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Con UserGuiding, redujimos los tickets de soporte y creamos un proceso de onboarding escalable que consiguió completar más del 75% del flujo."
Gislaine Vichesi
UX Researcher and Writer
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ESP
Grupo IOB
Cómo IOB redujo los tickets de soporte con los elementos interactivos de onboarding de UserGuiding
Renk Mert
Content Marketing Specialist
/
August 28, 2025
min
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Resumen
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Al experimentar un aumento en el número de tickets de soporte debido al onboarding, IOB sabía que faltaba algo en su proceso de onboarding a través del portal de formación.
Esto llevó al equipo de onboarding a solicitar cada vez más cambios en el portal, mientras que al equipo de desarrollo le resultaba cada vez más difícil priorizar estas peticiones.
Fue entonces cuando empezaron a buscar una solución que no solo aliviara la carga del equipo de desarrollo, sino que también ayudara al equipo de onboarding, reduciendo el número de tickets de soporte y llamadas de onboarding.
Al utilizar los elementos de onboarding de UserGuiding, eso fue exactamente lo que ocurrió: el equipo de onboarding experimentó una reducción significativa en los tickets de asistencia y pudo hacerse cargo del proceso de onboarding de principio a fin, lo que lo hizo escalable.
Ya teníamos un problema. Así que cuando presentamos la solución, fue acogida inmediatamente.”
Gislaine Vichesi
UX Researcher and Writer
UserGuiding entra en escena...
Tras adoptar UserGuiding, se centraron inmediatamente en resolver el problema del portal.
Lo abordaron incorporando componentes interactivos de onboarding, transformando el portal en una experiencia más guiada y fácil de usar.
El primer elemento que utilizan es una checklist que trazaría un recorrido claro para los usuarios ⬇️
Para guiar a los usuarios a través de cada paso esencial de la plataforma, la checklist incluye:
- Obtener una visión general
- Importar un archivo SPED y configurar las preferencias...
- Validar los impuestos de una factura
- Iniciar tu viaje financiero y...
Su segundo elemento de referencia es la guía interactiva, diseñada para guiar a los usuarios a través de las funciones clave y ayudarles a explorar el producto con facilidad y confianza.
Por ejemplo, este paso de la guía forma parte de un flujo mayor dentro de una de las tareas del checklist, Automatizar SPED, y muestra a los usuarios exactamente dónde hacer clic una vez que se ha completado la carga.
El tercer elemento más utilizado en su proceso de onboarding son los hotspots, que llaman la atención sobre funciones o acciones que de otro modo podrían pasar desapercibidas. Por ejemplo:
En este paso, el hotspot dirige a los nuevos usuarios hacia la sección donde se gestionan los datos relacionados con la empresa.
En este paso, el hotspot parpadeante resalta el área del archivo, asegurando que los nuevos usuarios puedan localizarlo al instante.
Creo que lo mejor de UserGuiding es la libertad que nos da. Ya no dependemos de otros equipos, ya que podemos crear y probar cosas nosotros mismos, e iterar con rapidez, acelerando todos los procesos.”
Gislaine Vichesi
UX Researcher and Writer
Una vez que el portal se volvió más fácil de usar, IOB amplió el uso de UserGuiding para ayudar a los usuarios a sacar aún más partido al producto. Esto incluyó:
- Encuestas para recabar opiniones sobre temas importantes, como la experiencia de onboarding.
- Modales de anuncio para compartir ofertas exclusivas y comunicar actualizaciones importantes.
- Análisis para rastrear qué flujos se completaron con éxito y cuáles se estancaron, ayudándoles a identificar y abordar los puntos de fricción.
Al aprovechar todas las funciones de UserGuiding, IOB empezó a ver rápidamente resultados cuantificables, entre ellos:
- Un descenso significativo de las solicitudes de asistencia.
- Un proceso de onboarding escalable que ya no sobrecargaba a los equipos internos.
- Tasas de finalización superiores al 75% para el flujo principal de onboarding.
- Mayores puntuaciones de satisfacción del cliente en la experiencia de onboarding, reflejadas en los comentarios de las encuestas.
Con UserGuiding, no sólo redujimos los tickets de soporte, sino que creamos un proceso de onboarding escalable. Nuestra tasa de finalización del flujo principal supera ahora el 75%, y los comentarios de los clientes sobre la experiencia de onboarding nunca han sido mejores."
Gislaine Vichesi
UX Researcher and Writer
Síganos
Pensamos que el portal soportaría la mayor parte del peso, pero a medida que se acumulaban los tickets, nos dimos cuenta de que tanto el equipo de onboarding como el de desarrollo no daban abasto. El proceso no era sostenible."