Encuestas Pulse: Guía para encuestas del pulso de los clientes

¿Qué es una encuesta del pulso del cliente?

Una encuesta del pulso del cliente es una práctica rápida y frecuente para comprobar la satisfacción de tus clientes.

A diferencia de las encuestas más largas, las encuestas de pulso son breves y directas, a menudo con sólo una o dos preguntas.

Esto te permite recopilar comentarios en tiempo real sobre puntos de contacto específicos en el recorrido del cliente, ayudándote a identificar áreas de mejora y a abordar cualquier preocupación urgente.

Las encuestas periódicas sobre el pulso pueden proporcionar información valiosa sobre la evolución de las necesidades y experiencias de tus clientes.

¿Por qué necesitas seguir el pulso del cliente?

Seguir el pulso del cliente consiste en comprobarlo regularmente, como pequeñas pruebas de sabor a lo largo de su experiencia.

He aquí por qué es importante:

Detecta los problemas pronto: Enterarte enseguida de un problema te permite solucionarlo antes de que se convierta en un problema mayor.

Adelántate a los acontecimientos: Las necesidades y preferencias de los clientes pueden cambiar rápidamente. Las encuestas por pulsos te ayudan a identificar estos cambios y a mantener la pertinencia de tus ofertas.

Aumenta la felicidad de tus clientes: Saber que tus clientes están contentos es fantástico. Tomarles el pulso con regularidad demuestra que te preocupas por su experiencia y les anima a volver.

Tipos de encuestas de pulso

Al igual que ninguna medicina puede curar todas las enfermedades, no podemos decir que todas las encuestas sobre el pulso del cliente afecten exactamente a la misma parte del recorrido del cliente.

Aquí tienes los distintos tipos de encuestas de pulso del cliente que debes consultar:

Encuestas de impulso transaccional

Las encuestas periódicas sobre el pulso de los clientes son estupendas, pero ofrecen una visión general. Las encuestas transaccionales se centran en las interacciones concretas, como las compras, las llamadas de asistencia o las experiencias de onboarding.

Imagina el viaje de tus clientes como un viaje por carretera. Las encuestas transaccionales del pulso del cliente son como paradas en boxes a lo largo del camino.

Estas comprobaciones rápidas, centradas en momentos concretos del viaje, te ayudan a comprender cómo se sienten tus clientes y a identificar áreas de mejora.

¿Ha encontrado un cliente un paso confuso durante la compra?

Una encuesta transaccional te lo hace saber inmediatamente, lo que te permite solucionarlo y evitar futuras frustraciones.

Encuestas de pulso activadas por eventos

Las encuestas del pulso del cliente activadas por eventos no se envían de forma programada. En su lugar, se activan automáticamente por acciones o eventos específicos del cliente en tu sitio web, aplicación o durante sus interacciones con tu empresa, por ejemplo:

• Completar una compra,
• Utilizar una nueva función,
• Contactar con el servicio de atención al cliente,
• Abandonar la cesta de la compra son algunos de los desencadenantes habituales.

Las encuestas activadas por eventos son útiles para recoger opiniones precisas, dirigirse a puntos de contacto específicos y aumentar los índices de respuesta a las encuestas, porque son relevantes en el momento y la experiencia está fresca en la mente de los clientes.

Encuestas programadas sobre el pulso

A diferencia de las encuestas activadas por eventos, que se centran en momentos concretos, las encuestas programadas ofrecen una perspectiva más amplia.

Te permiten seguir la opinión de los clientes a lo largo del tiempo, adelantarte a los problemas y medir el impacto de tus cambios.

La frecuencia ideal de las encuestas de pulso programadas depende de tu empresa y de tu base de clientes. Pero aquí tienes algunas pautas generales:

• Semanal: Ideal para situaciones en las que las necesidades del cliente pueden cambiar rápidamente, como con los productos o servicios de alta tecnología.
• Quincenal o mensual: Una buena opción para la mayoría de las empresas, que te permite recabar opiniones periódicas sin abrumar a los clientes.
• Trimestral: Adecuado para empresas con una base de clientes más estable o ciclos de ventas más largos.

Consejo 💡: ¿Estás preparado para hacer frente a las altas tasas de churn y a la sobrecarga de tickets de clientes? Transforma las opiniones de tus clientes en acciones concretas con la función de encuesta in-app de UserGuiding.

Puedes integrar a la perfección encuestas de pulso dirigidas directamente en tu producto para captar opiniones en tiempo real y personalizarlas para que se adapten a diferentes segmentos de usuarios, idiomas o etapas del recorrido del cliente.

¿Cuándo enviar encuestas sobre el pulso de los clientes?

El momento oportuno es clave en las encuestas sobre el pulso de los clientes. Aquí tienes algunos momentos idóneos para enviarlas:

Justo después de un punto de contacto clave

¿Un cliente acaba de hacer una compra, de completar el onboarding o de interactuar con tu equipo de soporte? ¡Aprovecha el momento! Su experiencia está fresca en su mente, lo que hace que sus comentarios sean valiosos.

Durante los periodos de calma

Evita bombardear a los clientes cuando estén ocupados. Los fines de semana o los días laborables durante la comida o después de las horas de trabajo pueden ser buenas opciones, dependiendo de tu público.

Después de una actualización

¿Has lanzado recientemente una nueva función o has actualizado tu servicio? Una encuesta de pulso puede medir la reacción del cliente mientras la experiencia es nueva y emocionante.

Recuerda, el objetivo es captar a los clientes cuando es más probable que estén receptivos a una encuesta rápida.

Prueba diferentes horarios y comprueba qué funciona mejor para tu público.

¿Cómo realizar encuestas del pulso de los clientes?

Para realizar encuestas sobre el pulso de los clientes hay que ser rápido, claro y procesable.

He aquí una receta para el éxito:

Mejores prácticas para las encuestas de satisfacción del cliente

Mantener el oído atento a los clientes es clave para la fidelidad a largo plazo. He aquí algunas de las mejores prácticas para crear encuestas sobre el pulso de los clientes:

Enfoque y tiempo

Dirígete a puntos de contacto específicos

Establece tu audiencia. Adapta las encuestas a puntos concretos del recorrido del cliente, como después de la compra o de interactuar con el servicio de atención al cliente. Las opiniones son más relevantes cuando son recientes.

Rápido y cómodo

¡Que sea breve y dulce! Haz 1-2 preguntas que puedan responderse en uno o dos minutos. Los clientes ocupados aprecian las encuestas que respetan su tiempo.

Presta atención a la claridad y a la acción

Preguntas claras y concisas

Evita la ambigüedad. Utiliza preguntas directas y fáciles de entender que vayan directamente al meollo de la cuestión.

Opción múltiple con opciones abiertas

Ofrece opciones de respuesta para facilitar la tarea, pero incluye una opción abierta para recabar ideas más profundas y captar comentarios inesperados.

Entrega y seguimiento

Elige el canal adecuado

Ten en cuenta a tu público y la situación. El correo electrónico, las notificaciones dentro de la aplicación o los mensajes de texto pueden funcionar, pero elige el que tenga más probabilidades de obtener una respuesta.

Gracias y transparencia

Expresa tu gratitud por las opiniones de los clientes y hazles saber cómo se utilizará su aportación para mejorar su experiencia.

Cierra el círculo

No dejes que los comentarios se queden en el vacío. Analiza los resultados, identifica las tendencias y toma medidas para abordar las preocupaciones o sacar partido de las opiniones positivas. ¡Demuestra a los clientes que les has escuchado!

Conclusión

Las encuestas del pulso del cliente son herramientas eficaces para obtener información en tiempo real, centrándose en puntos de contacto específicos del recorrido del cliente para identificar y abordar rápidamente los problemas.

Los tipos incluyen encuestas transaccionales para detectar preocupaciones inmediatas, encuestas activadas por eventos para captar opiniones puntuales, y encuestas programadas para analizar el sentimiento a largo plazo.

Para ejecutarlas con eficacia, hazlas breves y claras, en el momento adecuado, y haz que sean fáciles de responder.

Y lo que es más importante, ¡actúa en función de los comentarios que recibas!