Onboarding para Mayores: Tecnología adaptada a las personas mayores

Para muchos jóvenes, los mayores y la tecnología suelen parecer opuestos.

Se percibe que a las generaciones mayores les cuesta ponerse al día con la innovación y que los avances tecnológicos más recientes no están pensados para ellas.

Como resultado, y a pesar de que el 19% de Europa y el 17% de Norteamérica tienen más de 65 años, ese grupo demográfico parece ser una idea tardía para las empresas tecnológicas.

Sin embargo, si te paras a pensar en cualquier persona de 85 años de hoy en día, te resultaría difícil no asombrarte de las capacidades de adopción que ha demostrado a lo largo de su vida:

Desde 1935, algunas de las tecnologías dominantes que han aparecido incluyen el uso generalizado del teléfono y la televisión, el ordenador personal, el acceso a Internet, los teléfonos móviles, las redes sociales, hasta la inteligencia artificial a través de dispositivos domésticos como los asistentes de voz.

Puede que tu abuela publique odiosas actualizaciones de Facebook en su cronología, pero también es un testimonio de lo lejos que ha llegado la tecnología, teniendo en cuenta que puede que no tuviera acceso a un coche, un teléfono o incluso una televisión durante su infancia. A algunos grupos demográficos más jóvenes les cuesta ponerse al día con las tendencias emergentes (os estoy mirando a vosotros, treintañeros amargados que criticáis los bailes de TikTok), así que demos algo de crédito a nuestros mayores.

"En 2000, el 14% de los mayores de 65 años eran usuarios de Internet; ahora lo son el 73%. Y mientras que la posesión de un smartphone era poco común a todas las edades a principios del siglo XXI, ahora cerca de la mitad (53%) de las personas de 65 años o más son propietarias de un smartphone." (Forbes)

La ley de los rendimientos acelerados demuestra cómo los avances tecnológicos tienden a alimentarse mutuamente, promoviendo cada vez más nuevas innovaciones. Esto va a continuar, y dejar a los mayores al margen no sólo es injusto, sino también irresponsable. La innovación debería ser inclusiva y tener como objetivo potenciar a nuestra población de edad avanzada en lugar de dejarla al margen. 

Ahora que estamos de acuerdo en que los usuarios mayores son un grupo demográfico valioso e importante al que deben dirigirse las empresas tecnológicas, ¿qué pasos puedes dar para aumentar la adopción de tu producto entre los usuarios mayores? 

En este post, primero repasaremos algunas de las razones por las que los usuarios senior no se comprometen con la tecnología y cómo impulsar el cambio. A continuación, nos centraremos en el onboarding de los usuarios, cómo se relaciona con nuestro tema y cómo puede ayudarte a aumentar la adopción de tu producto entre los usuarios senior.

Por qué los usuarios senior no se comprometen con la tecnología y qué hacer al respecto

Cuando hablamos de usuarios mayores y tecnología, a menudo asociamos una mala adopción por parte de los usuarios con dificultades físicas: Los botones son demasiado pequeños, los usuarios no pueden ver dónde hacer clic, puede que no estén familiarizados con los principios de UX y UI que son un hecho para tus generaciones, etc.

"La frustración parecía ser una barrera importante, que conducía a una falta de confianza en uno mismo y de motivación para seguir utilizando la tecnología."

- Shengzhi Wang, del Laboratorio de Diseño de la Universidad de California en San Diego (UCSD) (Forbes)

Aunque sin duda existen barreras físicas para que las personas mayores entren en contacto con el software y la tecnología, los estudios demuestran que, una vez conectados, se comprometen a un ritmo impresionante. En EE.UU., cuatro de cada diez mayores tienen ahora un smartphone, y de ellos, el 76% utiliza Internet varias veces al día o más.

En su artículo "The Wisdom of Older Technology (Non)Users" (Communications of the ACM, marzo de 2018), los autores Bran Knowles y Vicki L. Hanson destacan el hecho de que, más allá de las cuestiones de usabilidad o percepción del riesgo, algunas de las barreras de entrada para los usuarios tecnológicos mayores están profundamente arraigadas en tu propuesta de valor. 

De hecho, la percepción de que las personas mayores no utilizan tu producto porque no pueden es necesariamente exacta:

Quizá simplemente no quieren.

Por obvio que pueda parecer, una de las estrategias más poderosas que puedes poner en práctica para mejorar la adopción de tu producto entre los usuarios veteranos es incluirlos en el proceso.

Comunicarte con tu público objetivo senior te permitirá afinar en lo que realmente les importa, que puede diferir de lo que les importa a otros usuarios. A su vez, al comprender los puntos de dolor de los usuarios senior, sus valores y cómo puede ayudarles tu producto, podrás ajustar tu comunicación, pero también tu propio producto.

"Las tecnologías que utilizan habitualmente los adultos mayores suelen desarrollarse sin consultarles en la fase inicial de concepción del producto. (...) Nuestro estudio demostró que los adultos mayores son expertos en sus experiencias vividas y pueden identificar los posibles obstáculos para la adopción y el uso de la tecnología." (Forbes)

Lo ideal sería que pudieras integrar a los usuarios senior en las primeras fases de la ideación y el diseño de tu producto, recibiendo sus comentarios y ajustándolos en consecuencia. Sin embargo, todos sabemos que esto no siempre es posible y/o el caso.

Hoy tienes un producto y quieres mejorar las adopciones de los usuarios senior, ¿qué puedes hacer?

Introduce lo más importante en lo que puedes trabajar para mejorar la adopción de los usuarios: onboarding.

Onboarding para usuarios mayores

¿Qué es el onboarding de usuarios?

Puede que hayas jugado a los juegos de Mario Bros cuando eras más joven.

¿Recuerdas cómo empezaban muy fácilmente a medida que ibas descubriendo poco a poco los controles? Descubrías progresivamente cómo saltar, cómo correr, cómo las setas te hacían más grande, saltar sobre los enemigos los mataba, etc. No necesitabas leer un manual de 30 páginas ni ver un tutorial en vídeo, te guiabas sin problemas por el diseño, recogiendo poco a poco la mecánica del juego por ti mismo, hasta que llegabas a ser lo bastante bueno para, con suerte, salvar a la princesa.

Mis padres, que han jugado a 2 ó 3 videojuegos a lo largo de su vida, eran mejores que yo navegando como Mario. Incluso solían competir entre ellos, y disfrutaban mucho con el juego.

Este es el tipo de experiencia que quieres dar a tus usuarios.

De acuerdo, los productos SaaS no siempre son tan divertidos como saltar sobre plantas carnívoras y luchar contra dinosaurios, pero guiar a tus usuarios y, lo que es más importante, implicarles activamente en tu producto desde el principio es la clave del éxito en la adopción del producto.

Tal y como se desglosa en nuestra guía de onboarding de clientes, siguiendo las palabras del gurú del onboarding Samuel Hulick, un onboarding de clientes eficaz debe ser:

• Centrado en el usuario
• Orientado a la acción
• Informado
• En constante evolución
• Holístico

Esto puede lograrse con tooltips y guías interactivas que ayuden a tus usuarios a obtener valor desde el principio de su viaje. Pero, ¿qué ocurre específicamente con los usuarios senior?

¿Qué importancia tiene el onboarding para los mayores?

"Una aplicación media pierde el 77% de sus usuarios activos diarios al cabo de 3 días." (Fuente)

Ahora bien, si alguna vez has intentado explicar un nuevo software a una persona mayor, sabrás que esto es especialmente cierto con los usuarios mayores. La resistencia al cambio puede ser alta, por lo que cuidar su onboarding es especialmente importante. 

En el centro del onboarding del usuario y de la adopción del producto está la cuestión del valor. 

Al promover y destacar el valor de lo que el usuario intenta conseguir, el onboarding del cliente le ayuda a orientarse hacia el problema que resuelve tu producto. Esto cierra el círculo con el concepto de la propuesta de valor que tocamos anteriormente en el artículo, y permite que tu onboarding actúe como un facilitador de la tecnología para tus usuarios principales: En lugar de mirar a su alrededor y tratar de averiguar cómo funciona, sólo tienen que seguir los pasos.

7 consejos prácticos para crear un proceso de onboarding eficaz para usuarios senior

Aunque los mismos principios universales mencionados anteriormente en el artículo para un buen onboarding son válidos independientemente de la edad de tus clientes, es importante tener en cuenta a los usuarios de más edad a la hora de diseñar un flujo de onboarding adaptado a ellos. 

Aquí tienes 7 puntos útiles para una estrategia eficaz de onboarding para usuarios senior:

1- Utiliza un software de onboarding

Éste es probablemente el consejo más práctico que puedo darte:

Una herramienta de onboarding es imprescindible si quieres obtener los mejores resultados.

Me explico:

Un software de onboarding de terceros, especialmente uno sin código, puede ayudarte a crear fácilmente experiencias de onboarding que puedes publicar hoy mismo. No requiere que seas una carga para un desarrollador y que esperes semanas para crear algo, puedes crear acciones y obtener resultados en minutos.

Si quieres crear fácilmente bonitas experiencias para tus usuarios senior, y para todos los demás; UserGuiding es el software de adopción de productos adecuado para ti porque:

• No requiere ninguna codificación,
• Puedes crear tours de productos interactivos, checklists, mensajes in-app...
• Puedes segmentar a los usuarios en función de sus datos demográficos, intereses y motivos para crear flujos de onboarding únicos,
• Puedes analizar el rendimiento de tus creaciones.

2- Muestra el valor

Más que con cualquier otro grupo demográfico, debes asegurarte de que el valor de tu producto queda claramente demostrado con los usuarios mayores.

Si abordas el problema que les estás ayudando a resolver, te asegurarás de que los usuarios sigan comprometidos y realmente interesados en seguirte. 

3- Evita la jerga técnica

En el caso de los usuarios de edad avanzada, la sencillez del texto será muy útil.

Aunque quieras dar detalles para aclarar cualquier duda y explicarlo a fondo, es muy importante evitar los términos técnicos y la jerga. Como hemos visto a lo largo del artículo, la sensación de inadecuación puede ser a veces un factor para que los usuarios mayores abandonen y eviten la tecnología. Asegúrate de utilizar un vocabulario y unas frases claras y sencillas.

4- Tómatelo con calma

Una de las principales ventajas del onboarding es que ayuda a los usuarios a adquirir confianza y destreza de forma progresiva y lúdica.

Para atender a los usuarios veteranos, debes optar por guías interactivas lentas y completas que expliquen paso a paso qué hacer y por qué.  

5- Proporciona plantillas

Aunque ofrecer una personalización avanzada puede ser una gran estrategia para los productos dirigidos a los millennials, no lo es necesariamente para los grupos demográficos de más edad.

En consonancia con mantener el lenguaje libre de jerga, debes tratar de proporcionar plantillas fácilmente disponibles siempre que sea posible, para minimizar la necesidad de pasos adicionales y acercarte lo más posible a una solución llave en mano. 

6- Menciona la seguridad en internet

Algo que ha surgido una y otra vez a lo largo de estudios y trabajos de investigación, es la importancia de la seguridad y la mitigación del riesgo para los usuarios mayores.

Las generaciones mayores están adoptando la tecnología, pero es vital que les tranquilices al respecto. La protección de datos, el pago seguro o la privacidad son temas que importan mucho a este grupo demográfico y que sin duda querrás destacar durante su onboarding.

7- ¡Inclúyelos!

Por último, cerrando el círculo de la importancia de diseñar productos y procesos pensando en las generaciones mayores, debes implicarlas en la ideación y concepción del onboarding.

Recogiendo opiniones, realizando pruebas y grupos de discusión, y controlando el uso, podrás darte cuenta de lo que funciona y lo que no.

Entre los ejemplos de onboarding adaptados a las personas mayores está Netflix, que desglosa todo el proceso de registro, pago y personalización de tu cuenta en unos pocos pasos. Se centra en la claridad, destacando el valor y la finalidad de cada paso en un lenguaje sencillo y sin jerga. Al tiempo que menciona funciones, también tranquiliza al usuario sobre posibles factores de abandono, como facilitar los datos de la tarjeta de crédito.

Para más ejemplos de onboarding intuitivo, consulta nuestro artículo sobre ejemplos de onboarding de usuarios.

Conclusión

Hemos repasado varias formas de mejorar la adopción de tu producto por parte de los usuarios senior, y lo importante que es.

El onboarding es una herramienta poderosa no sólo para mejorar la adopción del producto, promover un enfoque de autoservicio e incluir microinteracciones en tu producto, sino también para asegurarte de que incluye muchos perfiles diferentes de usuarios. 

En un mundo cada vez más diverso, es primordial que la tecnología sirva de vector de progreso e inclusión, eliminando las barreras y permitiendo que cualquiera se beneficie de las maravillas de Internet. Al fin y al cabo, ¡esperamos que todos seamos los usuarios mayores del mañana!