Enquêtes Pulse : Un guide pour des enquêtes d'engagement courtes

Qu'est-ce qu'une enquête pulse ?

Une enquête pulse est une pratique rapide et fréquente qui permet de vérifier la satisfaction de vos clients.

Contrairement aux enquêtes plus longues, les enquêtes pulse sont courtes et directes, et ne comportent souvent qu'une ou deux questions.

Cela vous permet de recueillir du feedback en temps réel sur des points de contact spécifiques du parcours du client, ce qui vous aide à identifier les domaines à améliorer et à répondre à toute préoccupation urgente.

Des enquêtes pulse menées régulièrement peuvent fournir des informations précieuses sur l'évolution des besoins et des expériences de vos clients.

Pourquoi devez-vous suivre l'évolution de la clientèle ?

Prendre le pouls des clients, c'est prendre régulièrement de leurs nouvelles, comme de petits tests de dégustation tout au long de leur expérience.

Voici pourquoi c'est important :

Saisir les problèmes à temps : Le fait d'être informé immédiatement d'un problème vous permet de le résoudre avant qu'il ne se transforme en un problème plus grave.

Garder une longueur d'avance : Les besoins et les préférences des clients peuvent évoluer rapidement. Les enquêtes pulse vous aident à identifier ces changements et à maintenir la pertinence de vos offres.

Améliorez le bonheur de vos clients : Savoir que vos clients sont satisfaits est fantastique ! En prenant régulièrement leur pouls, vous montrez que vous vous souciez de leur expérience et vous les encouragez à revenir.

Types d'enquêtes pulse des clients

De même qu'aucun médicament ne peut guérir toutes les maladies, on ne peut pas dire que toutes les enquêtes pulse touchent exactement la même partie du parcours client.

Voici les différents types d'enquêtes pulse des clients à consulter :

Enquêtes pulse transactionnelles

Les enquêtes pulse régulières auprès des clients sont excellentes, mais elles offrent une vue d'ensemble. Les enquêtes transactionnelles, quant à elles, permettent de recueillir des commentaires sur des interactions spécifiques telles que les achats, les appels d'assistance ou les expériences d'onboarding.

Imaginez votre parcours client comme un voyage en voiture. Les enquêtes pulse transactionnelles sont comme des arrêts en cours de route.

Ces contrôles rapides, axés sur des moments précis du parcours, vous aident à comprendre ce que ressentent vos clients et à identifier les points à améliorer.

Un client a-t-il rencontré une étape confuse lors du paiement ?

Une enquête transactionnelle vous permet de le savoir immédiatement, ce qui vous permet d'y remédier et d'éviter de nouvelles frustrations.

Enquêtes pulse déclenchées par un événement

Les enquêtes pulse client déclenchées par un événement ne sont pas envoyées selon un calendrier. Au lieu de cela, elles sont automatiquement déclenchées par des actions ou des événements spécifiques des clients sur votre site web, votre application ou au cours de leurs interactions avec votre entreprise, y compris :

• Compléter un achat,
• Utilisation d'une nouvelle fonctionnalité,
• Contacter le service clientèle,
• L'abandon d'un panier d'achat est l'un des éléments déclencheurs les plus courants.

Les enquêtes déclenchées par un événement sont utiles pour recueillir un retour d'information précis, cibler des points de contact spécifiques et augmenter les taux de réponse aux enquêtes, car elles sont pertinentes sur le moment et l'expérience est encore fraîche dans l'esprit des clients.

Enquêtes pulse programmées

Contrairement aux enquêtes déclenchées par des événements qui se concentrent sur des moments spécifiques, les enquêtes programmées offrent une perspective plus large.

Ils vous permettent de suivre l'évolution de l'opinion des clients dans le temps, d'anticiper les problèmes et de mesurer l'impact de vos changements.

La fréquence idéale des enquêtes pulse dépend de votre entreprise et de votre clientèle. Mais voici quelques lignes directrices générales :

• Hebdomadaire : Idéal pour les situations où les besoins des clients peuvent évoluer rapidement, comme dans le cas de produits ou de services de haute technologie.
• Toutes les deux semaines ou tous les mois : Une bonne option pour la plupart des entreprises, qui vous permet de recueillir régulièrement des commentaires sans submerger les clients.
• Trimestrielle : Convient aux entreprises dont la clientèle est plus stable ou dont les cycles de vente sont plus longs.

💡 Conseil : Prêt à s'attaquer aux taux d'attrition élevés et à la surcharge de tickets clients ? Transformez les commentaires de vos clients en action avec la fonctionnalité d'enquête in-app d'UserGuiding.

Vous pouvez intégrer de manière transparente des enquêtes pulse ciblées directement dans votre produit pour capturer des commentaires en temps réel et les personnaliser en fonction des différents segments d'utilisateurs, des langues ou des étapes du parcours client.

Quand envoyer des enquêtes pulse ?

Le choix du moment est essentiel pour les enquêtes pulse des clients. Voici quelques bons moments pour les envoyer :

Juste après un point de contact clé

Un client vient d'effectuer un achat, de terminer son onboarding ou d'interagir avec votre équipe d'assistance ? Saisissez ce moment ! Son expérience est encore fraîche dans son esprit, ce qui rend son retour d'information précieux.

Pendant les périodes de calme

Évitez de bombarder les clients lorsqu'ils sont occupés. Les week-ends ou les jours de semaine, à l'heure du déjeuner ou après les heures de travail, peuvent être de bonnes options, en fonction de votre public.

Après une mise à jour

Avez-vous récemment lancé une nouvelle fonctionnalité ou mis à jour votre service ? Une enquête pulse permet d'évaluer la réaction des clients lorsque l'expérience est nouvelle et passionnante.

N'oubliez pas que l'objectif est d'attraper les clients au moment où ils sont le plus susceptibles d'être réceptifs à une enquête rapide.

Testez différents horaires et voyez ce qui convient le mieux à votre public !

Comment mener des enquêtes pulse des clients ?

Les enquêtes pulse des clients doivent être rapides, claires et exploitables.

Voici la recette du succès :

Meilleures pratiques en matière d'enquêtes pulse des clients

Il est essentiel de rester à l'écoute des clients pour les fidéliser à long terme. Voici quelques bonnes pratiques pour créer des enquêtes pulse des clients :

Concentration et timing

Cibler des points de contact spécifiques

Définissez votre public. Adaptez les enquêtes à des moments précis du parcours client, par exemple après l'achat ou après une interaction avec le service d'assistance. Les commentaires sont d'autant plus pertinents qu'ils sont récents.

Rapide et pratique

Soyez bref et agréable ! Essayez de poser une ou deux questions auxquelles il est possible de répondre en une minute ou deux. Les clients très occupés apprécient les enquêtes qui respectent leur temps.

Veiller à la clarté et à l'action

Des questions claires et concises

Évitez l'ambiguïté. Posez des questions directes, faciles à comprendre et qui vont droit au but.

Choix multiples avec options ouvertes

Proposez des choix de réponses pour plus de facilité, mais incluez une option ouverte pour obtenir des informations plus approfondies et recueillir des commentaires inattendus.

Livraison et suivi

Choisir le bon canal

Tenez compte de votre public et de la situation. Les courriels, les notifications in-app ou les messages texte peuvent tous fonctionner, mais choisissez celui qui a le plus de chances d'obtenir une réponse.

Remerciements et transparence

Exprimez votre gratitude pour les commentaires des clients et faites-leur savoir comment leur avis sera utilisé pour améliorer leur expérience.

Fermer la boucle

Ne laissez pas le retour d'information dans le vide. Analysez les résultats, identifiez les tendances et prenez des mesures pour répondre aux préoccupations ou tirer parti des commentaires positifs. Montrez à vos clients que vous les avez entendus !

Conclusion

Les enquêtes pulse sont des outils efficaces pour obtenir un retour d'information en temps réel, en se concentrant sur des points de contact spécifiques du parcours client afin d'identifier rapidement les problèmes et d'y remédier.

Il existe plusieurs types d'enquêtes : les enquêtes transactionnelles, qui permettent de mettre le doigt sur des problèmes immédiats, les enquêtes déclenchées par un événement, qui permettent de recueillir des informations en temps voulu, et les enquêtes programmées, qui permettent d'analyser les sentiments sur le long terme.

Pour qu'ils soient efficaces, il faut qu'ils soient courts et clairs, qu'ils arrivent au bon moment et qu'il soit facile d'y répondre.

Le plus important est d'agir en fonction du retour d'information que vous recevez !