Onboarding des Seniors : Technologie adaptée aux personnes âgées

Pour beaucoup de jeunes, les seniors et la technologie semblent souvent opposés.

On a l'impression que les générations plus âgées ont du mal à rattraper l'innovation et que les progrès technologiques les plus récents ne leur sont pas destinés.

En conséquence, et bien que 19 % des Européens et 17 % des Nord-Américains soient âgés de plus de 65 ans, ce groupe démographique semble être négligé par les entreprises technologiques.

Si vous vous arrêtez pour penser à une personne âgée de 85 ans aujourd'hui, vous ne pourrez qu'être impressionné par les capacités d'adoption dont elle a fait preuve au cours de sa vie :

Depuis 1935, certaines des technologies grand public qui sont apparues comprennent l'utilisation généralisée du téléphone et de la télévision, l'ordinateur personnel, l'accès à l'internet, les téléphones mobiles, les médias sociaux, jusqu'à l'intelligence artificielle à travers des dispositifs domestiques tels que les assistants vocaux.

Votre grand-mère qui publie des mises à jour Facebook odieuses sur sa timeline peut parfois être un peu choquante, mais c'est aussi un témoignage du chemin parcouru par la technologie, étant donné qu'elle n'avait peut-être pas accès à une voiture, à un téléphone ou même à une télévision pendant son enfance. Certains groupes démographiques plus jeunes ont du mal à rattraper les nouvelles tendances (je vous regarde, trentenaires aigris qui critiquent les danses Tik Tok), alors accordons un peu de crédit à nos aînés.

« En 2000, 14 % des personnes âgées de 65 ans et plus étaient des utilisateurs d'internet ; aujourd'hui, 73 % le sont. Et alors que la possession d'un smartphone était peu courante à tous les âges au début du 21e siècle, environ la moitié (53 %) des personnes âgées de 65 ans et plus en sont aujourd'hui propriétaires. » (Forbes)

La loi de l'accélération des rendements montre que les progrès technologiques ont tendance à s'alimenter les uns les autres, favorisant de plus en plus les nouvelles innovations. Cette évolution est appelée à se poursuivre, et il est non seulement injuste, mais aussi irresponsable, d'en exclure les personnes âgées. L'innovation devrait être inclusive et viser à renforcer notre population vieillissante au lieu de la laisser sur la touche. 

Maintenant que nous sommes d'accord sur le fait que les utilisateurs seniors constituent un groupe démographique précieux et important pour les entreprises technologiques, quelles sont les mesures que vous pouvez prendre pour accroître l'adoption de vos produits par les utilisateurs âgés ? 

Dans ce billet, nous allons d'abord passer en revue certaines des raisons pour lesquelles les utilisateurs seniors ne s'engagent pas dans la technologie et comment conduire le changement. Nous nous intéresserons ensuite à l'onboarding des utilisateurs, à son lien avec notre sujet et à la manière dont il peut vous aider à accroître l'adoption de votre produit par les utilisateurs seniors.

Pourquoi les utilisateurs seniors ne s'engagent pas dans la technologie et que faire pour y remédier ?

Lorsque l'on parle d'utilisateurs âgés et de technologie, on associe souvent une mauvaise adoption par les utilisateurs à des défis physiques : Les boutons sont trop petits, les utilisateurs ne voient pas où cliquer, ils ne sont peut-être pas familiers avec les principes UX et UI qui sont une évidence pour vos générations, etc.

« La frustration est apparue comme un obstacle important, qui a conduit à un manque de confiance en soi et de motivation pour poursuivre l'utilisation de la technologie. »

- Shengzhi Wang du Design Lab de l'Université de Californie à San Diego (UCSD) (Forbes)

Bien qu'il existe des obstacles physiques à l'accès des personnes âgées aux logiciels et à la technologie, la recherche montre qu'une fois connectées, elles s'engagent à un rythme impressionnant. Aux États-Unis, quatre personnes âgées sur dix possèdent un smartphone et 76 % d'entre elles utilisent l'internet plusieurs fois par jour ou plus.

Dans leur article « The Wisdom of Older Technology (Non)Users » (Communications of the ACM, mars 2018), les auteurs Bran Knowles et Vicki L. Hanson soulignent le fait qu'au-delà des questions de convivialité ou de perception des risques, certaines des barrières à l'entrée pour les utilisateurs de technologies seniors sont profondément ancrées dans votre proposition de valeur. 

En effet, la perception selon laquelle les personnes âgées n'utilisent pas votre produit parce qu'elles ne peuvent pas le faire est nécessairement exacte :

Peut-être ne veulent-ils tout simplement pas le faire.

Aussi évident que cela puisse paraître, l'une des stratégies les plus efficaces que vous puissiez mettre en œuvre pour améliorer l'adoption de votre produit par les utilisateurs seniors est de les inclure dans le processus.

Communiquer avec votre cible démographique âgée vous permettra de vous concentrer sur ce qui lui tient vraiment à cœur, et qui peut différer de ce qui tient à cœur aux autres utilisateurs. En comprenant les points de douleur des utilisateurs seniors, leurs valeurs et la manière dont votre produit peut les aider, vous serez en mesure d'adapter votre communication, mais aussi votre produit lui-même.

« Les technologies couramment utilisées par les personnes âgées sont souvent développées sans qu'elles soient consultées dès les premières étapes de la conception du produit. (...) Notre étude a montré que les personnes âgées sont expertes dans leur vécu et peuvent identifier les obstacles potentiels à l'adoption et à l'utilisation des technologies. » (Forbes)

L'idéal serait de pouvoir intégrer des utilisateurs seniors dès les premières étapes de l'idéation et de la conception de votre produit, de recevoir un retour d'information et de procéder à des ajustements en conséquence. Cependant, nous savons tous que ce n'est pas toujours possible et/ou que ce n'est pas le cas.

Vous avez un produit aujourd'hui, et vous voulez améliorer l'adoption par les utilisateurs seniors, que pouvez-vous faire ?

Voici l'élément le plus important sur lequel vous pouvez travailler pour améliorer l'adoption par les utilisateurs : L'onboarding.

Onboarding pour les utilisateurs seniors

Qu'est-ce que l'onboarding ?

Vous avez peut-être joué aux jeux Mario Bros quand vous étiez plus jeune.

Vous souvenez-vous qu'ils commençaient très facilement et que vous découvriez lentement les commandes ? Vous découvriez progressivement comment sauter, comment courir, comment les champignons vous faisaient grandir, comment sauter sur les ennemis les tuait, etc. Pas besoin de lire un manuel de 30 pages ou de regarder un didacticiel vidéo, vous étiez guidé de manière transparente par le design, en apprenant lentement les mécanismes du jeu par vous-même, jusqu'à ce que vous deveniez assez bon pour, avec un peu de chance, sauver la princesse.

Mes parents, qui ont joué à 2 ou 3 jeux vidéo dans leur vie, étaient meilleurs que moi pour naviguer dans Mario.

C'est le type d'expérience que vous voulez offrir à vos utilisateurs.

Certes, les produits SaaS ne sont pas toujours aussi amusants que de sauter sur des plantes carnivores et de combattre des dinosaures, mais guider vos utilisateurs et, plus important encore, les impliquer activement dans votre produit dès le début est la clé d'une adoption réussie du produit.

Comme décomposé dans notre guide d'onboarding client, en suivant les mots du gourou de l'onboarding Samuel Hulick, un onboarding client efficace doit être :

• Centré sur l'utilisateur
• Orienté vers l'action
• Informé
• En constante évolution
• Holistique

Pour ce faire, vous pouvez utiliser des infobulles et des guides interactifs qui aideront vos utilisateurs à acquérir de la valeur dès le début de leur parcours. Mais qu'en est-il des utilisateurs seniors en particulier ?

Quelle est l'importance de l'onboarding pour les seniors ?

« Une application moyenne perd 77 % de ses utilisateurs actifs quotidiens après 3 jours. » (Source)

Si vous avez déjà essayé d'expliquer un nouveau logiciel à une personne âgée, vous savez que c'est particulièrement vrai pour les utilisateurs seniors. La résistance au changement peut être élevée, et prendre soin de leur onboarding est donc particulièrement important. 

Au cœur de l'onboarding utilisateur et de l'adoption produit se trouve la question de la valeur. 

En promouvant et en soulignant la valeur de ce que l'utilisateur essaie de réaliser, l'onboarding client permet de le guider vers le problème que votre produit résout. Cela boucle la boucle avec le concept de la proposition de valeur que nous avons abordé plus haut dans l'article, et permet à votre onboarding d'agir comme un facilitateur de technologie pour vos utilisateurs seniors : Au lieu de regarder autour d'eux et d'essayer de comprendre comment cela fonctionne, ils peuvent simplement suivre les étapes.

7 conseils pratiques pour créer un processus d'onboarding efficace pour les utilisateurs seniors

Bien que les mêmes principes universels mentionnés plus haut dans l'article pour un excellent onboarding soient valables quel que soit l'âge de vos clients, il est important de garder à l'esprit les utilisateurs plus âgés lors de la conception d'un flux d'onboarding qui leur est destiné. 

Voici 7 points actionnables pour une stratégie d'onboarding efficace pour les utilisateurs seniors :

1- Utilisez un logiciel d'onboarding

C'est probablement le conseil le plus concret que je puisse vous donner :

Un outil d'onboarding est indispensable si vous souhaitez obtenir les meilleurs résultats.

Je m'explique :

Un logiciel d'onboarding tiers, en particulier celui qui est no-code, peut vous aider à créer facilement des expériences d'onboarding que vous pouvez publier aujourd'hui. Il n'est pas nécessaire d'encombrer le carnet de commandes d'un développeur et d'attendre des semaines pour créer quelque chose, vous pouvez créer une action et obtenir des résultats en quelques minutes.

Si vous souhaitez créer facilement de belles expériences pour vos utilisateurs seniors, et pour tous les autres, UserGuiding est le logiciel d'adoption de produit qu'il vous faut car :

• Il ne nécessite aucun codage,
• Vous pouvez créer des visites guidées interactives, des check-lists, des messages in-app, et plus encore....
• Vous pouvez segmenter les utilisateurs en fonction de leurs données démographiques, de leurs intérêts et de leurs motivations pour créer des flux d'onboarding uniques,
• Vous pouvez analyser la performance de vos créations.

2- Montrez la valeur

Plus que pour toute autre catégorie démographique, vous devez vous assurer que la valeur de votre produit est clairement démontrée auprès des utilisateurs seniors.

En abordant le problème que vous les aidez à résoudre, vous vous assurez que les utilisateurs restent engagés et ont envie de vous suivre. 

3- Évitez le jargon technique

Dans le cas des utilisateurs seniors, la simplicité du texte est un atout majeur.

Bien que vous souhaitiez fournir des détails pour dissiper les doutes et expliquer en détail, il est extrêmement important d'éviter les termes techniques et le jargon. Comme nous l'avons vu tout au long de cet article, un sentiment d'inadéquation peut parfois inciter les utilisateurs plus âgés à abandonner et à éviter la technologie. Veillez à utiliser un vocabulaire et des phrases clairs et simples.

4- Allez-y doucement

L'un des principaux atouts de l'onboarding est qu'il aide les utilisateurs à prendre confiance et à devenir compétents de manière progressive et ludique.

Pour répondre aux besoins des utilisateurs seniors, il est préférable d'opter pour des guides lents et complets qui expliquent étape par étape ce qu'il faut faire et pourquoi.  

5- Fournissez des modèles

Si offrir une personnalisation poussée peut être une excellente stratégie pour les produits destinés aux millennials, ce n'est pas nécessairement le cas pour les groupes démographiques plus âgés.

Tout en évitant le jargon, vous devez vous efforcer de fournir des modèles facilement accessibles dans la mesure du possible, afin de minimiser la nécessité d'étapes supplémentaires et de vous rapprocher le plus possible d'une solution clé en main. 

6- Mentionnez la sécurité sur Internet

L'importance de la sécurité et de l'atténuation des risques pour les utilisateurs seniors est un point qui revient sans cesse dans les études et les documents de recherche.

Les générations plus âgées adoptent la technologie, mais il est essentiel de les rassurer à ce sujet. La protection des données, les paiements sécurisés ou la vie privée sont des sujets qui comptent beaucoup pour ce groupe démographique et que vous voulez absolument mettre en avant lors de leur onboarding.

7- Incluez-les !

Enfin, pour boucler la boucle avec l'importance de concevoir des produits et des processus en pensant aux générations plus âgées, vous devez les impliquer dans l'idéation et la conception de votre onboarding.

En recueillant des commentaires, en organisant des tests et des groupes de discussion et en surveillant l'utilisation, vous serez en mesure de remarquer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas !

Parmi les exemples d'onboarding adapté aux seniors, on peut citer Netflix, qui décompose l'ensemble du processus d'inscription, d'ajout de paiement et de personnalisation de votre compte en quelques étapes. Il met l'accent sur la clarté, en soulignant la valeur et l'objectif de chaque étape dans un langage simple et non jargonnant. Tout en mentionnant les fonctionnalités, elle rassure également l'utilisateur sur les facteurs d'abandon potentiels tels que la fourniture des détails de la carte de crédit.

Pour plus d'exemples d'onboarding intuitif, consultez notre article sur les exemples d'onboarding utilisateur.

Conclusion

Nous avons vu plusieurs façons d'améliorer l'adoption de votre produit par les utilisateurs seniors, et à quel point cela est important.

L'onboarding est un outil puissant non seulement pour améliorer l'adoption produit, promouvoir une approche en libre-service et inclure des microinteractions dans votre produit, mais aussi pour s'assurer qu'il inclut de nombreux profils d'utilisateurs différents. 

Dans un monde de plus en plus diversifié, il est primordial que la technologie serve de vecteur de progrès et d'inclusion, en éliminant les barrières et en permettant à chacun de profiter des merveilles de l'internet. Après tout, nous espérons que nous serons tous les utilisateurs seniors de demain !