Desbloquea el conocimiento del cliente: Cómo pedir opiniones

¿Por qué pedir la opinión de los clientes?

Imagina tener línea directa con tu mejor cliente, el que siempre te da su opinión sincera. Eso es lo que las opiniones de los clientes aportan a tu negocio.

Buscando activamente las opiniones de tus clientes y consumidores, consigues comprender:

• qué les gusta de tu producto y
• en qué puedes mejorar. 

¡Todos salimos ganando! 

Sus ideas pueden dar lugar a nuevas funciones asombrosas o ayudarte a perfeccionar lo que ya haces bien. 

Además, escuchar demuestra a tus clientes que te preocupas por ellos, lo que contribuye en gran medida a fidelizarlos y a que se sientan parte del equipo. 

Así que, la próxima vez que veas la oportunidad de pedir opiniones, piensa en ello como una charla amistosa con tu cliente favorito: ¡es una receta infalible para el éxito!

Por qué los clientes no quieren dejar una opinión

"Dejar una opinión parece ser una tarea difícil para los clientes".

Si te has dicho esto en muchas ocasiones, detengamos ese pensamiento ahora mismo. Porque, contrariamente a la creencia popular, ¡los clientes están deseando dejar su opinión!

Una encuesta de SurveyMonkey revela que el 85% de los clientes son propensos a dejar comentarios cuando están satisfechos con un producto o servicio.

El 81% de los clientes también dan su opinión si han tenido una experiencia negativa.

Sin embargo, es tu responsabilidad diseñar un proceso de respuesta fácil para el cliente.

Si tu encuesta es demasiado larga o el formulario del sitio web es tosco, los clientes no responderán.

Por lo tanto, ¡es muy importante crear un sistema de retroalimentación que sea rápido, fácil e incluso un poco divertido de usar!

No te preocupes. En este artículo, aprenderás los mejores consejos para diseñar un sistema eficaz de opiniones de clientes. Sigue leyendo! 😉

Cómo pedir opiniones a los clientes

¡Pedir la opinión de los clientes no tiene por qué ser una molestia!

Aquí tienes los 7 mejores métodos para pedir opiniones:

1. Realiza encuestas in-app

Las encuestas in-app son una poderosa herramienta para recoger las opiniones de los clientes directamente dentro de tu aplicación móvil o web.

Esto te permite captar el sentimiento y las opiniones de los usuarios mientras siguen activamente comprometidos con tu producto o servicio.

La función de encuesta in-app de UserGuiding ayuda a los usuarios a dar su opinión con una interrupción mínima de su experiencia.

Puedes crear encuestas breves y específicas, y convertir los comentarios en acciones con datos claros y procesables.

2. Enviar encuestas NPS

¿Y si te dijéramos que puedes medir la fidelidad y la satisfacción general de los clientes con una sola pregunta?

¡Para eso están las encuestas NPS!

La encuesta Net Promoter Score (NPS) pregunta a los clientes: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?".

Son rápidas y fáciles de completar, lo que las hace ideales para el seguimiento por correo electrónico o in-app.

La buena noticia es que también puedes crear encuestas NPS con UserGuiding y utilizar el panel NPS para profundizar en los segmentos de clientes, las tasas de respuesta, el rendimiento de las encuestas, ¡y mucho más!

3. Añade formularios de opinión a tu web o app

Los formularios de opinión serán tu arma secreta para recopilar información valiosa de los clientes y fomentar una próspera comunidad online.

A continuación te explicamos cómo integrar perfectamente los formularios de opinión en tu sitio web o aplicación:

Hazlo sencillo

No asustes a los usuarios con formularios largos y complejos. Opta por preguntas concisas que puedan responderse rápidamente.

Colocación estratégica

Incrusta formularios después de interacciones clave como compras, chats de soporte o descargas de aplicaciones. 

También puedes añadir una sección dedicada a las "Opiniones" en tu sitio web o una discreta ventana emergente en tu aplicación.

Magia de elección múltiple

Utiliza preguntas de opción múltiple, puntuaciones con estrellas y escalas sonrientes para facilitar su uso. 

Considera la posibilidad de incluir un cuadro de texto abierto para una respuesta más detallada.

Diseño apto para móviles

Asegúrate de que tu formulario de respuesta está optimizado para dispositivos móviles, con botones claros y un diseño adaptable.

¡Gracias a los clientes por compartir! 

Expresa siempre tu gratitud por su tiempo y sus comentarios. Considera la posibilidad de ofrecer un descuento o una recompensa para incentivar la participación.

4. Crea encuestas en las redes sociales

Las redes sociales son un lugar estupendo para conectar con tus clientes. Pero, ¿cómo puedes ir más allá de los "me gusta" y los comentarios y conseguir que se comprometan de verdad? 

Introduce las encuestas en las redes sociales: una forma divertida e interactiva de recopilar valiosos comentarios y suscitar conversaciones en torno a tu marca.

A continuación te explicamos cómo sacar partido de las encuestas en las redes sociales:

Aprovecha el poder de las preguntas lúdicas

Elabora encuestas atractivas que despierten la curiosidad de tu audiencia y fomenten la participación. 

Piensa: "¿Qué [función del producto] te hace más ilusión?" o "¿Qué te gustaría ver más en nuestras redes sociales?".

Hazlo visual

Utiliza elementos visuales llamativos y emojis en las preguntas de tus encuestas y en las opciones de respuesta para captar la atención en las redes sociales.

Obtén información en tiempo real

La belleza de las encuestas en las redes sociales es la respuesta instantánea que proporcionan. 

Analiza los resultados para comprender las preferencias de los clientes, identificar tendencias y fundamentar futuras estrategias de marketing.

Enciende la conversación

¡Fomenta el debate en torno a tus encuestas! 

Responde a los comentarios, aborda las preguntas y utiliza los resultados para suscitar un mayor compromiso con tu audiencia.

La variedad es la sal de las encuestas

Mezcla las cosas con diferentes formatos de encuesta: opción múltiple, sí o no, o incluso encuestas basadas en imágenes con comparaciones de productos. 

Esto mantiene a tu audiencia interesada y vuelve a por más.

5. Llama por teléfono

No hay nada mejor que las conversaciones en persona para saber si un cliente está satisfecho o no con tu producto.

Por desgracia, estas conversaciones son muy difíciles de llevar a cabo. Conflictos de horarios, clientes poco entusiastas...

Lo que puedes hacer en su lugar es ¡hacer una breve llamada telefónica!

Puedes entablar charlas amistosas con los clientes durante las llamadas de servicio o las interacciones.

Tu cliente evitará las ventanas emergentes intrusivas y podrás agradecerle personalmente su tiempo y sus comentarios.

También te permitirá hacer preguntas de seguimiento para reunir información valiosa sobre tu servicio.

6. Envía un correo electrónico

El correo electrónico sigue siendo una poderosa herramienta para llegar a tu base de clientes y recabar valiosas opiniones. 

Sin embargo, los correos electrónicos genéricos de "solicitud de opinión" suelen acabar en la temida carpeta de spam. 

A continuación te explicamos cómo crear campañas de correo electrónico eficaces que fomenten el compromiso de los clientes:

La personalización es la clave

Segmenta tu audiencia y personaliza tus correos electrónicos con nombres de clientes y detalles relevantes del producto o servicio. Esto demuestra que valoras su experiencia individual.

Sé conciso y claro

Los clientes ocupados no quieren leer correos electrónicos largos. Expresa claramente tu propósito en el asunto y en el párrafo inicial. 

Haz preguntas concretas relacionadas con su compra reciente, interacción o experiencia en general.

Ofrece varias opciones

Ofrece a tus clientes la posibilidad de elegir cómo quieren responder. Incluye un enlace a una breve encuesta, ofrece la opción de responder directamente al correo electrónico o sugiere una llamada telefónica para obtener una opinión más detallada.

Incentivar la participación (opcional)

Considera la posibilidad de ofrecer un pequeño descuento, puntos de recompensa o una participación en un sorteo como agradecimiento por su tiempo.

Mira este ejemplo y adáptalo a tus necesidades:

7. Solicita opiniones de los clientes a través de plataformas de opiniones

Las plataformas de opiniones ofrecen un poderoso espacio para que tus clientes compartan sus experiencias e influyan en los clientes potenciales. 

A continuación te explicamos cómo aprovechar las plataformas de opiniones para generar confianza y credibilidad en tu empresa:

Identificar plataformas relevantes

Céntrate en las plataformas de opiniones frecuentadas por tu público objetivo. 

Un grupo de clientes más jóvenes puede llevar sus opiniones a las redes sociales, mientras que los grupos de más edad pueden escribir opiniones en Google My Business, Yelp, G2, Trustpilot u otros sitios de opiniones específicos del sector.

Facilita las opiniones

Incluye enlaces claros a tus perfiles en plataformas de opiniones relevantes en tus firmas de correo electrónico, sitio web y materiales de marketing. 

Considera la posibilidad de colocar códigos QR en lugares físicos para acceder de forma rápida y sencilla a tu página de opiniones.

Responde a todas las opiniones (positivas y negativas)

Agradece a los clientes las opiniones positivas y reconoce sus comentarios. En el caso de opiniones negativas, aborda los problemas con prontitud y profesionalidad, explicando las medidas que estás tomando para mejorar.

Escaparate Opiniones positivas

Destaca estratégicamente las opiniones positivas en tu sitio web y en tus materiales de marketing. Esto genera confianza entre los clientes potenciales y destaca los puntos fuertes de tu empresa.

Fomentar opiniones auténticas

Aunque las opiniones positivas son estupendas, no incentives las opiniones falsas. Céntrate en fomentar las opiniones auténticas de los clientes que reflejen experiencias reales.

Preguntas a los clientes para obtener información valiosa

No todas las preguntas de opinión de los clientes sirven para lo mismo.

Algunos te darán pistas sobre lo que funciona bien o lo que hay que cambiar, mientras que otros te mostrarán el panorama general de la experiencia del cliente.

Para facilitarte las cosas, hemos creado una lista de preguntas para recopilar información valiosa en las distintas etapas del recorrido del cliente:

Comprender las necesidades y expectativas

• ¿Qué esperabas conseguir con nuestro [producto/servicio]?
• ¿Cuáles son tus mayores retos relacionados con [sector/problema que resuelve tu empresa]?
• ¿Qué funciones son las más importantes para ti en un [categoría de producto]?

Medir la satisfacción y la experiencia

• ¿Cómo de satisfecho estás con tu reciente compra/interacción con nuestra empresa? (Utiliza una escala de valoración)
• En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o compañero? (puntuación neta del promotor)
• ¿Cuál fue la parte más frustrante de tu experiencia con [producto/servicio]?

Identificar oportunidades de mejora

• ¿Qué podríamos haber hecho mejor para satisfacer tus expectativas?
• ¿Qué nuevas funciones o servicios te parecerían más valiosos?
• ¿Falta algo en nuestra oferta actual?

Fomentar la innovación

• ¿Cómo sueles utilizar nuestro [producto/servicio]?
• ¿De qué manera podríamos mejorar tu experiencia general con nuestra marca?
• ¿Qué soluciones innovadoras te gustaría ver en nuestra industria?

Buenas prácticas a la hora de pedir opiniones a los clientes

1. Ser breve y sencillo

La gente está ocupada. Opta por encuestas rápidas, preguntas emergentes o solicitudes concisas por correo electrónico.

Ofrece múltiples canales como el correo electrónico, los mensajes de texto, las redes sociales o los formularios del sitio web para que tu proceso sea cómodo.

2. Analizar y clasificar los comentarios

Identifica temas, tendencias y áreas de mejora.

Segmenta tu audiencia y adapta las solicitudes de correo electrónico con nombres de clientes y detalles relevantes.

Supervisa el impacto de los cambios aplicados.

3. Priorizar las opiniones

Céntrate en abordar los problemas más frecuentes e impactantes.

Responde a todos los comentarios (positivos o negativos) y demuestra que te importan.

4. Comunicar las medidas adoptadas

Informa a los clientes de cómo se están utilizando sus opiniones y cierra el círculo respondiendo directamente a los clientes que han proporcionado opiniones concretas.

5. Celebrar tu éxito

Destaca los cambios positivos impulsados por las aportaciones de los clientes.

Puedes asociarte con personas influyentes para difundir la buena noticia u organizar un sorteo para celebrar tu progreso.

6. Incluir la gamificación

Inyecta un sentido de diversión, desafío y recompensa para mantener a los usuarios comprometidos y motivados. Cuando se aplica a las encuestas, la gamificación puede transformar completamente la experiencia.

Esto puede aumentar los índices de respuesta y proporcionar información más precisa.

Malas prácticas que hay que evitar al pedir opiniones a los clientes

1. Tratar la opinión del cliente como un hecho aislado

La opinión es un bucle continuo, no una única interacción. Integra mecanismos de opinión en tu experiencia de cliente en varios puntos de contacto.

Asegúrate de incorporar opciones de opinión a lo largo del recorrido del cliente, como después de las compras, las interacciones con el servicio o las visitas al sitio web. 

Esto te permite recopilar información en distintas fases de la experiencia del cliente.

2. Preguntar en el momento equivocado

No bombardees a los clientes justo después de una compra o durante una experiencia frustrante. Deja que las cosas se calmen y elige un momento neutral para solicitar opiniones.

Evita enviar una encuesta inmediatamente después de que un cliente se ponga en contacto con el servicio de asistencia por un producto defectuoso. Espera uno o dos días a que se resuelva el problema para pedir opiniones sobre su experiencia.

3. No respetar el tiempo de los clientes

La complejidad es enemiga de la participación. 

Si tu encuesta o formulario de opinión está lleno de jerga técnica o haces varias preguntas en una misma frase, el cliente se sentirá confuso o abandonará por completo.

4. Hacer preguntas específicas

Formular las preguntas de forma que dirijan a los clientes hacia una respuesta concreta puede sesgar tus resultados. 

Céntrate en preguntas neutras y abiertas que fomenten una respuesta sincera.

Evita preguntas como "¿Cómo de satisfecho estás con nuestro ASOMBROSO nuevo producto?". En su lugar, pregunta: "¿Qué opinas de nuestro nuevo producto?".

5. Ser poco comunicativo

No dejes que los clientes se pregunten qué ocurre con sus comentarios. 

Comunica las medidas que vas a tomar basándote en sus aportaciones, aunque sea para explicar por qué ciertos cambios no son factibles.

Comparte actualizaciones en tu sitio web, en las redes sociales o a través de boletines por correo electrónico sobre cómo se utilizan las opiniones de los clientes para mejorar tus productos o servicios.

Conclusión

¡Los clientes quieren dar su opinión! Tu trabajo es hacer que el proceso sea fácil e interesante (encuestas, sondeos en redes sociales, etc.). Ve al encuentro del cliente allí donde se encuentre, integrando mecanismos de opinión a lo largo de su viaje.

Si haces las preguntas adecuadas, puedes comprender las necesidades de los clientes, medir su satisfacción, identificar oportunidades de mejora y fomentar la innovación.

Los canales múltiples (correo electrónico, encuestas, redes sociales) y las preguntas claras y concisas son tus amigos. 

No olvides agradecer a los clientes su tiempo y mostrar aprecio por sus opiniones. Y lo que es más importante, actúa en función de sus comentarios y comunica cómo te ayudan a mejorar.