Tecnologia Inclusiva: Onboarding de usuários mais velhos

Para muitos jovens, os idosos e a tecnologia muitas vezes parecem ser opostos.

Percebe-se que as gerações mais velhas têm dificuldade em alcançar a inovação e que o mais novo progresso tecnológico não lhes é suprido.

Como resultado, e ainda que 19% da Europa e 17% da América do Norte tenham mais de 65 anos, essa demografia parece ser um pensamento posterior para as empresas de tecnologia.

Se você parar e pensar em qualquer pessoa de 85 anos de idade hoje, no entanto, você seria desafiado a não ficar com medo das capacidades de adoção que elas demonstraram no período de sua vida:

A partir de 1935, algumas das principais tecnologias que apareceram incluem o uso generalizado do telefone e da televisão, o computador pessoal, acesso à Internet, telefones celulares, redes sociais, até a inteligência artificial através de dispositivos domésticos como assistentes de voz.

Sua avó postando atualizações desagradáveis no Facebook em sua linha do tempo pode ser um pouco retraída às vezes, mas é também uma prova de quão longe a tecnologia chegou, considerando que ela pode não ter tido acesso a um carro, telefone, ou mesmo televisão durante sua infância. Alguns demográficos mais jovens têm dificuldade de entender as tendências emergentes (estou olhando para vocês, jovens amargos de 30 anos criticando as danças de Tik Tok), então vamos dar algum crédito aos nossos idosos.

“Em 2000, 14% dessas pessoas com 65 anos ou mais eram usuários da Internet; agora 73% são. E enquanto a propriedade de smartphones era incomum em todas as idades por volta da virada do século 21, agora cerca da metade (53%) das pessoas com 65 anos ou mais são proprietários de smartphones.”

Fonte: Forbes

A lei da aceleração dos retornos demonstra como os avanços tecnológicos tendem a se alimentar uns aos outros, promovendo cada vez mais novas inovações. Isto deve continuar, e deixar os mais velhos fora disto não só é injusto, mas também irresponsável. A inovação deve ser abrangente e ter o objetivo de capacitar nossa população envelhecida, em vez de deixá-la à margem.

Agora que concordamos que os usuários mais velhos são uma população valiosa e importante para as empresas de tecnologia, quais são as medidas que você pode tomar para aumentar a adoção de seus produtos entre os usuários idosos? 

Neste posto, primeiramente analisaremos algumas das razões pelas quais os usuários mais velhos não se envolvem com a tecnologia e como conduzir a mudança. Em seguida, vamos nos concentrar no User Onboarding, como ele se conecta ao nosso tópico e como ele pode ajudá-lo a aumentar a adoção de seu produto entre os usuários mais velhos.

Por que os usuários idosos não se engajam com tecnologia e o que fazer?

Quando falamos de usuários idosos e tecnologia, muitas vezes associamos a adoção deficiente de usuários com desafios físicos: Os botões são muito pequenos, os usuários não conseguem ver onde clicar, podem não estar familiarizados com os princípios UX e UI que são um dado adquirido para suas gerações, etc.

“A frustração parecia ser uma barreira significativa, o que levou a uma falta de autoconfiança e motivação para continuar usando a tecnologia.”

Shengzhi Wang do Laboratório de Design da Universidade da Califórnia em San Diego (UCSD) (fonte: Forbes)

Embora existam definitivamente barreiras físicas para a entrada de idosos com software e tecnologia, as pesquisas mostram que, uma vez conectados, eles se envolvem a um ritmo impressionante. Nos EUA, quatro em dez idosos agora possuem smartphones e, destes, 76% usam a Internet várias vezes ao dia ou mais.

Em seu artigo "The Wisdom of Older Technology (Non)Users" (Comunicações da ACM, março de 2018), os autores Bran Knowles e Vicki L. Hanson destacam o fato de que, além das questões de usabilidade ou percepção de risco, algumas das barreiras de entrada para usuários idosos de tecnologia estão profundamente enraizadas em sua proposta de valor.

De fato, a percepção de que os idosos não usam seu produto porque não podem, é necessariamente precisa:

Talvez eles simplesmente não queiram.

Por mais óbvio que possa parecer, uma das estratégias mais poderosas que você pode implementar para melhorar a adoção de seu produto junto aos usuários mais velhos é incluí-los no processo.

A comunicação com seu alvo demográfico sênior lhe permitirá aprimorar o que realmente lhes interessa, o que pode diferir do que outros usuários se interessam. Por sua vez, ao compreender os pontos de dor, os valores e como seu produto pode ajudá-los, você será capaz de ajustar sua comunicação, mas também seu próprio produto.

“As tecnologias que são comumente usadas por adultos idosos são frequentemente desenvolvidas sem consulta no estágio inicial da concepção do produto. (...) Nosso estudo mostrou que os adultos idosos são especialistas em suas experiências vividas e podem identificar as barreiras potenciais à adoção e ao uso da tecnologia.”

Fonte: Forbes

Idealmente, você seria capaz de integrar usuários da terceira idade nos estágios iniciais de sua idealização e projeto de produto, recebendo feedback e ajustando-se de acordo. Entretanto, todos nós sabemos que isto nem sempre é possível e/ou o caso.

Você tem um produto e quer melhorar as adoções dos usuários idosos: o que fazer?

Insira a coisa mais importante na qual você pode trabalhar para melhorar a adoção dos usuários: onboarding.

Onboarding de usuários idosos

Você pode ter jogado os jogos Mario Bros. quando era mais jovem.

Você se lembra como eles começaram muito facilmente quando você lentamente descobriu os controles? Você descobriu progressivamente como pular, como correr, como os cogumelos o tornavam maior, como saltar sobre os inimigos os mataria, etc. Não é necessário ler um manual de 30 páginas ou assistir a um vídeo tutorial, você foi guiado sem problemas pelo design, reunindo lentamente a mecânica do jogo você mesmo, até que você se tornou bom o suficiente para, com sorte, salvar a princesa.

Meus pais, que jogaram 2 ou 3 videogames ao longo de suas vidas, eram melhores navegando como Mario do que eu.

Este é o tipo de experiência que você quer dar a seus usuários.

É verdade que os produtos SaaS nem sempre são tão divertidos quanto saltar sobre plantas carnívoras e combater dinossauros, mas orientar seus usuários e, mais importante, envolvê-los ativamente em seu produto desde cedo é a chave para o sucesso na adoção do produto.

Conforme descrito em nosso guia de onboarding de clientes, seguindo as palavras do Samuel Hulick – o grande guru do onboarding –, um onboarding eficaz deve ser:

• Centrado no usuário
• Orientado para a ação
• Informado
• Em constante evolução
• Holístico

Isto pode ser alcançado com pontas de ferramentas e passagens propositais que ajudarão seus usuários a ganhar valor desde o início de sua jornada. Mas e os usuários idosos especificamente?

Qual é a importância onboarding para os idosos?

“Uma aplicação média perde 77% de seus usuários ativos diários após 3 dias.”

Fonte

Agora, se você já tentou explicar uma nova peça de software a uma pessoa idosa, você sabe que isto é especialmente verdade com usuários idosos. A resistência à mudança pode ser alta, e como resultado, é especialmente importante cuidar do uso do onboarding de usuários.

No coração de um usuário onboarding e adoção de produtos está a questão do valor. 

Ao promover e destacar o valor do que o usuário está tentando alcançar, o onboarding de clientes ajuda a guiá-lo para o problema que seu produto resolve. Isto vai em círculo completo com o conceito da proposta de valor que tocamos acima no artigo, e permite que seu onboarding aja como um capacitador de tecnologia para seus usuários idosos: Em vez de olhar ao redor e tentar descobrir como funciona, eles podem simplesmente seguir os passos.

7 dicas para criar um onboarding eficaz para os usuários da terceira idade

Embora os mesmos princípios universais mencionados anteriormente no artigo para um grande onboarding se mantenham verdadeiros independentemente da idade de seus clientes, é importante ter em mente os usuários mais velhos ao projetar um fluxo onboarding atendido a eles. 

Aqui estão sete pontos para criar uma estratégia eficaz de onboarding para usuários da terceira idade:

1- Obtenha um software de onboarding de usuários

Esta é provavelmente a dica mais acionável que eu posso dar a você:

Uma ferramenta de onboarding é obrigatória se você estiver nela para obter os melhores resultados.

Deixe-me explicar:

Um software onboarding, especialmente um sem código, pode ajudá-lo a criar facilmente experiências de onboarding de usuários que você pode publicar hoje. Não é necessário que você seja um fardo para o atraso de um desenvolvedor e semanas de espera para criar algo, você pode criar ações e obter resultados em minutos.

Se você quiser criar facilmente belas experiências para seus usuários da terceira idade, a UserGuiding é o software certo porque:

• Ele não requer nenhuma codificação;
• Você pode criar tours interativos de produtos, checklists, mensagens em formato de mensagens e muito mais;
• Você pode segmentar os usuários com base em seus dados demográficos, interesses e motivos para criar onboardings únicos;
• Você pode analisar o desempenho de suas criações.

2- Mostre o valor

Mais do que com qualquer outra demografia, você quer ter certeza de que o valor de seu produto é claramente demonstrado com os usuários idosos.

Ao abordar o problema que você está ajudando-os a resolver, você garantirá que os usuários permaneçam engajados e realmente interessados em segui-lo. 

3- Evite jardões

Com usuários idosos, manter os textos simples é mandatório.

Embora você queira fornecer detalhes para esclarecer quaisquer dúvidas e explicar completamente, evitar termos técnicos e jargões é extremamente importante. Como vimos ao longo do artigo, uma sensação de inadequação pode, às vezes, ser um fator para que os usuários mais velhos desistam e evitem a tecnologia. Certifique-se de usar um vocabulário e frases claros e simples.

4- Vá devagar

Uma grande vantagem do onboarding é que ele ajuda os usuários a construir confiança e se tornar proficientes de uma forma progressiva e lúdica.

Para atender aos usuários idosos, você quer ir em busca de guias lentos e minuciosos que expliquem passo a passo o que fazer e por quê.  

5- Forneça modelos

Embora oferecer personalização avançada possa ser uma grande estratégia para produtos destinados a milênios, não é necessariamente o caso para demografia mais antiga.

Em alinhamento com a manutenção da linguagem livre de jargões, você deve procurar fornecer modelos prontamente disponíveis sempre que possível, para minimizar a necessidade de passos extras e chegar o mais próximo possível de uma solução pronta para uso. 

6- Mencione a segurança na internet

Algo que tem surgido repetidamente ao longo de estudos e trabalhos de pesquisa, é a importância da segurança e a mitigação de riscos para os usuários idosos.

As gerações mais velhas estão adotando a tecnologia, mas é vital que você os tranquilize a respeito dela. Proteção de dados, pagamento seguro ou privacidade são tópicos de grande importância para esta demografia e que você definitivamente quer destacar durante seu processo de onboarding.

7- Inclua-os

Finalmente, fazendo um círculo completo com a importância de projetar com as gerações mais velhas em mente, você deve envolvê-las em sua ideação e concepção onboarding.

Reunindo feedback, realizando testes e grupos de discussão e monitorando o uso, você poderá perceber o que funciona e o que não funciona!

Exemplos de onboarding amigável para idosos incluem Netflix, que decompõe todo o processo de inscrição, adição de pagamento e personalização de sua conta em algumas etapas. Ele se concentra na clareza, destacando o valor e a finalidade de cada etapa em uma linguagem simples e sem jargões. Ao mesmo tempo em que menciona recursos, também tranquiliza o usuário sobre possíveis fatores de desistência, como o fornecimento de detalhes do cartão de crédito.

Para mais exemplos de onboarding  intuitivo, consulte nosso artigo com exemplos de onboarding de usuários.

Conclusão

Já discutimos várias maneiras de melhorar a adoção de seu produto pelos usuários idosos, e como isso é importante.

O onboarding é uma ferramenta poderosa não apenas para melhorar a adoção do produto, promover uma abordagem self-serve e incluir microinterações dentro de seu produto, mas também para garantir que ele inclua muitos perfis diferentes de usuários.

Em um mundo cada vez mais diversificado, é primordial que a tecnologia sirva como um vetor de progresso e inclusão, livrando-se do gatekeeping e permitindo que qualquer pessoa se beneficie das maravilhas da Internet. Afinal de contas, esperamos que todos nós sejamos os usuários idosos de amanhã!