.svg)
.svg)
.svg)
Al conocer a UserGuiding, este proceso se aceleró y facilitó.
La acción clave fue superar su principal desafío: minimizar la carga de atención al cliente.
Brian.study creó una base de conocimientos completa para proporcionar a los usuarios una sólida colección de información para las preguntas que surgían con frecuencia.
Mira el webinar completo sobre cómo resolver los desafíos de atención al cliente con la base de conocimientos de UserGuiding 👈
Al crear una base de conocimientos, crearon espacios separados para ambos usuarios (profesores y estudiantes) en la página de inicio para que pudieran personalizar y adaptar la experiencia de apoyo a estos segmentos.
Justo debajo de la sección de entorno, hay una parte que destaca artículos importantes para responder a preguntas comunes para que los usuarios encuentren la información que buscan al instante.
Dejando a un lado el onboarding, es difícil para los equipos de soporte manejar las consultas repetitivas de los usuarios sobre el lanzamiento de una nueva función o una acción clave en la aplicación.
Por eso mismo, Brian.study optó por perfeccionar sus documentos detallados, que se prepararon durante la fase de desarrollo, y convertirlos en una base de conocimientos completa con una experiencia de autoservicio.
Gracias a este enfoque proactivo, pudieron invertir en un proceso más sostenible y eficaz en lugar de asumir la carga y el coste de gestionar estas incidencias solucionables.
Para garantizar la accesibilidad entre los usuarios, Brian.study introdujo su base de conocimientos en tres idiomas diferentes (inglés, alemán y francés) a través de la función de localización de UserGuiding.
Toma esta consulta, por ejemplo: responde cómo usar la función de filtro en la descripción general del curso.
En lugar de enviar un ticket de soporte para una acción básica como esta, los usuarios pueden resolver problemas al instante a través de una experiencia de autoservicio.
Este enfoque no solo reduce los costos para las empresas, sino que también reduce significativamente el tiempo de resolución, lo que permite a los usuarios encontrar respuestas al instante y continuar su flujo de trabajo sin interrupciones.
Brian.study es un buen ejemplo de ello, ya que su base de conocimientos acumuló más de 6.000 visitas en 6 meses, lo que supuso un ahorro de más de 15.000 dólares en costes estimados de operaciones de asistencia al fomentar la autosuficiencia entre los usuarios.
Además, Brian.study creó un centro de recursos bien estructurado para que los usuarios encuentren respuestas por sí mismos a través de la barra de búsqueda y accedan a recursos de autoservicio, informen de un error y sugieran nuevas funciones sin salir de la plataforma.
Con esta sección integrada en su base de conocimientos, Brian.study permitió a los usuarios obtener respuestas de inmediato en lugar de esperar una respuesta de soporte.
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
Nuestros usuarios seguían encontrando los mismos obstáculos, y necesitábamos arreglar el camino, no limitarnos a abrirles la puerta.”