques !

Exemple n° 2 : Enquête de Rest of World

Rest of World est une publication d'actualités technologiques qui vise à fournir une couverture mondiale et des perspectives diverses en se concentrant sur l'actualité en dehors de la Silicon Valley, en s'affranchissant du journalisme centré sur l'Occident et en apportant à son public des histoires provenant de tous les coins du monde.

Exemple n° 3 : Enquête de Wyze

Fondée par d'anciens employés d'Amazon, Wyze est une start-up spécialisée dans les solutions de maison intelligente, qui propose une gamme de produits, notamment des caméras intelligentes, des enceintes, des purificateurs d'air, etc.

Et voici leur charmante enquête in-app - ma préférée de loin ! 🐶

Exemple n° 4 : Enquête de Flipboard 

Flipboard est un magazine en ligne qui rassemble et sélectionne soigneusement des informations sur le divertissement, les voyages, la gastronomie, le sport et la technologie provenant de diverses agences de presse, offrant ainsi à ses utilisateurs une expérience personnalisée. 

Mais vous savez, le sport est une catégorie beaucoup trop vaste. 

Ainsi, Flipboard demande à ses utilisateurs quelles sont les sous-catégories qui les intéressent le plus dès le début ! C'est un bon onboarding et une bonne micro-enquête.

Enquêtes sur l'utilisation des produits 

Lancement d'une nouvelle fonctionnalité de l'application ? Test d'une nouvelle interface utilisateur ? Vous travaillez sur une mise à jour de fonctionnalité ? Ou vous souhaitez simplement savoir ce que vos utilisateurs apprécient dans votre produit ? 

Les enquêtes sur l'utilisation des produits vous concernent. 

En posant simplement 4 à 5 questions dans votre application - et peut-être quelques questions de suivi - vous pouvez savoir si vos utilisateurs réguliers apprécient ou non les mises à jour du produit. 

Découvrons les différents types d'enquêtes sur l'utilisation des produits 👇

3. Enquêtes sur le retour d'information concernant les nouvelles fonctionnalités

Une enquête de feedback sur les nouvelles fonctionnalités est l'enquête idéale à mener après la sortie d'une nouvelle fonctionnalité ou d'une interface utilisateur, car son objectif est explicite. Elle vous permet de savoir si les utilisateurs ont essayé la fonctionnalité, d'évaluer sa facilité d'utilisation, de mesurer leur satisfaction à l'égard de la conception et même de recueillir des rapports de bogues. Les précieux commentaires des clients recueillis dans le cadre de cette enquête permettent aux équipes chargées des produits de mettre rapidement en œuvre des améliorations et d'apporter les modifications nécessaires en fonction des commentaires des utilisateurs.

Nous disons toujours qu'il est important d'annoncer une mise à jour ou la sortie d'une fonctionnalité avec des emails, des hotspots, des check-lists d'onboarding, etc. Pourtant, ce qui est peut-être encore plus important que de promouvoir une fonctionnalité, c'est de l'améliorer en fonction des retours contextuels et exploitables. 

Questions à poser dans le cadre d'une enquête sur les nouvelles fonctionnalités

Pour vous assurer d'obtenir un retour d'information pertinent, vous devez poser des questions dont les objectifs sont clairs, afin que les personnes interrogées puissent les comprendre. 

Veillez à mentionner clairement la mise à jour dans la question. Ne dites pas : « Aimez-vous le nouveau design de notre site web ? », si vous n'avez changé que le bouton d'enregistrement. 

Voici ce que vous pouvez demander à vos utilisateurs après la sortie d'une fonctionnalité :

🟡 Sur une échelle de 1 à 5, quelle note donneriez-vous à la fonctionnalité X ?

🟡 Êtes-vous satisfait de la stabilité de la fonctionnalité X ?

🟡 La fonctionnalité X est-elle facile à trouver dans l'interface utilisateur ?

🟡 Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'affirmation suivante ? « La fonctionnalité X est facile à utiliser. »

🟡 À quelle fréquence utiliseriez-vous cette fonctionnalité ?

🟡 Avez-vous rencontré des problèmes lors de l'utilisation de la fonctionnalité X ?

🟡 La fonctionnalité de X correspond-elle à vos attentes ? 

P.S. En fonction de la fonctionnalité/mise à jour que vous avez publiée et de vos attentes concernant les réponses à l'enquête, vous pouvez utiliser différents modèles d'enquête. Réactions Emoji, questions Oui/Non, évaluations, questions ouvertes... Adoptez un état d'esprit qui va au-delà des enquêtes traditionnelles !

Il est temps de prendre un exemple concret. Poursuivons. 

Exemple n° 5 : Enquête de Disney Genie 

Avez-vous déjà visité les parcs Disney ? 

Oui ? Non ? Il s'agit en fait d'un immense parc à thème avec des activités, des restaurants et des parcs à thème secondaires. Comme il y a des milliers de choses à faire, Disney dispose d'une application mobile appelée « My Disney Experience App » qui permet d'organiser des excursions d'une journée et de faire des réservations. Genie est le service de l'application qui crée des itinéraires et des programmes d'une journée en fonction de vos intérêts et de vos priorités. En bref, il s'agit de votre guide touristique Disney personnel. 

Et voici comment l'équipe produit maintient Genie à jour et, bien, à la hauteur des attentes 👇

4. Enquêtes sur l'adoption des fonctionnalités/produits

Vous pouvez également étudier l'intérêt d'une fonctionnalité ou d'un produit à l'aide d'enquêtes in-app. 

Bien qu'il existe des outils qui vous montrent à quelle fréquence un certain utilisateur s'engage avec une fonctionnalité particulière de votre produit, vous pouvez simplement demander à vos utilisateurs actifs, aussi, si vous ne voulez pas compliquer les choses avec des plates-formes et des outils supplémentaires. 

Questions à poser dans une enquête sur l'adoption des fonctionnalités

Vous pouvez également poser presque toutes les questions relatives aux nouvelles fonctionnalités dans le cadre d'une enquête sur l'adoption des fonctionnalités. 

En voici les différentes :

🟡 Quelles sont les fonctionnalités que vous utilisez le plus dans notre produit ?

🟡 Dans quelle mesure trouvez-vous que la fonctionnalité X est facile à utiliser ?

🟡 À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ?

🟡 Quelle est la fonctionnalité que vous utilisez le moins parmi toutes nos fonctionnalités ?

🟡 Sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez-vous votre expérience globale de l'application mobile ? 

🟡 Pourquoi nous avez-vous choisis plutôt que nos concurrents sur le marché ? 

🟡 Que cherchiez-vous à résoudre avec notre produit aujourd'hui ? 

Exemple n° 6 : Enquête de Qualtrics

Qualtrics, une importante plateforme de recherche et de gestion de l'expérience, va au-delà des solutions d'enquête traditionnelles en utilisant activement les enquêtes pour s'engager avec leurs utilisateurs et recueillir des données précieuses. En fait, ils mettent en pratique ce qu'ils proposent - et c'est formidable !

5. Enquêtes de priorisation des fonctionnalités

Si votre produit comporte un grand nombre de fonctionnalités/outils qui ne sont pas nécessairement utiles pour chaque cas d'utilisation, il peut être difficile pour les utilisateurs de naviguer dans l'interface utilisateur et de trouver le chemin vers les fonctionnalités/outils importants. 

⚠️ C'est aussi pour cela que l'expérience personnalisée d'onboarding in-app est importante. 

Demander les principaux cas d'utilisation, les objectifs ou les attentes d'un nouvel utilisateur sur la page d'accueil peut vous épargner beaucoup de confusion. 

Questions à poser dans une enquête de priorisation des fonctionnalités

Voyez le monde du point de vue de vos utilisateurs. Examinez vos propositions de valeur fortes. 

Et concevez votre flux d'onboarding ou votre séquence d'emails en fonction. Il est inutile de créer des segments d'utilisateurs si vous ne les utilisez pas vraiment, n'est-ce pas ? 

Posez les questions suivantes :

🟡 Que voulez-vous réaliser avec notre produit/service ?

🟡 Comment l'inclusion de la fonctionnalité X modifierait-elle la valeur de notre produit ?

🟡 Dans quel but utiliserez-vous notre produit/service ? 

🟡 Comment envisagez-vous d'intégrer notre produit/service dans vos flux de travail ou processus existants ?

🟡 Quels autres outils .......(gestion du temps/gestion de projet/gestion de l'expérience/etc)....... utilisez-vous ?

🟡 À quels défis ou points de douleur voulez-vous que notre produit/service réponde ?

🟡 Quelles sont vos attentes en matière d'expérience utilisateur et de facilité d'utilisation de notre produit/service ?

Passons à des exemples concrets.

Exemple n° 7 : Enquête d'Evernote

Evernote est un outil populaire de prise de notes et de gestion des tâches qui est utilisé par les étudiants, les universitaires, les employés et bien d'autres. Afin d'offrir une expérience d'onboarding fluide et d'être utile aux utilisateurs tout au long de leur parcours, Evernote pose un tas de questions d'enquête aux nouveaux utilisateurs.

Voici les questions de l'enquête :

Exemple n° 8 : Enquête de Canva 

Canva, l'un des outils de conception les plus utilisés de nos jours, fait de même ! Heureusement, ils savent qu'un spécialiste du marketing des médias sociaux et un lycéen n'ont pas besoin des mêmes modèles.

Tout d'abord, ils vous demandent quel est l'objectif principal de l'utilisation de l'outil :

Ensuite, ils demandent plus de détails :

6. Enquêtes sur les demandes de fonctionnalités

Tout gestionnaire de produit (PM) connaît l'importance du retour d'information des utilisateurs lorsqu'il s'agit de mettre à jour la feuille de route du produit. Si vous voulez garantir pleinement la satisfaction des clients, vous ne pouvez pas ignorer les demandes et/ou les commentaires de vos utilisateurs. 

Les enquêtes sur les demandes de fonctionnalités sont utilisées pour recueillir des informations auprès des utilisateurs sur leurs attentes et leurs souhaits en matière de produits. Ces enquêtes portent sur des aspects tels que les services fournis, les mises à jour des fonctionnalités existantes et l'introduction de nouvelles fonctionnalités. Si vous ne voulez pas que vos clients se transforment en churns et en un groupe d'utilisateurs insatisfaits, il est essentiel de les écouter régulièrement et d'apporter des améliorations au produit en conséquence.

Questions à poser dans une enquête sur les demandes de fonctionnalités 

Il est important de limiter le nombre de questions et d'éviter les descriptions excessives dans les enquêtes sur les demandes de fonctionnalités afin de ne pas submerger les utilisateurs et de maintenir un niveau d'engagement élevé. Ainsi, les enquêtes de demande de fonctionnalité ont tendance à être courtes, composées d'une à deux questions.

Au lieu d'attendre des utilisateurs qu'ils planifient méticuleusement les fonctionnalités, concentrez-vous sur la capture des idées principales et laissez votre équipe produit s'occuper des détails de la mise en œuvre.

Voici quelques exemples de questions :

🟡 Quelles fonctions supplémentaires souhaiteriez-vous que nous ajoutions à notre produit ?

🟡 Quelle fonctionnalité attendiez-vous mais que vous n'avez pas trouvée dans notre produit ?

🟡 Y a-t-il des fonctionnalités que vous aimeriez voir dans notre produit ? Pouvez-vous les décrire brièvement ?

🟡 Y a-t-il une fonctionnalité spécifique qui, selon vous, manque à notre produit ?

🟡 Si vous deviez suggérer une nouvelle fonctionnalité, quelle serait-elle ? Pouvez-vous l'expliquer brièvement ?

🟡 Quelles autres tâches ou activités aimeriez-vous accomplir en utilisant notre produit ?

Si vous préférez inclure une question qui demande aux répondants de décrire une fonctionnalité ou une tâche qu'ils aimeraient réaliser en utilisant votre produit, vous pouvez envisager une question supplémentaire comme celle-ci👇

🟡 Afin de mieux comprendre vos besoins, seriez-vous disposé à ce que nous vous contactions à l'avenir au sujet de votre demande de fonctionnalité ?

Il est maintenant temps de voir comment les grandes entreprises utilisent les enquêtes de demande de fonctionnalité :

Exemple n° 9 : Enquête de Dropbox 

Dropbox, un logiciel de stockage dans le cloud, utilise les enquêtes in-app de manière très intelligente et propre. Rien de long, rien de complexe, rien de déroutant. Il suffit de nous donner son avis sur la manière dont nous pouvons vous aider davantage, c'est-à-dire sur la manière dont nous pouvons nous assurer que vous serez un utilisateur fidèle de notre produit.

Exemple n° 10 : Enquête d'Atlassian Jira 

Jira adopte une approche différente - et plutôt audacieuse - pour mener ses enquêtes sur les demandes de fonctionnalité. Il les place dans sa section d'aide avec d'autres enquêtes de retour d'information plutôt que d'utiliser des fenêtres contextuelles sur son site Web.

Si quelqu'un veut absolument une fonctionnalité, il nous trouvera, dit Jira, je suppose.

Si les avis divergent quant à l'efficacité du regroupement des enquêtes de satisfaction sous une icône d'aide, un aspect notable est la façon dont Jira demande aux répondants s'ils sont prêts à participer à la recherche sur les produits et à être contactés ultérieurement au sujet de leurs commentaires.

Enquêtes de satisfaction client 

D'accord, nous avons demandé à nos utilisateurs ce qu'ils pensaient de nos nouvelles fonctionnalités ainsi que des fonctionnalités existantes. Cependant, il ne suffit pas de recueillir des informations exploitables uniquement à partir des fonctionnalités spécifiques d'un produit. 

Qu'en est-il de nos services à la clientèle ? Qu'en est-il de nos tarifs ? Qu'en est-il de nos valeurs d'entreprise ? 

Nous avons besoin d'un score de satisfaction globale pour évaluer la qualité de notre produit et mesurer la probabilité d'un churn des clients.

Et voici les enquêtes que nous pouvons utiliser à cette fin 👇

7. Enquêtes CSAT 

Les enquêtes CSAT aident les entreprises à obtenir des informations sur l'expérience globale du client tout au long de son parcours, y compris l'expérience de l'assistance à la clientèle et l'expérience de l'utilisateur avec le produit. 

Bien qu'un taux de satisfaction élevé soit souhaitable, il est essentiel d'obtenir un retour d'information authentique de la part des utilisateurs, sans aucune tactique de manipulation. Les commentaires et les retours négatifs sont essentiels à l'amélioration des produits.

Questions à poser dans une enquête CSAT

Les enquêtes CSAT comprennent généralement des questions directes : Nous aimez-vous ? 🥹 

Ou, du moins, ce qui y ressemble.

Voici quelques alternatives :

🟡 Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de satisfaction à l'égard de notre produit ?

🟡 Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de satisfaction à l'égard de notre service d'assistance à la clientèle ?

🟡 Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de satisfaction à l'égard de notre programme bêta ?

🟡 Êtes-vous satisfait de nos tarifs ? 

🟡 Êtes-vous satisfait de votre expérience d'onboarding ?

🟡 Quelle est la probabilité que vous achetiez un autre produit chez nous ?

🟡 Quelle est la probabilité que vous reveniez sur notre site/blog ?

😍 Il est également courant d'utiliser des emojis dans les enquêtes CSAT, ainsi que dans les questions à choix multiples et les évaluations. Si vous souhaitez rendre les choses plus amusantes, vous pouvez également envisager des réactions en emoji. 

C'est l'heure des exemples ! 

Exemple n°11 : Enquête de Facebook

Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, avec toutes les nouvelles plateformes de médias sociaux qui apparaissent presque chaque jour, il peut être difficile de rester en vie et populaire, je dois l'admettre. 

Certains diront que Facebook le prend personnellement et agit de manière dramatique, mais j'aime bien la manière dont ils contrôlent leurs utilisateurs.

Exemple n° 12 : Enquête de Flexalon 

Une autre façon d'évaluer la satisfaction de vos utilisateurs est d'évaluer leur déception dans un monde sans votre produit, je suppose. 

Flexalon, un plugin Unity pour la mise en page et la conception de scènes, préfère cette méthode pour recueillir les commentaires sur les applications.

8. Enquêtes NPS 

Les enquêtes Net Promoter Score aident les entreprises à évaluer la probabilité que leurs utilisateurs recommandent leur produit à d'autres personnes, telles que des amis ou des collègues. 

Avez-vous déjà entendu parler de ce que l'on appelle le marketing gratuit ?

C'est le bouche à oreille. 

⚡ Selon une étude, 83 % des clients feraient confiance à la recommandation d'une personne qu'ils connaissent. 

Questions à poser dans une enquête NPS 

Le Net Promoter Score (NPS) repose sur une logique assez élémentaire. Vous comparez les détracteurs et les promoteurs en proportion.

Il n'y a donc généralement qu'une seule question :

🟡 Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami/collègue ? 

Vous pouvez préférer des échelles, des évaluations ou des questions à choix multiples. Le format vous appartient. 

Voici comment les grandes entreprises technologiques présentent leurs enquêtes NPS :

Exemple n° 13 : Enquête de Slack 

Slack, l'un des programmes de communication les plus populaires parmi les professionnels et les organisations, présente son enquête NPS à la fois sur les appareils mobiles et sur son application de bureau.

Exemple n° 14 : Enquête de SaaStock 

Je suis sûr que vous avez entendu parler de SaaStock et de ses événements internationaux pour les fondateurs de SaaS. 

Ils demandent également à leurs membres s'ils sont susceptibles de les recommander à un ami. Le marché cible ne doit pas nécessairement être constitué d'utilisateurs et de clients ; parfois, il s'agit de fondateurs d'entreprises B2B.

9. Enquêtes de rétroaction UX 

Les enquêtes de retour d'expérience UX visent à recueillir des informations sur l'expérience des utilisateurs uniquement avec le produit plutôt que sur leurs expériences avec l'équipe de réussite ou l'équipe d'assistance, contrairement aux enquêtes sur l'expérience client. 

Questions à poser dans une enquête de feedback UX

🟡 Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'affirmation suivante : Ce produit est facile à utiliser.

🟡 Comment évaluez-vous l'aspect général et la convivialité de notre produit ?

🟡 Sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez-vous l'interface utilisateur de notre produit ?

🟡 Sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez-vous la navigation dans notre produit ?

🟡 Y a-t-il quelque chose qui vous rend confus/ennuyé à propos de notre produit ?

🟡 Pouvez-vous décrire un problème que vous avez rencontré lors de l'utilisation de l'application ?

Voici quelques exemples :

Exemple n° 15 : Enquête d'Evernote

Vous vous souvenez de l'enquête de la page d'accueil d'Evernote pour la priorisation des fonctionnalités et l'onboarding ? Evernote prend très au sérieux les commentaires sur les applications et saisit toutes les occasions d'améliorer l'expérience de ses utilisateurs.

Des utilisateurs mécontents ? Qui sont-ils ?

N'est-ce pas étonnant qu'ils posent 5 questions sans nous submerger d'étapes et d'explications ?

La notation par étoiles est vraiment une bonne méthode pour le feedback UX ⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐.

Exemple n° 16 : Enquête d'Udemy

Me voici avec une nouvelle enquête sur l'évaluation par étoiles. Cette fois-ci, il s'agit d'Udemy, une plateforme d'apprentissage et de formation en ligne.

Et l'enquête ne s'arrête pas là. La deuxième partie contient une série de questions à réponse positive ou négative. 

Enquêtes sur le churn

Un jour, le parcours de chaque utilisateur s'achève. Ne sommes-nous pas tous des utilisateurs en voyage ? 

Eh bien...

La meilleure chose à faire lorsqu'un client quitte votre site et met fin à son parcours utilisateur est d'en connaître les raisons. Vous pourrez peut-être les faire revenir, peut-être pas. Mais si une personne cesse d'utiliser votre produit pour une raison quelconque, il peut y en avoir d'autres.

Nous avons donc besoin de réponses. Et d'enquêtes de sortie, en l'occurrence. 

10. Enquêtes de sortie

Dans la plupart des cas, il est incroyablement difficile de contacter un utilisateur ayant quitté son compte. C'est comme si, en supprimant leur compte, ils supprimaient aussi leur existence sur Terre. 

Appels ? Des courriels ? Rien. 

C'est pourquoi il est important d'utiliser des enquêtes in-app. S'il y a une chance qu'un utilisateur ayant quitté l'application vous dise pourquoi il l'a fait, cela se produira quelques secondes avant qu'il ne quitte l'application. 

Questions à poser dans une enquête de départ 

Si vous souhaitez obtenir un retour d'information précieux de la part des utilisateurs que vous avez quittés, vous devez être prêt à affronter la réalité : votre produit n'était pas suffisant pour eux. 

En effet, il est possible de recevoir des réponses positives d'utilisateurs qui expriment que ce n'est pas votre produit qui est en cause, mais plutôt des facteurs externes qui influencent leur décision, comme des contraintes budgétaires. 

Mais il faut demander pour obtenir ces réponses. 

Voici ce qu'il faut demander :

🟡 Quelle est la principale raison pour laquelle vous avez décidé de supprimer votre compte ?

🟡 Pourquoi avez-vous décidé de ne plus utiliser notre produit ?

Nous sommes désolés de vous voir partir. Quelle est votre principale raison de partir ? 

🟡 Qu'est-ce qui vous a poussé à annuler votre abonnement ?

🟡 Qu'est-ce qui vous a déplu dans notre produit ?

🟡 Que pouvons-nous faire pour améliorer notre produit ?

⚠️ L'utilisation de questions fermées peut augmenter le taux d'achèvement de votre enquête. Gardez les questions ouvertes pour la fin de l'enquête et faites en sorte qu'il soit facultatif d'y répondre. 

Voyons comment les grandes entreprises de SaaS disent au revoir à leurs utilisateurs 👋👋👋

Exemple n° 17 : Enquête de monday 

monday, un outil de gestion de projet basé sur le cloud, catégorise les raisons les plus courantes du churn et les présente à un utilisateur qui tente de supprimer son compte et/ou d'annuler son plan d'abonnement.

Exemple n° 18 : Enquête de Zoom

Nous avons tous utilisé Zoom pendant la pandémie au moins une fois, si ce n'est avant. 

Personnellement, je l'utilise toujours. Mais ceux qui ont décidé de ne plus l'utiliser répondent à ce questionnaire de sortie avant d'annuler leur abonnement.

La meilleure partie est la question de suivi, où l'on propose un déclassement. 

Zoom prend au sérieux sa proposition de valeur clé !

Créez des enquêtes in-app avec UserGuiding

UserGuiding gère l'onboarding in-app depuis des années, mais il y a maintenant une nouvelle fonctionnalité intéressante : les enquêtes in-app ! Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez communiquer directement avec vos utilisateurs par le biais d'enquêtes et leur poser un tas de questions directement dans l'interface utilisateur de votre produit.

Voici ce que vous pouvez créer avec UserGuiding :

✅ Classement par étoiles

✅ Note NPS

✅ Évaluations numériques (de 1 à 5 et de 1 à 10)

✅ Classement par emoji

✅ Pouce vers le haut/vers le bas

✅ Choix multiple

✅ Rétroaction écrite

👉 Vous pouvez utiliser des modèles ou en créer de toutes pièces en fonction de vos propres besoins. 

👉 Vous pouvez le déclencher directement à partir du centre de ressources ou d'une check-list. 

👉 Suivez les analyses relatives à votre enquête sur le tableau de bord.