Débloquez les insights des clients : Comment demander du feedback

Pourquoi demander l'avis des clients ?

Imaginez que vous ayez une ligne directe avec votre meilleur client, celui qui vous donne toujours un retour d'information honnête. C'est ce que le retour d'information des clients apporte à votre entreprise.

En cherchant activement à connaître l'avis de vos clients et de vos consommateurs, vous parvenez à les comprendre :

• ce qu'ils aiment dans votre produit et
• les points à améliorer. 

Tout le monde y gagne ! 

Leurs idées peuvent donner naissance à de nouvelles fonctionnalités géniales ou vous aider à affiner ce que vous faites déjà bien. 

En outre, l'écoute montre à vos clients que vous vous souciez d'eux, ce qui contribue grandement à les fidéliser et à leur donner le sentiment de faire partie de l'équipe. 

Ainsi, la prochaine fois que vous aurez l'occasion de demander un retour d'information, considérez-le comme une discussion amicale avec votre client préféré - c'est une recette infaillible pour le succès !

Pourquoi les clients ne veulent-ils pas laisser de commentaires ?

« Laisser des commentaires ressemble à une corvée pour les clients. »

Si vous vous êtes déjà dit cela à plusieurs reprises, arrêtons tout de suite cette réflexion. Car, contrairement à ce que l'on croit, les clients sont impatients de donner leur avis !

Une enquête SurveyMonkey révèle que 85 % des clients sont susceptibles de laisser des commentaires lorsqu'ils sont satisfaits d'un produit ou d'un service.

81% des clients donnent également leur avis s'ils ont eu une expérience négative.

Cependant, il est de votre responsabilité de concevoir un processus de retour d'information convivial.

Si votre enquête est trop longue ou si le formulaire du site web est peu pratique, les clients ne réagiront pas.

Il est donc très important de créer un système de retour d'information qui soit rapide, facile et même un peu amusant à utiliser !

Ne vous inquiétez pas. Dans cet article, vous découvrirez les meilleures astuces pour concevoir un système de feedback client efficace. Continuez à lire ! 😉

Comment demander un retour d'information aux clients ?

Demander l'avis des clients ne doit pas être une corvée !

Voici les 7 meilleures méthodes pour demander un retour d'information :

1. Réalisez des enquêtes in-app

Les enquêtes in-app sont un outil puissant pour recueillir les commentaires des clients directement au sein de votre application mobile ou web.

Cela vous permet de recueillir les sentiments et les informations des utilisateurs pendant qu'ils sont encore activement engagés dans votre produit ou service.

La fonctionnalité d'enquête in-app d'UserGuiding permet aux utilisateurs de donner leur avis en perturbant le moins possible leur expérience.

Vous pouvez créer des enquêtes courtes et ciblées et transformer le retour d'information en action grâce à des données claires et exploitables.

2. Envoyez les enquêtes NPS

Et si nous vous disions qu'une seule question vous permet d'évaluer la fidélité des clients et leur satisfaction globale ?

C'est à cela que servent les enquêtes NPS !

L'enquête Net Promoter Score (NPS) demande aux clients :

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ? »

Ils sont rapides et faciles à remplir, ce qui les rend idéaux pour les suivis par e-mail ou dans l'application.

‎La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez également créer des enquêtes NPS avec UserGuiding et utiliser le tableau de bord NPS pour approfondir les segments de clientèle, les taux de réponse, les performances de l'enquête et bien plus encore !

3. Ajoutez des formulaires de retour d'information à votre site web ou à votre application

Les formulaires de retour d'information seront votre arme secrète pour recueillir des informations précieuses sur vos clients et favoriser l'épanouissement de votre communauté en ligne.

Voici comment intégrer de manière transparente des formulaires de retour d'information à votre site web ou à votre application :

Simplicité

Ne faites pas fuir les utilisateurs avec des formulaires longs et complexes. Optez pour des questions concises auxquelles il est possible de répondre rapidement.

Placement stratégique

Incorporez des formulaires après des interactions clés telles que les achats, les chats d'assistance ou les téléchargements d'applications. 

Vous pouvez également ajouter une section « Feedback » sur votre site web ou une fenêtre contextuelle discrète sur votre application.

Magie à choix multiples

Utilisez des questions à choix multiples, des classements par étoiles et des échelles de smiley pour faciliter l'utilisation. 

Envisagez d'inclure une zone de texte ouverte pour obtenir un retour d'information plus détaillé.

Conception adaptée aux mobiles

Veillez à ce que votre formulaire de retour d'information soit optimisé pour les appareils mobiles, avec des boutons clairs et une mise en page adaptée.

Merci aux clients de partager ! 

Exprimez toujours votre gratitude pour le temps qu'ils vous ont consacré et pour leurs commentaires. Envisagez d'offrir une réduction ou une récompense pour inciter à la participation.

4. Créez des sondages dans les médias sociaux

Les médias sociaux sont un excellent moyen de communiquer avec vos clients ! Mais comment aller au-delà des likes et des commentaires et susciter un véritable engagement de leur part ? 

Les sondages dans les médias sociaux sont un moyen amusant et interactif de recueillir des informations précieuses et de susciter des conversations autour de votre marque.

Voici comment tirer parti des sondages dans les médias sociaux :

Exploiter le pouvoir des questions ludiques

Créez des sondages attrayants qui piquent la curiosité de votre public et encouragent la participation. 

Pensez à « Quelle est la [fonctionnalité du produit] qui vous enthousiasme le plus ? » ou « Qu'aimeriez-vous voir davantage sur nos médias sociaux ? ».

Restez visuel

Utilisez des visuels accrocheurs et des émojis dans vos questions de sondage et vos choix de réponses pour attirer l'attention dans les fils d'actualité des médias sociaux.

Obtenir des informations en temps réel

La beauté des sondages dans les médias sociaux réside dans le retour d'information instantané qu'ils fournissent. 

Analyser les résultats pour comprendre les préférences des clients, identifier les tendances et informer les futures stratégies de marketing.

Susciter la conversation

Encouragez la discussion autour de vos sondages ! 

Répondez aux commentaires, posez des questions et utilisez les résultats pour susciter un plus grand engagement de la part de votre public.

La variété est le sel des sondages

Mélangez les choses avec différents formats de sondages - à choix multiples, par oui ou par non, ou même des sondages basés sur des images avec des comparaisons de produits. 

Cela permet de maintenir l'intérêt de votre public et de le faire revenir.

5. Passez un appel téléphonique

Il n'y a rien de mieux que les conversations en personne pour savoir si un client est satisfait ou non de votre produit.

Malheureusement, ces conversations sont très difficiles à réaliser. Conflits d'horaires, clients peu enthousiastes, et bien d'autres...

Ce que vous pouvez faire à la place, c'est passer un petit coup de fil !

Vous pouvez entamer des discussions amicales avec les clients pendant les appels de service ou les interactions.

Votre client évitera les fenêtres pop-up intrusives et vous pourrez le remercier personnellement pour son temps et ses commentaires.

Il vous permettra également de poser des questions complémentaires afin de recueillir des informations précieuses sur votre service !

6. Envoyez un courriel

L'e-mail reste un outil puissant pour atteindre votre base de clients et recueillir un retour d'information précieux. 

Cependant, les courriels génériques de « demande de retour d'information » atterrissent souvent dans le redoutable dossier de courrier indésirable. 

Voici comment concevoir des campagnes d'e-mailing efficaces qui encouragent l'engagement des clients :

La personnalisation est essentielle

Segmentez votre public et personnalisez vos courriels en indiquant les noms des clients et les détails pertinents sur le produit ou le service. Vous montrez ainsi que vous accordez de l'importance à leur expérience personnelle.

Soyez concis et clair

Les clients très occupés n'ont pas envie de lire des courriels trop longs. Énoncez clairement votre objectif dans la ligne d'objet et le paragraphe d'ouverture. 

Posez des questions spécifiques liées à leur achat récent, à l'interaction ou à l'expérience globale.

Proposer plusieurs options

Donnez à vos clients le choix de la manière dont ils souhaitent répondre. Incluez un lien vers une courte enquête, offrez la possibilité de répondre directement à l'e-mail ou proposez un appel téléphonique pour un retour d'information plus détaillé.

Inciter à la participation (facultatif)

Envisagez d'offrir une petite réduction, des points de récompense ou une participation à un tirage au sort en guise de remerciement pour le temps qu'ils ont passé.

Consultez cet exemple et adaptez-le à vos besoins :

7. Demandez l'avis des clients par le biais de plateformes de commentaires

Les plateformes de commentaires offrent un espace puissant pour que vos clients partagent leurs expériences et influencent les clients potentiels. 

Voici comment tirer parti des plateformes de commentaires pour renforcer la confiance et la crédibilité de votre entreprise :

Identifier les plateformes pertinentes

Concentrez-vous sur les plateformes de commentaires fréquentées par votre public cible. 

Un groupe de clients plus jeunes peut porter ses commentaires sur les médias sociaux, tandis que des groupes plus âgés peuvent rédiger des commentaires sur Google My Business, Yelp, G2, Trustpilot ou d'autres sites d'évaluation spécifiques à l'industrie.

Faciliter l'envoi de commentaires

Incluez des liens clairs vers vos profils sur les plateformes de commentaires pertinentes dans vos signatures d'email, votre site web et vos documents marketing. 

Envisagez des codes QR dans les lieux physiques pour un moyen rapide et facile d'accéder à votre page de commentaires.

Répondre à tous les commentaires (positifs et négatifs)

Remerciez les clients pour les commentaires positifs et prenez acte de leurs réactions. Pour les commentaires négatifs, répondez aux préoccupations rapidement et de manière professionnelle, en décrivant les mesures que vous prenez pour vous améliorer.

Commentaires positifs sur Showcase

Mettez en fonctionnalité les commentaires positifs sur votre site web et vos supports marketing. Cela permet d'instaurer un climat de confiance avec les clients potentiels et de mettre en évidence les points forts de votre entreprise.

Encourager les commentaires authentiques

Bien que les commentaires positifs soient excellents, n'encouragez pas les faux commentaires. Concentrez-vous sur l'encouragement des commentaires authentiques des clients qui reflètent des expériences réelles.

Des questions sur les réactions des clients pour obtenir des informations précieuses

Toutes les questions relatives au retour d'information des clients n'ont pas la même finalité.

Certains vous donneront des indices sur ce qui fonctionne bien ou sur ce qui doit être modifié, tandis que d'autres vous donneront une vue d'ensemble de l'expérience client.

Pour vous faciliter la tâche, nous avons dressé une liste de questions permettant de recueillir des informations précieuses à différentes étapes du parcours client :

Comprendre les besoins et les attentes

• Que souhaitiez-vous obtenir avec notre [produit/service] ?
• Quels sont vos plus grands défis liés à [l'industrie/le problème que votre entreprise résout] ?
• Quelles sont les fonctionnalités les plus importantes pour vous dans une [catégorie de produits] ?

Évaluer la satisfaction et l'expérience

• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre récent achat/interaction avec notre société ? (Utilisez une échelle d'évaluation)
• Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? (Net Promoter Score)
• Quel a été l'aspect le plus frustrant de votre expérience avec [produit/service] ?

Identifier les possibilités d'amélioration

• Qu'aurions-nous pu faire de mieux pour répondre à vos attentes ?
• Quelles sont les nouvelles fonctionnalités ou les nouveaux services qui vous intéresseraient le plus ?
• Y a-t-il quelque chose qui manque dans notre offre actuelle ?

Encourager l'innovation

• Comment utilisez-vous généralement notre [produit/service] ?
• De quelle manière pourrions-nous améliorer votre expérience globale avec notre marque ?
• Quelles sont les solutions innovantes que vous souhaiteriez voir apparaître dans notre secteur ?

Meilleures pratiques pour demander l'avis des clients

1. Être bref et agréable

Les gens sont occupés. Optez pour des enquêtes rapides, des questions contextuelles ou des demandes concises par courrier électronique.

Proposez plusieurs canaux, tels que le courrier électronique, les SMS, les médias sociaux ou les formulaires de site web, afin de rendre votre processus plus pratique.

2. Analyser et classer le retour d'information

Identifier les thèmes, les tendances et les domaines à améliorer.

Segmentez votre public et personnalisez les demandes de courrier électronique en indiquant les noms des clients et les détails pertinents.

Contrôler l'impact des changements mis en œuvre.

3. Prioriser au retour d'information

Concentrez-vous sur les problèmes les plus fréquents et les plus importants.

Répondez à tous les commentaires (positifs ou négatifs) et montrez que vous vous souciez des autres.

4. Communiquer les mesures prises

Informez les clients de l'utilisation qui est faite de leurs commentaires et fermez la boucle en répondant directement aux clients qui ont fourni des commentaires spécifiques.

5. Célébrez votre succès

Mettre en évidence les changements positifs induits par les commentaires des clients.

Vous pouvez vous associer à des influenceurs pour répandre la bonne nouvelle ou organiser un cadeau pour célébrer vos progrès !

6. Inclure la gamification

Injectez un sentiment d'amusement, de défi et de récompense pour maintenir l'engagement et la motivation des utilisateurs. Appliquée aux enquêtes, la gamification peut complètement transformer l'expérience.

Cela permet d'augmenter les taux de réponse et de fournir un retour d'information plus précis.

Mauvaises pratiques à éviter lorsque l'on demande l'avis des clients

1. Traiter le retour d'information des clients comme un événement ponctuel

Le retour d'information est une boucle continue, et non une interaction unique. Intégrez des mécanismes de retour d'information dans votre expérience client à différents points de contact.

Veillez à intégrer des options de retour d'information tout au long du parcours du client, par exemple après un achat, une interaction avec un service ou une visite sur le site web. 

Cela vous permet de recueillir des informations à différents stades de l'expérience client.

2. Demander au mauvais moment

Ne bombardez pas les clients juste après un achat ou lors d'une expérience frustrante. Laissez retomber la poussière et choisissez un moment neutre pour les demandes de commentaires.

Évitez d'envoyer une enquête immédiatement après qu'un client a contacté le service d'assistance à propos d'un produit défectueux. Attendez un jour ou deux après la résolution du problème pour lui demander son avis sur son expérience.

3. Ne pas respecter le temps des clients

La complexité est l'ennemi de la participation. 

Si votre formulaire d'enquête ou de retour d'information est truffé de jargon technique ou si vous posez plusieurs questions dans une même phrase, le client sera désorienté ou abandonnera tout simplement.

4. Poser des questions spécifiques

Le fait de formuler les questions de manière à orienter les clients vers une réponse spécifique peut fausser les résultats. 

Privilégiez les questions neutres et ouvertes qui encouragent un retour d'information honnête.

Évitez les questions du type : « Êtes-vous satisfait de notre nouveau produit EXTRAORDINAIRE ? »

Demandez plutôt : « Que pensez-vous de notre nouveau produit ? »

5. Manque de communication

Ne laissez pas les clients se demander ce qu'il advient de leurs commentaires. 

Communiquez les mesures que vous prenez en fonction de leurs commentaires, même s'il s'agit d'expliquer pourquoi certains changements ne sont pas réalisables.

Partagez des mises à jour sur votre site web, sur les médias sociaux ou par le biais de bulletins d'information électroniques sur la façon dont les commentaires des clients sont utilisés pour améliorer vos produits ou services.

Conclusion

Les clients veulent vraiment donner leur avis ! C'est à vous de rendre le processus facile et engageant (enquêtes, sondages dans les médias sociaux, etc.). Rencontrez le client là où il se trouve en intégrant des mécanismes de retour d'information tout au long de son parcours.

Si vous posez les bonnes questions, vous pouvez comprendre les besoins des clients, évaluer leur satisfaction, identifier les possibilités d'amélioration et encourager l'innovation.

Les canaux multiples (courrier électronique, enquêtes, médias sociaux) et les questions claires et concises sont vos amis. 

N'oubliez pas de remercier les clients pour le temps qu'ils vous ont consacré et de leur témoigner de la reconnaissance pour leurs idées. Plus important encore, prenez des mesures en fonction de leurs commentaires et communiquez sur la façon dont ils vous aident à vous améliorer.